Common use of ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 2.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: • Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos de Madrid Destino en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a RTC. • Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de Nivel hardware como de Servicio descritos a continuaciónsoftware. El Acuerdo • Un detallado plan de Nivel mantenimiento de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado la solución en cada lote y su medición objetiva, de forma el que se favorezca especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el sistema. Se requiere que la gestión y control del servicio objeto propuesta de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organizaciónatención a incidencias. El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de cada lote, dentro del ámbito acuerdo de nivel de servicios en el que se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y datos de acuerdo a la naturaleza de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar mismas. Algunos indicadores estándares usados en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada loteeste sentido pueden ser: • Tiempo de asignación de incidencias. • Tiempo máximo de escalado de incidencias. • Tiempo máximo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo máximo de respuesta a peticiones. • Tiempo máximo de despliegue de servicios. • Notificación de alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. • Resolución de comprobaciones, alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. Cabe aclarar que estos serían algunos de los indicadores que pueden ser detallados y especificados pero que el adjudicatario puede incluir los adicionales que a su juicio permitan medir la calidad del servicio. En cualquier caso los tiempos de resolución de consultasincidencias no superaran los establecidos en la siguiente tabla: “Plazo máximo Crítica 1 hora Se consideran muy graves aquellas incidencias que afecten a más del 75% de solución” los usuarios de cualquiera de los servicios objeto del contrato. Muy grave 3 horas Se consideran muy graves aquellas incidencias que afecten a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según más del 50% de los criterios descritos en el apartado 2.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje usuarios de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo cualquiera de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en los servicios objeto del contrato o las que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo afecten a los puestos clave de la mismaorganización. • Grave 5 horas Se consideran graves las incidencias que afecten a más del 25% de los usuarios de cualquiera de los servicios. Leve 24 horas El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total resto de las resueltas incidencias. Se deberán considerar como tramitaciones a nivel administrativo solicitudes del tipo: altas y bajas de línea, cambios de número de teléfono, modificación de caudal, cambio de titular, de razón social, de datos bancarios, de detalle en el mesfactura, tanto si se han iniciado suspensión/rehabilitación por robo o pérdida, reposición por avería en el mes garantía, etc. Se consideran como tramitaciones a nivel de servicio solicitudes del tipo: Activación/Desactivación de identificación de línea llamante, desvíos de extensiones, de restricciones, de buzones, de servicios suplementarios y de valor añadido, etc. Tendrán que ser consideradas también como parte del servicio las consultas y asesorías a nivel comercial que por iniciativa de Madrid Destino permitan la revisión y posibles variaciones en la prestación del servicio así como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgenteslos planes tarifarios ofrecidos.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada loteadjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada loteaplicar: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterioscriterios descritos en el apartado 1.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 2.4.1.11.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. El Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades de esta administración el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: - Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos del Ayuntamiento en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a una Red Telefónica Conmutada (RTC). - Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de soporte prestado deberá cumplir los Acuerdos cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de Nivel hardware como de Servicio descritos a continuaciónsoftware. El Acuerdo - Un detallado plan de Nivel mantenimiento de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado la solución en cada lote y su medición objetiva, de forma el que se favorezca especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el sistema. Se requiere que la gestión propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la atención a incidencias. - El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de acuerdo de nivel de servicios en el que se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y control del servicio objeto datos de acuerdo a la naturaleza de las mismas. Algunos indicadores estándares usados en este contrato sentido y que contemplará al menos los siguientes puntos: - Tiempos de Provisión: -de líneas móviles -de líneas fijas (RTB/RDSI) -de Terminales -de enlaces mediante cable (ADSL) en sedes remotas - Tiempos de Resolución: -de incidencias en líneas móviles -de incidencias en líneas mediante cable -de incidencias en terminales Podrá el licitador incluir en la medición oferta aquellos aspectos que se deriven de la naturaleza de la solución que proponga y que no hayan sido detallados en el párrafo anterior. Cabe aclarar que estos serian algunos de los indicadores que pueden ser detallados y especificados pero que el adjudicatario puede incluir los adicionales que a su juicio permitan medir y valorar mejor la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organizaciónservicio. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por licitador cumplimentará los datos solicitados en el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo Anexo VI como parte de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas documentación a presentar en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 2.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentessu ANS.