Common use of ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. 6.2 Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR a través de llamada telefónica, ticket de soporte o email. 6.3 Los problemas se resolverán por orden de llegada de solicitud y lo antes posible, estableciendo distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia (leve, grave, crítica).  Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. La reparación se realizará lo mas rápido posible y poniendo los recursos disponibles desde el aviso:  Incidencia crítica  Incidencia grave  Incidencia leve 6.4 El estado de los Servicios se revisará (diariamente, mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento. 6.4.1 EL CLIENTE será responsable del desarrollo de su página web y optimización para un correcto funcionamiento en el servidor compartido, cualquier incidencia que provoque un consumo excesivo de los recursos del servidor y que provoque la caida, interrupción o sobrecarga del servidor afectando al resto de clientes alojados en el servidor, puede conllevar la suspensión del servicio sin previo aviso, incluso en el caso de que la web del cliente sufra ataques externos de otros servidores, ips, bots y esto provoque falta del rendimiento en el servidor o caída del mismo, el servicio sera suspendido no teniendo responsabilidad alguna EL PROVEEDOR. 6.4.2 EL PROVEEDOR en situaciones de falta de suministro, ataques sobre sus servidores siempre utilizará todas las medidas posibles para solucionar las incidencias lo antes posible no siendo responsable de la procedencia o los motivos de los ataques x xxxxxx de suministro.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades de esta administración el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los Servicios prestados por compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: - Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos del Ayuntamiento en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el PROVEEDOR adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a una Red Telefónica Conmutada (RTC). - Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de hardware como de software. - Un detallado plan de mantenimiento de la solución en el que se realizarán por personal especializado especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en cada materiael sistema. Se requiere que la propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la atención a incidencias. - El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de acuerdo de nivel de servicios en el que se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y datos de acuerdo a la naturaleza de las mismas. Algunos indicadores estándares usados en este sentido y que contemplará al menos los siguientes puntos: - Tiempos de Provisión: -de líneas móviles -de líneas fijas (RTB/RDSI) -de Terminales -de enlaces mediante cable (ADSL) en sedes remotas - Tiempos de Resolución: -de incidencias en líneas móviles -de incidencias en líneas mediante cable -de incidencias en terminales Podrá el licitador incluir en la oferta aquellos aspectos que se deriven de la naturaleza de la solución que proponga y que no hayan sido detallados en el párrafo anterior. Cabe aclarar que estos serian algunos de los indicadores que pueden ser detallados y especificados pero que el adjudicatario puede incluir los adicionales que a su juicio permitan medir y valorar mejor la calidad del servicio. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo licitador cumplimentará los datos solicitados en el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. 6.2 Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR a través de llamada telefónica, ticket de soporte o email. 6.3 Los problemas se resolverán por orden de llegada de solicitud y lo antes posible, estableciendo distintos plazos a tendiendo a la gravedad Anexo VI como parte de la incidencia (leve, grave, crítica).  Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, documentación a presentar en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. La reparación se realizará lo mas rápido posible y poniendo los recursos disponibles desde el aviso:  Incidencia crítica  Incidencia grave  Incidencia leve 6.4 El estado de los Servicios se revisará (diariamente, mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamientoANS. 6.4.1 EL CLIENTE será responsable del desarrollo de su página web y optimización para un correcto funcionamiento en el servidor compartido, cualquier incidencia que provoque un consumo excesivo de los recursos del servidor y que provoque la caida, interrupción o sobrecarga del servidor afectando al resto de clientes alojados en el servidor, puede conllevar la suspensión del servicio sin previo aviso, incluso en el caso de que la web del cliente sufra ataques externos de otros servidores, ips, bots y esto provoque falta del rendimiento en el servidor o caída del mismo, el servicio sera suspendido no teniendo responsabilidad alguna EL PROVEEDOR. 6.4.2 EL PROVEEDOR en situaciones de falta de suministro, ataques sobre sus servidores siempre utilizará todas las medidas posibles para solucionar las incidencias lo antes posible no siendo responsable de la procedencia o los motivos de los ataques x xxxxxx de suministro.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades establecidas, los Servicios prestados por licitadores deberán detallar con claridad los compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener en el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado supuesto de resultar adjudicatarios. Lo anterior implica que si la unidad técnica correspondiente de Madrid Destino, verifica que el Acuerdo de nivel de servicio presentado no cumple con los requerimientos establecidos en cada materiael presente Pliego, la oferta será excluida y, en consecuencia, no será valorada. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto Acuerdo de todo el material necesarionivel de servicio debe concretar y tener en consideración los siguientes aspectos: x Un plan de implantación que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos de Madrid Destino en cuanto a tiempos, adecuado disponibilidad y actualizadonecesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, para prestar especificando los Serviciostiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. 6.2 Las averías o el mal funcionamiento x Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los Servicios se comunicarán escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al PROVEEDOR servicio de cualquier plataforma nueva a través instalar tanto a nivel de llamada telefónica, ticket hardware como de soporte o emailsoftware. 6.3 Los problemas se resolverán por orden x Un plan de llegada de solicitud y lo antes posible, estableciendo distintos plazos a tendiendo a la gravedad mantenimiento de la incidencia (leve, grave, crítica).  Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, solución en el marco que se especifiquen los procedimientos de la prestación gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los Serviciostiempos de respuesta ante fallos, afectan significativamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia grave: las incidencias queante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en el marco sistema. Se requiere que la propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la prestación atención a incidencias. El adjudicatario deberá estructurar su propuesta de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia leve: las incidencias acuerdo de nivel de servicios en el que se limitan precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a entorpecer cumplir para garantizar la prestación de los Servicios. La reparación se realizará lo mas rápido posible y poniendo los recursos disponibles desde el aviso:  Incidencia crítica  Incidencia grave  Incidencia leve 6.4 El estado de los Servicios se revisará (diariamente, mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento. 6.4.1 EL CLIENTE será responsable del desarrollo de su página web y optimización para un correcto funcionamiento en el servidor compartido, completa atención a cualquier incidencia que provoque un consumo excesivo relacionada con la red de los recursos del servidor voz y que provoque datos de acuerdo con la caida, interrupción o sobrecarga del servidor afectando al resto naturaleza de clientes alojados las mismas. Algunos indicadores estándares usados en el servidor, puede conllevar la suspensión del servicio sin previo aviso, incluso en el caso este sentido pueden ser: x Tiempo de que la web del cliente sufra ataques externos asignación de otros servidores, ips, bots y esto provoque falta del rendimiento en el servidor o caída del mismo, el servicio sera suspendido no teniendo responsabilidad alguna EL PROVEEDORincidencias. x Tiempo máximo de escalado de incidencias. x Tiempo máximo de resolución de incidencias. 6.4.2 EL PROVEEDOR en situaciones de falta de suministro, ataques sobre sus servidores siempre utilizará todas las medidas posibles para solucionar las incidencias lo antes posible no siendo responsable de la procedencia o los motivos de los ataques x xxxxxx de suministro.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos Con el objetivo de lograr una alta calidad en la prestación del servicio acorde con la envergadura de la solución y con las necesidades el adjudicatario del contrato deberá detallar con claridad los Servicios prestados por compromisos a asumir y los niveles de servicio que está dispuesto a ofrecer y mantener. Esta propuesta debe concretar los siguientes puntos a considerar: • Un plan de implantación en los casos de suministros de nuevas plataformas y servicios, que considere la necesidad de cumplir con los requerimientos de Madrid Destino en cuanto a tiempos, disponibilidad y necesidad de no interrupción prolongada de servicio a los usuarios. Esto implica la descripción de cada una de las tareas a desarrollar para la implantación de la solución, especificando los tiempos de ejecución y los procedimientos a seguir. En este punto el PROVEEDOR adjudicatario será responsable de toda la logística y coordinación necesaria con los operadores que suministren los servicios de transporte y los enlaces de acceso a RTC. • Un plan de pruebas adecuado que contemple todos los escenarios posibles de operatividad y garanticen la puesta al servicio de cualquier plataforma nueva a instalar tanto a nivel de hardware como de software. • Un detallado plan de mantenimiento de la solución en el que se realizarán por personal especializado especifiquen los procedimientos de gestión de incidencias tanto a nivel administrativo como a nivel operativo, los tiempos de respuesta ante fallos, ante solicitudes que impliquen trámites administrativos (modificaciones de líneas, altas, bajas, etc.) y ante solicitudes de mantenimiento general del día a día en cada materiael sistema. Se requiere que la propuesta de mantenimiento garantice un soporte 24X7 para la atención a incidencias. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto adjudicatario deberá estructurar su propuesta de todo acuerdo de nivel de servicios en el material necesarioque se precisarán los tiempos de respuesta que el adjudicatario se comprometerá a cumplir para garantizar la completa atención a cualquier incidencia relacionada con la red de voz y datos de acuerdo a la naturaleza de las mismas. Algunos indicadores estándares usados en este sentido pueden ser: • Tiempo de asignación de incidencias. • Tiempo máximo de escalado de incidencias. • Tiempo máximo de resolución de incidencias. • Tiempo máximo de respuesta a peticiones. • Tiempo máximo de despliegue de servicios. • Notificación de alertas, adecuado y actualizadoincidencias, para prestar los Servicios. 6.2 Las averías peticiones o el mal funcionamiento actuaciones. • Resolución de comprobaciones, alertas, incidencias, peticiones o actuaciones. Cabe aclarar que estos serían algunos de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR indicadores que pueden ser detallados y especificados pero que el adjudicatario puede incluir los adicionales que a través su juicio permitan medir la calidad del servicio. En cualquier caso los tiempos de llamada telefónica, ticket resolución de soporte incidencias no superaran los establecidos en la siguiente tabla: Crítica 1 hora Se consideran muy graves aquellas incidencias que afecten a más del 75% de los usuarios de cualquiera de los servicios objeto del contrato. Muy grave 3 horas Se consideran muy graves aquellas incidencias que afecten a más del 50% de los usuarios de cualquiera de los servicios objeto del contrato o email. 6.3 Los problemas se resolverán por orden de llegada de solicitud y lo antes posible, estableciendo distintos plazos las que afecten a tendiendo a la gravedad los puestos clave de la incidencia (leve, grave, crítica)organización.  Grave 5 horas Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE.  Se entiende por incidencia leve: consideran graves las incidencias que se limitan afecten a entorpecer más del 25% de los usuarios de cualquiera de los servicios. Leve 24 horas El resto de las incidencias. Se deberán considerar como tramitaciones a nivel administrativo solicitudes del tipo: altas y bajas de línea, cambios de número de teléfono, modificación de caudal, cambio de titular, de razón social, de datos bancarios, de detalle en factura, suspensión/rehabilitación por robo o pérdida, reposición por avería en garantía, etc. Se consideran como tramitaciones a nivel de servicio solicitudes del tipo: Activación/Desactivación de identificación de línea llamante, desvíos de extensiones, de restricciones, de buzones, de servicios suplementarios y de valor añadido, etc. Tendrán que ser consideradas también como parte del servicio las consultas y asesorías a nivel comercial que por iniciativa de Madrid Destino permitan la revisión y posibles variaciones en la prestación de los Servicios. La reparación se realizará lo mas rápido posible y poniendo los recursos disponibles desde el aviso:  Incidencia crítica  Incidencia grave  Incidencia leve 6.4 El estado de los Servicios se revisará (diariamente, mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento. 6.4.1 EL CLIENTE será responsable del desarrollo de su página web y optimización para un correcto funcionamiento en el servidor compartido, cualquier incidencia que provoque un consumo excesivo de los recursos del servidor y que provoque la caida, interrupción o sobrecarga del servidor afectando al resto de clientes alojados en el servidor, puede conllevar la suspensión del servicio sin previo aviso, incluso así como en el caso de que la web del cliente sufra ataques externos de otros servidores, ips, bots y esto provoque falta del rendimiento en el servidor o caída del mismo, el servicio sera suspendido no teniendo responsabilidad alguna EL PROVEEDORlos planes tarifarios ofrecidos. 6.4.2 EL PROVEEDOR en situaciones de falta de suministro, ataques sobre sus servidores siempre utilizará todas las medidas posibles para solucionar las incidencias lo antes posible no siendo responsable de la procedencia o los motivos de los ataques x xxxxxx de suministro.