Common use of MESA DE AYUDA Clause in Contracts

MESA DE AYUDA. El Proveedor debe contar con un centro de atención con la capacidad suficiente para tender las consultas, solicitudes y problemas relacionados a los servicios solicitados conforme a los tiempos establecidos en el apartado Niveles de Servicio. Los sistemas de Monitoreo, el NOC y la Mesa de Ayuda deberán entrar en operación a partir de la puesta en servicio del primer nodo o servicio que proporcione el Proveedor a SHF. La Mesa de Ayuda deberá operar 7X24 durante la vigencia del contrato para brindar la atención a la SHF. Las tareas mínimas que el Proveedor realizará con la Mesa de Ayuda son: recibir, registrar, analizar y canalizar los reportes de incidentes o fallas a las áreas de atención correspondientes, dar seguimiento y solución a las solicitudes informando a la SHF oportunamente. La Mesa de Ayuda recibirá en forma centralizada las llamadas a través de un número telefónico único con servicio 01- 800, sin costo adicional para SHF. HACIENDA SOCIEDAD HIPOTECARIA El Proveedor conjuntamente con la SHF, definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporcionará a Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda contará con un sistema de consulta en línea, donde podrá darse el seguimiento a los reportes levantados de manera proactiva vía telefónica o correo electrónico. El Proveedor deberá proporcionar, previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalamiento, la cual contendrá al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, la SHF proporcionará una matriz de escalamiento de contactos y responsables de la solución a fin de coordinar la restauración de los servicios.

MESA DE AYUDA. El Proveedor debe contar con un centro proveedor deberá poner a disposición de atención con “EL HOSPITAL” una mesa de ayuda dentro de los 5 días posteriores a la capacidad suficiente para tender las consultas, solicitudes y problemas relacionados a los servicios solicitados conforme a los tiempos establecidos en el apartado Niveles fecha de Servicio. Los sistemas de Monitoreo, el NOC y la Mesa de Ayuda deberán entrar en operación a partir de la puesta en servicio del primer nodo o servicio que proporcione el Proveedor a SHF. La Mesa de Ayuda deberá operar 7X24 durante la vigencia adjudicación del contrato para brindar que “EL HOSPITAL” mediante la atención a presentación de reportes, puedan solicitar soporte y asistencia técnica para la SHFatención, diagnóstico y solución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos arrendados, para la cual el proveedor del arrendamiento deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos del representante del Proveedor. Las tareas mínimas que El administrador del contrato será el Proveedor realizará máximo nivel de escalamiento con la Mesa de Ayuda son: recibir, registrar, analizar y canalizar las facultades necesarias para dar por solventadas los reportes a nombre del usuario. orientación de incidentes o fallas a las áreas uso de atención correspondienteslos equipos arrendados, dar seguimiento para la cual el proveedor del arrendamiento deberá proporcionar números convencionales y solución a las solicitudes informando a la SHF oportunamente. La Mesa celulares, además de Ayuda recibirá en forma centralizada las llamadas a través de un número telefónico único con servicio 01- 800, sin costo adicional para SHF. HACIENDA SOCIEDAD HIPOTECARIA El Proveedor conjuntamente con la SHF, definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporcionará a Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda contará con un sistema de consulta en línea, donde podrá darse el seguimiento a los reportes levantados de manera proactiva vía telefónica o correo electrónicocorreos electrónicos del representante del Proveedor. El Proveedor deberá proporcionarcontemplar en su propuesta todos los accesorios, previo cables de alimentación, cables de red y todo lo necesario para la adecuada instalación e integración entre sí y en condiciones seguras de operación para todos los equipos a arrendados. 1% del valor de la facturación mensual, por la no entrega en su totalidad de accesorios, cables de alimentación, cables de red y todo lo necesario para la adecuada instalación e integración entre sí y en condiciones seguras de operación para todos los equipos a arrendados El Proveedor proveerá los recursos humanos necesarios para cumplir las tareas de: Maniobra, carga, descarga, desembalaje, ensamblado, retiro de empaques y entrega de los equipos arrendados. Instalación, configuración y puesta a punto de los equipos arrendados, de acuerdo con las recomendaciones y mejores prácticas del fabricante. 1% del monto de la facturación mensual en caso de que el proveedor no provea de los recursos humanos necesarios para cumplir las tareas de: Maniobra, carga, descarga, desembalaje, ensamblado, retiro de empaques y entrega de los equipos arrendados. Instalación, configuración y puesta a punto de los equipos arrendados, de acuerdo con las recomendaciones y mejores prácticas del fabricante El proveedor deberá proporcionar los mantenimientos que considere necesarios para el óptimo funcionamiento de los equipos arrendados de forma que se pueda garantizar la continuidad de la operación de los servicios, una matriz equipos de escalamiento, la cual contendrá al menos la información cómputo personal y periféricos que proporciona a “EL HOSPITAL”. 100% del valor unitario de cada uno de los contactos (Nombrebienes que no cuenten con el óptimo funcionamiento de éstos, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) derivado a la falta de previsión del proveedor para su localización en todo momento, así como realizar los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, mantenimientos que permitan garantizar la SHF proporcionará una matriz de escalamiento de contactos y responsables continuidad de la solución a fin de coordinar la restauración operación de los serviciosequipos de cómputo personal y periféricos que proporciona a “EL HOSPITAL En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del arrendamiento, 1% del monto de la facturación mensual en caso de que el proveedor no realice la reubicación de para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para “EL HOSPITAL”. los equipos contratados para la prestación del arrendamiento, dentro de la CDMX y zona metropolitana.

MESA DE AYUDA. El Proveedor debe contar con un centro proveedor deberá poner a disposición de atención con “EL HOSPITAL” una mesa de ayuda dentro de los 5 días posteriores a la capacidad suficiente para tender las consultas, solicitudes y problemas relacionados a los servicios solicitados conforme a los tiempos establecidos en el apartado Niveles fecha de Servicio. Los sistemas de Monitoreo, el NOC y la Mesa de Ayuda deberán entrar en operación a partir de la puesta en servicio del primer nodo o servicio que proporcione el Proveedor a SHF. La Mesa de Ayuda deberá operar 7X24 durante la vigencia adjudicación del contrato para brindar que “EL HOSPITAL” mediante la atención presentación de reportes, puedan solicitar soporte y asistencia técnica para la atención, diagnóstico y solución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos arrendados, para la cual el proveedor del arrendamiento deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos del representante del Proveedor. El administrador del contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventadas los reportes a nombre del usuario. 3% del monto de la SHF. Las tareas mínimas facturación mensual, en caso de que el Proveedor realizará proveedor no proporcione el soporte técnico de forma ilimitada cumpliendo con los niveles de servicio requeridos para mantener la Mesa continuidad de Ayuda son: recibir, registrar, analizar la operación de los equipos de cómputo personal y canalizar los periféricos. En caso de no dar atención y solución de reportes de incidentes o fallas relacionados con los equipos de cómputo y periféricos propuestos para la prestación del arrendamiento descritos en el presente anexo técnico. En caso de no poner a las áreas disposición una mesa de ayuda para que puedan solicitar asistencia técnica para la atención correspondientesxx xxxxxx y orientación sobre el uso de los equipos dentro de los 5 días posteriores a la fecha de adjudicación del contrato para que “EL HOSPITAL” mediante la presentación de reportes, dar seguimiento puedan solicitar soporte y asistencia técnica para la atención, diagnóstico y solución a las solicitudes informando a xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos arrendados, para la SHF oportunamente. La Mesa cual el proveedor del arrendamiento deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de Ayuda recibirá en forma centralizada las llamadas a través de un número telefónico único con servicio 01- 800, sin costo adicional para SHF. HACIENDA SOCIEDAD HIPOTECARIA El Proveedor conjuntamente con la SHF, definirán, actualizarán y difundirán el catálogo de servicios que proporcionará a Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda contará con un sistema de consulta en línea, donde podrá darse el seguimiento a los reportes levantados de manera proactiva vía telefónica o correo electrónicocorreos electrónicos del representante del Proveedor. El Proveedor deberá proporcionarcontemplar en su propuesta todos los accesorios, previo cables de alimentación, cables de red y todo lo necesario para la adecuada instalación e integración entre sí y en condiciones seguras de operación para todos los equipos a arrendados. 1% del valor de la facturación mensual, por la no entrega en su totalidad de accesorios, cables de alimentación, cables de red y todo lo necesario para la adecuada instalación e integración entre sí y en condiciones seguras de operación para todos los equipos a arrendados El Proveedor proveerá los recursos humanos 1% del monto de la facturación mensual en caso necesarios para cumplir las tareas de: Maniobra, carga, descarga, desembalaje, ensamblado, retiro de empaques y entrega de los equipos arrendados. Instalación, configuración y puesta en a punto de los equipos arrendados, de acuerdo con las recomendaciones y mejores prácticas del fabricante. de que el proveedor no provea de los recursos humanos necesarios para cumplir las tareas de: Maniobra, carga, descarga, desembalaje, ensamblado, retiro de empaques y entrega de los equipos arrendados. Instalación, configuración y puesta a punto de los equipos arrendados, de acuerdo con las recomendaciones y mejores prácticas del fabricante El proveedor deberá proporcionar los mantenimientos que considere necesarios para el óptimo funcionamiento de los equipos arrendados de forma que se pueda garantizar la continuidad de la operación de los servicios, una matriz equipos de escalamiento, la cual contendrá al menos la información cómputo personal y periféricos que proporciona a “EL HOSPITAL”. 100% del valor unitario de cada uno de los contactos (Nombrebienes que no cuenten con el óptimo funcionamiento de éstos, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) derivado a la falta de previsión del proveedor para su localización en todo momento, así como realizar los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, mantenimientos que permitan garantizar la SHF proporcionará una matriz de escalamiento de contactos y responsables continuidad de la solución a fin de coordinar la restauración operación de los serviciosequipos de cómputo personal y periféricos que proporciona a “EL HOSPITAL En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del arrendamiento, para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para “EL HOSPITAL”. 1% del monto de la facturación mensual en caso de que el proveedor no realice la reubicación de los equipos contratados para la prestación del arrendamiento, dentro de la CDMX y zona metropolitana.

MESA DE AYUDA. El Proveedor debe licitante adjudicado deberá habilitar una mesa de ayuda que fungirá como el único punto de contacto con el SNDIF para la gestión del soporte técnico. La operación deberá estar apegada a las mejores prácticas de gestión de TI, conforme las recomendaciones de la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL® por sus siglas en inglés), por lo anterior el servicio solicitado deberá contar con un centro y presentar como parte de atención con su propuesta los procesos implementados de: Gestión de Incidentes, Gestión de Solicitudes, Gestión de Accesos y Gestión de Cambios. La implementación de la capacidad suficiente para tender las consultas, solicitudes y problemas relacionados a los servicios solicitados conforme a los tiempos establecidos en el apartado Niveles mesa de Servicio. Los sistemas de Monitoreo, el NOC y la Mesa de Ayuda deberán ayuda deberá entrar en operación funcionamiento desde el primer día de vigencia del contrato y deberán dar atención a partir las solicitudes de soporte hechas por el SNDIF, o el personal que este designe. Las responsabilidades de la puesta en servicio del primer nodo o mesa serán: Registrar el 100% de los reportes de servicio que proporcione sean solicitados por el Proveedor SNDIF y dar seguimiento puntual de los reportes de servicio desde su apertura hasta su solución, informando del avance del caso a SHF. el SNDIF La Mesa mesa de Ayuda deberá operar 7X24 ayuda será capaz de recibir peticiones de soporte en un horario 7x24 durante la vigencia del contrato para brindar la atención a la SHFcontrato. Las tareas mínimas que el Proveedor realizará con la Mesa de Ayuda son: recibir, registrar, analizar y canalizar los reportes de incidentes o fallas a las áreas de atención correspondientes, dar seguimiento y solución a las solicitudes informando a la SHF oportunamente. La Mesa de Ayuda recibirá en forma centralizada las llamadas Deberá poder ser contactada a través de un número telefónico único con servicio 01- 800, sin múltiples canales (Omnicanal): Número telefónico. Chat en vivo WhatsApp Correo electrónico. Portal web. Sin que este medio implique del uso de licencias o costo adicional para SHFel SNDIF. HACIENDA SOCIEDAD HIPOTECARIA El Proveedor conjuntamente servicio será responsabilidad del licitante adjudicado y será provisto desde las instalaciones que el mismo considere convenientes atendiendo en todo momento el cumplimiento de las presentes bases relacionadas a infraestructura y recursos necesarios para su operación. La mesa de ayuda deberá ser operada por el licitante adjudicado y la herramienta utilizada deberá ser de su propiedad, no se aceptará la subcontratación o arrendamiento del servicio xx xxxx de ayuda con terceros. Para corroborar lo anterior, el SNDIF podrá realizar una visita a las instalaciones del licitante adjudicado para comprobar la SHFexistencia de la mesa de ayuda. El licitante adjudicado será responsable de operar, definiráncontrolar, actualizarán actualizar y difundirán mantener el catálogo inventario de servicios los componentes de hardware y software que proporcionará conforman la infraestructura del Centro de Datos del SNDIF, a través de una Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB por sus siglas en inglés). La CMDB deberá ser parte integral del sistema de gestión del servicio (ITSM) que el licitante adjudicado haya ofertado para la Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda contará con un sistema de consulta en línea, donde podrá darse el seguimiento Esta información deberá ser proporcionada a los reportes levantados de manera proactiva vía telefónica o correo electrónicosolicitud del SNDIF. El Proveedor deberá proporcionar, previo a licitante adjudicado será responsable de recopilar todos los componentes de hardware que deberán registrarse en la puesta en operación CMDB por lo menos con la siguiente información: Marca. Modelo. Número de los servicios, una matriz de escalamiento, la cual contendrá al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etcserie. Ubicación.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, la SHF proporcionará una matriz de escalamiento de contactos y responsables de la solución a fin de coordinar la restauración de los servicios.