CÓDIGO DE
CÓDIGO DE
PRÁCTICAS COMERCIALES
ÍNDICE
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III. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
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V.1.- PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN 7
V.2.- REQUISITOS DE CONTRATACIÓN 8
V.3.- LUGARES, DÍAS, HORARIOS DE ATENCIÓN PARA REALIZAR LA CONTRATACIÓN: 9
V.5.- VIGENCIA DE LOS CONTRATOS 10
V.6.- TERMINACIÓN ANTICIPADA. 10
V.7.- REACTIVACIÓN DEL SERVICIO 10
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VI.2. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN DEL SERVICIO: 11
VI.3.- DURACIÓN DEL PROCESO DE CANCELACIÓN 11
VI.4. MEDIOS PARA REALIZAR LA CANCELACIÓN DEL SERVICIO 11
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VIII.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA 12
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XI.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN DE QUEJAS. 15
XI.2.- DURACIÓN DEL PROCESO: 15
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XIV.1.- ROBO O EXTRAVÍO DE EQUIPOS BAJO CUSTODIA DEL CLIENTE. 16
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XVII. FALLAS O INTERRUPCIONES DE SERVICIO.
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XVIII. BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN.
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XVIII.1.- CASOS EN QUE PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN 18
XVIII.2.- MEDIOS Y MECANISMOS PARA SOLICITAR LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN 19
XVIII.3.- APLICACIÓN DE BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES 19
I. OBJETIVO.
El presente documento tiene como objetivo dar a conocer las políticas y procedimientos aplicables en la prestación de los servicios que proporciona Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V. (en adelante “blue TELECOMM”).
El presente Código de Prácticas Comerciales, se presenta como un Manual informativo de operación y criterios comerciales de la empresa para las relaciones con sus usuarios, respecto a cualquier consulta, sugerencia, disputa, queja y/o falla relacionada con la provisión de los servicios autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (en lo sucesivo IFT), mismo que busca dar seguridad y transparencia a cualquier disputa o queja dentro del territorio nacional.
El presente documento se encuentra sujeto a modificaciones, puesto que no se puede limitar la evolución de circunstancias que, por sus características, complejidad o novedad, no se hayan contemplado; por consiguiente, se requiere de una actualización periódica dependiente de la práctica, todo lo anterior bajo la supervisión y registro ante la autoridad correspondiente.
II. DEFINICIONES GENERALES.
Para efectos de este Código de Prácticas Comerciales, cuando los términos siguientes sean utilizados con mayúscula inicial, tendrán el significado que se menciona a continuación y será aplicable indistintamente al singular o plural, así como al género masculino o femenino.
Para efectos del presente código se entenderá por:
Áreas con Servicios. Localidad de la República Mexicana en las cuales se puede prestar los servicios de telecomunicaciones, dichas localidades, pueden ser consultadas a través de la página de internet (xxx.xxxxxxxxxxxx.xx).
Carátula. Documento que contendrá información legal y fiscal correspondiente al CLIENTE. Dicha carátula, debidamente firmada, forma parte integral del Contrato.
Caso Fortuito o de Fuerza Mayor. El acontecimiento natural o del hombre, inevitable e imprevisible, que impida en forma absoluta el cumplimiento de la obligación. De manera enunciativa más no limitativa: guerra, terremotos, inundaciones, revueltas, bloqueos, huelgas, manifestaciones y/o cambios en la legislación aplicable.
Centro de Atención a Clientes (CAC). Centro de Atención Telefónico para Clientes, para atender todo lo relacionado a pre-venta, venta, productos, incidentes administrativos y/o incidentes técnicos/operativos.
Cliente. Cualquier persona física o moral que solicite los servicios que ofrece la Empresa.
Clientes Residenciales. Cualquier persona física solicitante de los servicios que ofrece la Empresa para uso residencial.
Clientes Comerciales. Cualquier persona física o moral solicitante de los servicios que ofrece la Empresa que destine el servicio a actividad comercial, o que se instale en un domicilio con actividad comercial o empresarial.
Código de prácticas comerciales. Manual en el que se definen los procesos comerciales de los servicios que presta “blue TELECOMM” así como el procedimiento de atención al Cliente en caso de dudas, aclaraciones, reparación y que sirve de guía tanto a los CLIENTES y SUSCRIPTORES como a los empleados de “blue TELECOMM” Un ejemplar de este Código estará a disposición del Cliente para su consulta en la página de internet xxx.xxxxxxxxxxx.xx.
Contrato. El Contrato de Adhesión o Suscripción que la empresa firma con el Cliente para la prestación de los servicios aprobado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor.
Empresa. La prestadora del servicio concesionado, denominada como Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V. y conocida comercialmente como “blue TELECOMM”.
Equipo Telecomunicaciones. Todos o cualquiera de los siguientes elementos: teléfono alámbrico, modem DSL, FTTH, LTE u ONT.
IFT. Instituto Federal de Telecomunicaciones
Servicio Residencial. Cualquier servicio prestado por “blue TELECOMM” a cualquier persona Física solicitante de los servicios para uso residencial.
Servicio Comercial. Cualquier servicio prestado por “blue TELECOMM” a cualquier persona Física o Moral solicitante de los servicios que destine el servicio a actividad comercial, o que se instale en un domicilio con actividad comercial o empresarial.
Servicio Local de Telefonía Fija.-Constituye un servicio final de telecomunicaciones, por medio del cual se proporciona la capacidad completa para la comunicación de voz entre usuarios; a través de líneas telefónicas, las cuales están conectadas a una central de conmutación automática, en donde para establecer la comunicación entre los usuarios no se requiere de la intervención de una operadora.
Servicio de Larga Distancia : Es el Servicio que se provee para cursar tráfico de voz entre dos o más localidades de países
Servicio de Internet: Es el servicio de acceso a Internet xx xxxxx ancha fija o móvil prestado por “blue TELECOMM”, el cual permite a el Suscriptor navegar en Internet, de acuerdo con el paquete o tarifa contratado por el Suscriptor.
Suscriptor. Cualquier persona física o moral suscrita a los servicios que ofrece la Empresa.
Tarifas. Aquellos cargos que la Empresa aplica al Cliente por la prestación de los servicios y que han sido previamente registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
III. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
“blue TELECOMM” se obliga a prestar los servicios al Suscriptor concesionados y autorizados, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año conforme a los índices y parámetros de calidad que para tal efecto establezca el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT). Estos servicios se prestarán en las áreas con servicio, dentro de la cobertura que se tiene autorizada por el IFT, observándose lo dispuesto en el Contrato, así como estricto apego a la Ley, y conforme a las tarifas registradas ante el IFT y las políticas de uso que le corresponda a cada servicio.
Los Servicios de “blue TELECOMM” están sujetos a las condiciones establecidas en su Título de Concesión, otorgado por el Gobierno Federal y de conformidad con lo establecido con la legislación que de tiempo en tiempo se expida.
Los Servicios concesionados y autorizados que comercializa “blue TELECOMM”, son los siguientes:
a) Servicio Local de Telefonía Básica (Fija);
b) Servicio de Larga Distancia (Internacional);
c) Servicio de provisión de acceso a Internet fijo, y;
d) Cualquier otro Servicio que preste o pueda prestar en términos de su concesión y/o autorización, así como con la legislación aplicable.
Los servicios que el Cliente o Suscriptor podrá contratar estarán disponibles para su consulta en la página de “blue TELECOMM”: xxx.xxxxxxxxxxxx.xx o directamente en la página del IFT xxx.xxx.xxx.xx.
Los servicios que el Cliente o Suscriptor contrate a “blue TELECOMM” se señalarán en la Carátula del Contrato celebrado entre el Cliente y “blue TELECOMM”, bajo la modalidad, descripción y características técnicas ahí establecidas.
La prestación de los servicios estará sujeta a un análisis de factibilidad por parte de “blue TELECOMM”, el determinará la posibilidad de poder prestar el servicio o no, lo cual se le hará saber al Cliente. En caso de que el resultado del mencionado análisis sea negativo y no sea factible la provisión de los servicios requeridos por el Cliente, “blue TELECOMM” no estará obligado a la prestación de los mismos.
• blue TELECOMM ALÁMBRICO: Es un servicio de internet alámbrico el cual opera a través de una red pública de telecomunicaciones y que puede ofrecer además el servicio de telefonía fija.
• blue TELECOMM INALÁMBRICO: Es un servicio de internet inalámbrico fijo, esto es que solamente puede ser utilizado en el domicilio registrado en su cuenta.
IV. COMERCIALIZACIÓN.
La comercialización de los Servicios “blue TELECOMM” se realizan a través de un Staff de ventas con ejecutivos altamente capacitados, dedicados exclusivamente a llevar a cabo la venta, distribución y comercialización del Servicio al público en general, así como de proporcionar el servicio de instalación, reparaciones y atención xx xxxxxx del servicio; adicionalmente, la comercialización del servicio, así como la atención al Suscriptor, puede ser realizada a través de diversos medios físicos
y electrónicos que “blue TELECOMM” pone a disposición de sus Suscriptores y público en general, para atenderlos de forma personalizada.
V. CONTRATACIÓN.
La empresa pondrá a disposición del público consumidor los productos que comercialice. La contratación de los Servicio se realizará, siempre y cuando, el solicitante cumpla y acepte con los requisitos de contratación.
Las modalidades de contratación y los esquemas de plan tarifario podrán encontrarlos en la página
xxx.xxxxxxxxxxxx.xx y/o registrados en la página del IFT.
V.1.- PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN.
La contratación de los Servicios “blue TELECOMM” se realiza a través de la celebración de un Contrato, la cual se podrá hacer de manera física y/o electrónica; en caso de realizar la contratación: i) física, el Cliente deberá plasmar su firma autógrafa al calce del Contrato; si se realiza la contratación ii) vía electrónica (App, página web, telemarketing o en línea), el Suscriptor celebrará el Contrato y perfeccionará y confirmará su voluntad, aceptando los términos y condiciones contenidos en el mismo, al efectuar el primer pago de los servicios elegidos.
Para contratar el Servicio “blue TELECOMM”, el Cliente o solicitante deberá:
- Realizar la solicitud de contratación del Servicio deseado, llamando al 00 0000 0000, o bien, ponerse en contacto con nuestros ejecutivos a través a través de los diferentes medios o canales de Atención que “blue TELECOMM” pone a disposición para tal efecto, como lo son: vía telefónica llamando al número 00 0000 0000, o en línea a través de la página web xxx.xxxxxxxxxxx.xx, o del Chat en línea.
- El ejecutivo de “blue TELECOMM”, le informará los planes o paquetes que tiene disponibles y le solicitará le proporcione la información necesaria para completar el Contrato de suscripción y el domicilio donde se proveerá el servicio solicitado, asimismo, le indicará los documentos que deberá entregar.
Para el caso de contratar el Servicio blue TELECOMM ALÁMBRICO; el ejecutivo “blue TELECOMM”, y el solicitante, acordarán la fecha y horario en que el personal técnico acudirá al domicilio para realizar la instalación del Equipo necesario para la provisión del servicio solicitado, en dicha fecha el nuevo Suscriptor le deberá hacer entrega de los documentos que le fueron solicitados previamente, y éste último deberá firmar el Contrato que al efecto se tenga vigente, a elección del suscriptor, se le podrá hacer entrega física o electrónica del Contrato firmado, así como la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.
En caso de solicitar el Servicio blue TELECOMM INALÁMBRICO, el ejecutivo “blue TELECOMM”, le indicará a que correo electrónico deberá enviar la documentación y la fecha en que recibirá el Equipo para la provisión del servicio, y e informará lo necesario para la activación del Equipo, así mismo, le enviará el
Contrato firmado, así como la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.
El Suscriptor podrá aceptar las condiciones del Contrato firmándolo con puño y letra, o bien, a través de la aceptación por medios electrónicos.
V.2.- REQUISITOS DE CONTRATACIÓN:
Para contratar el Servicio blue TELECOMM, el solicitante deberá cumplir con los siguientes requisitos:
- Firmar el Contrato, ya sea de manera física y/o electrónica;
- Presentar copia de identificación oficial del titular (debe contar con fotografía, firma y estar vigente);
- Presentar copia del comprobante de domicilio Oficial y Fiscal, que coincida con la Identificación Oficial presentada (con antigüedad menor a 3 meses); y,
- En caso de contratar el Servicio de blue TELECOMM ALÁMBRICO, el titular de la cuenta, deberá completar el Formato de "Solicitud de Voluntad" con sus.
Los documentos aceptados como identificación son: Credencial de Elector*
Cartilla del Servicio Militar Cédula Profesional
Licencia de Conducir nacional o extranjera Pasaporte nacional o extranjero
Credencial del IMSS, ISSSTE o Seguro Popular
Credencial de la Dirección General de Protocolo de la S.R.E. Documento Migratorio del INM
Constancia de Identidad Matrícula Consular
Visa Americana
*Para las nuevas credenciales del INE, la firma que se toma como válida es la que se encuentra en la parte posterior.
Los documentos oficiales aceptados son: Predial
Agua CFE
Constancia Domiciliaria por Delegación o Municipio, membretada a nombre del suscriptor, con sello y firma (original).
Licencia o Constancia de Construcción emitida por el Municipio (a nombre del suscriptor). Contrato de Luz, Agua o Gas (1 año de vigencia).
Acta de entrega de vivienda (debe contener firma y sello de inmobiliaria). Tarjeta de Circulación (a nombre del suscriptor).
Comprobantes fiscales:
Telefonía Fija y Móvil (a nombre del suscriptor). Gas
Infonavit, Fovissste e INAVI (a nombre del suscriptor). Arrendamiento
V.3.- LUGARES, DÍAS, HORARIOS DE ATENCIÓN PARA REALIZAR LA CONTRATACIÓN:
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, blue TELECOM pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para realizar la contratación de cualquiera de los Servicios que se ofrecen:
a) Vía telefónica al número de teléfono: 00 0000 0000, en un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs., de lunes a sábado y de 9:00 hrs. a 21:00 hrs. los domingos.
b) Vía electrónica a través de la página xxx.xxxxxxxxxxxx.xx, disponible las 24 horas los 365 días del año.
- Chat en línea, de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico disponible las 24 horas los 365 días del año;
V.4.- GARANTÍAS.
La Empresa a su elección podrá requerir al nuevo suscriptor la firma de un pagaré, el cual se encuentra adjunto al Contrato, para garantizar la devolución del Equipo.
En caso de terminación o cancelación del Contrato, el Suscriptor deberá devolver el Equipo a “blue TELECOMM” a más tardar dentro del plazo de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha en que notifique la terminación del Contrato.
Si al término o rescisión del Contrato, el Suscriptor no devuelve el Equipo y/o el Equipo de Red a “blue TELECOMM” en términos de lo previsto en este Contrato, se hará efectivo el pagaré que es causal y no negociable. ”blue TELECOMM” podrá cobrar el monto del pagaré firmado, además de las contraprestaciones debidas y los gastos que se hubieran generado y que de manera enunciativa mas no limitativa consistan en gastos de cobranza, judicial o extrajudicial, gastos de instalación no cubiertos por el Suscriptor, gastos administrativos, gastos en que hubiera incurrido la Empresa por la suspensión del servicio, recuperación de los equipos, etc.
Si por causas ajenas a “blue TELECOMM” no se puede ejecutar dicha garantía, el Suscriptor deberá pagar inmediatamente el adeudo por el cual incurrió en xxxx. En caso contrario, “blue TELECOMM” tendrá el derecho para suspender total o parcialmente la Prestación de los servicios de telecomunicaciones objetos.
V.5.- VIGENCIA DE LOS CONTRATOS.
La vigencia del contrato iniciará en la fecha de su firma y será indefinida en tanto exista algún servicio vigente. La vigencia de los Servicios será la que se señale en el Contrato de Prestación de Servicios y en la Carátula del mismo, no tiene un plazo forzoso para las Partes, a menos que sea acordado por las Partes.
Los plazos mínimos de permanencia no indican una cancelación anticipada del servicio, sino la obligación del usuario de permanecer durante el periodo previamente establecido con el servicio, entendiéndose que una vez cubierto dicho plazo se podrá dar por terminado el servicio atendiendo lo dispuesto en los mismos contratos.
V.6.- TERMINACIÓN ANTICIPADA.
En caso de haberse sometido a un plazo mínimo de permanencia y solicitar la terminación anticipada del Contrato, “blue TELECOMM” podrá solicitar el pago del Cargo por Terminación Anticipada establecido en la Carátula del Contrato. En el supuesto de que el Suscriptor no devuelva el Equipo, habiendo terminado o rescindido el Contrato, “blue TELECOMM” podrá hacer valer el pagaré otorgado en garantía por el Suscriptor.
V.7.- REACTIVACIÓN DEL SERVICIO.
“blue TELECOMM” podrá reanudar el contrato y reactivar el servicio si se elimina la causa que originó la rescisión del mismo y/o suspensión del servicio. En caso de que la suspensión obedezca a la falta de pago por parte del SUSCRIPTOR, “blue TELECOMM” se reserva el derecho de solicitar el pago que por concepto de reactivación se generen. Una vez liquidados en su totalidad los cargos pendientes de pago, “blue TELECOMM” informará al Suscriptor las condiciones sobre las que se reanudaría nuevamente el servicio.
VI. CANCELACIÓN DEL SERVICIO.
VI.1.- REQUISITOS:
Para cancelar el servicio “blue TELECOMM”, el Suscriptor deberá cumplir los siguientes requisitos:
1. Ser titular de la cuenta o representante legal del titular*;
2. Contar con el número de cuenta del servicio contratado;
3. Proporcionar un número telefónico de contacto.
* El representante legal podrá acreditar su personalidad con:
-Poder Notarial otorgado por el titular a su favor con facultades de representación;
- Carta Poder otorgada por el titular a su favor, facultándole para realizar el trámite de cancelación.
Adicionalmente, el Suscritor deberá estar al corriente en sus pagos para que se realice el trámite de Cancelación. En caso de haberse sometido a algún plazo mínimo de permanencia, si al solicitar la cancelación del servicio, no se ha cumplido con dicho plazo, el Suscriptor deberá realizar el pago correspondiente por concepto de terminación anticipada del mismo.
VI.2. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN DEL SERVICIO:
Para cancelar el servicio “blue TELECOMM”, el titular de la cuenta o apoderado legal con facultades de representación deberá:
1. Llamar a Servicio a Clientes Blue Telecomm al 55 4000 7100;
2. Proporcionar su número de cuenta y su número telefónico;
3. Acreditar ser titular o representante legal con Carta Poder o Poder Notarial con facultades suficientes para ello.
4. Solicitar la cancelación del servicio, exponiendo las razones o motivos de la cancelación;
VI.3.- DURACIÓN DEL PROCESO DE CANCELACIÓN
El proceso de cancelación durará el tiempo que dure la llamada, ya que se le dará respuesta al Suscriptor de manera inmediata.
VI.4. MEDIOS PARA REALIZAR LA CANCELACIÓN DEL SERVICIO.
Lo medios para solicitar la cancelación serán los mismos por lo que se realizó la contratación, sin embargo, para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, “blue TELECOMM” pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para realizar su cancelación:
a) Vía telefónica al 55 4000 7100, en un horario de 7 am a 1 am del día siguiente de lunes x xxxxxxx;
b) Vía electrónica a través de:
- Chat en línea de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico;
- Página de internet xxx.xxxxxxxxxxxx.xx
VII. INSTALACIÓN
Una vez contratado el servicio de blue TELECOMM ALÁMBRICO, la instalación podrá realizarse en un horario de lunes a viernes de 10:00 a 19:00 hrs y los sábados de 10:00 a 14:00 hrs.
El Tiempo de atención para la Instalación del servicio podrá ser entre 7 y 10 días dependiendo la tecnología con la que se realizará la Instalación y la disponibilidad del Suscriptor.
VIII. ATENCIÓN A CLIENTES
De conformidad con el modelo de negocio de la Empresa, entre sus objetivos principales se encuentra mantener un sistema de Atención al Cliente altamente eficiente, expedito y que vaya acorde con el servicio que presta la Empresa a sus usuarios, para ello se ha invertido en tecnología de punta y capacitación continua a su personal, a fin de que el sistema de atención cumpla con los más altos estándares de calidad y rapidez para satisfacer los requerimientos de sus usuarios. Con base en lo anterior, en todo momento se busca que nuestros clientes realicen el menor esfuerzo para solventar cualquier duda, aclaración, solicitud de servicio, queja o atención de avería o cancelación del servicio.
Los canales de Atención sirven como un punto de contacto para que los Clientes y Suscriptores puedan recibir atención de acuerdo a sus requerimientos, los cuales son recibidos, registrados, dan seguimiento y solución a la necesidad de los Clientes y Suscriptores.
“blue TELECOMM” como prestadora del Servicio Concesionado de una Red Pública de Telecomunicaciones, ofrece al público en general diversos Servicios de Telecomunicaciones, los cuales cuenta con dos diferentes tipos de suscriptores: Residenciales y Comerciales.
VIII.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA
Ventas Telemarketing. Atención personalizada vía telefónica para información y contratación de servicios, dirigido al público en general, que aún no son suscriptores “blue TELECOMM”. Medio que cuenta con un horario de atención de 8:00 hrs. a 22:00 hrs. de lunes a sábado y de 9 a 21 horas los domingos. El teléfono es: 00 0000 0000.
Centro de Atención a Clientes (CAC). Atención personalizada vía telefónica (o cualquier otra vía de contacto comunicada oportunamente a los Suscriptores) para información, contratación, cambio de paquete o incremento de servicios, facturación y aclaración de servicios, así como trámites administrativos (Cambio de Titular, Actualización de Domicilio, Reporte de Robo, Daño / Seguro de equipo) y reportes xx xxxxxx dirigido a suscriptores “blue TELECOMM”, para aquellos que ya tienen un contrato y asignado un número de cuenta y deseen contratar nuevos servicios o adicionar servicios a los ya contratados. El CAC cuenta con horario de atención de las 7:00 hrs. a 1:00 hrs. del día siguiente de lunes x xxxxxxx. El Teléfono es: 00 0000 0000.
Nota: El horario aquí descrito se refiere a Uso horario del Centro del país.
Servicios en Línea, a través de la página de “blue TELECOMM”: xxx.xxxxxxxxxxxx.xx, medio de atención electrónica disponible las 24 horas los 365 días del año;
Redes Sociales: Twitter: @SKYCONTIGO, o Facebook: @SKYCONTIGOMX, en horario de lunes a viernes 9:00 a 18:15 hrs.; y por Chat en horario de lunes x xxxxxxx 9:00 a 20:00 hrs.
IX. TRÁMITES.
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, “blue TELECOMM” pone a disposición de los Clientes y/o Suscriptores todos los medios de Atención a Clientes descritos en el aparatado de Atención a Clientes, mismos que podrán encontrar y consultar en la página xxx.xxxxxxxxxxxx.xx, en la sección denominada “Centro de ayuda”, para realizar cualquier trámite relacionado con los Servicios prestados, los cuales siempre deberán ser realizados por el titular de la cuenta o persona facultada para ello, de forma enunciativa, mas no limitativa, se señalan los siguientes:
- Contratación de Servicio;
- Solicitud de Portabilidad Numérica. (En Alámbrico);
- Consultas sobre:
- Proceso de instalación o envío de módem;
- Estatus de cambios de domicilio;
- Fechas de vencimiento del Estado de Cuenta;
- Información general sobre productos, precios y servicios contratados o para contratar;
- Consulta de adeudos y saldos,
- Estatus de solicitud de portabilidad;
- El aviso de privacidad y manejo de datos.
- Cambio de paquete o incremento de servicios;
- Facturación;
- Dudas y/o aclaración de servicios;
- Cambio de Titular;
- Actualización de Domicilio;
- Reporte de Xxxx, Daño / Seguro de equipo);
- Quejas o reclamaciones;
- Reportes xx xxxxxx o averías.
Cambios de domicilio. El trámite de cambio de domicilio se realizará a solicitud del Suscriptor, el costo asociado al servicio solicitado será proporcionado al Suscriptor, mediante vía telefónica o cualquier otra vía de contacto comunicada oportunamente al Suscriptor, a través del Centro de Atención a Clientes.
Cesión de derechos. “blue TELECOMM” tramitará cualquier solicitud de cesión de derechos en favor de un tercero, siempre y cuando se reciba la documentación que al efecto procede para contratación, como lo es: Contrato debidamente firmado; copia de identificación oficial con nombre firma y foto; y, comprobante de domicilio del nuevo titular. Para tal efecto, el Suscriptor deberá notificar por escrito a “blue TELECOMM” con al menos 30 (treinta) días de anticipación a la fecha en la que pretenda realizar la cesión, en cuyo caso “blue TELECOMM” deberá resolver tal petición, dentro de los 15 (quince) días siguientes a la fecha de recibida la notificación de referencia.
Para el caso del servicio Alámbrico, el cambio o la cesión de derechos podrá efectuarse siempre y cuando el usuario que paga el servicio lo haya disfrutado durante 4 meses o más, además de que no se trate de un inmueble en renta con servicio de telefonía incluido para el caso del servicio alámbrico. En este caso, el arrendador del inmueble, sólo si es el titular de la línea, podrá solicitar el cambio.
Para el caso del servicio Inalámbrico, el cambio o la cesión de derechos podrá efectuarse siempre y cuando la cuenta se encuentre Activa y al corriente en sus pagos con saldo en Cero o a favor.
“blue TELECOMM” podrá ceder únicamente los derechos de facturación y/o cobranza a cualesquiera de sus empresas subsidiarias o filiales, así como cualquier tercero, mediante notificación por escrito al Suscriptor con 30 (días) naturales de anticipación a que dicha cesión ocurra.
X. PAGOS
Los pagos se podrán realizar en aquellas instituciones con las que “blue TELECOMM” tenga convenios de pago. El pago de la factura deberá realizarse de cualquiera de las siguientes formas:
1. Mediante depósito a una cuenta bancaria en la que el Suscriptor podrá realizar el pago mensual en las sucursales de diversos bancos (los cuales serán informados por la empresa al momento de contratar), utilizando el número de cuenta que “blue TELECOMM” facilitará.
2. Por cargo automático mensual a tarjetas de crédito afiliadas, para lo cual el Suscriptor previamente autorizará a “blue TELECOMM” a realizar el correspondiente cargo automático en su respectiva cuenta.
3. A través del servicio de pagos por Internet que ofrecen algunos bancos.
4. Por medio de pago telefónico de instituciones bancarias que ofrezcan a sus cuentahabientes dicho servicio.
5. Por pago domiciliado solicitando el “cargo automático mensual” directamente en la institución
bancaria que lo ofrezca.
6. Mediante cargo único a las tarjetas de crédito afiliadas.
7. Mediante la emisión de un cheque por el importe total del cargo establecido en la factura, pagadero a favor de Corporación Novavisión, S. de R.L. de C.V.
8. Por medio de tiendas de autoservicio afiliadas, indicando en la caja el número de tu cuenta “blue TELECOMM” e importe a pagar, independiente de las comisiones que dichas tiendas apliquen al Suscriptor. Recibiendo un ticket de caja como comprobante de pago.
9. Por medio de cajeros automáticos de instituciones bancarias que ofrezcan a sus cuentahabientes dicho servicio.
10. Por Medio de la APP SKY y Servicios en línea.
11. Con cargo único o cargo automático mensual a su tarjeta de crédito o débito. Registre su tarjeta llamando al teléfono de Atención a Clientes Blue Telecomm: 55 4000 7100.
XI. QUEJAS
XI.1.- MEDIOS O CANALES DE ATENCIÓN DE QUEJAS.
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, “blue TELECOMM”, pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para reportar una queja o reclamación:
a) Vía telefónica al 55 4000 7100 (de las 7:00 hrs. a 1:00 hrs. del día siguiente de lunes x xxxxxxx);
b) Vía electrónica a través de:
- Chat en línea de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs. a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico;
- Página de internet xxx.xxxxxxxxxxxx.xx .
- Redes Sociales: Twitter: @SKYCONTIGO, o Facebook: @SKYCONTIGOMX, en horario de lunes a viernes 9:00 a 18:15 hrs.; y por Chat en horario de lunes x xxxxxxx 9:00 a 20:00 hrs.
XI.2.- DURACIÓN DEL PROCESO:
“blue TELECOMM” atenderá cualquier falla, reporte, comentario, aclaración, sugerencia o reclamación que en su caso presente algún Suscriptor, de conformidad con la legislación aplicable para solucionar cuanto antes el problema de que se trate.
Una vez reportada la queja o reclamación, el proceso durará el tiempo que dure la llamada, donde, en la mayoría de los casos dependiendo del problema de que se trate, se le dará respuesta al Suscriptor de manera inmediata o en su caso, se levantará un reporte para que sea atendido en un plazo no mayor a 48 horas.
Todos los Suscriptores tienen el derecho de acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en caso de que consideren que han sido violentados sus derechos, por lo cual podrán comunicarse al teléfono 00 0000 0000 en la Ciudad de México, o bien, en sus respectivas Delegaciones dentro de la República Mexicana.
XII. CALIDAD.
Los parámetros de Calidad con los que cumple “blue TELECOMM” son los establecidos en “Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo”.
La calidad utilizada para la medición del servicio de “blue TELECOMM”es:
• BE (Best Effort) utilizado tanto para Alámbrico como inalámbrico
• VoIP utilizado únicamente para la entrega de servicios de telefónica a través del servicio alámbrico.
XIII. POLÍTICAS DE USO
“blue TELECOMM” cuenta con políticas de uso de los Servicios, las cuales cumplen con la legislación aplicable y vigente en materia de telecomunicaciones, las cuales pueden ser consultadas en la pagina xxx.xxxxxxxxxxx.xx
XIV. EQUIPOS TERMINALES
La red de “blue TELECOMM”, así como los planes, aplican únicamente con Equipos Terminales homologados y compatibles, mismos que se podrán consultar en la página xxx.xxxxxxxxxxxx.xx.
XIV.1.- ROBO O EXTRAVÍO DE EQUIPOS BAJO CUSTODIA DEL CLIENTE.
El Suscriptor se constituye como depositario responsable del buen uso y conservación de los Equipos, por tal motivo en caso de daño, robo, destrucción o extravío de alguno de los Equipos, el Suscriptor se obliga a pagar a “blue TELECOMM” en una sola exhibición, el cargo por reemplazo de Equipo de conformidad con la Tarifa vigente, mismo que le será facturado al Suscriptor por “blue TELECOMM” en el siguiente Factura. El robo o extravío del equipo de telecomunicaciones no es considerado una falla de servicio.
El procedimiento para la solicitud de atención xx xxxxxx será el siguiente:
El Suscriptor realizará el reporte de robo o extravío, vía Servicios en Línea a través de la página xxx.xxxxxxxxxxxx.xx, o mediante el CAC de “blue TELECOMM”, a este reporte le será asignado un número de seguimiento para su posterior seguimiento.
XV. FACTURACIÓN
“blue TELECOMM” facturará los servicios de manera mensual, por lo que informará con esa periodicidad al Suscriptor mediante Estado de Cuenta electrónico, la cantidad que deberá cubrir, entendiéndose que la no recepción de dicha información por parte del Suscriptor no le libera de las obligaciones de pago que resulten a su cargo. Los cargos que realice “blue TELECOMM” los realizará por tipo de servicios y se establecerán en moneda nacional. Los impuestos generados por la prestación del Servicio se detallarán por separado.
En caso de que el Suscriptor no reciba el Estado de Cuenta en la fecha indicada, no lo libera de su obligación de pago, por el contrario, el Suscriptor estará obligado a solicitar de “blue TELECOMM” el monto adeudado a efecto de que el mismo pueda realizar el pago pendiente.
Se entenderá por fecha xx xxxxx, el día del mes en que “blue TELECOMM” le efectúe los cargos y que le será dada a conocer en los Estados de Cuenta que se le transmitan vía electrónica y el cual incluirán, entre otros, los siguientes conceptos:
• Contraprestación correspondiente a los servicios contratados por el Suscriptor.
• Cualquier tarifa excedente por consumo adicional que haya realizado el Suscriptor durante el período de facturación que se trate.
• En caso de que apliquen cargos de habilitación, instalación y/o cableado interior, cambio de domicilio, cambio de número, tráfico marcaciones especiales, tráfico excedente a la política de uso justo, recargas de datos.
El Suscriptor se obliga a pagar mensualmente a “blue TELECOMM” el monto total que se señale en la factura correspondiente antes de la fecha de vencimiento señalada en la misma. “blue TELECOMM” deberá enviar la factura al Suscriptor al menos 10 (diez) días naturales previos a la fecha de su vencimiento.
El Suscriptor podrá aceptar expresamente, a la firma del Contrato, que la Factura le sea enviada por “blue TELECOMM” a la dirección electrónica que para tales efectos señalé el Suscriptor. En caso de que éste no reciba la factura que corresponde al mes de que se trate, deberá informar dicho evento vía telefónica al Centros de Atención al Cliente con la finalidad que le informen el monto a pagar, el procedimiento y la forma de pago, así como, los entes de pago autorizados en los cuales podrá realizar su pago y que pueden ser consultados en la página de Internet xxx.xxxxxxxxxxxx.xx.
Cualquier anomalía o inconformidad que el Suscriptor detecte sobre los cargos mostrados en su Factura, tales como larga distancia, servicio local, gastos de instalación, rentas y consumos, deberá informarla de inmediato al Centro de Atención Telefónico de “blue TELECOMM”.
En caso de proceder alguna bonificación a favor del Suscriptor, ésta se reflejará en la Factura inmediata posterior a la fecha en que se determinó la procedencia de la bonificación. Toda bonificación se efectuará contra los conceptos de servicios prestados.
XVI. ATENCIÓN XX XXXXXX
En caso de que exista alguna falla en los servicios que provee “blue TELECOMM”, el Suscriptor deberá reportarla vía servicios en línea a través de la página xxx.xxxxxxxxxxxx.xx, o mediante una llamada al número telefónico 050 desde una línea “blue TELECOMM”, por medio del número de Atención a Clientes 55 4000 7100 o por medio del CHAT para que el reporte sea atendido, asignándole un número de seguimiento. Con este número de seguimiento el Suscriptor podrá verificar la atención que se le esté dando a la falla que reportó.
El Suscriptor deberá comunicar a “blue TELECOMM” las fallas que presente el Servicio y/o el Equipo de manera inmediata, a través de los medios antes señalados, para proceder a su reparación o restitución. Dichas reparaciones o sustituciones serán sin costo para el Suscriptor cuando las mismas estén cubiertas por las garantías del Equipo que se describen en la Garantía/Asistencia de “blue TELECOMM”, establecida en el Contrato de Prestación de Servicios, y en los manuales de operación del Equipo entregados al Suscriptor.
“blue TELECOMM” estará obligado a corregir las fallas que le sean imputables conforme a las definiciones en el contrato correspondiente.
XVII. FALLAS O INTERRUPCIONES DE SERVICIO.
No habrá lugar a reclamación alguna en contra de “blue TELECOMM” si el Suscriptor no puede recibir el o los servicios, por las siguientes causas:
I.- Por falta de pago de las cuotas convenidas u otra causa directamente imputable al Suscriptor; II.- Por resolución de las autoridades competentes o por resolución judicial;
III.- Por actos de violencia que provengan de motines, rebeliones, huelgas, robo o destrucción de la infraestructura de telecomunicaciones;
IV.- Por condiciones atmosféricas adversas;
V.- Por movilidad fuera del domicilio contratado. VI.- Por obstáculos que impidan recibir la señal. VII.- Por la orografía que impida recibir la señal.
VIII.- Por caso fortuito o de fuerza mayor.
XVIII. BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN.
XVIII.1.- CASOS EN QUE PROCEDE LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN
- En caso de incumplimiento que no derive de una imposibilidad técnica o caso fortuito o fuerza mayor, la bonificación será de no menos a lo establecido en el artículo 92 Ter de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
- En caso fortuito o fuerza mayor, el proveedor compensará el tiempo que los suscriptores no tengan servicio, la bonificación se realizará siempre y cuando la interrupción del servicio sea durante un período mayor a 72 (setenta y dos horas) consecutivas.
- En caso de que exista un cargo no reconocido por el Suscriptor y éste lo haya pagado, deberá reportarlo dentro del plazo de 30 días a “blue TELECOMM”, por su parte “blue TELECOMM” suspenderá el cobro del cargo no reconocido hasta en tanto no se realice una investigación. En caso de que sea procedente, “blue TELECOMM” deberá abonar al Suscriptor, además de una bonificación en términos de la legislación vigente.
Nota: Las bonificaciones en los servicios, no serán aplicables cuando obedezcan a un hecho no imputable a
“blue TELECOMM” o al mantenimiento de la red de telecomunicaciones.
XVIII.2.- MEDIOS Y MECANISMOS PARA SOLICITAR LA BONIFICACIÓN Y/O COMPENSACIÓN
Para su comodidad y sin necesidad de salir de casa, “blue TELECOMM” pone a su disposición los siguientes medios de Atención a Clientes, para solicitar la bonificación y/o compensación, que en su caso proceda:
a) Vía telefónica al 55 4000 7100;
b) Vía electrónica a través de:
- Chat en línea de lunes x xxxxxxx de 9:00 hrs a 20:00 hrs.;
- Correo electrónico;
- Página de internet xxx.xxxxxxxxxxxx.xx.
XVIII.3.- APLICACIÓN DE BONIFICACIONES Y/O COMPENSACIONES.
Las bonificaciones y/o compensaciones, se aplicarán y verán reflejadas en la Factura inmediata posterior a la fecha en que se determinó la procedencia de la bonificación, a efecto de acreditar al Suscriptor su realización. Toda bonificación se efectuará contra los conceptos de servicios prestados.