Gestione delle chiamate. La Ditta aggiudicataria dovrà predisporre un idoneo Centro di Ricezione delle Chiamate per la gestione delle richieste di intervento. La Ditta aggiudicataria, pertanto, dovrà, con oneri a proprio carico, dotare il centro ricezione chiamate, degli impianti, delle attrezzature e dei materiali necessari per l’espletamento di tale attività. La gestione delle chiamate dovrà comprendere almeno i seguenti servizi minimi: - registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo, successive all’implementazione dello stesso; - classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza; - fornitura di statistiche e report sulle chiamate gestite. Tutte le chiamate dovranno essere tracciate nei Rapporti di Lavoro e registrate nel Sistema Informativo. Pertanto, il sistema di Call Center deve essere opportunamente integrato con il sistema di assistenza tecnica e supporto amministrativo al fine di garantire il costante e corretto allineamento delle chiamate degli utenti con le rispettive chiamate tecniche. Il “momento in cui il guasto è individuato” coincide con la data e l’ora della segnalazione da parte dell’utente al Call Center; quindi il tempo di intervento che deve essere garantito dalla Ditta aggiudicataria verrà calcolato a partire dalla chiamata dell’utente al Call Center. La gestione delle chiamate dovrà riguardare il supporto di tutte le tipologie di chiamate che possono essere effettuate dagli utenti tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate:
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