Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo i seguenti servizi: • registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo; • classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate deve inoltre riguardare almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate:
Gestione delle chiamate. La Ditta aggiudicataria dovrà predisporre un idoneo Centro di Ricezione delle Chiamate per la gestione delle richieste di intervento. La Ditta aggiudicataria, pertanto, dovrà, con oneri a proprio carico, dotare il centro ricezione chiamate, degli impianti, delle attrezzature e dei materiali necessari per l’espletamento di tale attività. La gestione delle chiamate dovrà comprendere almeno i seguenti servizi minimi: - registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo, successive all’implementazione dello stesso; - classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza; - fornitura di statistiche e report sulle chiamate gestite. Tutte le chiamate dovranno essere tracciate nei Rapporti di Lavoro e registrate nel Sistema Informativo. Pertanto, il sistema di Call Center deve essere opportunamente integrato con il sistema di assistenza tecnica e supporto amministrativo al fine di garantire il costante e corretto allineamento delle chiamate degli utenti con le rispettive chiamate tecniche. Il “momento in cui il guasto è individuato” coincide con la data e l’ora della segnalazione da parte dell’utente al Call Center; quindi il tempo di intervento che deve essere garantito dalla Ditta aggiudicataria verrà calcolato a partire dalla chiamata dell’utente al Call Center. La gestione delle chiamate dovrà riguardare il supporto di tutte le tipologie di chiamate che possono essere effettuate dagli utenti tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate:
Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo la classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate dovrà essere gestita tramite l’utilizzo di sistemi automatici di risposta (IVR), con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - direttamente verso l’operatore telefonico, negli orari di presenza; - verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l’operatore telefonico non è presente. Nel caso di richiesta d’intervento sul sistema edificio-impianto oggetto dei servizi attivati l’operatore del Contact Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedente. Il Fornitore è tenuto ad intervenire entro i tempi di sopralluogo di seguito indicati (il tempo di sopralluogo è definito come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l’inizio del sopralluogo). Livello di priorità Descrizione Tempo di sopralluogo Emergenza Tipico di situazioni che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l’interruzione delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 60 minuti dalla chiamata Urgenza Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 120 minuti dalla chiamata Nessuna emergenza Tutti gli altri casi Il sopralluogo dovrà essere iniziato entro 24 ore lavorative dalla chiamata Servizio Sicurezza dei luoghi di lavoro, forniture e manutenzioni di beni mobili e immobili Contestualmente al sopralluogo il Fornitore individua il livello di Programmabilità dell’intervento, la data di inizio esecuzione intervento (coerentemente con il limite del tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2), il tempo stimato per la conclusione dello stesso e quant’altro necessario. Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad esso, in relazione al livello di priorità ed al tempo stimato per l’inizio dell’esecuzione delle attività che è necessario effettuare, quest’ultima può essere classificata come: Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo Programmabile a breve termine Gli interventi devono essere avviati entro 5 giorni lavorativi dalla data di approvazione del preventivo da parte del DDE Programmabile a medio termine Gli interventi d...
Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate dovrà comprendere al minimo i seguenti servizi: • registrazione di tutti gli ordini ricevuti nel Sistema Informativo. Dovrà essere garantita la possibilità di monitorare il tempo intercorrente tra la richiesta e la presa in carico dell’ordine da parte dell’Assuntore • classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza • fornitura di statistiche e report sulle chiamate gestite. La gestione delle chiamate dovrà riguardare almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate: • richieste di intervento; • ricezione degli Ordini di Intervento approvati dal Supervisore; • chiarimenti sulle modalità di invio e di formalizzazione degli Ordini di Intervento; • chiarimenti su eventuali problematiche relative a malfunzionamento dello strumento di sincronizzazione dati del presente capitolato; • informazioni relative allo stato delle richieste e degli eventuali interventi (in corso o programmati); • richieste di chiarimenti e informazioni; • solleciti; • reclami. Ad ogni segnalazione il Call Center dell’Assuntore dovrà operare attraverso lo strumento di sincronizzazione per effettuare una delle seguenti scelte: • rifiutare l’intervento in quanto non previsto dall’Appalto (l’opzione serve esclusivamente per segnalare eventuali errori di assegnazione di interventi appartenenti a servizi esclusi dall’Appalto) • attivare il personale addetto agli interventi • sospendere l’intervento, previa approvazione dell’Azienda Sanitaria, in quanto sprovvisti di pezzi di ricambio; qualora l’Assuntore fosse impossibilitato a reperire in tempi brevi un pezzo di ricambio, l’Azienda Sanitaria si riserva la possibilità di attivarsi in maniera autonoma con altri fornitori di fiducia e completare l’attività richiesta • comunicare all’Azienda Sanitaria le tempistiche e le fasi dell’intervento • sospendere l’intervento in quanto di natura straordinaria, in questo caso deve attivare la procedura di invio del preventivo di spesa • chiudere l’intervento, riportando le informazioni di chiusura dell’intervento. Il Call Center dovrà essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni dell’anno – inclusi sabato, domenica e festivi – dalle ore 8:00 alle ore 19:00. Resta inteso che su richiesta dell’Azienda Sanitaria è possibile l’attivazione del Call Center anche in orari diversi da quelli sopra citati. AI di fuori degIi orari indicati/concordati I’Assuntore dovrà garantire la reperibilità ed il pronto inter...
Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate prevede la classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di richiesta ed al livello di urgenza e la registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo. La gestione delle chiamate deve inoltre riguardare almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate:
Gestione delle chiamate. 1. A fronte di un problema gli utenti potranno contattare il Fornitore attraverso l’Help Desk, utilizzando la modalità descritte nell’Allegato A.
Gestione delle chiamate. Se tutti i precedenti requisiti saranno soddisfatti sarà possibile effettuare supportare i docenti nella partenza della chiamata. Non appena il collegamento sarà attivo è necessario effettuare subito un test che consiste nell’interagire con il tecnico remoto per controllare che i segnali audio e video siano correttamente inviati e ricevuti. Inoltre, è necessario testare l’invio del segnale video del computer dalla sede dove sarà presente il docente. Se i test saranno tutti soddisfacenti il tecnico potrà quindi attendere l’arrivo del docente e l’inizio della lezione, in caso contrario si dovrà analizzare la natura del problema ed eventualmente attivare il processo di escalation.
Gestione delle chiamate. La gestione delle chiamate dovrà comprendere come minimo i seguenti servizi:
Gestione delle chiamate. Intervento completato Ciclo Preventivo Chiusura intervento Esecuzione Intervento Sospensione per Preventivo SI Assegna la Richiesta a Fornitore NO In convenzione? SI Richiesta rifiutata Sopralluogo NO A contratto? Riceve la Richiesta Ricezione Richiesta Emissione Richiesta Gli utenti, abilitati sulla base di livelli autorizzativi concordati con l’Amministrazione Contraente in sede di Verbale di Consegna, potranno accedere al servizio mediante uno dei canali di comunicazione predisposti da Manital e di seguito elencati: → il numero verde dedicato 000 000 000 → numero fax dedicato 0000.00.00.000 → e-mail xxxxxxxxxx@xxxxxxx.xx A seguito ed in relazione all’esito dei sopralluoghi relativi agli interventi richiesti (mediante segnalazione al Call Center), il Gestore del Servizio provvederà alla preventivazione delle attività, con definizione puntuale ed estimativa delle risorse che dovranno essere coinvolte nella effettuazione degli interventi. La proposta di Ordine di Intervento dovrà contenere tutte le informazioni necessarie alla identificazione dell’intervento, alla sua pianificazione/programmazione, alla definizione del costo complessivo (preventivazione) ed il riferimento alla segnalazione che l’ha generato.
Gestione delle chiamate. 2) Tracking delle richieste