Common use of Help Desk Clause in Contracts

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit).

Help Desk. L’Aggiudicatario Il Fornitore dovrà garantire un servizio di help desk con Numero Verde (tale numero dovrà essere riportato, pena esclusione, nell’offerta economica) , per tutta la durata del Servizio di garanzia . Le relative richieste di intervento in garanzia verranno attivate ed inoltrate dall’INPDAP per via telefonica attraverso il servizio help desk del Fornitore. Al Fornitore è tenuto a fornire assistenza telefonica fatto obbligo di informare tempestivamente qualsiasi variazione alle numerazioni dei recapiti telefonici del servizio. Il servizio verrà attivato dall’INPDAP in conseguenza di guasti, malfunzionamenti, disfunzioni o qualsivoglia anomalia nel funzionamento e/o mediante altri sistemi configurazione degli apparati di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso rete o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 di management . Al fine di facilitare e per rendere meno onerosa la risoluzione dei diversi problemi gestione del servizio, L’INPDAP istituirà un supporto di esercizio connessi primo livello. L’abilitazione al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività servizio di assistenza telefonica nelle ore e di ufficio supporto help desk, l’inoltro e l’attivazione delle relative richieste saranno riservati al solo personale Inpdap del comune Gruppo Reti. Il Fornitore dovrà garantire il servizio di Help Desk durante il calendario settimanale e gli orari di lavoro di seguito riportati: dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) dalle ore 08.00 alle ore 18.0020.00. Per particolari eventi Il calendario e la copertura oraria indicati per il servizio help desk sono da intendersi coincidenti con la copertura oraria dell’accettazione guasti e delle relative richieste di intervento in assistenza. Il servizio dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità e nel rispetto dei seguenti requisiti: ⮚ gestione operativa del servizio di assistenza e help desk; ⮚ gestione e rendicontazione delle richieste di assistenza: ⮚ attribuzione del numero identificativo della chiamata per la quale è stato richiesto l’intervento; ⮚ data e ora della richiesta di assistenza; ⮚ identificazione e registrazione dell’operatore ricevente e del chiamante; ⮚ descrizione del tipo e dell’oggetto specifico della richiesta di assistenza; ⮚ data e indicazione oraria previste per l’intervento definite in base ai termini contrattuali; ⮚ data e indicazione oraria previste per la chiusura del caso in base ai termini contrattuali; ⮚ nominativo/i del personale incaricato dell’intervento; ⮚ rendicontazione degli interventi di assistenza: ⮚ data e ora dell’avvenuto ripristino (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento chiusura della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenzarichiesta); • ⮚ nominativo/i del personale intervenuto; ⮚ descrizione della risoluzione dell’intervento; ⮚ motivazioni di eventuali criticità da migliorareritardi o mancata risoluzione e chiusura dell’intervento nei termini e modalità previste; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali ⮚ ulteriori misure programmate per la risoluzione del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)caso.

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione onlineper online per tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 oggetto di gara e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit).

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto del presente documento; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o mediante altri sistemi soluzioni; ● realizzazione di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie soluzioni di contattodigitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, uno legato a problematiche dell’utenza tecnico ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestioneinformativo, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamentocorretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore e i recapitisti; ● produzione di reportistica relativa ai dati di produzione ed agli avanzamenti delle lavorazioni incluse quelle in carico ai recapitisti; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra le Piattaforme; L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti dei recapitisti individuati dalla Societm tramite procedura ad evidenza pubblica. Nel corso della vigenza contrattuale l’Appaltatore dovrm espletare tutte le prestazioni necessarie a garantire il coordinamento delle attivitm erogate in proprio e da tutti i recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e che dovessero rendersi necessarie per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento l’erogazione delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemiattivitm. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati Le attivitm sopra descritte dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro svolte da figure professionali dell’Appaltatore in possesso di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)adeguate competenze ed esperienze professionali.

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o mediante altri sistemi soluzioni; ● realizzazione di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie soluzioni di contattodigitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, uno legato a problematiche dell’utenza tecnico ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestioneinformativo, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamentocorretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la correzione o l'aggiramento presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di eventuali errori presenti nei programmi; • dare consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e che dovessero rendersi necessarie per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento l’erogazione delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)attivitm.

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o mediante altri sistemi soluzioni; ● realizzazione di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie soluzioni di contattodigitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, uno legato a problematiche dell’utenza tecnico ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestioneinformativo, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamentocorretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la correzione o l'aggiramento presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di eventuali errori presenti nei programmi; • dare consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e che dovessero rendersi necessarie per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento l’erogazione delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)attivitm.

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione onlineper online (permesso il solo utilizzo di strumenti informatici open source) e per tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche e ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. ; L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • supportare l’installazione di nuove versioni dei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 di base ed applicativo e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; applicative • dare assistenza (anche ad eventuali altre aziende fornitrici) su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni (in particolare per l’attività di integrazione di banche dati avviata con il progetto Coopera et Eroga) per realizzare una cooperazione di sistemi. L’assistenza può essere fornita in remoto, ma, su richiesta del Committente, dovrà essere fornita in locale (cioè presso il Committente). Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 08 alle ore 18.00. Per particolari eventi 18.00 e H24 (durante i periodi richiesti per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo non più di 20 (venti) giorni all’annoall’anno e durante le consultazioni elettorali dal 45° giorno antecedente la consultazione stessa fino al compimento di tutte le operazioni inerenti l’elezione) e di numero 10 (dieci) interventi on site annuali di cui il comune dovrà tenere apposita documentazione in registro a cura dell’ufficio CED. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro Non verranno riconosciuti interventi non concordati ed autorizzati dal Servizio Autonomo Sistemi Informativi. Tali servizi di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati assistenza on-site dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica prestati nell’orario di servizio dell’Amministrazione (art. 8 Luoghi ed Orari di lavoro). Le modalità di fruizione della pausa pranzo dovranno essere tali da garantire comunque la presenza continuativa del miglioramento, tra committente e centro personale tecnico del Fornitore. Per particolari esigenze operative l’Amministrazione potrà richiedere un prolungamento dell’ orario di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)lavoro fino alle ore 19.42.

Help Desk. L’Aggiudicatario è tenuto L’assistenza tecnica dovrà essere garantita attraverso un apposito servizio di Help Desk gestito con personale dipendente dell’Affidatario, senza la possibilità di esternalizzare alcuna parte del servizio richiesto. Il servizio di assistenza dovrà essere realizzato da un’apposita struttura articolata logicamente su due livelli, a fornire seconda della tipologia, della complessità e della gravità delle situazioni da gestire. Al fine di garantire un costante monitoraggio dei servizi e dell’attività effettuata dall’Help Desk, dovrà essere possibile produrre un report periodico riguardante l’attività erogata con un insieme di indicatori che evidenzino le prestazioni del servizio. L’Help Desk fornisce un punto di accesso unico ad un insieme di funzioni di assistenza. Il servizio viene attivato tramite richiesta di assistenza telefonica eutente comunicata al Contact Center, dovrà essere garantita la risposta diretta durante l’orario lavorativo. L’Help Desk dovrà garantire almeno queste attività: ❑ risolvere i problemi più ricorrenti di non elevata complessità, ❑ evadere le richieste di attività pervenute tramite Contact Center, ❑ smistare a strutture di assistenza specifiche i problemi non risolvibili al primo livello, ❑ controllare i processi di risoluzione attivi e verificarne gli esiti, ❑ assicurare comunicazione tempestiva ed efficace, ❑ valutazione di dettaglio, ❑ individuazione, assegnazione e attivazione delle risorse tecniche disponibili, ❑ contatti operativi con i produttori/o mediante altri sistemi fornitori terze parti, ❑ coordinamento dei diversi attori al fine della risoluzione del problema, ❑ monitoraggio delle chiamate, con eventuale sollecito in funzione delle stesse, ❑ analizzare le statistiche sugli interventi al fine di collaborazione onlineper tutta definire azioni di prevenzione, ❑ controllo dei livelli di servizio, ❑ produzione periodica (settimanale, mensile, annuale) delle statistiche sulla erogazione del servizio. L’Affidatario dovrà adottare opportune procedure per la durata gestione operative degli incidenti e dei problemi. L’attività dell’Help Desk in questo ambito, consisterà nell’analizzare le modalità in cui avvengono le anomalie, analizzare i momenti in cui queste si presentano, controllare l’infrastruttura tecnologica all’interno della fornituraquale si manifestano. L’assistenza si deve esplicitare In seguito a questa fase di analisi l’Help Desk dovrà essere in due tipologie grado di contattoidentificare la radice del problema e trovare la risoluzione, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità notificandola agli utenti che hanno segnalato il disservizio. Le attività di gestione degli incidenti e dei problemi di conseguenza sono: ❑ identificazione del personale tecnico interno dell’Amministrazioneproblema e registrazione, ❑ classificazione del problema, ❑ analisi e diagnosi, ❑ formulazione della risoluzione, ❑ documentazione della risoluzione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o Come risultante dal processo di gestione, ovvero non opportunamente descritto l’Help Desk dovrà documentare l’analisi del problema in sede di addestramentomodo da renderlo riconoscibile e facilmente individuabile qualora si presenti nuovamente. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamentoSe necessario, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; • dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, durante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare dovrà produrre una serie di verifiche in incognitointerventi che consentano di risolvere definitivamente il problema, mirate tenendo conto dell’impatto che potrà portare all’utenza; il piano delle attività da svolgere a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando tale proposito dovrà essere condiviso e concordato con il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit)Committente.