Common use of Help Desk Clause in Contracts

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione di soluzioni di digitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitm.

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il L’assistenza tecnica dovrà essere garantita attraverso un apposito servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’annodi Help Desk gestito con personale dipendente dell’Affidatario, senza la possibilità di esternalizzare alcuna parte del servizio richiesto. Il servizio di Help Desk deve avere assistenza dovrà essere realizzato da un’apposita struttura articolata logicamente su due livelli, a seconda della tipologia, della complessità e della gravità delle situazioni da gestire. Al fine di garantire un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e costante monitoraggio dei servizi e dell’attività effettuata dall’Help Desk, dovrà essere possibile produrre un report periodico riguardante l’attività erogata con un insieme di indicatori che evidenzino le prestazioni del servizio. L’Help Desk fornisce un punto di accesso unico ad un insieme di funzioni di assistenza. Il servizio viene attivato tramite richiesta di assistenza utente comunicata al Contact Center, dovrà essere garantita la risposta diretta durante l’orario lavorativo. L’Help Desk dovrà garantire almeno queste attività: ❑ risolvere i problemi più ricorrenti di non elevata complessità, ❑ evadere le richieste di attività pervenute tramite Contact Center, ❑ smistare a strutture di assistenza specifiche i problemi non risolvibili al primo livello, ❑ controllare i processi relativi all’espletamento di risoluzione attivi e verificarne gli esiti, ❑ assicurare comunicazione tempestiva ed efficace, ❑ valutazione di dettaglio, ❑ individuazione, assegnazione e attivazione delle risorse tecniche disponibili, ❑ contatti operativi con i produttori/fornitori terze parti, ❑ coordinamento dei Servizi oggetto diversi attori al fine della presente procedura; ● organizzazione risoluzione del problema, ❑ monitoraggio delle chiamate, con eventuale sollecito in funzione delle stesse, ❑ analizzare le statistiche sugli interventi al fine di definire azioni di prevenzione, ❑ controllo dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitmlivelli di servizio, nonché dei processi finalizzati a garantire ❑ produzione periodica (settimanale, mensile, annuale) delle statistiche sulla erogazione del servizio. L’Affidatario dovrà adottare opportune procedure per la gestione omogenea operative degli incidenti e dei problemi. L’attività dell’Help Desk in questo ambito, consisterà nell’analizzare le modalità in cui avvengono le anomalie, analizzare i momenti in cui queste si presentano, controllare l’infrastruttura tecnologica all’interno della quale si manifestano. In seguito a questa fase di tutte le lavorazionianalisi l’Help Desk dovrà essere in grado di identificare la radice del problema e trovare la risoluzione, notificandola agli utenti che hanno segnalato il disservizio. Le attività di gestione degli incidenti e dei problemi di conseguenza sono: ❑ identificazione del problema e registrazione, ❑ classificazione del problema, ❑ analisi e diagnosi, ❑ formulazione della risoluzione, ❑ documentazione della risoluzione. Come risultante dal processo di gestione, l’Help Desk dovrà documentare l’analisi del problema in modo da renderlo riconoscibile e facilmente individuabile qualora si presenti nuovamente. Se necessario, dovrà produrre una serie di interventi che consentano di risolvere definitivamente il problema, tenendo conto dell’impatto che potrà portare all’utenza; ● elaborazione, analisi, proposizione il piano delle attività da svolgere a tale proposito dovrà essere condiviso e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione di soluzioni di digitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che concordato con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitmCommittente.

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzionimediante altri sistemi di collaborazione onlineper tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; ● realizzazione • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di soluzioni eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software simel 2 e per la risoluzione dei diversi problemi di digitalizzazione esercizio connessi al funzionamento delle comunicazioni da attivare a richiestaapparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; ● supporto consulenziale• dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, tecnico ed informativodurante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il corretto funzionamento dello scambio informativo committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra l’Appaltatore ed committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il Consolidatore; ● produzione committente può affiancare una serie di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché comportamento e le esigenze tipiche degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitmutenti (mistery call o mistery audit).

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e/o mediante altri sistemi di collaborazione online (permesso il solo utilizzo di strumenti informatici open source) e tramite ticket ai referenti per tutta la durata della Societm fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche e ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o individuati dalla stessadi gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento; L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di eventuali errori presenti nei programmi; • supportare l’installazione di nuove versioni dei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software di base ed applicativo e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle apparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative • dare assistenza (anche ad eventuali altre aziende fornitrici) su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni (in particolare per l’attività di integrazione di banche dati avviata con il progetto Coopera et Eroga) per realizzare una cooperazione di sistemi. Il servizio dovrm L’assistenza può essere garantito fornita in tutti remoto, ma, su richiesta del Committente, dovrà essere fornita in locale (cioè presso il Committente). Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08 alle ore 18.00 e H24 (durante i periodi richiesti per non più di 20 (venti) giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate all’anno e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire durante le consultazioni elettorali dal 45° giorno antecedente la gestione omogenea consultazione stessa fino al compimento di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione operazioni inerenti l’elezione) e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione numero 10 (dieci) interventi on site annuali di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione cui il comune dovrà tenere apposita documentazione in registro a cura dell’ufficio CED. Non verranno riconosciuti interventi non concordati ed autorizzati dal Servizio Autonomo Sistemi Informativi. Tali servizi di soluzioni assistenza on-site dovranno essere prestati nell’orario di digitalizzazione delle comunicazioni servizio dell’Amministrazione (art. 8 Luoghi ed Orari di lavoro). Le modalità di fruizione della pausa pranzo dovranno essere tali da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, garantire comunque la presenza continuativa del personale tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione del Fornitore. Per particolari esigenze operative l’Amministrazione potrà richiedere un prolungamento dell’ orario di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni lavoro fino alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitmore 19.42.

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzionimediante altri sistemi di collaborazione online per tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: • l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: • sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; ● realizzazione • istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di soluzioni eventuali errori presenti nei programmi; • dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software oggetto di digitalizzazione gara e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle comunicazioni da attivare a richiestaapparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; ● supporto consulenziale• dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, tecnico ed informativodurante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Premesso che il corretto funzionamento dello scambio informativo committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra l’Appaltatore ed committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: • soddisfazione relativamente al servizio erogato; • soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); • eventuali criticità da migliorare; • suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il Consolidatore; ● produzione committente può affiancare una serie di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché comportamento e le esigenze tipiche degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitmutenti (mistery call o mistery audit).

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione di soluzioni di digitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatore; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitm.

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della del presente proceduradocumento; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzioni; ● realizzazione di soluzioni di digitalizzazione delle comunicazioni da attivare a richiesta; ● supporto consulenziale, tecnico ed informativo, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore ed il Consolidatoree i recapitisti; ● produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente proceduraproduzione ed agli avanzamenti delle lavorazioni incluse quelle in carico ai recapitisti; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. le Piattaforme; L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile a collaborare, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri dei recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire . Nel corso della vigenza contrattuale l’Appaltatore dovrm espletare tutte le prestazioni necessarie a garantire il necessario coordinamento delle attivitm erogate in proprio, con quelle erogata dal Consolidatore proprio e dai da tutti i recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza delle prestazioni alle esigenze della Societm. La Societm si impegna a comunicare i riferimenti del proprio personale che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie per l’erogazione delle attivitm. Le attivitm sopra descritte dovranno essere svolte da figure professionali dell’Appaltatore in possesso di adeguate competenze ed esperienze professionali.

Help Desk. L’Appaltatore dovrm garantire L’Aggiudicatario è tenuto a fornire assistenza telefonica e tramite ticket ai referenti della Societm o individuati dalla stessa. Il servizio dovrm essere garantito in tutti i giorni dell’anno. Il servizio di Help Desk deve avere un sistema di tracciatura delle chiamate e possibilitm di produrre reportistica a richiesta. L’Appaltatore dovrm erogare un Servizio di supporto sinteticamente descrivibile come segue: ● organizzazione, gestione e monitoraggio dei processi relativi all’espletamento dei Servizi oggetto della presente procedura; ● organizzazione dei processi relativi alla gestione della Corrispondenza che presenta criticitm, nonché dei processi finalizzati a garantire la gestione omogenea di tutte le lavorazioni; ● elaborazione, analisi, proposizione e supporto all’implementazione di soluzioni di 52 di 58 efficientamento circa l’utilizzo di canali di comunicazione e di dematerializzazione; ● analisi degli impatti organizzativi, tecnici e giuridici attinenti all’introduzione di nuove prassi e/o soluzionimediante altri sistemi di collaborazione online per tutta la durata della fornitura. L’assistenza si deve esplicitare in due tipologie di contatto, uno legato a problematiche dell’utenza ed uno legato a problematiche tecniche specialistiche ad esclusiva disponibilità del personale tecnico interno dell’Amministrazione. L’ help desk relativo alle problematiche dell’utenza supporterà in particolare: · l'esecuzione operativa delle funzioni per quanto non espressamente documentato nella manualistica d'uso o di gestione, ovvero non opportunamente descritto in sede di addestramento. L’ help desk relativo alle problematiche tecniche specialistiche dovrà: · sopperire a difetti e/o a malfunzionamenti dei programmi applicativi; ● realizzazione · istruire il personale specializzato per il superamento, la correzione o l'aggiramento di soluzioni eventuali errori presenti nei programmi; · dare assistenza sistemistica e consulenza riguardo all’utilizzo del software oggetto di digitalizzazione gara e per la risoluzione dei diversi problemi di esercizio connessi al funzionamento delle comunicazioni da attivare a richiestaapparecchiature o all’impiego delle funzionalità applicative; ● supporto consulenziale· dare assistenza su come utilizzare le interfacce verso sistemi esterni per realizzare una cooperazione di sistemi. Sono richieste attività di assistenza telefonica nelle ore di ufficio del comune dalle ore 08.00 alle ore 18.00. Per particolari eventi (per esempio, tecnico ed informativodurante consultazioni elettorali) è richiesta la disponibilità H24, per il corretto funzionamento dello scambio informativo tra l’Appaltatore un massimo di 20 (venti) giorni all’anno. Le attività di help desk dovranno essere supportate da una apposita piattaforma web da cui l’Ente possa autonomamente verificare le statistiche di assistenza/chiamate ed il Consolidatorei tempi medi di risoluzione; ● l’Aggiudicatario dovrà garantire la misurazione delle chiamate in ingresso (inbound), delle chiamate gestite in tempo reale, di quelle gestite in richiamo (outbound), di quelle non gestite, di quelle che non trovano linea e delle altre tipologie attraverso la produzione di reportistica relativa ai dati di lavorazione dei Servizi oggetto della presente procedura; ● produzione di dati massivi per verifiche ed allineamento tra Piattaforma Notifiche - per il tramite del sistema informativo del Consolidatore - ed il sistema informatico dell'Appaltatore. L’Appaltatore si rende sin d’ora disponibile report, consultabili a collaborarediscrezione dell’Ente, oltre che con il Referente della Societm, anche con i Responsabili/Referenti del Consolidatore, nonché degli altri recapitisti individuati dalla Societm tramite la presente procedura ad evidenza pubblica, anche al fine di consentire alla Stazione Appaltante di eseguire il necessario coordinamento delle attivitm erogate via internet in proprioqualsiasi momento, con quelle erogata dal Consolidatore e dai recapitisti a garanzia della perfetta rispondenza aggiornamento delle prestazioni alle esigenze della Societmstatistiche almeno mensile. La Societm si impegna suddetta piattaforma dovrà consentire anche l’inserimento online di ticket nonché la cronologia di gestione degli stessi, indipendentemente dal canale con cui sono stati attivati (telefonico o tramite piattaforma). Premesso che il committente esegue con cadenza periodica, almeno semestrale, un rilevamento della soddisfazione degli utenti, il centro di contatto deve rendere disponibili i dati necessari, affinché il campione sia statisticamente valido. I risultati dovranno essere condivisi e valutati, nell’ottica del miglioramento, tra committente e centro di contatto. Tale rilevamento deve essere mirato a comunicare i riferimenti valutare come elementi minimi di conoscenza almeno: · soddisfazione relativamente al servizio erogato; · soddisfazione relativamente all’interazione con l’operatore (per esempio disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza); · eventuali criticità da migliorare; · suggerimenti utili. Al rilevamento di cui sopra, il committente può affiancare una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio gli aspetti procedurali del proprio servizio erogato. Tali verifiche vengono effettuate simulando il comportamento e le esigenze tipiche degli utenti (mistery call o mistery audit). Nel primo semestre solare di esercizio del sistema, l’Aggiudicatario dovrà erogare un servizio di affiancamento e training on the job del personale dell’ente, tramite un opportuno mix di sessioni on-site e di sessioni in teleassistenza / live collaboration. Questo servizio è finalizzato a garantire che potrm fornire ai Referenti dell’Appaltatore informazioni ed assistenza che dovessero rendersi necessarie il personale del committente acquisisca effettivamente le competenze e la pratica necessaria ad utilizzare la suite sw con la massima produttività e in autonomia. Il piano proposto dall’Appaltatore per l’erogazione delle attivitmgestire questa fase sarà oggetto di opportuna valutazione da parte del Committente.