Assistenza correttiva. Il servizio di assistenza correttiva “hardware” e “software”, si compone di tutte le attività necessarie a garantire il perfetto stato di funzionamento degli apparati e la rimozione di eventuali malfunzionamenti. Per malfunzionamento si intende ogni difformità in relazione alle specifiche indicate nella documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il servizio comprende tutte le attività volte alla risoluzione di eventuali problematiche legate all’accesso/download/utilizzo delle licenze d’uso del “firmware” e degli aggiornamenti e/o “patch” per le componenti software (sistemi operativi e software di base) e/o “fixing” degli eventuali “bug” verificatesi. Il presente servizio si intende comprensivo di tutte le parti di ricambio, nonché di tutte le eventuali unità che dovessero essere impiegate, quali sostituzioni, per la corretta erogazione del servizio stesso. Nel caso in cui si presenti la necessità di rimozione e/o sostituzione di parti dell’apparato, queste dovranno essere rimosse, sostituite, ritirate e riconsegnate a cura ed a spese del Fornitore. Si precisa che nel caso in cui l'intervento comporti la distruzione dell’ambiente software (tipicamente per rimpiazzo di supporti quali hard disk o altri supporti di memorizzazione), il Fornitore dovrà provvedere al ripristino di tali ambienti software in modo da ripristinare la piena funzionalità dell’apparato. La sostituzione di interi apparati è ammessa, pur restando comunque subordinata all’autorizzazione scritta dell’Amministrazione, solo quando lo impongano circostanze quali: • la natura stessa "non riparabile" dell’apparato. Solo in questo caso la sostituzione è da intendersi a titolo definitivo; • l’impossibilità di assicurare in altro modo il tempestivo ripristino della funzionalità dell'apparecchiatura. In questo caso la sostituzione ha carattere esclusivamente temporaneo; • qualora gli apparati o i dispositivi non possano più essere manutenuti. In tutti i casi di sostituzione, gli apparati dovranno essere sostituiti con altri del medesimo tipo, nuovi di fabbrica, con funzionalità equivalenti o superiori rispetto a quelli sostituiti, senza ulteriori oneri per l’Amministrazione. Qualora la sostituzione sia di tipo temporaneo, il ripristino e la reinstallazione dell’apparato originario deve avvenire entro la scadenza del periodo contrattuale. È a totale carico del Fornitore il servizio di “disk retention” secondo il quale i dischi contenenti dati, che necessitano di essere sostituiti per malfunzionamen...
Assistenza correttiva. Il servizio di assistenza correttiva ha lo scopo di ripristinare l’efficienza dei sistemi e/o complessi/impianti, in seguito a malfunzionamenti che compromettono la normale operatività della rete in ponte radio digitale. In particolare, la società aggiudicataria è tenuta a ripristinare il funzionamento della rete – e dunque la completa fruizione da parte degli Uffici impattati – entro i termini previsti nel paragrafo 10, ad esempio mediante sostituzione di unità/schede o apparati guasti. Alla fornitura in opera degli apparti sostitutivi deve seguire la comunicazione dell’intervento da parte della società aggiudicataria nei confronti dell’Amministrazione; in particolare dovrà essere rilasciata una scheda di intervento riportante la descrizione dell’anomalia riscontrata, le modalità di risoluzione, i dettagli identificativi delle componenti eventualmente rimosse e di quelle installate in sostituzione (tipologia di apparato, marca, modello, numero seriale etc…) In caso di guasto di una tratta in ponte radio PDH o SDH, laddove la stessa non sia riparabile, la società aggiudicataria è tenuta alla sua sostituzione con un ponte radio IP di capacità non inferiore ai 50 Mbps nel caso il guasto riguardi una tratta PDH e non inferiore alla capacità della tratta guasta qualora essa sia SDH. In questo caso, previa comunicazione all’Amministrazione circa la volontà di procedere con la sostituzione del ponte radio, si applicano specifici livelli di servizio riportati nel paragrafo 10. La società, come nel caso di aggiornamento tecnologico (paragrafo 7.1), dovrà altresì effettuare l’attestazione sulla rete in ponte radio degli uffici periferici interessati dalla sostituzione delle tratte – Polizia di Stato, Arma dei Carabinieri e Guardia di Finanza – in via primaria o come backup, qualora tali uffici siano dotati di connettività in fibra ottica e secondo le indicazioni dell’Amministrazione. Qualora l’avaria sia dovuta a cause eccezionali (quali ad esempio calamità naturali, incendi, atti vandalici, ecc.) la società aggiudicataria è tenuta comunque a provvedere al ripristino del sistema fermo restando che il costo delle componenti sostituite sarà a carico dell’Amministrazione.
Assistenza correttiva. (guasti gravità 2)- Tempo di risoluzione del guasto/anomalia - N.B.D. + 8 ore solari Trimestrale 0,03 per mille dell’importo netto contrattuale per ogni giorno di ritardo Si precisa che le tempistiche per la risoluzione dei guasti/anomalie in orario normale decorreranno: ⮚ per i guasti segnalati all’”Help Desk” nella fascia oraria lavorativa (dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 17.00), il calcolo dei livelli di servizio decorrerà dal momento stesso della segnalazione, riportato nella e-mail inviata da “IBM Tivoli”, per i guasti segnalati in maniera automatica, oppure nella e-mail generata dal sistema “TTS” per i guasti segnalati telefonicamente all’”Help Desk”. ⮚ per i guasti segnalati al di fuori della fascia oraria lavorativa, il calcolo dei livelli di servizio decorrerà dalle ore 08.00 del primo giorno lavorativo utile, salvo che per la risoluzione di guasti per i quali venga attivato il servizio di reperibilità. In quest’ultimo caso l’applicazione dei livelli di cui alla relativa Tabella decorrerà dall’istante di attivazione del servizio. Nello specifico, l’indisponibilità o la ritardata risposta del referente incaricato comporterà l’applicazione di una specifica penalità da calcolarsi per ogni frazione di ora (15 min), oltre la prima ora dalla chiamata iniziale, per un ammontare pari allo 0,02 per mille del valore netto del contratto.
Assistenza correttiva. (guasti gravità 2)- Tempo di risoluzione del guasto/anomalia - Entro un giorno lavorativo (NBD) Semestrale 0,03 per mille dell’importo netto contrattuale per ogni giorno di ritardo