IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L’ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO Clausole campione

IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L’ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO. Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli standard UNI EN ISO 9001 e 14001, periodicamente sottoposto a verifica. I reclami dei clienti, da qualsiasi canale provengano (sito internet xxx.xxx.xx, app ATM Milano, call center Infoline ATM, posta), sono gestiti tramite un sistema di Customer Relationship Management a cui accedono tutti i settori aziendali; il sistema ottimizza l’affidabilità dell’intero processo e garantisce un monitoraggio puntuale dei tempi di risposta al cliente. Nel 2019 sono pervenuti complessivamente 37.638 reclami, con un incremento rispetto al 2018 pari al 37,89%. Nel ranking per categoria si collocano al primo posto in valore numerico assoluto i reclami relativi alla Fruibilità dei titoli di viaggio, mezzi e impianti, così come rilevato nel 2018; al secondo posto i reclami relativi a Puntualità, regolarità e frequenza del servizio in aumento del 45,48% e al terzo posto i reclami relativi al Comportamento del personale di front line con un incremento dell’11,10%. Fruibilità dei titoli di viaggio, mezzi e impianti 12.769 Puntualità, regolarità e frequenza del servizio (numero totale) 6.957 Comportamento del personale di front line 4.803 Informazioni 2.000 Tariffe e regolamenti 1.978 Comfort 1.731 Sicurezza 997 Parcheggi e SostaMilano 652 Rete di superficie 545 Impatto ambientale 536 Varie 4.670 Tutti i servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano attraverso il Contratto di Servizio in vigore dal 1° maggio 2010 sono regolati da un’unica policy dei reclami. Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio, ATM mette a disposizione diverse modalità e canali di comunicazione e di ascolto attraverso cui è possibile sporgere un reclamo: call center, modulo disponibile sul sito aziendale e sulla app, lettera in carta libera. Le informazioni che pervengono ad ATM attraverso tutti questi canali sono raccolte e gestite dall’Ufficio Relazioni con i Clienti. Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli standard internazionali di riferimento Chiamate gestite da operatore entro 20 secondi ≥88% 88,23% ≥88% Chiamate gestite da operatore entro 30 secondi ≥90% 89,88% ≥90% Chiamate abbandonate in coda ≤3% 3,26% ≤3% citati in precedenza, periodicamente sottoposto a verifica. I dati forniti dai clienti sono trattati ai sensi del Regolamento UE n. 679/2016 e del Decreto legislativo n. 101 del 2018 che adeg...
IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L’ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO. Il processo di risposta ai reclami fa parte del Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente secondo gli standard UNI EN ISO 9001 e 14001, periodicamente sottoposto a verifica. Tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi canale provengano (sito internet xxx.xxx.xx, app ATM Milano, Infoline ATM, posta, consegne a mano) sono gestite tramite un sistema Customer Relationship Management a cui accedono tutti i settori aziendali. Il sistema ottimizza l’affidabilità dell’intero processo e garantisce un monitoraggio puntuale dei tempi di risposta al cliente. Nel 2018 sono pervenuti complessivamente 27.296 reclami, con un incremento rispetto al 2017 pari al 19,52%. Nel ranking per categoria si collocano al primo posto in valore numerico assoluto i reclami relativi all’Accessibilità ai mezzi, agli impianti, ai titoli di viaggio così come rilevato nel 2017; al secondo posto i reclami relativi a Puntualità, regolarità e frequenza del servizio in diminuzione del 17,55% e al terzo posto i reclami relativi al Comportamento del personale di front line con un incremento del 10,17%. interventi immediati su problematiche segnalate dalle Sale Operative della metropolitana e della superficie e dall’Ufficio Relazioni con i Clienti, vende i titoli di viaggio in occasione di eventi particolari come partite di calcio, fiere e concerti, fornisce informazioni in caso di modifiche del percorso dei mezzi.

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  • Collegio Sindacale Il collegio sindacale dell’Emittente in carica alla Data del Documento di Ammissione è stato nominato dall’assemblea del 10 aprile 2018, e rimarrà in carica per un periodo di tre esercizi sino all’approvazione del bilancio di esercizio chiuso al 31 dicembre 2020. I componenti del collegio sindacale della Società alla Data del Documento di Ammissione sono indicati nella tabella che segue. Nome e Cognome Carica Data e luogo di nascita Xxxxxxxxxx Xxxxxx Presidente del Collegio Sindacale 3 luglio 0000 - Xxxxx (XX) Xxxxxxxxx Xxxxxx Sindaco effettivo 24 giugno 0000 - Xxxxxxxxxx (XX) Xxxxxx Xxxxxx Sindaco effettivo 18 gennaio 1969 - Xxxxx Xxxxx Xxxxx Sindaco supplente 22 ottobre 0000 - Xxxxxxxxx (XX) Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx supplente 7 ottobre 0000 - Xxxxxxxxx (XX) I componenti del collegio sindacale sono domiciliati per la carica presso la sede della Società. Tutti i componenti del collegio sindacale sono in possesso dei requisiti di onorabilità e professionalità richiesti dall’art. 2399 Codice Civile. Si riporta un breve curriculum vitae dei membri del collegio sindacale della Società, dal quale emergono la competenza e l’esperienza maturate in materia di gestione aziendale.

  • Trattamento economico e normativo La retribuzione verrà corrisposta a ciascun lavoratore in proporzione alla quantità di lavoro effettivamente prestato. Ai fini dell’assicurazione generale obbligatoria IVS, dell’indennità di malattia e di ogni altra prestazione previdenziale ed assistenziale e delle relative contribuzioni, il calcolo viene effettuato il mese successivo a quello della prestazione con eventuale conguaglio a fine anno, con riferimento alla durata effettiva del lavoro prestato. Vengono assegnati in modo proporzionale al lavoro svolto ogni altra attribuzione e/o diritto contrattualmente previsto correlato direttamente alla durata della prestazione come le ferie, le mensilità aggiuntive e tutti gli altri elementi retributivi accessori. Al lavoratore assente per malattia o infortunio viene corrisposta la integrazione contrattuale retributiva commisurata alla media delle percentuali di prestazione lavorativa risultante dalle ultime quattro settimane lavorate. Al lavoratore coobbligato, che effettua una prestazione lavorativa supplementare e/o straordinaria, perché tenuto a sostituire altro lavoratore coobbligato, ma impossibilitato a causa di assenza viene attribuita la retribuzione aggiuntiva proporzionata alla quantità di lavoro svolto senza maggiorazione alcuna fino al raggiungimento dell’orario normale di lavoro settimanale.

  • Rinuncia al diritto di surroga La Società rinuncia, salvo il caso di dolo, al diritto di surrogazione derivante dall’art. 1916 del Codice Civile verso le persone delle quali l’Assicurato debba rispondere a norma di legge, gli utenti nonché i clienti dell’Assicurato, le associazioni, i patronati, altri enti pubblici ed enti in genere senza scopo di lucro nonché verso le Aziende da esso controllate o partecipate purché l’Assicurato non decida di esercitare tale diritto.

  • Offerte Il Cliente può selezionare le seguenti offerte disponibili.

  • Verifiche ed ispezioni 1. L'Ente e l’organo di revisione dell’Ente medesimo hanno diritto di procedere a verifiche di cassa ordinarie e straordinarie e dei valori dati in custodia come previsto dagli artt. 223 e 224 del D.Lgs. n. 267 del 2000 ed ogni qualvolta lo ritengano necessario ed opportuno. Il Tesoriere deve all'uopo esibire, ad ogni richiesta, i registri, i bollettari e tutte le carte contabili relative alla gestione della tesoreria.

  • DESCRIZIONE DEI LAVORI I lavori che formano l'oggetto dell'appalto possono riassumersi come appresso, salvo più precise indicazioni che all'atto esecutivo potranno essere impartite dalla Direzione dei Lavori.

  • Assunzione del personale 1. L’assunzione del personale viene effettuata dall’Azienda in conformità alle norme con- trattuali e di legge, con particolare riguardo alle disposizioni del D. Lgs. 30.6.2003, n. 196 sulla tutela della riservatezza personale.

  • Modifica del contratto durante il periodo di efficacia Il contratto potrà essere modificato senza che sia necessaria una nuova procedura di affidamento nei casi previsti dall’art. 106 del d. lgs. 50/2016. Le modifiche, nonché le varianti, devono essere autorizzate dal Responsabile Unico del Procedimento. Il Responsabile Unico del Procedimento su proposta dei Servizi utilizzatori dei beni oggetto del presente capitolato (Unità di Biochimica Clinica, Unità di Patologia Clinica, Unità di Ingegneria Clinica), autorizza direttamente modifiche del contratto al verificarsi di cause impreviste e imprevedibili o per l’intervenuta possibilità di utilizzare materiali, componenti e tecnologie non esistenti nel momento di inizio della procedura di selezione del contraente che possono determinare, senza aumento di costi, significativi miglioramenti nella qualità delle prestazioni da eseguire. Negli altri casi, sempreché trattasi di modifiche non sostanziali ma che comportano un aumento del valore iniziale del contratto, le modalità di rilascio dell’autorizzazione sono stabilite con un provvedimento ad hoc dell’amministrazione aggiudicatrice, in cui sono specificate le ragioni della necessità della modifica. La soglia di importo entro cui sono consentite modifiche è fissata nel limite dei due quinti del valore del contratto iniziale. I prezzi proposti potranno essere soggetti a revisione annuale, rimanendo fissi per iprimi dodici mesi di esecuzione della fornitura. Il procedimento di revisione in favore del fornitore sarà attivato esclusivamente su istanza di parte; la stessa dovrà essere motivata, recare un’analisi di mercato e di andamento dei prezzi dei fattori produttivi supportata da idonea documentazione a dimostrazione della effettiva necessità di adeguamento dei prezzi. La richiesta di revisione prezzi dovrà essere effettuata entro il termine perentorio decadenziale di tre mesi decorrenti dall’inizio di ciascun anno di fornitura. Qualora emerga dall’istruttoria l’effettiva necessità di revisione dei prezzi si terrà conto, per quantificare la variazione, di elaborazioni ufficiali di prezzi di riferimento da parte di soggetti pubblici e, in assenza di questi dell’indice dei prezzi al consumo perle famiglie di operai ed impiegati (FOI – nella versione che esclude il calcolo dei tabacchi), verificatesi nell’anno precedente. L’aggiornamento dei prezzi non può superare comunque il 100% della predetta variazione accertata dall’ISTAT. La revisione del prezzo in favore dell’A.O. sarà attivata d’ufficio in occasione di elaborazioni, attinenti ai beni oggetto del contratto, di indici concernenti il miglior prezzo di mercato desunto dal complesso delle aggiudicazioni di appalti di beni e servizi o di prezzi di riferimento o di definizioni di costi standard, da parte di soggetti pubblici. Qualora si raggiunga un aumento o una diminuzione dei prezzi contrattuali in misura non inferiore al 10% e tale da alterare significativamente l’originario equilibrio contrattuale, le parti possono esercitare il diritto di recesso senza indennizzo. Nel caso in cui si renda necessario, in corso d’esecuzione, un aumento o una diminuzione della fornitura, il soggetto aggiudicatario è obbligato ad assoggettarvisi sino alla concorrenza del quinto del prezzo di gara alle stesse condizioni del contratto. Oltre tale limite, il soggetto aggiudicatario ha diritto, se lo richiede, alla risoluzione del contratto. In questo caso la risoluzione si verifica di diritto quando il soggetto aggiudicatario dichiari all’A.O. che di tale diritto intende avvalersi. Se il soggetto aggiudicatario non intende avvalersi di tale diritto, è tenuto ad eseguire le maggiori o minori forniture richieste alle medesime condizioni contrattuali.

  • Prestazione lavorativa I rapporti di telelavoro possono essere instaurati ex novo oppure trasformati, rispetto ai rapporti in essere svolti nei locali fisici dell'impresa. Resta inteso che la telelavoratrice o il telelavoratore è in organico presso l’unità produttiva di origine, ovvero, in caso di instaurazione del rapporto ex novo, presso l’unità produttiva indicata nella lettera di assunzione. I rapporti di telelavoro saranno disciplinati secondo i seguenti principi:

  • COSTI DELLA SICUREZZA 1. Le Amministrazioni Contraenti, ai sensi dell’art. 26 del D. Lgs. 81/2008, provvederanno, prima dell’emissione dell’Ordinativo di Fornitura, ad integrare il “Documento di valutazione dei rischi standard da interferenze” allegato ai documenti di gara, riferendolo ai rischi specifici da interferenza presenti nei luoghi in cui verrà espletato l’appalto. In tale sede le Amministrazioni Contraenti indicheranno i costi relativi alla sicurezza (anche nel caso in cui essi siano pari a zero).