Servizio di reperibilità individuale. Per le attività di supporto specialistico, l’Impresa dovrà, a decorrere dalla data di approvazione del “Piano generale della fornitura”, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.2, e per tutta la vigenza contrattuale, garantire un “servizio di reperibilità individuale”, secondo il dimensionamento ed i “livelli di servizio” sotto indicati, assicurando la disponibilità delle figure professionali, già impegnate nelle attività “on-site”, da reperire al di fuori dell’ordinario orario di lavoro, per rispondere tempestivamente ad eventuali situazioni critiche, nell’ottica di individuare, qualificare e rimuovere i problemi. Il servizio di reperibilità potrà essere utilizzato dall’Amministrazione per individuare, qualificare e rimuovere qualunque tipo di problema ricadente nel perimetro della presente fornitura, compresi i “sistemi operativi”, l’”hardware”, il “software applicativo”, ecc., mediante utilizzo di un numero unico telefonico dedicato, che sarà cura dell’Impresa attivare. In seguito alla qualificazione del problema, sarà responsabilità del reperibile identificare e mettere in esecuzione un piano d’azione volto alla sua risoluzione, servendosi se necessario del supporto degli specialisti. L’erogazione del servizio dovrà prevedere, in caso di “guasto bloccante”, che uno specialista si rechi presso la sede dell’Amministrazione, qualora il supporto telefonico non abbia consentito di risolvere il problema ovvero nei casi di esplicita richiesta da parte dell’Amministrazione. Si precisa che il presente servizio non include gli interventi “on-site”, che sono da considerarsi “interventi fuori orario”. La modalità di fruizione del presente servizio si sostanzia nella messa a disposizione, da parte dell’Impresa, a fronte di un’anomalia, di personale che dovrà dare il necessario supporto telefonico qualificato, in lingua italiana, per la risoluzione del problema e solo qualora il problema, non venga risolto telefonicamente, si tramuterà in richiesta di “intervento fuori orario”. Per la specificità dei dati e dei sistemi, non è consentita la connessione “da remoto” presso i locali dell’Impresa. Per il presente servizio dovrà essere fornito un numero unico dedicato al quale risponderà l’unità reperibile di turno. Contestualmente alla segnalazione da parte del personale dell’Amministrazione dovrà avvenire, da parte dell’Impresa, l’apertura del relativo “ticket”, cui deve essere associato un identificativo univoco che ne consenta l’archiviazione e la consult...
