SLA relativi al servizio. È evidente che il Servizio ha un profilo di alto livello gestionale, difficilmente misurabile con SLA di tipo quantitativo. Ne sono stati comunque definiti, con riferimento al rispetto del protocollo d‟interfacciamento condiviso e alla rapidità d‟aggiornamento della documentazione di rendicontazione del servizio stesso (verbali degli incontri in agenda).
SLA relativi al servizio. La qualità del Servizio di Controllo dei Livelli di Servizio viene misurata sulla disponibilità on- line degli aggiornamenti della reportistica di competenza e sulla disponibilità dei dati di misura.
SLA relativi al servizio. La qualità del Servizio viene misurata sul rispetto della richiesta frequenza di aggiornamento dei diversi documenti e sulla disponibilità on-line (Repository) delle ultime versioni dei medesimi.
SLA relativi al servizio. Per quanto riguarda il supporto sistemistico allo sviluppo applicativo, tutte le attività previste – fatta salva l‟estemporaneità caratteristica delle attività di supporto all‟analisi ed alla risoluzione dei problemi applicativi – saranno effettuate dal personale dell‟Impresa in modalità prevalentemente progettuale e sulla base di un Piano di Lavoro concordato con i responsabili dell‟Amministrazione. Le attività richieste avranno come oggetto la produzione di specifiche relazioni e/o di documentazioni di specifica funzionale e/o architetturale. Ne deriva che la qualità del servizio verrà determinata sulla base della disponibilità dimostrata dall‟Impresa a fornire il supporto richiesto, nei tempi di volta in volta concordati. Per quanto riguarda l‟attività di Capacity Planning la qualità del servizio viene invece misurata sulla tempestiva disponibilità on-line dei rapporti trimestrali.
SLA relativi al servizio. In considerazione della forte variabilità (per obiettivi, tipologia e tempo necessario) delle attività che possono essere richieste nell‟ambito di questo servizio, gli SLA sono stati definiti in funzione degli impegni via via definiti tra Amministrazione e Impresa, in termini di scostamento della “fine lavori” da quanto preventivato. Uno SLA a parte, più restrittivo, viene definito per la valutazione dei prodotti in prova, spesso regolati da accordi con altri Fornitori.
SLA relativi al servizio. Il corretto funzionamento del servizio sarà valutato su due direttive: ⮚ da una parte si valuterà l‟affidabilità e la reattività alle modifiche della base dati mantenuta dall‟Impresa, nei confronti della realtà della configurazione attuale. Gli indicatori riguarderanno il numero di eventuali scostamenti rilevati mediante indagini campionarie, il tempo necessario per completare il primo censimento, la disponibilità dell‟accesso alle informazioni, ⮚ dall‟altra parte si valuterà la qualità del processo di gestione delle modifiche. Gli indicatori rileveranno le condizioni di errore dovute alla procedura in termini di indicazioni non corrette o carenza di indicazioni necessarie.
SLA relativi al servizio. Gli SLA relativi a questo servizio riguarderanno: ⮚ il rispetto del Piano Operativo (disponibilità di sistemi e sottosistemi nelle fasce orarie stabilite, eventuali ritardi nella schedulazione dei batch e nella produzione delle stampe, correttezza delle procedure di salvataggio dati, ecc.); ⮚ la reattività ai problemi (tempi di ripartenza di sistemi e sottosistemi in caso di caduta degli stessi, tempi di risoluzione per problemi semplici e tempi di richiesta intervento per problemi complessi alle stampanti, tempi di allarme per inconvenienti sui sistemi di alimentazione e condizionamento, ecc.). Alle tre “famiglie” di sistemi gestiti (elaboratori, storage, stampanti) sono associati SLA diversi in relazione alla natura stessa delle diverse apparecchiature.
SLA relativi al servizio. Con una certa analogia agli SLA relativi al servizio operativo, anche quelli riguardanti i servizi “sistemistici” misurano: ⮚ il rispetto delle tempificazioni condivise con l‟Amministrazione (per l‟amministrazione delle configurazioni, per gli aggiornamenti del software, ecc.) e la disponibilità di supporto agli Applicativi, ⮚ la rapidità e l‟efficacia nella soluzione dei problemi (bontà delle procedure di ripristino, tempestività e capacità di risoluzione dei malfunzionamenti di bassa, media ed alta priorità, ecc.). In particolare, nella valutazione dei livelli di servizio relativi al Problem Management, viene assunta la seguente classificazione delle priorità dei problemi che ne determina l‟urgenza di intervento e di risoluzione: ⮚ “alta priorità”, quando il malfunzionamento rende indisponibile un servizio critico all‟insieme dei propri utenti; ⮚ “media priorità”, quando l‟ indisponibilità riguarda solo alcune funzioni critiche di un servizio; ⮚ “bassa priorità”, quando l‟ impatto non compromette l‟operatività degli utenti del servizio.
SLA relativi al servizio. Gli SLA relativi al servizio riguardano sia la gestione ordinaria (aggiornamento del DR-Plan, pianificazione ed esito dei test), sia quella straordinaria (rispetto dei parametri di RTO e RPO in caso di vero disastro). Nella proposta di servizio migliorativo rispetto al servizio attuale l‟Impresa dovrà indicare eventuali SLA migliorativi e/o integrativi rispetto a quelli descritti nelle Schede Allegate I e P1.
SLA relativi al servizio. La qualità del servizio viene valutata sostanzialmente tramite misure della tempestività di erogazione del servizio relativamente all‟amministrazione delle utenze, alle procedure di vulnerability assessment e a quelle di aggiornamento dei sistemi antivirus.