VERSTORINGEN. Info Support zal correctief beheer uitvoeren. Hieronder wordt verstaan: het zo snel mogelijk, binnen de vastgestelde service levels, reactief en ad hoc herstellen van verstoringen in het Informatiesysteem, zijnde afwijkingen ten opzichte van de gespecificeerde standaardoperatie.
VERSTORINGEN. 4.2.1 Info Support voert correctief beheer uit op de Clouddienst. Hieronder wordt verstaan: het zo snel mogelijk, binnen de vastgestelde service levels, reactief en ad hoc herstellen van verstoringen in het informatiesysteem, zijnde afwijkingen ten opzichte van de gespecificeerde standaardoperatie.
VERSTORINGEN. Contractant voert correctief beheer uit op de Clouddienst. Hieronder wordt verstaan: het zo snel mogelijk, binnen de vastgestelde service levels, reactief en ad hoc herstellen van verstoringen in het informatiesysteem, zijnde afwijkingen ten opzichte van de gespecificeerde standaardoperatie.
VERSTORINGEN. 8.1 Service Desk 8 8.2 Prioritering 8 8.3 Afhandeling verstoringen 9 8.4 Reactietijden 10 8.5 Oplostijden 10
VERSTORINGEN. @value zal correctief beheer uitvoeren. Hieronder wordt verstaan: het zo snel mogelijk, binnen de vastgestelde service levels, reactief en ad hoc herstellen van verstoringen in het Informatiesysteem, zijnde afwijkingen ten opzichte van de gespecificeerde standaardoperatie.
VERSTORINGEN. 4.2.1 @value voert correctief beheer uit op de Clouddienst. Hieronder wordt verstaan: het zo snel mogelijk, binnen de vastgestelde service levels, reactief en ad hoc herstellen van verstoringen in het informatiesysteem, zijnde afwijkingen ten opzichte van de gespecificeerde standaardoperatie.
VERSTORINGEN. Verstoringen worden geregistreerd in de incidenten back-log van het AddVue Service Team van TVMC. TVMC zal er redelijkerwijs alles aan te doen Verstoringen zo snel mogelijk op te lossen. Klant zal hierbij redelijkerwijs alle medewerking verlenen, o.a. door het doorgeven van informatie die relevant kan zijn bij het oplossen van de verstoring. Indien de Tweedelijns Ondersteuning voortkomt uit onoordeelkundig gebruik van AddVue door Xxxxxxxxx(s) van Klant en/of de IT infrastructuur van Klant, dan behoudt AddVue het recht om de kosten voor de ondersteuning bij Klant in rekening te brengen.
VERSTORINGEN. Het verhelpen van Verstoringen aan de hardware of de internetconnectie van de Server/Hosting/Design door LoopID valt binnen dit SLA en hiervoor rekent LoopID geen kosten. Wanneer het loginscherm van het controlepaneel voor uw hosting omgeving bereikbaar is, is er in geen geval sprake van een Verstoring. Wanneer er sprake is van een Verstoring aan de hardware of de internetconnectie van de Server/Hosting/Design buiten de schuld en/ of de directe controle van LoopID, dient de Opdrachtgever deze te melden middels een ticket in Het loopID Account.
VERSTORINGEN. Bij verstoringen kan er contact opgenomen worden met de Cadac Servicedesk, telefonisch of via email tijdens werkuren op reguliere werkdagen. Het supportplatform is de centrale plek voor klantondersteuning. Het supportplatform ondersteunt op twee manieren: - Zelf-service door middel van de Cadac kennisbank - Case specifieke ondersteuning op basis van een supportvraag Het supportplatform biedt 24/7 toegang tot de Cadac kennisbank. De kennisbank is de plek waar de gebruiker alle beschikbare informatie vindt over Cadac-oplossingen Indien de Cadac kennisbank geen antwoord biedt op de gestelde vraag dan kan een vraag worden geregistreerd middels een supportvraag.
VERSTORINGEN. De voortgang en responsetijd van een melding wordt bepaald door de prioriteit van de melding. De prioritering wordt vastgesteld door de urgentie en impact van een melding, conform onderstaande tabel te bepalen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de tabel van toepassing is op productieomgevingen. Voor ontwikkel- en/of test- en/of acceptatieomgevingen is geen SLA van toepassing maar geldt een ‘best effort’ inspanningsverplichting. De urgentie van de melding geeft aan in hoeverre de functionaliteit of productiviteit wordt beïnvloed. Er worden vier urgentieniveaus toegepast:
1. Vraag/suggestie/verzoek
2. Geringe afname functionaliteit/productiviteit
3. Grote afname functionaliteit/productiviteit
4. Compleet niet werkbaar, geen functionaliteit/productiviteit De impact van de melding geeft de mate aan van het aantal getroffen gebruikers. Er worden vier impactniveaus toegepast:
1. De melding is van toepassing op één individu
2. De melding is van toepassing op één afdeling