Common use of DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Clause in Contracts

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica. 20.2 A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) de manutenção no ar do servidor de e-mail, por 99,5 % do tempo, em cada mês civil, ressalvadas as seguintes hipóteses: a. Falha na conexão (“LINK”) fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviço, sem culpa da CONTRATADA; b. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.1, que serão informadas com antecedência e se realização, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento. c. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do site, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento da obrigação de comunicação prévia a respeito de aumento de tráfego prevista na cláusula 5.20 do presente contrato. g. Adoção pelo CONTRATANTE de plano de hospedagem de e-mail cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas com a utilização das caixas postais hospedadas. 20.2.1. Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “g” supra, o prazo em que durar esta suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO para fins de verificação do cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADA. 20.3 O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 20.3.1.O desconto a ser concedido será o seguinte:

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina17.1. Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADANEXTIOS, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADANEXTIOS, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço. 20.2 17.2. A CONTRATADANEXTIOS, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e CLIENTE previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter manter, em cada mês civil, um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) variável de manutenção no ar do acordo com o tipo de servidor contratado, conforme segue abaixo: 17.2.1. Para SERVIDOR GERENCIADO PELO CLIENTE (CLIENTE) GERENCIAMENTO PELO CLIENTE o SLA (Service Level Agreement – acordo de e-mail, por 99,5 nível de serviços ou garantia de desempenho) é de 99,5% do tempo, em para cada mês civil. 17.2.1.1. Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA) a manutenção tanto do SERVIDOR quanto do “link” com a internet em funcionamento ininterrupto. 17.2.2. Para SERVIDOR GERENCIADO PELA NEXTIOS o SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) é de 99,5% para cada mês civil. 17.2.2.1. Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA) a manutenção da operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado. 17.2.3. Todos e quaisquer outros serviços contratados que não sejam exatamente os serviços detalhados nos itens 17.2.1.1 e 17.2.2.1 e para os quais não exista SLA definido expressamente, ressalvadas as NÃO ESTÃO SUJEITOS A GARANTIA DE DESEMPENHO. 17.3. A NEXTIOS, ficará desobrigada de cumprimento da SLA, em qualquer modalidade de gerenciamento nas seguintes hipóteses: a. Falha na conexão (“LINK”) fornecida pela empresa Falhas de telecomunicações encarregada da prestação programação de responsabilidade do serviçoCLIENTE, sem culpa da CONTRATADA;ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. b. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.1, manutenção que serão informadas com antecedência e se realizaçãorealizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento. c. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do site, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. d. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do servidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.14 supra. e. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento da obrigação de comunicação prévia a respeito de aumento Sobrecarga de tráfego prevista na cláusula 5.20 conhecida por DOS (DOS - denial of service), caso em que, inclusive, a fim de assegurar a estabilidade do presente contrato“link”, fica a NEXTIOS autorizada a desconectar o SERVIDOR da internet. g. Adoção Superação pelo CONTRATANTE CLIENTE do limite de plano 90% da capacidade máxima de hospedagem de e-mail cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas com a utilização das caixas postais hospedadasdo HD (disco rígido) do servidor. 20.2.1h. Escolha, pelo CLIENTE, de servidor com configuração insuficiente para atender à sua demanda. 17.3.1. Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “gh” supra, o prazo em que durar esta está suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO computada para fins de verificação do verificar o cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADANEXTIOS. 20.3 17.4. Para o nível de GERENCIAMENTO PELA NEXTIOS de gerenciamento do servidor, além das hipóteses previstas no item 17.3, supra, a NEXTIOS, ficará desobrigada de cumprimento do SLA estabelecido para a operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado, na hipótese de utilização pelo CLIENTE de arquitetura de aplicação por força da qual qualquer parte dos componentes necessários à operacionalização da aplicação pretendida (web, e-mail, banco de dados, etc.), não esteja hospedada no servidor objetivado pelo presente contrato ou em outro servidor (nível de GERENCIAMENTO PELA NEXTIOS) também hospedado pela NEXTIOS. 17.5. O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA NEXTIOS gerará para a CLIENTE o direito de receber descontos sobre os valores das mensalidades devidas à NEXTIOS nos percentuais abaixo previstos, descontos esses a serem concedidos no pagamento das mensalidades dos meses subsequentes àqueles em que o SLA for descumprido, a saber: 17.5.1. 10% se o servidor e/ou link e/ou o site (para gerenciamento exclusivo pela NEXTIOS) ficar fora do ar, acima do limite máximo de tolerância do SLA estabelecido, até 1,5% do tempo; 17.5.2. 20% se o servidor e/ou link e/ou o site (para gerenciamento exclusivo pela NEXTIOS) ficar fora do ar de 1,6% a 2,5% do tempo; 17.5.3. 30% se o servidor e/ou link e/ou o site (para gerenciamento exclusivo pela NEXTIOS) ficar fora do ar de 2,6% a 3,5%, e; 17.5.4. 40% se o servidor e/ou link e/ou o site (para gerenciamento exclusivo pela NEXTIOS) ficar fora do acima de 3,6% do tempo, sempre em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 17.5.5. 20.3.1.O O desconto a ser concedido incidirá exclusivamente sobre o valor da mensalidade, devendo eventuais serviços adicionais e/ou custo de utilização excedente serem integralmente e regularmente pagos. 17.6. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pelo CLIENTE junto à NEXTIOS no prazo máximo de 15 (quinze) dias do término do mês em que o descumprimento ocorrer, sem o que o desconto deixará de ser exigível. 17.7. Os SLA descritos acima não serão aplicável nos 90(noventa) dias seguintes ao início de vigência do presente ou aos 90 (noventa) dias seguintes ao início de uma nova estrutura/estrutura complementar NEXTIOS. Este período será o seguinte:considerado como período de estabilização, sendo que a NEXTIOS buscará atender os acordos de nível de serviço ou “SLA”, mas não será responsabilizada ou penalizada, caso os mesmos não sejam alcançados. Os descontos mencionados acima na Cláusula 17.5 supra, passam a contar a partir do 91º (nonagésimo primeiro) dia, contado do início de vigência do presente (entrega de ambiente).

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 13.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica. 20.2 13.2 A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) ), garantindo que o serviço de manutenção no ar do servidor balanceamento de e-mail, por 99,5 carga funcionará em 99,5% do tempo, em cada mês civil, ressalvadas as seguintes hipóteses. Não serão computados para efeito de aferição do SLA: a. Falha na conexão (“LINK”) fornecida pela por empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviçoque preste o serviço de transmissão de dados, sem culpa da CONTRATADA; b. Falhas na instalação do software a ser fornecido pela CONTRATADA, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. c. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.1acima, que serão informadas com antecedência e se realizaçãorealizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento. c. d. As interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do site, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. f. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento da obrigação g. Inexistência de comunicação prévia a respeito de aumento de tráfego prevista na cláusula 5.20 do presente contratoespaço suficiente para armazenamento das informações. g. Adoção h. não duplicação, codificação e armazenamento de informações que trafegarem pelo CONTRATANTE servidor e que forem deletadas nos intervalos entre as datas e horários de plano cada cópia efetuada de hospedagem de e-mail cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas acordo com a utilização das caixas postais hospedadasperiodicidade prevista no preâmbulo do presente. 20.2.1. 13.2.1 Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “gh” supra, o prazo em que durar esta suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO computada para fins de verificação do cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADA. 20.3 13.3 O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 20.3.1.O . 13.3.1 O desconto a ser concedido será o seguinte:: 99,0% até 99,4% 5% 95,0% até 98,9% 10% 90,0% até 94,9% 20% abaixo de 89,9% 30% 13.3.2 A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA no prazo máximo de 15 (quinze) dias da constatação desse descumprimento, sem o que a mensalidade grátis deixará de ser exigível. 13.3.3 Sem prejuízo da perda do direito do CONTRATANTE de reclamar pelo não cumprimento do SLA no prazo de 15 (quinze) dias da constatação do descumprimento, fica desde já aceito que a CONTRATADA somente terá obrigação de disponibilizar informações sobre o nível de serviço referente ao período de 30 (trinta) dias anterior à data em que receber o pedido formulado pelo CONTRATANTE. 13.4 Se o SLA for descumprido em mais de dois meses civis consecutivos, fica facultado à CONTRATANTE pleitear a imediata rescisão do presente, independentemente da concessão de aviso prévio incidindo a CONTRATADA na penalidade prevista na cláusula 9.5, supra.

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 22.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica. 20.2 22.2 A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter um SLA (Service Level Agreement – - acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) de manutenção no ar do site hospedado e/ou do servidor de e-mail, por 99,5 % do tempo, em cada mês civil, ressalvadas as seguintes hipóteses: a. Falha na conexão (“"LINK”") fornecida pela EMBRATEL ou por empresa de telecomunicações encarregada da que a substitua na prestação do serviço, sem culpa da CONTRATADA; b. Falhas de programação do "site", de responsabilidade do CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. c. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.16.3.1 , que serão informadas com antecedência e se realizaçãorealizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento. c. d. As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do site, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “"hackers” " ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento da obrigação de comunicação prévia a respeito de aumento de tráfego prevista na cláusula 5.20 5.19 do presente contrato. g. Adoção pelo CONTRATANTE de plano de hospedagem de e-mail cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda de tráfego exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas com a utilização das caixas postais hospedadasdo "site" hospedado. 20.2.1. Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “g” supra, o prazo em que durar esta suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO para fins de verificação do cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADA. 20.3 22.3 O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento uma mensalidade grátis, nos termos da cláusula 6.5, supra no primeiro pagamento subsequente subseqüente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 20.3.1.O desconto a ser concedido será o seguinte:.

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina19.1 Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço. 20.2 19.2 A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter manter, em cada mês civil, um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) variável de acordo com o tipo de servidor contratado e especificado no TERMO DE CONTRATAÇÃO. 19.3 Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA) especificada no quadro resumo para efeitos do presente contrato: 19.3.1 A manutenção no ar tanto do servidor quanto do “link” com a internet em funcionamento ininterrupto (SLA-1). 19.3.2 A manutenção da operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado(SLA-2). 19.4 Todos e quaisquer outros serviços contratados que não sejam exatamente os serviços detalhados nos itens 19.3.1 e 19.3.2 para os quais não exista SLA definido expressamente, NÃO ESTÃO SUJEITOS A GARANTIA DE DESEMPENHO. 19.5 A CONTRATADA ficará desobrigada de e-mailcumprimento do SLA, por 99,5 % do tempo, em cada mês civil, ressalvadas as nas seguintes hipóteses: a. Falha na conexão (a) Falhas de programação de “LINKsite”, de responsabilidade do CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada. b) fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviço, sem culpa da CONTRATADA; b. As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.1, manutenção que serão informadas com antecedência e se realizaçãorealizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento, bem como as interrupções pré-agendadas que ocorrerão entre as 0:00 e 6:00 horas dos domingos. c. c) As interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 2:00 e 6:00 da manhã. d) As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do siteservidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 6.18 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. e) Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento f) Não efetivação da obrigação de comunicação prévia a respeito de aumento de tráfego prevista na de que trata a cláusula 5.20 5.16 do presente contrato. g. Adoção g) Sobrecarga de tráfego conhecida por DOS (DOS - denial of service), caso em que, inclusive, a fim de assegurar a estabilidade do “link”, fica a CONTRATADA autorizada a desconectar o SERVIDOR da rede. h) Superação pelo CONTRATANTE do limite de 90% da capacidade máxima de utilização do HD (disco rígido) do servidor, em violação da obrigação contida na cláusula 5.21 do presente contrato. i) Escolha, pelo CONTRATANTE, de servidor com configuração insuficiente para atender à sua demanda. j) Utilização pelo CONTRATANTE de plano arquitetura de hospedagem de aplicação por força da qual qualquer parte dos componentes necessários à operacionalização da aplicação pretendida (web, e-mail cujas características sejam inadequadas e/mail, banco de dados, etc.), não esteja hospedada no servidor objetivado pelo presente contrato ou insuficientes para suportar a demanda exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas com a utilização das caixas postais hospedadasem outro servidor também hospedado pela CONTRATADA l) Falha na conexão “LINK” fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação de serviços, sem culpa da CONTRATDA. 20.2.1. 19.6 Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “gl” supra, o prazo em que durar esta suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO computada para fins de verificação do verificar o cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADA. 20.3 19.7 O não atingimento atendimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento descontos proporcionais sobre os valores das mensalidades devidas à CONTRATADA nos percentuais abaixo previstos, descontos esses a serem concedidos no primeiro pagamento subsequente à data da das mensalidades dos meses subseqüentes àqueles em que o SLA for descumprido, a saber: 19.8 Havendo diversos serviços sujeitos a SLA contratados pelo mesmo instrumento e possuindo esses serviços SLA´s diferentes, prevalecerá o SLA específico de cada serviço contratado e previsto no TERMO DE CONTRATAÇÃO. 19.9 A comunicação de descumprimento a do SLA deverá ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 20.3.1.O CONTRATADA no prazo máximo de 20 (vinte) dias da constatação desse descumprimento, sem o que o desconto a deixará de ser concedido será o seguinte:exigível.

DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO OU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT). 20.1 Partindo-se da premissa de que em prestação de serviços na área de informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço, denomina15.1. Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica. 20.2 15.2. A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo do CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) de manutenção no ar do servidor de e-mail, por 99,5 % do tempo, em cada mês civil, ressalvadas as seguintes hipóteses: a. a) Falha na conexão (“LINK”) de link fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviço, sem culpa da CONTRATADA; b. As interrupções b) Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos das cláusulas 6.3 e 6.3.1do item 7.2, que serão informadas com antecedência e se realização, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento. c. c) As intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do site, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança (patches), nos termos da cláusula 6.3.3 supra. x. Xx interrupções diárias necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, com duração de até 10 minutos, que não serão informadas e se realizarão entre 4:00 e 6:00 da manhã. e. d) Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato. f. Descumprimento e) Superação pelo CONTRATANTE do limite de 95% da obrigação capacidade máxima de comunicação prévia a respeito de aumento de tráfego prevista na cláusula 5.20 utilização do presente contratoHD (disco rígido) do servidor. g. Adoção f) Escolha, pelo CONTRATANTE CONTRATANTE, de plano de hospedagem de e-mail cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes servidor com configuração insuficiente para suportar a demanda exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas com a utilização das caixas postais hospedadasatender à sua demanda. 20.2.1. Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nas cláusulas “a” a “g” supra, o prazo em que durar esta suspensão NÃO SERÁ COMPUTADO para fins de verificação do cumprimento ou não do SLA pela CONTRATADA. 20.3 O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional ao não atingimento no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA. 20.3.1.O desconto a ser concedido será o seguinte: