DO SUPORTE Cláusulas Exemplificativas

DO SUPORTE. A LICENCIANTE disponibilizará suporte técnico e comercial com relação às dúvidas, sugestões e orientações sobre as funcionalidades ativas no SOFTWARE, de Segunda a Sexta-feira das 09:00 às 18:00hs (horário de Brasília), não havendo atendimento aos Sábados, Domingos e Feriados. Os canais de atendimento estão disponíveis no site: ▇▇▇.▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇. O Suporte técnico fornecido pela LICENCIANTE não abrange a conexão com a internet, rede interna ou computadores do LICENCIADO.

DO SUPORTE. 3.14. Central de serviço Help Desk para abertura de chamados técnicos 24 horas por dia, 07 dias por semana, sem custo ou com custo de ligação local; 3.15. Monitoramento dos serviços 24 horas por dia, 365 dias por ano. 3.16. Suporte técnico físico para resolução de problemas em até 6 (seis) horas. (SLA – 3.17. Comprove, através de relatórios e gráficos mensais de desempenho (banda/disponibilidade), a garantia de largura de banda mínima contratada durante o período de vigência do contrato. Devem ser enviados até o dia 5 do mês subsequente ao e-mail do gestor responsável técnico do contrato informado pela Câmara Municipal de Avaré ou fornecida a possibilidade de consulta desses dados através de Portal específico. 3.18. A ocorrência de manutenção preventiva que venha a ocasionar quaisquer interrupções deve, obrigatoriamente, ser feita fora dos horários estipulados como críticos pela Câmara Municipal de Avaré, com agendamento prévio, com antecedência de 1 (um) dia útil. 3.18.1. Os horários críticos da Câmara Municipal de Avaré são: de segunda- feira a sexta-feira, das 8h às 17h30 e segunda-feira, das 18h a 1h de terça, após o término das sessões camarárias.

DO SUPORTE. 9.1 O atendimento as solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da Secretaria de Administração e Planejamento e unidades afins onde sistema estiver instalado ou remotamente via telefone, e-mail, ferramenta de registro de cha- mados (tickets) e chat, feito por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de: a.1) Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; a.2) Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização dos módulos, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; a.3) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças na legislação municipal, estadual e federal, visando a adequada implementação destas nos sistemas; a.4) Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destas nos sistemas. 9.2 O serviço de suporte técnico operacional deve ser provido de segunda a sexta- feira, no horário de expediente da Prefeitura Municipal. No caso de parada dos siste- mas, o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia, inclusive sábados, domingos e feriados. 9.3 A Contratada deverá fornecer ferramenta on-line para registro das solicitações de atendimento com protocolo de controle, permitindo a Contratante verificar os atendi- mentos solicitados em andamento e atendidos, bem como quais usuários os solicita- ram com data e hora de todos os trâmites. 9.4 Os prazos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do cha- mado e deverá ser atendido de acordo com a tabela abaixo: 01 Sistema inoperante Até 24 HORAS 02 Problema ou dúvida, restringindo a operação do sistema Até 24 HORAS 03 Problema ou dúvida, prejudicando a operação do sistema Até 24 HORAS 04 Criação de novos relatórios Até 72 HORAS 9.5 A Contratada deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno. 9.6 O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do téc- nico in loco nas Secretaria de Administração e Planejamento ou outra dependência da Prefeitura Municipal de Anajatuba/MA na qual estejam sendo utilizados os sistemas, não terão nenhum custo adicional para a prefeitura. E estes deverão ser realizados sempre que...

DO SUPORTE. 14.1– A PRESTADORA fornecerá suporte técnico aos problemas de conexão com a Internet, e terá prazo máximo de 48 horas, para atender aos chamados abertos em nossa Central de Atendimento ao Cliente – CAC. 14.2– O telefone de nossa Central de Atendimento do Cliente, encontra-se em nosso Website, ▇▇▇▇://▇▇▇. ▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇/▇▇▇▇▇▇▇. 14.3– O ASSINANTE, antes de solicitar visita de manutenção ou suporte, deve se assegurar de que a falha não é atribuível aos seus próprios equipamentos ou software. 14.4– Nas situações de Assistência Técnica com deslocamento improdutivo do técnico (ausência do ASSINANTE, acesso impossibilitado e falhas atribuíveis aos equipamentos de propriedade do ASSINANTE), as visitas técnicas serão sempre cobradas. 14.5– Quando as falhas não forem atribuíveis aos equipamentos da PRESTADORA ou ao serviço da empresa prestadora do Serviço de Comunicação Multimídia da PRESTADORA, para realizar o enlace de telecomunicações, a solicitação equivocada acarretará a cobrança do valor referente a uma visita, acrescido do valor por hora adicionada, quando ultrapassar a primeira hora. 14.6– As cobranças citadas na cláusula 14.4, na época da contratação do serviço, constam da CAC e estarão sujeitos às mesmas correções da mensalidade pela prestação do serviço. 14.7– O ASSINANTE entende e concorda que o serviço poderá estar eventualmente, indisponível, seja para manutenção programada (preventiva) ou não programada (emergencial), dificuldades técnicas e por outros fatores, fora do controle da PRESTADORA. Interrupções do serviço causadas pela ASSINANTE ou por eventos de força maior, não constituirão falha no cumprimento das obrigações da PRESTADORA previstas neste contrato. 14.8- A Central de Atendimento ao Cliente é 0800-772-3010, com discagem direta gratuita durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

DO SUPORTE. 10.1.13.1 – Hospedagem dos sistemas, armazenamento de dados, manutenção e segurança dos dados e dos sistemas, atualização dos sistemas de acordo com a legislação municipal, estadual e federal, atualização do código do software, suporte aos usuários, sejam eles os funcionários da Prefeitura ou cidadão do município.

DO SUPORTE. Os atendimentos relativos ao suporte técnico em garantia com atualização de versões e releases e manutenção evolutiva se subordinam ao Acordo de Níveis de Serviços (Service Level Agreement, SLA) exigido pela CONTRATANTE, ao qual a empresa CONTRATADA deverá se submeter no escopo da contratação, objeto desta licitação.

DO SUPORTE. 21.1 Em caso de qualquer dúvida, sugestão ou problema com a utilização da plataforma, o usuário poderá entrar em contato com o suporte, através do e- mail ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇ ou telefone ▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇▇▇ / (▇▇) ▇▇▇▇-▇▇▇▇, ou via whatsapp (▇▇) ▇▇▇▇▇-▇▇▇▇. 21.2 Estes serviços de atendimento ao usuário estarão disponíveis nos seguintes dias e horários: segunda a sexta-feira das 8h às 18h.

DO SUPORTE. O atendimento a ser efetuado pela CONTRATADA à CONTRATANTE, será na seguinte disposição: ● De forma imediata, para dirimir dúvidas sobre as funcionalidades dos sistemas e quaisquer orientações sobre eles, de segunda a quinta, das 08h00min a 12h00min e das 14h00min a 18h00min, e na sexta-feira, das 08h00min a 12h00min e 14h00min a 17h00min, através do suporte telefônico, nº (▇▇▇) ▇▇▇▇▇▇▇▇. ● O treinamento de novos módulos se dará na sede da CONTRATADA, através de solicitação de serviço por escrito, assinado pelo gestor, direcionado à CONTRATADA no endereço constante no preâmbulo do presente contrato, com comprovação de entrega registrada, que será atendida no prazo de até 5 (cinco) dias úteis a contar do recebimento da referida solicitação. Após o atendimento, será emitido um documento pela CONTRATADA (duas vias), descrevendo as atividades desempenhadas, com assinatura do técnico, do servidor que obteve as orientações e do gestor (ou do chefe imediato do servidor). <.. image(Uma imagem contendo Padrão do plano de fundo Descrição gerada automaticamente) removed ..>

DO SUPORTE. Em caso de qualquer dúvida, sugestão ou problema com a utilização da plataforma, o usuário poderá entrar em contato com o suporte, através do email ▇▇▇▇▇▇▇@▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇.▇▇▇.▇▇. Estes serviços de atendimento ao usuário estarão disponíveis nos seguintes dias e horários de dias úteis: segunda a sexta-feira das 08h às 17h.