Gerenciamento de Incidentes. 9.1.1. É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços.
9.1.2. Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.).
9.1.3. Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE.
9.1.4. A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a:
a) Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente;
b) Atender os níveis de SLA’s propostos neste termo de referência;
c) Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes;
d) Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo;
e) Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal;
f) Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas.
9.1.5. Indicadores de Desempenho:
9.1.5.1. A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Incidentes:
a) Índice de quantidade de Incidentes no período;
b) Índice de incidentes resolvidos no 1º Nível;
c) Índice de incidentes encerrados dentro do prazo;
d) Índice de evolução do prazo médio de atendimento;
e) Índice do custo médio por incidente resolvido.
9.1.5.2. Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.
9.1.5.3. Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.
9.1.6. Relatórios da gestão de incidentes:
9.1.6.1. Os relatórios da gestão de incidentes deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:
a) Volume ...
Gerenciamento de Incidentes. Para fins de acompanhamento do SLA, a CONTRATADA deverá atender os seguintes requisitos do Gerenciamento de Incidentes:
Gerenciamento de Incidentes. 18.1. A empresa CONTRATADA receberá relatórios em casos de problema com a solução instalada na Câmara Municipal, o serviço de suporte técnico da empresa deverá emitir um numero de referência, designado de “ticket” e/ou ordem de serviço, o qual deverá ser utilizado em todas as comunicações a ele relacionadas.
18.2. Ao solicitar o serviço de suporte técnico, deverá ser classificado de acordo com a prioridade, sendo: em prioridades 1, prioridades 2 ou prioridades 3.
18.3. Prioridade (urgente) – parada total da produção, isto é, o usuário final não consegue acessar ou utilizar a solução por falha de uma ou mais transações (módulos) ou componentes da solução, provocando impactos no funcionamento.
Gerenciamento de Incidentes. O objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade sejam mantidos. A CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, e com os outros fornecedores de serviços de TIC na FAPEMIG serão parte de um processo macro de incidentes a ser definido pela CONTRANTE. A CONTRATADA será a responsável pelo processo de gerenciamento de incidentes do escopo contratado. As atividades assinaladas abaixo são de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser executadas integralmente, em conjunto com todas aquelas atividades a elas relacionadas: • Detectar incidente por meio da gestão de eventos praticadas pelo Centro de Operações de Rede e Segurança, registrá-los (cadastrá-los) na ferramenta oficial da CONTRATANTE e tratá-lo de acordo com os acionamentos necessários; • Prover serviço de gerenciamento de incidentes do escopo contratado, incluindo tratativa de incidentes, escalação, resolução e relatórios de acompanhamento para a Infraestrutura de TIC, de acordo com o processo estabelecido; • Monitorar, resolver e produzir relatórios sobre os incidentes no ambiente; • Escalar incidente de acordo com procedimento formal estabelecido e coordenar os grupos de suporte e provedores até a resolução do incidente; • Identificar tendências de incidentes e produzir relatórios de exceção; • Documentar a resolução dos incidentes; • Prover relatórios padronizados mensalmente e/ou quando solicitado sobre os incidentes, apresentando estatísticas sobre o total de incidentes, os incidentes significativos e o status dos incidentes, de acordo com o processo definido; • Acionar fornecedores de equipamentos e tratar fim-a-fim os incidentes relativos ao hardware dos equipamentos relacionados ao contrato reportando à CONTRATANTE o andamento da solicitação aberta com os fornecedores; • Acionar fornecedores de infraestrutura de dados e tratar fim-a-fim os incidentes relativos aos links de dados reportando à CONTRATANTE o andamento da solicitação aberta com os fornecedores; • Acionar fornecedores de infraestrutura elétrica e registrar acionamento na ferramenta da CONTRATANTE de gestão de chamados; • Acompanhar o tratamento de incidentes na infraestrutura elétrica junto aos fornecedores responsáveis por ela; • Registrar incidentes na infraestrutura de refrigeração na ferramenta da CONTRATANTE de registro de chamados; • Acompanhar o tratamento...
Gerenciamento de Incidentes. 2.35.1. Permitir registrar, monitorar e acompanhar um registro de um incidente em todo seu ciclo de vida;
2.35.2. Permitir definir prioridade com base em fatores definidos pelo usuário (ex. impacto e urgência) e calculado automaticamente, de acordo com fórmulas pré-definidas;
2.35.3. Permitir um ou mais campos para designar a atividade do registro do incidente para um indivíduo ou grupo funcional;
2.35.4. Modelar o processo de gerenciamento de incidente por meio de ferramenta de modelagem de processo BPMN;
2.35.5. Prover a habilidade de notificar e escalar horizontalmente (mesma função) um incidente para um indivíduo ou grupo funcional com base em regras pré-configuradas;
2.35.6. Prover a habilidade de notificar e escalar verticalmente (superior hierárquico) um incidente para um indivíduo ou grupo funcional com base em regras pré-configuradas;
2.35.7. Deve prover um ou mais campos para entrada da descrição e sintomas do incidente;
2.35.8. Deve prover um ou mais campos para a entrada de texto para a investigação de incidentes, histórico e atividades de diagnóstico e resolução;
2.35.9. Deve automatizar o rápido registro, classificação e associação de um incidente com outros incidentes;
2.35.10. Deve prover formas para monitorar e acompanhar a situação do incidente desde a detecção/registro até a resposta, designação, resolução e encerramento;
2.35.11. Deve integrar-se com os sistemas de gerenciamento de Requisições, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos;
Gerenciamento de Incidentes. 10.13.1. Permitir a definição de prioridade a partir de uma matriz de cálculo de impacto em função da urgência.
10.13.2. Permitir a associação entre os incidentes, requisições, problemas, mudanças e liberações relacionados através da interface de gerenciamento de incidentes.
10.13.3. Permitir a associação de Item de Configuração afetado através da interface de gerenciamento de incidentes.
10.13.4. Permitir estimar o impacto dos Itens de Configuração afetados para auxiliar a equipe de suporte de Gerenciamento de Incidentes a classificar adequadamente os registros de incidentes.
10.13.5. Permitir o acompanhamento gráfico e gerar alarmes automáticos e proativos (e-mail e gráficos) do envelhecimento dos incidentes.
10.13.6. Permitir a abertura de incidentes a partir de e-mail para qualquer usuário (interno ou externo).
10.13.7. Permitir a abertura de uma nova Solicitação e o acesso à base de conhecimento por uma interface Web para o usuário final.
10.13.8. Permitir abertura de solicitações através de modelos pré-definidos visando maior padronização na obtenção de informações.
10.13.9. Gerar notificações para a(s) equipe(s) de suporte quando houver Solicitação aberta, atrasada (de acordo com os valores limites pré-definidos) escalada e concluída.
10.13.10. Permitir a reabertura de Solicitações.
10.13.11. Ser integrada na mesma plataforma que a Plataforma de Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).
10.13.12. Facilitar a automação dos procedimentos de escalonamento de Incidentes para Problemas.
10.13.13. Permitir que o usuário final e analistas utilizem um corretor ortográfico na abertura de incidentes.
10.13.14. Permitir a abertura de incidentes através de e-mail e web services, para integração com outras soluções.
10.13.15. Possuir a funcionalidade de criação de incidentes a partir de modelos pré- definidos (templates).
10.13.16. Permitir o fechamento de todos os incidentes filhos relacionados a um incidente pai.
10.13.17. Possuir funcionalidade de fechamento automático do chamado quando o status for Resolvido. (Ex. Após 48 horas sem interação com o usuário final, o chamado será fechado automaticamente).
10.13.18. Permitir a criação de documentos de conhecimento a partir da solução de um registro de um incidente.
10.13.19. Permitir configurar tipos de tratamento especial associado ao contato, isto é, permite identificar contatos (usuários finais afetados) que exigem alguma forma de atenção especial. Ex. Usuário VIP, Deficiente visual.
10.13.20. P...
Gerenciamento de Incidentes. 21.1 É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços. 21.2 Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.). 21.3 Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE. 21.4 A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a:
a. Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente; b. Atender aos instrumentos de medição de resutaldos propostos neste termo de referência; c. Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes; d. Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo; e. Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal; f. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas.
Gerenciamento de Incidentes. 24.5.1. A solução deverá ser capaz de registrar, classificar, priorizar e diagnosticar os incidentes.
24.5.2. A solução deverá permitir a vinculação automática de incidentes a um grupo solucionador responsável pelo serviço afetado.
24.5.3. A solução deverá possibilitar a vinculação de incidente a artigo da base de conhecimento.
24.5.4. A solução deverá permitir que usuários com as devidas permissões de acesso abram um incidente em nome de terceiro, ajustando automaticamente os níveis de serviço de atendimento ao terceiro.
24.5.5. A solução deverá possuir mecanismos de escalonamento hierárquico e funcional dos incidentes, de acordo com critérios estabelecidos e registrados na ferramenta.
24.5.6. A solução deverá possuir mecanismos de vinculação de um ou mais incidentes a um registro de problema.
24.5.7. A solução deverá ser capaz de integrar-se com ferramentas de monitoramento para geração de alertas e registros de incidentes.
Gerenciamento de Incidentes. 3.1.1. Possibilidade de registrar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, de chatbot de agente virtual, chat, por e‑mail, telefone e/ou dispositivo móvel.
3.1.2. Possibilidade de atribuir priorização aos chamados/incidentes.
3.1.3. O portal de atendimento deverá ser customizável, incorporando a logomarca e a identidade visual da PRODAM.
3.1.4. A solução deverá oferecer recursos de autoatendimento, ou seja, em que o próprio requisitante receba informações e orientações para sanar dúvidas, a partir do detalhamento guiado da situação enfrentada ou do serviço desejado, minimizando a necessidade da abertura e do encaminhamento de chamados (incidentes e/ou requisições de serviço) à equipe de atendimento.
3.1.5. A solução deverá permitir que o solicitante após a abertura do chamado possa inserir comentários e anexar arquivos ao seu incidente.
3.1.6. A solução deverá garantir que somente o solicitante que fez essa solicitação, tenha acesso ao chamado. Os dados anteriormente enviados não poderão ser alterados pelo solicitante, devendo estar disponíveis apenas para visualização.
3.1.7. O portal deverá oferecer recursos que permitam o registro e o acompanhamento dos chamados de forma simples, amigável e intuitiva.
a. Identificação de canal de entrada – Web (portal), telefone, e-mail, atendimento via chat, integração com outros sistemas, etc.;
Gerenciamento de Incidentes. 5.1. A seguir o detalhamento do processo de Gerenciamento de Incidentes que deve ser utilizada pela CONTRATADA na execução das atividades.
5.2. Caso a CONTRATADA identifique alguma oportunidade de melhoria no processo abaixo descrito, deve documentar as alterações e suas devidas justificativas para serem debatidas e, se forem aprovadas, prosseguir com a implantação das mudanças necessárias no processo durante a fase de atendimento em caráter definitivo.