Gerenciamento de Incidentes. 3.3 Para fins de acompanhamento do SLA, a CONTRATADA deverá atender os seguintes requisitos do Gerenciamento de Incidentes:
Gerenciamento de Incidentes. 2.18.1 Quando a CONTRATADA receber relato de problema com o sistema, o serviço de suporte técnico da empresa deverá emitir um número de chamado, o qual deverá ser utilizado em todas as comunicações a ele relacionadas.
Gerenciamento de Incidentes. 18.1. A empresa CONTRATADA receberá relatórios em casos de problema com a solução instalada na Câmara Municipal, o serviço de suporte técnico da empresa deverá emitir um numero de referência, designado de “ticket” e/ou ordem de serviço, o qual deverá ser utilizado em todas as comunicações a ele relacionadas.
Gerenciamento de Incidentes. O objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade sejam mantidos. A CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, e com os outros fornecedores de serviços de TIC na FAPEMIG serão parte de um processo macro de incidentes a ser definido pela CONTRANTE. A CONTRATADA será a responsável pelo processo de gerenciamento de incidentes do escopo contratado. As atividades assinaladas abaixo são de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser executadas integralmente, em conjunto com todas aquelas atividades a elas relacionadas: • Detectar incidente por meio da gestão de eventos praticadas pelo Centro de Operações de Rede e Segurança, registrá-los (cadastrá-los) na ferramenta oficial da CONTRATANTE e tratá-lo de acordo com os acionamentos necessários; • Prover serviço de gerenciamento de incidentes do escopo contratado, incluindo tratativa de incidentes, escalação, resolução e relatórios de acompanhamento para a Infraestrutura de TIC, de acordo com o processo estabelecido; • Monitorar, resolver e produzir relatórios sobre os incidentes no ambiente; • Escalar incidente de acordo com procedimento formal estabelecido e coordenar os grupos de suporte e provedores até a resolução do incidente; • Identificar tendências de incidentes e produzir relatórios de exceção; • Documentar a resolução dos incidentes; • Prover relatórios padronizados mensalmente e/ou quando solicitado sobre os incidentes, apresentando estatísticas sobre o total de incidentes, os incidentes significativos e o status dos incidentes, de acordo com o processo definido; • Acionar fornecedores de equipamentos e tratar fim-a-fim os incidentes relativos ao hardware dos equipamentos relacionados ao contrato reportando à CONTRATANTE o andamento da solicitação aberta com os fornecedores; • Acionar fornecedores de infraestrutura de dados e tratar fim-a-fim os incidentes relativos aos links de dados reportando à CONTRATANTE o andamento da solicitação aberta com os fornecedores; • Acionar fornecedores de infraestrutura elétrica e registrar acionamento na ferramenta da CONTRATANTE de gestão de chamados; • Acompanhar o tratamento de incidentes na infraestrutura elétrica junto aos fornecedores responsáveis por ela; • Registrar incidentes na infraestrutura de refrigeração na ferramenta da CONTRATANTE de registro de chamados; • Acompanhar o tratamento...
Gerenciamento de Incidentes. 7.5.1. A solução deverá ser capaz de registrar, classificar, priorizar e diagnosticar os incidentes.
Gerenciamento de Incidentes. 10.13.1. Permitir a definição de prioridade a partir de uma matriz de cálculo de impacto em função da urgência.
Gerenciamento de Incidentes. 21.1 É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços. 21.2 Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.). 21.3 Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE. 21.4 A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a: a. Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente; b. Atender aos instrumentos de medição de resutaldos propostos neste termo de referência; c. Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes; d. Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo; e. Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal; f. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas. 21.5
Gerenciamento de Incidentes. 22.13.28.8 As notificações pop-up devem aparecer quando os incidentes forem criados ou intensificados.
Gerenciamento de Incidentes. 3.1.1. Possibilidade de registrar incidentes por meio de um portal de autoatendimento, de chatbot de agente virtual, chat, por e‑mail, telefone e/ou dispositivo móvel.
Gerenciamento de Incidentes. 3.8.5.3 Relatórios de SLAs.