Common use of DO SUPORTE E MANUTENÇÃO Clause in Contracts

DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 1. A CONTRATADA deverá prestar suporte a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência. 2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento dos equipamentos alocados nas localidades previstas no ANEXO III, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referência. 3. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por e-mail informado pela CONTRATANTE. 4. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado. Caso não disponibilize sistema Web, deve notificar a CONTRATANTE, por e-mail, no momento da abertura e fechamento do chamado e no decorrer do atendimento do mesmo. 5. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a assinatura do contrato. 6. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo: 7. O nível de severidade dos chamados deverá ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. 10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório contendo a data e hora do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE. 11. Os prazos para solução dos chamados devem ser os previstos no item Do Acordo de Nível de Serviços deste Termo de Referência, e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado. 12. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE.

DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 13.1.14.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência. 23.1.14.2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento da infraestrutura e dos equipamentos alocados nas localidades previstas no ANEXO IIIIX, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referênciaestabelecidos no item 4.3. 33.1.14.3. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de monitoração do funcionamento da infraestrutura necessária ao funcionamento do serviço na Sede da CONTRATANTE e em suas DPRs. 3.1.14.3.1. Ocorrendo a detecção de problema que venha a afetar o serviço a CONTRATADA deve, proativamente, abrir chamado e dar início à manutenção corretiva, independentemente da comunicação do problema por parte da CONTRATANTE. 3.1.14.4. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por e-mail informado pela CONTRATANTE. 43.1.14.5. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado. Caso não disponibilize sistema Web, deve notificar a CONTRATANTE, por e-mail, no momento da abertura e fechamento do chamado e no decorrer do atendimento do mesmo. 53.1.14.5.1. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a no ato da assinatura do contrato, devendo este documento ser adicionado ao processo. 63.1.14.6. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo:: 1 Serviço totalmente inoperante em todas as localidades, totalmente inoperante na Sede, 0800 inoperante ou tri dígito inoperante 2 Serviço parcialmente inoperante na Sede 3 Serviço totalmente inoperante em duas ou mais localidades 4 Consultas gerais sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização, bem como configurações do PABX virtual. 5 Serviço totalmente inoperante em uma localidade, serviço parcialmente inoperante em várias localidades ou serviço parcialmente inoperante em uma localidade 73.1.14.7. O nível de severidade dos chamados deverá deverão ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 83.1.14.8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 93.1.14.9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. 103.1.14.10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório de visita contendo a data e hora do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE. 11. 3.1.14.11. Os prazos para solução dos chamados devem ser os previstos no item Do Acordo de Nível de Serviços 4 deste Termo de Referência, e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado. 12. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE.

DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 13.1.16.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência. 23.1.16.2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento da infraestrutura e dos equipamentos alocados nas localidades previstas no ANEXO IIII deste termo, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referênciaestabelecidos no item 3.3. 33.1.16.3. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de monitoração do funcionamento da infraestrutura necessária ao funcionamento do serviço na Sede da CONTRATANTE e em suas UNIDADES EXTERNAS. 3.1.16.3.1. Ocorrendo a detecção de problema que venha a afetar o serviço a CONTRATADA deve, proativamente, abrir chamado e dar início à manutenção corretiva, independentemente da comunicação do problema por parte da CONTRATANTE. 3.1.16.4. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por e-mail informado pela CONTRATANTE. 43.1.16.5. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado. Caso não disponibilize sistema Web, deve notificar a CONTRATANTE, por e-mail, no momento da abertura e fechamento do chamado e no decorrer do atendimento do mesmo. 53.1.16.5.1. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a assinatura do contrato.abertura 63.1.16.6. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo:: NIVEL DESCRIÇÃO 73.1.16.7. O nível de severidade dos chamados deverá deverão ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 83.1.16.8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 93.1.16.9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. 10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório contendo a data e hora do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE. 11. Os prazos para solução dos chamados devem ser os previstos no item Do Acordo de Nível de Serviços deste Termo de Referência, e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado. 12. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE.

DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 11.3.7.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência.; 21.3.7.2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da CONTRATANTE. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento dos equipamentos alocados nas localidades previstas no ANEXO IIIem todas unidades da CEASA, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referência; 1.3.7.3. O custo de deslocamento e demais custos já devem estar inclusos na solução. 31.3.7.4. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por e-mail informado pela CONTRATANTE.; 41.3.7.5. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado. Caso não disponibilize sistema Web, deve notificar a CONTRATANTE, por e-mail, no momento da abertura e fechamento do chamado e no decorrer do atendimento do mesmo. 51.3.7.6. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a assinatura do contrato. 6. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo: 71.3.7.7. O nível Nível de severidade Severidade dos chamados Chamados deverá ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 81.3.7.8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 91.3.7.9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. 10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório contendo a data e hora do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE. 11. Os prazos para solução dos chamados devem ser os previstos no item Do Acordo de Nível de Serviços deste Termo de Referência, e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado. 12. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE.;

DO SUPORTE E MANUTENÇÃO. 1. A CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência. 2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva, ,reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por parte da contratante. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo de monitoração do funcionamento da infraestrutura necessária ao funcionamento do serviço na Sede da CONTRATANTE. O Ocorrendo a detecção de problema que venha a afetar o serviço tem a CONTRATADA deve, proativamente, abrir chamado e dar início à manutenção corretiva, independentemente da comunicação do problema por objetivo manter o funcionamento dos equipamentos alocados nas localidades previstas no ANEXO III, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referência. 3parte da CONTRATANTE. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no momento da abertura e também enviado por para e-mail informado pela CONTRATANTE. 4. A CONTRATADA deverá fornecer sistema Web que permita consulta aos chamados abertos pela CONTRATANTE, incluindo o horário de abertura e fechamento dos chamados, bem como o andamento do chamado. Caso não disponibilize sistema Web, deve notificar a CONTRATANTE, por e-mail, no momento da abertura e fechamento do chamado e no decorrer do atendimento do mesmo. 5. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a no ato da assinatura do contrato. 6, devendo este documento ser adicionado ao processo. Os chamados serão categorizados em níveis de severidade, conforme descrito na tabela abaixo: 7: 1 Serviço totalmente inoperante. 2 Serviço parcialmente inoperante na Sede. 3 Serviço totalmente inoperante 4 Consultas gerais sobre administração, configuração, otimização, trouble- shooting ou utilização, bem como configurações do PABX virtual. O nível de severidade dos chamados deverá ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados. 10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório de visita contendo a data e hora horário do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE. 11. Os prazos para solução dos chamados devem ser os previstos no item Do Acordo na Tabela de Nível Prazos de Serviços deste Termo de ReferênciaAtendimento à Chamados , e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado. 12. O atendimento dos chamados classificados com nível de criticidade 1 e 2 deverão ser prestados na modalidade de 24 (vinte quatro) horas por dia, durante todos os dias do ano, incluindo sábados, domingos e feriados. O atendimento dos chamados classificados com nível de criticidade 3 e 4 deverá ser prestado das 8:00 às 19:00, de segunda a sexta-feira, excluídos os feriados. O pleno funcionamento do mecanismo de sobrevivência, não descaracteriza os chamados categorizados no nível de severidade 1 em função do não funcionamento do restante dos serviços em uma localidade. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE. Após a assinatura do contrato a prestação dos serviços previstos neste Termo de Referência deverá ser atendida nos seguintes prazos: Índice Atividade ou Serviço Métrica Prazo Penalidade (Multa) 1 Instalação de ramal IP Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 30 10% do valor mensal de Assina- tura Ramais IP do respectivo ter- minal, por dia útil de atraso 2 Instalação de Infraestru- tura básica em localidade Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 30 3% do valor fixo mensal da totali- dade dos serviços a serem fatura- dos na localidade, por dia útil de atraso 3 Mudança de endereço do local de instalação de básica dentro do mesmo município Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 30 3% do valor fixo mensal da totali- dade dos serviços a serem fatura- dos na localidade, por dia útil de atraso 4 Mudança de local e rein- stalação de ramal IP na mesma localidade Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 30 2% do valor mensal de Assina- tura Ramais IP do respectivo ter- minal, por dia útil de atraso 5 Solução de chamados classificados com nível de criticidade 1 Prazo: em horas cor- ridas, a contar da co- municação 2 1% do valor mensal da assinatura do(s) serviço(s) afetado(s), por hora de atraso 6 Solução de chamados classificados com nível de criticidade 2 Prazo: em horas cor- ridas, a contar da co- municação 8 1% do valor mensal da assinatura do(s) serviço(s) afetado(s), por hora de atraso 7 Solução de chamados classificados com nível de criticidade 3 Prazo: em horas úteis, a contar da co- municação 8 1% do valor mensal da assinatura do(s) serviço(s) afetado(s), por hora útil de atraso 8 Solução de chamados classificados com nível de criticidade 4 Prazo: em horas úteis, a contar da co- municação 10 5% do valor mensal da Assina- tura Ramais IP – Terminal com display, por hora útil de atraso 9 Solução de chamados classificados com nível de criticidade 5 Prazo: em horas úteis, a contar da co- municação 16 1% do valor mensal da assinatura do(s) serviço(s) afetado(s), por hora útil de atraso 10 Retirada de ramal IP Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 10 1% do valor mensal de Assina- tura Ramais IP do respectivo ter- minal, por dia útil de atraso 11 Retirada de equipamento de infraestrutura básica em localidade Prazo: em dias úteis, a contar da comuni- cação 10 1% do valor mensal da assinatura básica de infraestrutura por local- idade, por dia útil de atraso Serão aplicadas as multas acima previstas pela não observância dos prazos aqui estabelecidos.