ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Este Acordo de Nível de Serviços relativo a Serviços SAP Cloud regula o Acordo de Nível de Serviços (“SLA”) de Disponibilidade do Sistema para a versão produtiva dos Serviços SAP Cloud em questão, que o Cliente subscreveu (“Serviços SAP Cloud”) num Formulário de Encomenda celebrado com a SAP. Este Acordo de Nível de Serviços para Serviços SAP Cloud não será aplicável a qualquer Serviço SAP Cloud para o qual um SLA de Disponibilidade do Sistema esteja regulado explicitamente nos Termos e Condições Adicionais aplicáveis a tal Serviço SAP Cloud, ou para o qual a aplicabilidade do SLA de Disponibilidade do Sistema seja explicitamente excluída no Contrato.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. A contratada deverá respeitar o seguinte ANS (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS): Os prazos de atendimento para solicitações dos serviços prestados, conforme tabela abaixo: Situação Escopo de atuação de atendimento Global (1) Local (2) Específico (3) Resolução de Problemas - Parado 4 horas 8 horas 12 horas Resolução de Problemas - Prejudicado 8 horas 12 horas 16 horas Dúvidas e Informações 1 dia 1 dia 1 dia Ativação/Ampliação N/A 10 dias 5 dias Desativação N/A 10 dias 5 dias Troca de Endereço 20 dias 10 dias 5 dias Alteração de Configurações 5 dias 2 dias 2 dias Outras demandas 2 dias 5 dias 5 dias Todos os tempos de atendimento são considerados em dias ou horas úteis;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 6.1 - Para a verificação da qualidade da prestação dos serviços contratados, referentes aos Lotes do objeto dessa contratação, os seguintes prazos de atendimento deverão ser obedecidos:
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Item Descrição da Avaliação Legenda Nota Pontualidade do Instrutor: Ruim 1 1 Regular 2 Bom 3 Domínio do Conteúdo: Ruim 1 2 Regular 2 Bom 3 Material didático / manuais: Apresentou manual 3 Média (*): Visando garantir a qualidade dos serviços e das condições de fornecimento, será aplicado ao certame os seguintes níveis de serviço: Formula aplicada: VL(os) = VL(os) – RP(q), onde: VL(os)= Valor da Ordem de Serviço RP(q) = Redutor Percentual de Qualidade
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 13.7.1. Mensalmente será preenchida, pelo fiscal do contrato, ficha de avaliação, conforme ANEXO II desse instrumento, que comporá o conjunto de documentos-base para avaliação do acordo de nível de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Entende-se por Acordo de Nível de Serviço (ANS) o ajuste escrito que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da execução dos serviços e respectivas adequações de pagamento. A CONTRATADA estará sujeita à retenção ou glosa no pagamento, prevista neste Acordo de Nível de Serviço, sem prejuízo das sanções cabíveis, quando: Não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas; ou Deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução da prestação de serviços ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada. Será utilizado como instrumento de medição o Sistema Comercial da CESAMA, que controla através de rotinas automáticas a quantidade e a qualidade dos serviços prestados, devolvendo as possíveis não conformidades dos serviços para a correção.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 9.1 Níveis de serviço Evento Ajuste no Pagamento
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. A pontuação deste subcritério será dada proporcionalmente a partir da nota obtida no Acordo de Nível de Serviços (ANS) ou instrumento similar, caso haja previsão contratual. O responsável pela avaliação deverá converter a nota do ANS em número percentual para inserção no sistema. O percentual obtido incidirá sobre a pontuação total deste subcritério para gerar a nota correspondente. Na hipótese de o contrato possuir mais de um indicador de ANS, será considerada a média dos percentuais obtidos nestes indicadores. Assim como no critério Prazo, nos contratos em que não há a previsão de ANS, este critério não será aplicável e sua pontuação será redistribuída para os demais critérios.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. Com vistas a melhoria contínua na prestação de serviços no âmbito desta Fundação, será estabelecido um ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS – ANS (Anexo II), nas condições previstas no presente Termo de Referência, o qual a CONTRATADA estará obrigada a cumprir. Na forma prevista no Decreto Estadual n°45.600 de 16 de março de 2016.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS. 11.1. A CONTRATADA será avaliada mensalmente pelo seu desempenho na prestação do serviço, com base no Acordo do Nível de Serviço (ANS) a contar da data de início da prestação do serviço.