Investigação e Diagnóstico. 17.6.1.3.1. Durante essa etapa deverá ser realizado o entendimento do que está ocasionando o problema, ou no caso, a identificação da “causa raiz” para em seguida encaminhar o “Erro Conhecido” para o Controle de Erros.
Investigação e Diagnóstico. 6.15.1 Cada grupo de suporte que receber o incidente deve investigar o incidente tentando chegar a conclusão do que está ocorrendo de errado no serviço. O procedimento pode envolver consulta a documentações, base de conhecimento e simulação da falha. Nesta atividade, é confirmada a classificação e prioridade do incidente. Caso o incidente seja reclassificado, o supervisor do Service Desk deve ser sinalizado;
6.15.2 Resumo das ações para investigação e diagnóstico:
6.15.2.1 Investigar as possíveis causas do incidente;
6.15.2.2 Investigar as possíveis soluções documentadas;
6.15.2.3 Confirmar a classificação e prioridade do incidente;
6.15.2.4 Sinalizar o supervisor do Service Desk em caso de reclassificação;