Processo de Atendimento de Problemas. 17.6.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de problemas, conforme o descritivo das atividades a seguir:
17.6.1.1. Resposta a Resolução de Problemas
17.6.1.1.1. O controle de problemas é iniciado por meio da abertura de um registro na Solução de Gerenciamento de Service Desk, estando este sujeito a análise da Gestão do Processo de Gerenciamento de Problemas da CONTRATADA. Toda a solicitação de tratamento de problemas que gere a necessidade de um serviço de demanda de Consultoria deverá ser formalmente justificada pela CONTRATADA ficando sujeita a negociação entre as partes quando este for o caso.
17.6.1.2. Identificação/Registro/Classificação do Problema:
17.6.1.2.1. Por definição um problema é a causa ainda não diagnosticada de um ou mais incidentes. Na ocorrência de incidentes para os quais não exista solução na base de dados de erros conhecidos, a gerência de problemas deverá ser informada.
17.6.1.2.2. Um problema será identificado sempre como uma resposta à uma análise pró-ativa realizada pela CONTRATADA, ou quando não for identificada uma solução de contorno para Incidentes registrada no Gerenciamento de Incidentes.
17.6.1.2.3. Sempre que um problema for identificado, deverá ser devidamente registrado e acompanhado pela Gestão do Processo de Gerenciamento de Problemas. A CONTRATADA deverá enviar, mensalmente ou quando solicitado pela CONTRATANTE, relatório que detalhe todos os problemas registrados no período, cabendo à CONTRATADA definir de quem será a responsabilidade de solucionar o mesmo, utilizando recursos vinculados ao Serviço de Sustentação de Infraestrutura de TIC. A CONTRATADA deverá, no entanto, informar imediatamente à CONTRATANTE os casos de problemas identificados que mereçam atenção imediata.
17.6.1.2.4. Uma vez que o evento é registrado, esse deverá ser devidamente classificado, considerando o impacto para o ambiente da CONTRATANTE, de acordo com nível de serviço acordado, ou seja, serviço de TIC impactado e/ou tecnologia utilizada.
