Níveis de Severidade dos Pedidos de Apoio. Os Pedidos de Apoio podem ser requeridos para Defeitos do Serviço (Nível de Severidade 1-4, conforme descrito abaixo) e para questões gerais relativas ao Serviço (Nível de Severidade 4, conforme descrito abaixo). Em caso de pedido de apoio, a severidade é determinada de acordo com as seguintes definições abaixo (“Níveis de Severidade”): • Toda ou a maioria dos dados está corrompida, o que impede o Cliente de trabalhar com o Software (aplicação web e aplicação de smartphone). • Todas as funções ou a maioria das funções não estão disponíveis; nenhum sistema de backup implementado • O Software (aplicação web e aplicação de smartphones) trava indefinidamente, causando atrasos inaceitáveis ou indefinidos para recursos ou resposta • O Software (aplicação web e aplicação de smartphones) não está disponível, além do Tempo de Inatividade de Serviço Planeado anunciado e/ou Não Planeado • Funções importantes não estão disponíveis; nenhum sistema de backup implementado • O Software (aplicação web e aplicação de smartphones) apresenta grandes atrasos de desempenho, timeouts O Prestador de Serviços responderá ao pedido de apoio descrito na secção 2.4 e congregará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma resposta dentro do prazo descrito no quadro abaixo indicado. O tempo de resposta indica o tempo de um pedido de apoio recebido pelo Prestador de Serviços através de um dos Canais de Apoio definidos na Secção 2.3 para a receção de uma resposta por parte do Prestador de Serviços que trata do problema, solicitando informações adicionais ou fornecendo informações sobre o plano a seguir para resolver o pedido de apoio. Os tempos de resposta só são aplicáveis durante as Horas de Serviço, excluindo feriados no país de residência do Prestador de Serviços Severidade 1 Quatro (4) horas Severidade 2 Um (1) dia Severidade 3 Dois (2) dias Severidade 4 Quatro (4) dias O Prestador de Serviços prestará apoio por telefone e e-mail através do Serviço de Assistência ao Cliente do Prestador de Serviços ("Canais de Apoio") durante as Horas de Serviço definidas. Para garantir que os pedidos de severidade 1-3 recebem a atenção respetiva por parte do Prestador de Serviços, esses pedidos de apoio devem ser efetuados por telefone através do número de apoio ao cliente. Os pedidos de apoio de severidade 4 também podem ser efetuados também por e-mail. Os dados de contacto e as Horas de Serviço encontram-se publicados on-line no seguinte link.
