Common use of NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO (NMS) Clause in Contracts

NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO (NMS). 7.1 Administração e Gestão do Serviço por equipes do Serpro: 7.1.1 Disponibilidade – mínimo de 90% (noventa por cento) sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede, tendo prévia negociação com o cliente. 7.1.2 A mensuração dos níveis de serviço obedecerá ao disposto no quadro a seguir: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO NS.01 Disponibilidade Total de tempo útil que o serviço esteve disponível, sem falhas e sem janelas de manutenção. NÍVEL 90% Percentual de disponibilidade de acesso, dentro do horário de funcionamento, sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede. AFERIÇÃO Apuração Mensal Relatório de Disponibilidade do Serviço FÓRMULA %DS=1-(THI/THD) x 100% %DS = Percentual de disponibilidade THI = Total em minutos de indisponibilidade não previstas; THD = Total em minutos de disponibilidade previstas (24h x 60 min. x n°dias mês). 7.1.3 O descumprimento do indicador acima definido, ensejará a aplicação de um percentual de redução no valor do serviço no período apurado, conforme tabela a seguir: Indicador Intervalo Periodicidade Desconto 90,00% <= Disp Mensal Sem desconto 82,00% <=Disp <90% Mensal 1,0% do valor mensal 72,00% <= Disp <82,00% Mensal 3,50% do valor mensal Disp < 72,00% Mensal 4,40% do valor mensal Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) 7.1.4 A disponibilidade de acesso será considerada no horário de funcionamento do serviço, desconsiderando-se as paradas programadas e comunicadas com antecedência de 48 horas. 7.1.5 Eventuais descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço incidirão apenas sobre o valor do item faturável afetado na parcela inadimplida do serviço, no período de apuração correlato. 7.1.6 A discriminação dos descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço será informada no relatório de ateste. 7.1.7 As janelas de intervenções programadas não serão consideradas como redução na disponibilidade do serviço e poderão ocorrer dentro do horário de funcionamento do serviço, sem ônus ao SERPRO. 7.1.8 Para validação do nível de serviço serão consideradas justificadas as indisponibilidades decorrentes das situações a seguir: ◦ Períodos de manutenção por interesse da RFB e paradas acordadas entre a RFB e o SERPRO. ◦ Motivos de força maior e naturais sem a governança do SERPRO. ◦ Incidentes que dependam de informações adicionais do CONTRATANTE. ◦ Ocorrência de falha de qualquer dos recursos físicos do ambiente do CONTRATANTE. ◦ Indisponibilidade dos bancos de dados da RFB.

NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO (NMS). 7.1 Administração e Gestão do Serviço por equipes do Serpro: 7.1.1 Disponibilidade – mínimo de 90% (noventa por cento) sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede, tendo prévia negociação com o cliente. 7.1.2 A mensuração dos Os níveis de serviço obedecerá ao disposto no quadro acordados e os descontos pelo respectivo descumprimento encontram-se definidos a seguir: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO NS.01 Disponibilidade Total de tempo útil que o serviço esteve disponível, sem falhas e sem janelas de manutenção. NÍVEL 90% Percentual de disponibilidade de acesso, dentro do horário de funcionamento, sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede. AFERIÇÃO Apuração Mensal Relatório de Disponibilidade do Serviço FÓRMULA %DS=1-(THI/THD) x 100% %DS = Percentual de disponibilidade THI = Total em minutos de indisponibilidade não previstas; THD = Total em minutos de disponibilidade previstas (24h x 60 min. x n°dias mês). 7.1.3 7.1.1 O descumprimento do indicador acima definido, ensejará a aplicação de um percentual de redução no valor do serviço no período apurado, conforme tabela a seguir: Indicador Intervalo Periodicidade Desconto 90,00% <= Disp Mensal Sem desconto 82,00% <=Disp <90% Mensal 1,0% do valor mensal 72,00% <= Disp <82,00% Mensal 3,50% do valor mensal Disp < 72,00% Mensal 4,40% do valor mensal Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) 7.1.4 A disponibilidade 7.2 O ambiente INFOCONV será disponibilizado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias na semana, e em caso de acesso será considerada no horário de funcionamento do serviçomanutenção preventiva, desconsiderando-se as paradas programadas e comunicadas com antecedência de 48 horas. 7.1.5 Eventuais descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço incidirão apenas sobre o valor do item faturável afetado na parcela inadimplida do serviço, essa ocorrerá no período de apuração correlato. 7.1.6 A discriminação dos descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço será informada no relatório de ateste. 7.1.7 As janelas de intervenções programadas não serão consideradas como redução na disponibilidade do serviço 01:00 às 05:00 horas a ser programada e poderão ocorrer dentro do horário de funcionamento do serviço, sem ônus ao SERPRO. 7.1.8 Para validação do nível de serviço serão comunicada previamente. São consideradas justificadas as indisponibilidades decorrentes das situações nas ocorrências conforme a seguir: ◦ : 7.2.1 Períodos de manutenção por interesse da RFB e paradas acordadas entre a RFB SERPRO e o SERPRO. ◦ RFB; 7.2.2 Motivos de força maior e naturais sem a governança do SERPRO. ◦ Incidentes , tais como guerras, terremotos, enchentes e etc. 7.2.3 Indisponibilidade tratada como incidentes que dependam de dados/informações adicionais do CONTRATANTE. ◦ Ocorrência de falha de qualquer dos recursos físicos do ambiente do CONTRATANTE. ◦ usuário. 7.2.4 Indisponibilidade dos bancos de dados da RFB. 7.3 Não será considerado descumprimento de nível de serviço em caso de interrupção ou degradação do serviço, programada ou não, ocorrer por motivo de caso fortuito ou de força maior, ou por fatos atribuídos ao próprio CONTRATANTE ou terceiros, por erros de operação do CONTRATANTE.

NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO (NMS). 7.1 6.1 Níveis de Serviço são os compromissos assumidos pelo provedor em relação ao contratante do serviço. No caso do SerproMail Clientes, a contratação pode ser com ou sem administração por parte do SERPRO: 6.1.1 Administração e Gestão do Serviço serviço por equipes do Serpro: 7.1.1 Disponibilidade – mínimo de 90% (noventa por cento) sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede, tendo prévia negociação com o cliente. 7.1.2 SERPRO: A mensuração dos níveis de serviço obedecerá ao o disposto no quadro a seguir: INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO NS.01 Disponibilidade Total de tempo útil que o serviço esteve disponível, sem falhas e sem janelas de manutenção. NÍVEL 9098% Percentual de disponibilidade de acesso, dentro do horário de funcionamento, sem contabilizar o tempo de paradas programadas para manutenção ou atualização de hardware, software ou rede. AFERIÇÃO Apuração Mensal Relatório de Disponibilidade do Serviço Serviço. FÓRMULA %DS=1-(THI/THD) x 100% %DS = Percentual de disponibilidade THI = Total em minutos de indisponibilidade não previstas; THD = Total em minutos de disponibilidade previstas (24h x 60 min. x n°dias mês). 7.1.3 . O descumprimento do indicador acima definido, ensejará a aplicação de um percentual de redução no valor do serviço no período apurado, conforme tabela a seguir: Indicador Intervalo Periodicidade Desconto 90,00% <= Disp Mensal Sem desconto 82,00% <=Disp <90% Mensal 1,0% do valor mensal 72,00% <= Disp <82,00% Mensal 3,50% do valor mensal Disp < 72,00% Mensal 4,40% do valor mensal COD INDICADOR META AVALIAÇÃO PENALIDADE NS Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) serviço 98,00% Mensal Desconto de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h) Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h)2% 7.1.4 6.2 A disponibilidade de acesso será considerada no de acordo com o horário de funcionamento do serviço, desconsiderando-se desconsiderando as paradas programadas e comunicadas com antecedência de 48 horasantecedência. 7.1.5 6.3 Eventuais descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço incidirão apenas sobre o valor do item faturável afetado na parcela inadimplida do serviço, serviço no período de apuração correlato. 7.1.6 6.4 A discriminação dos descontos por descumprimento de nível mínimo de serviço será informada no relatório de ateste. 7.1.7 6.5 Os valores das faturas serão líquidos (já contemplarão o desconto por descumprimento de nível mínimo de serviço). 6.6 As janelas de intervenções programadas não serão consideradas como redução na disponibilidade do serviço e poderão ocorrer dentro do horário de funcionamento do serviço, sem ônus ao SERPRO. 7.1.8 6.7 Para validação do nível de serviço NS, serão consideradas justificadas as indisponibilidades decorrentes das situações a seguir: ◦ Períodos de manutenção por interesse da RFB e paradas acordadas entre a RFB e o SERPRO. ◦ Motivos ⚫ motivos de força maior e naturais sem a governança do SERPRO. ◦ Incidentes ; ⚫ incidentes que dependam de informações adicionais do CONTRATANTE. ◦ Ocorrência ; ⚫ ocorrência de falha de qualquer dos recursos físicos do ambiente do CONTRATANTE. 6.8 Os atendimentos aos acionamentos respeitarão o seguinte: SerproMail Clientes sem Administração Delegada.‌ Para o serviço sem Administração Delegada, o SERPRO oferece equipes de suporte de apoio ao CONTRATANTE para esclarecer dúvidas de uso por meio dos canais de atendimento. ◦ Indisponibilidade SerproMail | Clientes com Administração Delegada Para o serviço com administração delegada, além de oferecer equipes de suporte de apoio para esclarecer dúvidas de uso por meio dos bancos canais de dados da RFBatendimento, o SERPRO também disponibiliza ao CONTRATANTE equipes de suporte especializadas para a gestão das caixas de correio. Neste sentido, demandas rotineiras, tais como: trocar senhas, criar/excluir caixas de correio, criar/excluir listas de distribuição de e-mails, redirecionar e-mails, aumentar cota de caixas de correio, dentre outras são realizadas pelas equipes do SERPRO.