Common use of Premissas e Pontos de Atenção Clause in Contracts

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. Recomendações de Melhoria IQT007C Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% > 90% > 80% ≤ 80% Nº chamados perdidos M = 100% − Total de chamados recebidos Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. Consolidação 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão O VI recomenda que as informações de campo no funcionários e frequência destes sejam atualizadas, de forma que estejam condizentes em todos os relatórios disponíveis, e que um relatório geral com os dados de chamados contendo acesso de todos os funcionários seja disponibilizado em formato de leitura em todos os meses (ex: txt ou PDF). • O Anexo 05 do Edital de Concessão indica um quadro mínimo de funcionários de cada função por turno. O Verificador Independente entende que este quadro deveria ser adaptado de acordo com o tipo / motivo faseamento de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamadodisponibilidade do Hospital. Recomendações de Melhoria IQT007C Índice: Índice de Qualidade Disponibilidade Subíndice: Indicador Disponibilidade de Qualidade Técnica Estruturas Grupo: Service Desk Recursos Humanos Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% > 90% > 80% ≤ 80% Nº chamados perdidos ) × 100% Total de horas trabalhadas Total de horas contratadas M = 100% − Total de chamados recebidos ( Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração de relatório das horas contratadas e das horas cumpridas de resolução de chamadoscada funcionário, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição a ser disponibilizado pela Concessionária; 2. Analisar a descrição Solicitar extração de todos os chamados do relatório do Service Deskde controle de acesso das entradas e saídas dos funcionários disponibilizados pela Concessionária; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas Identificar a entrada e verificação dos Logs: a) a saída de funcionários escolhidos aleatoriamente. Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa algum não seja aceitaidentificado, o chamado terá seu status alterado verificar se há justificativa para “perdido”; a falta. Medição 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazoSomar as horas contratadas, que estiverem classificados como “perdido”somar as horas trabalhadas, e somar as faltas sem justificativas; 5. Contabilizar o Subtrair do total de chamados recebidos pelo Service Desk no períodohoras trabalhadas as faltas sem justificativas; 6. Com os dados obtidos nos passos anterioresresultados calculados no passo anterior e com a “Matriz de Disponibilidade Mínima de Funcionários por Serviço”, preencher a planilha o “Relatório de “consolidação Disponibilidade de dadosFuncionários”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. Consolidação 87. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 98. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador"" (vide ficha de introdução). Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante Foi apurado 100,00% de disponibilidade de ar condicionado no Hospital durante o mês de Outubro de 2017. Dentre os 129 pontos de ar condicionado, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portantoque equivalem a 95.976 horas de disponibilidade, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutosencontradas indisponibilidades. ✓ Atendido # não resolvidos Total de ambientes climatizados: 129 Horas Indisponíveis no prazomês: 0 # chamados recebidosDias no mês: 7192 31 • A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas ou Melhorias. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração. • Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT007A Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo Tempo de atendimento – Service Desk Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 98% > 95% > 90% > 8085% ≤ 8085% Nº chamados perdidos Xxxxxxxx não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos chamadas recebidas Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração de relatório de resolução atendimento de chamadoschamadas, contendo todas os chamados recebidos as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição 2. Analisar a descrição Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de todos os chamados do relatório do Service Deskcada chamada; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, Somar o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total número de chamados recebidos ligações recebidas pelo Service Desk no período; 64. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com os base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. Consolidação 86. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 97. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas3031 chamadas internas. Destas, 269 98 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvidodo cálculo do indicador. Das 6923 2933 chamadas restantes, todas foram resolvidas no 7 extrapolaram o prazo de 15 minutosum minuto. ✓ Atendido # não resolvidos Não atendidas no prazo: 0 # chamados recebidos7 Total de chamadas: 7192 3031 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão Aumentar o tamanho da amostra de campo verificação, utilizando a formula sugerida no relatório documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de chamados contendo apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%. • O Verificador Independente recomenda que o tipo / motivo Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamadolimpeza. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT001B Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Limpeza Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas Diária (dias úteis) Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 99% > 98% > 95% > 90≤ 95% > 80% ≤ 80% Nº chamados perdidos Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Total Número de chamados recebidos Áreas Avaliadas × Número de Critérios Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC o Plano de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição Limpeza atualizado; 2. Analisar Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a descrição limpeza (manhã, tarde e aos finais de todos os chamados do relatório do Service Desksemana); 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso Calcular a justificativa seja aceita, amostra conforme o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do prazo, que estiverem classificados como “perdido”Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Contabilizar Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o total de chamados recebidos pelo Service Desk no períodochecklist possa ser realizado diariamente; 6. Com As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários, etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas criticas e semi criticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados obtidos nos dos passos anterioresacima. Medição 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 710. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a ConcessionáriaO Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. Consolidação 811. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorridoO Verificador Independente começou aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a partir fim de uma lista selecionável pelo usuário, com viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as quatro categorias utilizadas para Partes. • O Verificador Independente passou a aferição pelo Verificador Independente: acesso utilizar a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamadonorma ABNT NBR-5425 e seus anexos. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT002A Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Nutrição e Dietética Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% %; 4 grupos atendidos > 90% %; 3 grupos atendidos > 80% %; 2 grupos atendidos ≤ 80% Nº chamados perdidos %; 2 grupos atendidos ∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Total ∑(Número de chamados recebidos Dietas Avaliadas ×Número de Critérios Avaliados) Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar extração ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Deskdistribuição das dietas (pequenas refeições), uma vez por semanaamostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Medição 2Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Analisar Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a descrição copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logsalimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Caso Retirar a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro tampa do prazo”recipiente que contém a dieta; b) Caso Inserir a justificativa haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não seja aceitaencostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o chamado terá seu status alterado excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “perdidoChecklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 4. Contabilizar j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os chamados atendidos fora do prazoalimentos das dietas, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total checar se as gramaturas de chamados recebidos pelo Service Desk aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no períodoManual de Dietas/POP 08; 6. Com os dados obtidos nos passos anterioresAnálise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, preencher a planilha de “consolidação de dadosCaloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Enviar cópia da análise do relatório Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos chamados alimentos analisados para a Concessionáriatabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês. Medição 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. Consolidação 811. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorridoO Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a partir de uma lista selecionável pelo usuáriotodos os interessados da Concessionária, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Poder Concedente e Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. Recomendações de Melhoria IQT007C Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Estacionamento Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo Estacionamento – Service Desk Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% > 90% > 80% ≤ 80% Nº chamados perdidos 0 2 5 Mais de 5 M = 100% − Total Número de chamados recebidos ocorrências procedentes do estacionamento Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semanareferência. Medição 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, Verificar o chamado será classificado como quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdidolivro de ocorrências”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 76. Enviar cópia da análise HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do relatório dos chamados para a ConcessionáriaEstacionamento. Consolidação 87. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 98. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destasregistradas 1442 entregas à mensageria, 269 das quais 1424 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas concluídas no prazo de 15 minutosacordado. ✓ Atendido # não resolvidos concluídas no prazo: 0 # prazo 18 Total de entregas 1442 • Os chamados recebidos: 7192 classificados como “Externos/entrada” não tiveram os tempos calculados e foram expurgados do total de chamados registrados; • 22 chamados classificados como “Cancelados” tiveram as justificativas aceitas pelo VI e expurgados do cálculo; • As demais justificativas foram analisadas uma a uma a partir de esclarecimentos feitos pela Concessionária.

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão Aumentamos o tamanho da amostra de campo verificação, utilizando a formula sugerida no relatório documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de chamados contendo apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%. • O Verificador Independente recomenda que o tipo / motivo Procedimento Operacional Padrão seja formalizado entre as partes, considerando-se o cálculo da amostragem e os critérios utilizados para aferição da qualidade do serviço de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamadolimpeza. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT001A Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Limpeza Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Cumprimento do Plano de Limpeza Diária (dias úteis) Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 99% > 98% > 95% > 90≤ 95% > 80× 100% ≤ 80% Nº chamados perdidos Número de Limpezas Realizadas Número de Limpezas Previstas M = 100% − Total de chamados recebidos Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição Limpeza atualizado ao Verificador Independente; 2. Analisar Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a descrição limpeza (manhã, tarde e aos finais de todos os chamados do relatório do Service Desksemana); 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso Calcular a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso amostra seguindo a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; fórmula estabelecida no documento SMD 4. Contabilizar os chamados atendidos fora Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do prazo, que estiverem classificados como “perdido”Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Contabilizar Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o total de chamados recebidos pelo Service Desk no períodochecklist possa ser realizado diariamente; 6. Com As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados obtidos nos dos passos anterioresacima. Etapa Atividades Medição 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 710. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a ConcessionáriaHMDCC disponibiliza à Concessionária o Checklist preenchido. Consolidação 811. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT007D Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Help Desk Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Help Desk (15 minutos) Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% > 90% > 80% ≤ 80% Nº de chamados perdidos não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamadoschamada, contendo todas os chamados recebidos as chamadas recebidas pelo Service Help Desk, uma vez por semana. Medição 2. Analisar a descrição Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de todos os chamados do relatório do Service Deskcada chamada; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, Somar o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total número de chamados recebidos ligações recebidas pelo Service Help Desk no período; 64. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com os base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. Consolidação 86. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 97. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, estavam planejadas 47 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade. E Todas foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutosdevidamente executadas dentro do prazo. ✓ Atendido # Manut. realizadas: 47 # Manut. programadas: 47 • Conforme aferido pelo Verificador Independente, as criticidades informadas no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva não resolvidos são as mesmas devido a alteração de nomeclatura. Desta forma, para a aferição deste indicador, foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva; • A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano; • Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado. Recomendações de Melhoria IQT007C Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Mensageria Descrição: Chamados Resolvidos Pedidos à mensageria atendidos no Prazo – Service Desk prazo e completos Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 98% > 95% > 90% > 8085% ≤ 8085% Nº chamados perdidos Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos entregas realizadas Fórmula de Medição Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de resolução cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana48 horas após o fechamento do mês). Medição 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceitaAo receber o relatório, o chamado será classificado como organizá-lo em “atendido dentro do prazoServiços Internos”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para Serviços Externos/ Saída” e “perdidoServiços Externos/Entrada”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do prazo, que estiverem classificados como “perdido”relatório; 5. Contabilizar o total Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de chamados recebidos pelo Service Desk no períodoTempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos anteriores, acima preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. Consolidação 811. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações de Outubro de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • .

Premissas e Pontos de Atenção. Inclusão de campo no relatório de chamados contendo De acordo com o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros; • Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa Procedimento Operacional Padrão acordado para o Cancelamento cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de um chamadorefeições aferidas de pacientes é, historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos. • O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas. • Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento. Recomendações de Melhoria IQT007C IQT002C Índice: Índice de Qualidade Subíndice: Indicador de Qualidade Técnica Grupo: Service Desk Nutrição e Dietética Descrição: Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política Recorrência: Nota 4 3 2 1 Medição > 95% > 90% > 80% ≤ 80% Nº chamados perdidos M Não Conformidades Encontradas M1 = 100% − Total de chamados recebidos Nº Dietas para Pacientes Avaliados ×Nº Critérios Fórmula de Medição Nº Não Conformidades Encontradas M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas ×Nº Critérios (M1 + M2) M = 2 Etapa Atividades Coleta de Dados 1. Solicitar extração No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de relatório leitos da internação de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. Medição cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. Analisar De acordo com a descrição quantidade de todos os chamados leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do relatório do Service Deskmês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Separar Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os chamados pausados para análise pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das justificativas e verificação dos Logsrefeições, analisando: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”local onde foram servidas as refeições; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”horário da distribuição das refeições; 4c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da análise conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do relatório dos chamados para a Concessionáriamês. Medição 11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. Consolidação 812. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. Aferição da Nota 913. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". Os gráficos abaixo são relativos às informações No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de Outubro dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia. Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 10 (dez) não conformidades, ilustradas no Gráfico 6, e 4 (quatro) nas refeições servidas aos acompanhantes, conforme ilustrado no Gráfico 7. No Gráfico 8 e no Gráfico 9 podem ser visualizadas as decomposições das não conformidades encontradas nas refeições de 2017 do Service Desk. IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) Considerações sobre a Apuração Indicação pacientes e de Atendimento Durante o mês de Outubro de 2017acompanhantes, foram recebidas 7192 chamadas. Destas, 269 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 6923 restantes, todas foram resolvidas no prazo de 15 minutos. ✓ Atendido # não resolvidos no prazo: 0 # chamados recebidos: 7192 • respectivamente.