Common use of Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço) Clause in Contracts

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente pela contratante através da análise dos indicadores de tempo e performance estabelecidos nas tabelas abaixo. Quanto aos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Quanto à performance, a avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as notas de acordo com a tabela de referência. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) e coleta do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível na instituição, analisando os horários das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos e insumos Equipamentos e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos e insumos com não conformidade no período <24h 0,5 Equipamentos e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros no mês ]. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros no mês ].

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente A Contratante avaliará o serviço prestado pela contratante Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento dos tempos de respostas e da análise dos indicadores de tempo e performance estabelecidos nas tabelas abaixoperformance. Quanto aos Nos tempos de resposta a análise será realizada por representante da ContratanteContratada, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”equivalente, conforme pontuação abaixo. Quanto à Na performance, a avalição será realizada por representante da Contratada, mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos. A faixa de desconto ocorrerá conforme abaixo, sendo o desconto realizado no valor mensal do contrato: A avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as seguintes notas de acordo com a tabela de referênciapor item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá , conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) e coleta do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível na instituição, analisando os horários das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos Os funcionários estão corretamente uniformizados, portam crachás de identificação visível sendo sua apresentação pessoal adequada. Existe um Plano Anual de Manutenção, atualizado e insumos Equipamentos aprovado, de conhecimento dos funcionário, incluindo-se teste radiação de fuga do cabeçote sempre que houver manutenção no cabeçote, ou conforme determinação da Anvisa e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos CNEN Existe um plano de emergência e insumos contingência de conhecimento de todos. Os certificados de NR's, ART/RRT estão vigentes. Os funcionários recebem treinamentos quanto à segurança de trabalho e prevenção de incêndios. Os funcionários estão passando por educação continuada com não conformidade frequência. Os funcionários estão corretamente capacitados quanto a função desempenhada. Os chamados de manutenção estão sendo atendidos no período <24h 0,5 Equipamentos prazo previsto, de até 08 horas; Os materiais e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros no mês ]. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros no mês ]estão conformes.

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente A Contratante avaliará o serviço prestado pela contratante Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da análise dos indicadores de tempo e performance estabelecidos nas tabelas abaixoperformance. Quanto aos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Quanto à performance, a avalição A avaliação será realizada por representante da Contratante que aplicará as notas de acordo com a tabela de referênciarealizará checklist conforme o quadro abaixo. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá , conforme o quadro abaixo: Indicador 1: Disponibilidade do equipamento. 1.1. Para cálculo de UPTIME, sendo os casos a seguir são considerados como horas de equipamento parado: a) Equipamento parado que não tenha condições de realizar Observações nenhum tipo de procedimento, desde que tenha a agenda de exames bloqueada, e esteja a disposição dos engenheiros de suporte da CONTRATADA para realização de atendimento técnico 1.2. Para cálculo de UPTIME, os casos a seguir são excluídos como horas de equipamento parado: a) Horas paradas por conta de erros intermitentes e/ou limitações de operação; b) Horas paradas por motivo de manutenção preventiva; c) Horas paradas por conta de equipamento inoperante por problemas que não dependam de ações diretas da CONTRATADA, como por exemplo, problemas logísticos alfandegários/ aduaneiros, greves da Receita Federal e demais órgãos relacionados ao processo de importação de peças; d) Horas paradas devido a problemas de infraestrutura do local de instalação, como por exemplo, ar condicionado e/ou energia elétrica; e) Horas paradas referentes a períodos em que o desconto realizado equipamento esteja sob procedimentos de updates, upgrades e/ou modificações técnicas; f) Horas paradas devido a acidentes por inobservância das condições de segurança necessárias para operação do mesmo, como por exemplo, acidentes na sala de ressonância, quench no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo momento da recarga de resposta da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) e coleta hélio e/ou por acionamento indevido do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratanteproteção; g) disponível na instituição, analisando os horários Horas paradas devido a qualquer um dos itens de exclusões de assistência conforme clausula VIII das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo “Condições Gerais de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada Contrato de acordo Serviço de Manutenção com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos e insumos Equipamentos e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos e insumos com não conformidade no período <24h 0,5 Equipamentos e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade Reposição de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros no mês ]. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros no mês ]Peças”.

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente O IMED avaliará o serviço prestado pela contratante Contratada através da análise dos de indicadores de tempo SLA e performance estabelecidos nas tabelas abaixo. Quanto aos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Quanto à performance, a avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as notas de acordo com a tabela de referência. Mensalmente, caso ocorra descontos quando ocorrer o não atingimento da pontuação abaixo descrita: ITEM I DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Ocupação dos SLA´spostos de trabalho (faltas) Não houve registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 4 4 Houve de 01 a 04 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 3 Houve de 05 a 09 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 2 Houve mais de 10 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 1 ITEM II DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Manual Operacional atualizado (anual) e entregue para a Supervisão Administrativa da Contratada Há manual operacional atualizado e entregue para Supervisão Administrativa. 4 4 Há manual operacional atualizado, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´sporém não entregue para Supervisão Administrativa. 2 Há manual operacional, porém não está atualizado, tampouco entregue para Supervisão Administrativa. 1 Não há manual operacional 0 ITEM III DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Plano de Ação Contingência atualizado (anual) e entregue para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta Supervisão Administrativa da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) Há Plano de Contingência atualizado e coleta do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material entregue para Supervisão Administrativa. 4 4 Há Plano de Contingência atualizado, porém não entregue para Supervisão Administrativa. 2 Há Plano de Contingência, porém não está atualizado, tampouco entregue para Supervisão Administrativa. 1 Não há Plano de Contingência 0 ITEM IV DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Plano anual de capacitação da equipe Há plano anual de capacitação da equipe e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível na instituição, analisando os horários das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos e insumos Equipamentos e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos e insumos com não conformidade no período <24h 0,5 Equipamentos e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros sua aplicação ocorreu no mês ]de referência, conforme previsto. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo 4 4 Há plano anual de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros capacitação da equipe, porém sua aplicação não ocorreu no mês ].de referência, conforme previsto. 2 Não há plano anual de capacitação da equipe. 0 ITEM V DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Informações na transição dos plantões Todas as informações relativas ao trabalho foram transferidas nas transições dos plantões. 4 4 Houve de 01 a 04 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 3 Houve de 05 a 09 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 2 Houve mais de 10 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 1

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente O IMED avaliará o serviço prestado pela contratante Contratada através da análise dos de indicadores de tempo SLA e performance estabelecidos nas tabelas abaixo. Quanto aos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”. Quanto à performance, a avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as notas de acordo com a tabela de referência. Mensalmente, caso ocorra descontos quando ocorrer o não atingimento da pontuação abaixo descrita: ITEM I DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Ocupação dos SLA´spostos de trabalho (faltas) Não houve registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 4 Houve de 01 a 04 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 3 Houve de 05 a 09 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 2 Houve mais de 10 registros de ausência de profissionais nos postos de trabalho. 1 Manual Operacional atualizado (anual) e entregue para a Supervisão Administrativa da Contratada Há manual operacional atualizado e entregue para Supervisão Administrativa. 4 Há manual operacional atualizado, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´sporém não entregue para para Supervisão Administrativa. 2 Há manual operacional, porém não está atualizado, tampouco entregue para Supervisão Administrativa. 1 Não há manual operacional 0 Plano de Ação Contingência atualizado (anual) e entregue para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta Supervisão Administrativa da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) Há Plano de Contingência atualizado e coleta do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material entregue para Supervisão Administrativa. 4 Há Plano de Contingência atualizado, porém não entregue para para Supervisão Administrativa. 2 Há Plano de Contingência, porém não está atualizado, tampouco entregue para Supervisão Administrativa. 1 Não há Plano de Contingência 0 ITEM IV DESCRIÇÃO NOTA NOTA OBTIDA Plano anual de capacitação da equipe Há plano anual de capacitação da equipe e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível na instituição, analisando os horários das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos e insumos Equipamentos e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos e insumos com não conformidade no período <24h 0,5 Equipamentos e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros sua aplicação ocorreu no mês ]de referência, conforme previsto. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo 4 Há plano anual de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros capacitação da equipe, porém sua aplicação não ocorreu no mês ].de referência, conforme previsto. 2 Não há plano anual de capacitação da equipe. 0 Informações na transição dos plantões Todas as informações relativas ao trabalho foram transferidas nas transições dos plantões. 4 Houve de 01 a 04 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 3 Houve de 05 a 09 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 2 Houve mais de 10 registros de inconsistências nas informações transferidas nas transições de plantões. 1

Service Level Agreement – SLA (Contrato de Nível de Serviço). Os serviços objeto dessa contratação serão avaliados mensalmente A Contratante avaliará o serviço prestado pela contratante Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento dos tempos de respostas e da análise dos indicadores de tempo e performance estabelecidos nas tabelas abaixoperformance. Quanto aos tempos de resposta a análise será realizada por representante da Contratante, de forma objetiva: caso o indicador seja cumprido, recebe a nota única do indicador; caso o indicador não seja cumprido, parcial ou integralmente, receberá nota “0”equivalente, conforme pontuação abaixo. Quanto à performance, a avalição será realizada por representante da Contratante, mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos. A faixa de desconto ocorrerá conforme abaixo, sendo o desconto realizado no valor mensal do contrato: A Contratante avaliará o serviço prestado pela Contratada através de indicadores SLA e aplicará descontos quando ocorrer o não atingimento da performance. O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A avalição será realizada por representante da Contratante que aplicará as seguintes notas de acordo com a tabela de referênciapor item: “SATISFATÓRIO”, nota 1; “PARCIAL”, nota 0,5; “NÃO CONFORME”, nota 0. Mensalmente, caso ocorra o não atingimento dos SLA´s, a Contratada deverá apresentar em 02 (dois) dias úteis após o recebimento do Relatório/Avaliação Mensal dos SLA´s, Plano de Ação para correção dos indicadores não cumpridos.O somatório das notas e a faixa de desconto ocorrerá , conforme o quadro abaixo, sendo o desconto realizado no valor total faturado, mensalmente: A Contratante analisará o tempo de resposta da Contratada seguindo os dois parâmetros: • Tempo entre solicitação (pedido) e coleta do material a ser analisado; • Tempo entre coleta do Material e disponibilização do resultado/laudo. A partes utilizarão como parâmetro os dados fornecidos pelo sistema de prontuário eletrônico (ou outro definido pela Contratante) disponível na instituição, analisando os horários das solicitações (pedidos), os horários das coletas, o tempo de análise dos materiais e os horários dos resultados/laudos. ORIGEM DO ATENDIMENTO TIPO DO ATENDIMENTO MÉTODO DIAGNÓSTICO RESULTADO (A PARTIR DA COLETA) OBSERVAÇÃO SLA INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA RESULTADOS CRÍTICOS* < 30 MINUTOS *CONFORME PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS CRÍTICOS 2 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO URGÊNCIA/EMERGE NCIA ANÁLISES DE UROANÁLISE < 120 MINUTOS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 INTERNO INTERNAÇÃO ROTINAS DIÁRIAS < 360 MINUTOS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES BIOQUÍMICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HEMATOLOGICAS/HEMOSTASIA < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES SOROLÓGICAS E IMUNOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES COPROLÓGICAS < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE UROANÁLISE < 4 DIAS - 0,1 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES HORMONAIS < 4 DIAS - 0,4 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES TOXICOLÓGICAS E DE MONITORIZAÇÃO TERAPÊUTICA < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES MICROBIOLÓGICAS < 7 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES DE LÍQUIDOS BIOLÓGICOS < 4 DIAS - 0,5 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES EM GENÉTICA < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES PARA TRIAGEM NEONATAL < 4 DIAS - 0,2 EXTERNO ELETIVO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS < 4 DIAS - 0,2 AMBOS AMBOS ANATOMIA PATOLÓGICA < 10 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS ANÁLISES EM IMUNOHISTOQUÍMICA < 15 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS CITOPATOLGIA < 07 DIAS - 0,5 AMBOS AMBOS TESTE COVID-19 RT-PCR < 03 DIAS - 0,5 TOTAL SLA 10 A Contratante analisará a performance da Contratada de acordo com o quadro abaixo: DESCRIÇÃO INDICADOR NOTA SLA Equipamentos Os funcionários estão corretamente uniformizados, portam crachás de identificação visível sendo sua apresentação pessoal adequada. Apresentação do e insumos Equipamentos da evidência de realização da manutenção preventiva a cada trimestre conhecimento dos funcionários. Existe um plano de emergência e insumos conformes durante o período 1 1 Equipamentos contingência de conhecimento de todos. Os relatórios e insumos com não conformidade no período <24h 0,5 Equipamentos e insumos com não conformidade no período >24h 0 Laudos emitidos com erros Até 0 laudos/mês 1 1 ≥ 8% dos pacientes pesquisados 0 TOTAL SLA ESPERADO 3 Equipamentos e Insumos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se os equipamentos e insumos atendem os requisitos para atender a demanda da unidade de saúde Fórmula: [Contagem de equipamentos e insumos com quaisquer erros no mês ]. Laudos emitidos com erros: Conceituação: Xxxxxxx se o processo de análise e emissão de laudos atendem aos requisitos mínimos de qualidade e segurança do paciente. Fórmula: [Contagem de laudos emitidos com quaisquer erros no mês ]check-lists estão sendo entregues pontualmente.