SUPORTE TÉCNICO 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO E CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO 7.1. Os procedimentos de fiscalização e gerenciamento do contrato serão coordenados pelo Gestor de Execução do Contrato, especialmente designado na forma do art. 67 da Lei nº 8666/1993, do art. 11º do Decreto nº 9.507/2018 e do art. 40 da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017, o qual deverá ser auxiliado pelos Fiscais Setoriais, pelo Fiscal Técnico e Público Usuário, exercendo, os mesmos, as seguintes funções:
a) Gestor de Execução do Contrato: servidor designado para coordenar as atividades relacionadas à fiscalização setorial, bem como dos atos preparatórios à instrução processual e ao encaminhamento da documentação pertinente ao setor de contratos para formalização dos procedimentos quanto aos aspectos que envolvam a prorrogação, alteração, reequilíbrio, pagamento, eventual aplicação de sanções, extinção dos contratos, dentre outros (art. 40, Inc. I da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017);
b) Fiscal Técnico: servidor designado para avaliar a execução do objeto nos moldes contratados e, setor o caso, aferir se a quantidade, qualidade, tempo e modo da prestação dos serviços estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento. (art. 40, Inc. II da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017);
c) Fiscal Setorial: servidor designado para o acompanhamento da execução do contrato nos aspectos técnicos quando a prestação dos serviços ocorrer concomitantemente em setores distintos ou em unidades desconcentradas de um mesmo órgão ou entidade (art. 40, Inc. IV da IN SEGES/MPDG n° 05, de 2017);
7.1.1. Para fins do disposto nesta Cláusula poderão ser designados como Fiscais Setoriais servidores lotados nas Superintendência Regionais e/ou Gerências Executivas, aos quais caberá o acompanhamento ordinários dos contratos de parcelamento vinculados a sua região. Caso ocorra situação extraordinário no contrato de parcelamento, o Fiscal Setorial providenciará relatório, o qual deverá ser dirigido ao Fiscal Técnico. Portanto, terá a competência de averiguar a conformidade da prestação dos serviços na localidade da lotação.
7.1.2. A Gestão e Fiscalização Técnica do contrato estarão vinculados a Administração Central do INSS com sede na cidade de Brasília/DF.
7.1.3. Para o exercício da função, os Gestores e Fiscais deverão ser cientificados, expressamente, da indicação e respectivas atribuições antes da formalização do ato de designação.
7.1.3.1. Na indicação de servidor devem ser considerados a compatibilidade com as atribuições do cargo, a complexidade da fiscalização, o quantitativo de contratos por servidor e a sua capacidade para o desempenho das atividades.
7.1.3.2. Para o exercício da função, os fiscais deverão receber cópias dos documentos essenciais da contratação pelo setor de contratos, a exemplo dos Estudos Preliminares, do ato convocatório e seus anexos, do contrato, da proposta da Contratada, da garantia, quando houver, e demais documentos indispensáveis à fiscalização.
7.1.3.3. A indicação e designação dos Gestores e Fiscais do Contrato deverá obedecer o descrito nos art. 41 a 43 da IN 05/2017 SEGES/MP.
7.2. Toda comunicação entre Contratante e Contratada deverá ocorrer por meio de correspondência escrita, admitindo-se a utilização de e-mail e/ou outros meios eletrônicos de comunicação.
7.3. A Unidade de Medição será conforme itens da licitação.
7.3.1. Somente serão computados os serviços em que se comprovarem a efetiva execução.
7.3.1.1. A efetiva execução será verificada pelo relatório mensal encaminhado pela Contratada, conforme item 6.
7.3.1.2. Para recebimento provisórios dos serviços prestados, a fiscalização técnica, embasada no relatório mensal, deverá verificar o total de contratos de parcelamento adimplentes, além de observar a GPS de repasse, verificando se o repasse ao FRGPS é igual ao somatório das parcelas recebidas dos devedores adimplentes.
7.3.1.3. Para os casos dos contratos de parcelamento inadimplentes serão aferidos com a apresentação de cópias dos avisos de cobrança.
7.3.2. Os fiscais setoriais e fiscal técnico deverão comunicar de imediato ao gestor do Contrato divergências que possam ter sido detectadas na análise do Relatório Mensal, identificando o devedor, o número do contrato de parcelamento, quando for o caso, a Agência bancária responsável, os parcelamentos em atraso superiores a 3 (três) meses, a demora na liberação das hipotecas, informando o período de retardo, a demora no encaminhamento dos dossiês, e as situações fático-jurídicas, devidamente configuradas.
7.3.3. Os fiscais setoriais e fiscal técnico deverão Informar a data de emissão do relatório enviado pela Contratada, diante da necessidade de aferição da quantidade de dias de atraso no pagamento e valor efetuados pelo financiado.
7.3.4. O INSS acompanhará a execução do objeto do contrato por meio dos relatórios mensais e anuais, referidos no item 6, sem prejuízo de outros instrumentos e métodos que possa a vir a adotar.
OUTROS SERVIÇOS DE TERCEIROS - PESSOA JURÍDICA Preencher o ANEXO 29 R$ -
JORNADA DE TRABALHO – DURAÇÃO, DISTRIBUIÇÃO, CONTROLE, FALTAS DURAÇÃO E HORÁRIO
DA GESTÃO E FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO 1.1 A fiscalização da contratação será exercida por um representante da Administração, aoqual competirá dirimir as dúvidas que surgirem no curso da execução do contrato, e de tudo dará ciência à Administração.
1.2 A fiscalização de que trata este item não exclui nem reduz a responsabilidade da prestadora do serviço, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior, e, na ocorrência desta, não implica em corresponsabilidade da Administração ou de seus agentes e prepostos.
1.3 Após a assinatura do contrato ou instrumento equivalente, o órgão ou entidade poderá convocar o representante da empresa contratada para reunião inicial para apresentação do plano de fiscalização, que conterá informações acerca das obrigações contratuais, dos mecanismos de fiscalização, das estratégias para execução do objeto, do plano complementar de execução da contratada, quando houver, do método de aferição dos resultados e das sanções aplicáveis, dentre outros.
1.4 A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada pelos seguintes fiscais ou pelos respectivos substitutos, conforme, quadro, a seguir: Gerente de Transporte da Educação Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Dec. 031 de 01/01/2024 Gerente de Estatisticas e Educação para o Transito Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Dec. 031 de 01/01/2024
1.5 O fiscal do contrato acompanhará a execução do contrato, para que sejam cumpridas todas as condições estabelecidas no contrato, de modo a assegurar os melhores resultados para a Administração.
1.6 O fiscal do contrato anotará no histórico de gerenciamento do contrato todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato, com a descrição do que for necessáriopara a regularização das faltas ou dos defeitos observados.
1.7 Identificada qualquer inexatidão ou irregularidade, o fiscal do contrato emitirá notificações para a correção da execução do contrato, determinando prazo para a correção.
1.8 O fiscal do contrato informará ao gestor do contato, em tempo hábil, a situação que demandar decisão ou adoção de medidas que ultrapassem sua competência, para que adote as medidas necessárias e saneadoras, se for o caso.
1.9 No caso de ocorrências que possam inviabilizar a execução do contrato nas datas aprazadas, o fiscal do contrato comunicará o fato imediatamente ao gestor do contrato. 1.10O fiscal do contrato comunicar ao gestor do contrato, em tempo hábil, o término do contrato sob sua responsabilidade, com vistas à renovação tempestiva ou à prorrogaçãocontratual 1.11O fiscal do contrato verificará a manutenção das condições de habilitação da contratada, acompanhará o empenho, o pagamento, as garantias, as glosas e a formalização de apostilamento e termos aditivos, solicitando quaisquer documentos comprobatórios pertinentes, caso necessário.
MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS E FISCALIZAÇÃO O modelo de execução dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, os materiais que serão empregados, a disciplina do recebimento do objeto e a fiscalização pela CONTRATANTE são aqueles previstos no Termo de Referência, anexo do Edital.
Do Objetivo e da Política de Investimento A política de investimento do FUNDO consiste em aplicar, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) de seu patrimônio líquido em cotas de fundos de investimento independentemente da classe destes, sendo certo, que 90% (noventa por cento) de seu patrimônio líquido será investido em cotas do EL PASO FUNDO DE INVESTIMENTO EM PARTICIPAÇÕES,
PRAZO DURANTE O QUAL OS CONCORRENTES SÃO OBRIGADOS A MANTER AS RESPETIVAS PROPOSTAS 66 dias a contar do termo do prazo para a apresentação das propostas 12 - CRITÉRIO DE ADJUDICAÇÃO Se no ponto 5 for sim, o critério de adjudicação é diferenciado por lote? Não Multifator? Não
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DOS CASOS OMISSOS 13.1 - Os casos omissos serão resolvidos com base na Lei nº. 8.666 de 21/06/93 e suas alterações, e, cujas normas ficam incorporadas ao presente instrumento, ainda que delas não se faça menção expressa.
DO SUPORTE TÉCNICO 6.1. A contratação do serviço inclui a prestação de serviço de suporte técnico das 8 (oito) às 20 (vinte) horas, nos dias úteis, salvo interrupções necessárias por ocasião de serviços de manutenção no sistema, falhas decorrentes da operação das empresas fornecedoras de energia elétrica e/ou das empresas prestadoras de serviços de telecomunicações envolvidas direta ou indiretamente na prestação do serviço objeto do presente Contrato, caso fortuito e força maior, ou ainda, ações ou omissões de terceiros.
6.1.1. O ASSINANTE reconhece que a Central de Atendimento disponibilizada pela PRESTADORA é o meio apto a registrar reclamações quanto aos serviços contratados, sendo taxativamente vedada a utilização de quaisquer meios de acesso público, tais como a internet ou redes de relacionamento, para registrar reclamações, críticas ou solicitações quanto à PRESTADORA ou quanto aos serviços prestados pela PRESTADORA. O descumprimento desta clausula poderá acarretar, a critério da PRESTADORA, na rescisão de pleno direito do presente contrato, sem qualquer ônus à PRESTADORA, ficando o ASSINANTE sujeito as penalidades previstas em lei e neste instrumento.
6.1.2. O ASSINANTE, antes de solicitar o reparo, deve certificar-se de que a dificuldade na conexão à internet é devida a problemas na infraestrutura da PRESTADORA. Efetuada a visita pelos técnicos da PRESTADORA e constatado que o problema se refere ao ASSINANTE ou à sua rede interna (computador, cabeamento interno, energia, etc.) ou incute exclusivamente ao último, será cobrada Taxa de Visita em conformidade com a tabela de valores vigente á época.
6.1.3. A Taxa de Visita, em valor consonante com a tabela de valores vigente á época do ocorrido, também será cobrada nas hipóteses em que houver deslocamento improdutivo de técnico, em face de ausência do ASSINANTE ou acesso impossibilitado ou, também, nas visitas ensejadas por mau uso do equipamento/sistema e serviços adicionais ou, ainda, quando o ASSINANTE recusar-se a efetuar o procedimento de reparo orientado pelo suporte via telefone.
6.2. A PRESTADORA terá o prazo máximo de 72 (setenta e duas horas) contadas da reclamação feita pelo ASSINANTE, dirigida diretamente para a Central de Atendimento, para efetivo atendimento.
6.3. Os serviços de suporte técnico a serem prestados pela PRESTADORA terão somente o objetivo de auxiliar os ASSINANTES na solução de problemas relacionados ao acesso à Internet (conexão, configurações dos navegadores) e a esclarecimentos acerca de seu cadastro.
6.3.1. Para a realização do suporte técnico remoto em relação à conexão, o ASSINANTE deverá estar no endereço de instalação em frente ao roteador e/ou ao dispositivo em que esta sem acesso.
6.4. A conduta do ASSINANTE, no seu contato com os atendentes do suporte técnico da PRESTADORA não será ameaçador, obsceno, difamatório, pejorativo, prejudicial ou injurioso, nem discriminatório em relação à raça, cor, credo ou nacionalidade, sob pena de rescisão imediata do Contrato, sem prejuízo de todas as demais medidas cabíveis.
6.5. A responsabilidade da PRESTADORA limita-se aos seus melhores esforços empreendidos com vistas ao atendimento satisfatório das perguntas e dúvidas do ASSINANTE referentes ao objeto deste contrato, não se responsabilizando, contudo, pela solução das referidas dúvidas e perguntas no momento da consulta ao serviço, envidando, no entanto, seus melhores esforços para tanto.
6.6. A PRESTADORA exime-se, ainda, de qualquer responsabilidade por custos, prejuízos e/ou danos causados ao ASSINANTE ou a terceiros pela não implementação, pela implementação parcial ou pela má implementação da solução oferecida às dúvidas e perguntas apresentadas e relacionadas aos serviços objeto deste contrato.
6.7. A PRESTADORA não se responsabiliza pelos serviços de instalação, manutenção, suporte técnico e outros serviços eventuais que se refiram aos equipamentos do ASSINANTE ou que forem direta ou indiretamente utilizados por terceiros fornecedores de meios.
6.8. A PRESTADORA não garante prestação de suporte quando os equipamentos do ASSINANTE não forem compatíveis ou conhecidos pela PRESTADORA ou não possuam os requisitos mínimos necessários para garantir o padrão de qualidade e o desempenho adequado do serviço prestado, tais como, velocidade e disponibilidade, porém não limitado a estas. O ASSINANTE poderá solicitar uma lista dos hardwares, softwares, sistemas operacionais e protocolos de comunicação compatíveis com o serviço prestado pela PRESTADORA.
6.9. A PRESTADORA observará o dever de zelar estritamente pelo sigilo inerente aos serviços de telecomunicações e pela confidencialidade quanto aos dados cadastrais e informações do ASSINANTE, sobretudo no que se refere aos registros de conexão armazenados, empregando para tanto todos os meios e tecnologias necessárias para assegurar sua proteção conforme os ditames legais.
6.9.1. A PRESTADORA apenas tornará disponíveis os dados cadastrais e os registros de conexão quando determinado formalmente pela autoridade judiciária ou outra legalmente investida desses poderes, e quando taxativamente ordenada a apresentação de informações relativas ao ASSINANTE.
6.9.2. A adesão ao presente Contrato importa na ciência e anuência do ASSINANTE de que o uso de seus dados pessoais (nome, telefone, e-mail) pela PRESTADORA é condição primordial para o fornecimento dos serviços, nos moldes do §3°, do art. 9° da Lei 13.709/18, ao mesmo passo que se aplica ao endereço IP do ASSINANTE, especialmente por se tratar de gestão de dado pessoal decorrente de cumprimento de obrigação legal e regulatória.
