SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6...
SUPORTE TÉCNICO. 4.1. A prestação de serviços de suporte técnico poderá ser realizada na sede da entidade, ou por meio digital por técnico habilitado, apto a promover o devido suporte ao aplicativo, visando:
4.1.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos aplicativos;
4.1.2. Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
4.1.3. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos aplicativos após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, entre outros.
4.2. Será aceito suporte aos aplicativos licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações.
4.3. O recebimento dos serviços de suporte técnico in loco ocorrerá mediante apresentação de documento próprio da CONTRATADA, que pormenorizadamente relate os serviços prestados e o tempo despendido para cada serviço.
4.4. Os pagamentos dos serviços de suporte técnico in loco serão realizados via boleto bancário, após a validação do responsável, e após liquidação no departamento competente.
SUPORTE TÉCNICO. 7.1.6.1. O suporte técnico deverá ser por telefone, conexão remota ou deslocamento dos técnicos da proponente ao local da prestação dos serviços. Caso não seja possível a solução do problema sem a presença do técnico, a Contratada deverá promover o deslocamento imediato de um de seus técnicos para a sede da Câmara Municipal de Lençóis Paulista, mediante agendamento prévio com a Contratante.
7.1.6.2. A ferramenta de conexão remota deverá ser gratuita para a CONTRATANTE.
7.1.6.3. Tickets (suporte): permite ao usuário emitir tickets descrevendo sugestões e problemas relacionados ao sistema diretamente ao suporte da empresa e acompanhar o status, o andamento e o prazo de conclusão do ticket.
7.1.6.4. As Sessões Legislativas ocorrem fora do horário comercial, portanto a Contratada deverá manter telefone de plantão de suporte técnico para atendimento durante a realização das sessões, uma vez que o sistema do Processo Legislativo é utilizado durante as Sessões.
7.1.6.5. O prazo mínimo para atendimento e solução de problemas nos itens do sistema de processo legislativo e website responsivo observará a seguinte tabela: Nível de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo para resposta no sistema de chamados Tempo para solução paliativa Tempo para solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 30 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, no entanto, a operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Inclui-se também neste nível de prioridade a customização do sistema por alterações de legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houve sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. O resultado é um erro menor, contornável, sem ocasionar perda de dados ou somente uma documentação incorreta. Neste...
SUPORTE TÉCNICO. 17.1 Deverá fornecer todo o suporte técnico necessário, para esclarecimentos de dúvidas quanto à funcionalidade, resoluções a problemas operacionais que possam ser gerados pela Licença objeto destacontratação, prover correções e atualizações que deverão ser enviadas, periodicamente, durante a vigência contratual, quando disponibilizadas pelos fabricantes para a CONTRATANTE de forma a manter as instalações compatíveis com a evolução dos sistemas operacionais garantindo seu funcionamento;
17.2 Quando da evidência de um erro ou necessidades de esclarecimento quanto à funcionalidade do sistema, a CONTRATANTE poderá estabelecer contato e encaminhar solicitar suporte técnico por meio de telefone, correio eletrônico e se necessário documentação física por correio convencional. Entende- se como suporte técnico os erros de software e dúvidas relativas ao uso e/ou instalação do produto.O Horário de suporte deverá ser 24X7, inclusive nos feriados e o PRAZO PARA ATENDIMENTO DEVERÁ SER DE ATÉ 2 HORAS CORRIDAS CONFORME ITEM 29.1.
17.3 O prazo para a resolução dos incidentes, irá variar de acordo com o tipo de problema apresentado. Os tipos de problema estão detalhados nos itens a seguir:
17.3.1 Problemas de produção: entende-se como problemas de produção incidentes relacionados a JOB de quantidade excessiva de linhas que pode parar o produto, não captura de sysouts, problemas na transmissão da impressão que não ligados a rede, entre outros. Esse tipo de problema deverá ser solucionado em até 3 horas corridas, e a não resolução nesse prazo, implica na penalidade constante no item 29.2.
17.3.2 Problemas de suporte: Entende-se como problemas de suporte incidentes relacionados a rollback de arquivos, aumento de áreas internas do produto não ligado ao espaço dos storages,como bibliotecas, arquivos de controle, entre outros. Esse tipo de problema deverá ser solucionado em até 6 horas corridas, e a não resolução nesse prazo, implica na penalidade constante do item 29.3.
17.3.3 Problemas estruturais: Entende-se como problemas estruturais, a necessidade de reinstalaçãode algum componente e/ou módulo da aplicação. Esse tipo de problema deverá ser solucionadoem até 12 horas corridas, e a não resolução nesse prazo, implica na penalidade constante no item 29.4.
SUPORTE TÉCNICO. (a) Ofertas de Níveis de Suporte Técnico. A MicroStrategy oferece 4 (quatro) níveis de Serviços de Suporte Técnico – Suporte Padrão, Xxxxxxx Xxxxxxxxx, Suporte Premier e Suporte Elite – cada um deles é fornecido de acordo com o descrito na Política de Serviço de Suporte Técnico. A MicroStrategy fornece ao Cliente o nível dos Serviços de Suporte Técnico indicado no pedido. Cada uma das ofertas de suporte mencionadas acima é fornecida sob uma Assinatura Anual.
(b) Contatos de Suporte. O Cliente poderá indicar um número determinado de Contatos de Suporte (conforme definição prevista na Política de Serviço de Suporte) para cada DSI com base no nível de Serviços de Suporte Técnico adquirido pelo Cliente. O Cliente também poderá adquirir Contatos de Suporte adicionais sob uma Assinatura Anual.
(c) Suporte Enterprise. Como parte da sua assinatura dos Serviços de Suporte Técnico, o Cliente será elegível a receber uma certa quantia de horas de serviços de “Suporte Enterprise”, de acordo com as condições descritas na Política do Serviço de Suporte. O Cliente também poderá adquirir Suporte Enterprise adicional por meio de um pedido sob o modelo de Xxxxx Pré-pagas.
(d) Termos e Condições Adicionais para Suporte Técnico. Cada pedido de licença perpétua de um Produto indicará a taxa para Serviços de Suporte Técnico Padrão por um período de 12 (doze) meses contados da data de entrega do Produto. A taxa será precificada como um percentual sobre as taxas de licença indicadas no pedido. A menos que de outra forma previsto em um pedido, (a) ao término do prazo inicial da Subscrição Anual, o Cliente concorda em renovar os Serviços de Suporte Técnico Padrão para referidas licenças de Produto por prazos subsequentes de Subscrição Anual, cada uma delas mediante o pagamento de uma taxa anual igual à taxa da assinatura anual anterior, acrescida de CPI ou de 5% (cinco por cento), a que for maior; e (b) o Cliente concorda que os Serviços de Suporte Técnico Padrão serão renovados automaticamente, a menos que o Cliente notifique a MicroStrategy, por escrito, com ao menos 90 (noventa) dias de antecedência do término do período da Subscrição Anual então em vigor, informando que não deseja renovar os Serviços de Suporte Técnico para as suas licenças de Produto. Os Serviços de Suporte Técnico Padrão para licenças com prazo determinado estão incluídos no valor da licença. Para cada licença de Produto, a MicroStrategy fornecerá ao Cliente, mediante solicitação, uma Atualização, sem custo, c...
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Para efeitos de uma Nota de Encomenda, o suporte técnico consiste em serviços anuais de suporte técnico da Oracle que o Cliente pode ter encomendado à Oracle ou a um revendedor autorizado dos Programas. Se encomendado, o suporte técnico anual (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido ao abrigo das políticas de suporte técnico da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As políticas de suporte técnico estão incorporadas no presente Anexo P e estão sujeitas a alteração a critério da Oracle; todavia, as alterações da política da Oracle não resultarão numa redução material do nível de serviços de suporte técnico prestados para os Programas com suporte durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de suporte técnico. O Cliente deve rever as políticas antes de realizar a Nota de Encomenda dos serviços de suporte técnico aplicáveis. O Cliente pode aceder à versão actual das políticas de suporte técnico em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 Se o Cliente optar por adquirir suporte técnico para qualquer licença do Programa dentro de um conjunto de licenças, o Cliente terá de adquirir suporte técnico ao mesmo nível para todas as licenças nesse conjunto de licenças. O Cliente apenas pode descontinuar o suporte de um subconjunto de licenças de um conjunto de licenças se concordar em proceder à resolução desse subconjunto de licenças. O valor do suporte técnico para as licenças restantes será recalculado de acordo com as políticas de suporte técnico em vigor no momento da resolução. A definição de conjunto de licenças da Oracle está disponível nas actuais políticas de suporte técnico. Se o Cliente optar por não adquirir suporte técnico, o Cliente não pode actualizar quaisquer licenças de Programas sem suporte para as novas versões do Programa.
SUPORTE TÉCNICO. 3.5.1 Conforme previsto no Acordo de Nível de Serviço (ANS), durante todo o período contratual deverá ser garantido pela contratada atendimento para suporte técnico, no horário das 08:00 às 12:00 horas e das 13:30 às 18:00 horas, de segundas às sextas feiras, através de técnicos habilitados com o objetivo de:
a) esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
b) auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos;
c) orientar os servidores na operação ou utilização dos sistemas em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, licenças, mudanças de cargos, etc;
d) auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas.
3.5.2 O atendimento técnico poderá ser realizado por telefone, ou Skype, ou CHAT, ou VOIP, ou e-mail, ou internet, ou ferramenta de vídeo conferência, ou pelo próprio sistema, através de serviços de suporte remoto.
3.5.3 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, ou redirecionar o atendimento a pessoa qualificada.
3.5.4 Poderá a contratante chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica, hipótese em que os custos com as ligações serão suportados pelo contratante.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.
SUPORTE TÉCNICO. 10.1. O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado na sede do Orgão, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, com o objetivo de:
10.1.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
10.1.2. Treinamento dos usuários na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.,
10.1.3. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação.
10.2. Será aceito suporte aos sistemas licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações, devendo ser garantido atendimento para pedidos de suporte técnico no horário das 8h00min às 18h00min, de segunda a sexta-feira.
10.3. O recebimento dos serviços de suporte técnico in loco se dará mediante liquidação, pelo setor competente, dos serviços indicados em documento próprio da proponente, que pormenorizadamente relate os serviços prestados e o tempo despendido para tanto.
10.4. Possuir ferramenta de chat online fora da aplicação disponível em horário comercial;
10.5. Possuir ferramenta de controle de chamados (solicitações feita para empresa fornecedora) onde o município possa acessa-lo através de usuário e senha e visualizar todos os chamados podendo filtrar por data, profissional solicitante, tipo e prioridade;
10.6. Disponibilizar ferramenta de desenvolvimento de relatórios conectada diretamente no banco de dados. Esta ferramenta deve conter recursos básicos de formatação de texto, alinhamento de campos, tabelas, separadores de cabeçalho e rodapé e totalizadores; 10.7.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle adquirido com a Nota de Encomenda do Cliente pode ser renovado anualmente e, se o Cliente renovar o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle para os mesmos sistemas e as mesmas configurações, no primeiro e segundo anos de renovação, o valor referente a suporte técnico não sofrerá um aumento superior a 4% em relação aos valores do ano anterior.
5.2 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.3 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.