SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6...
SUPORTE TÉCNICO. 4.1. A prestação de serviços de suporte técnico poderá ser realizada na sede da entidade, ou por meio digital por técnico habilitado, apto a promover o devido suporte ao aplicativo, visando:
4.1.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos aplicativos;
4.1.2. Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
4.1.3. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos aplicativos após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, entre outros.
4.2. Será aceito suporte aos aplicativos licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações.
4.3. O recebimento dos serviços de suporte técnico in loco ocorrerá mediante apresentação de documento próprio da CONTRATADA, que pormenorizadamente relate os serviços prestados e o tempo despendido para cada serviço.
4.4. Os pagamentos dos serviços de suporte técnico in loco serão realizados via boleto bancário, após a validação do responsável, e após liquidação no departamento competente.
SUPORTE TÉCNICO. 8.1. O serviço de suporte técnico consistirá em consultoria, via painel de controle ticket, para solução de dúvidas de caráter exclusivamente operacional dos usuários do SOFTWARE, às pessoas habilitadas e devidamente autorizadas pelo estabelecimento empresarial do usuário, e que será prestado pela HOSTCURITIBA, em sua sede, em horário comercial, entendido como das 09h00min às 12h00min e 13h30min às 18h00min, horário de Brasília/BR, de segunda-feira à sexta-feira. A HOSTCURITIBA reserva-se o direito de solicitar material para análise que julgar necessário, nos padrões e nomenclaturas originais do Software.
8.1.1. Serviços prestados fora do horário supracitado serão acrescidos do percentual de hora extraordinária em 50% (cinquenta por cento), e quando prestados em sábados, domingos e feriados na cidade de Curitiba/PR, o valor hora terá acréscimo de 100% (cem por cento).
8.2. Todas as consultas deverão ser feitas através de funcionários e/ou prepostos do estabelecimento empresarial contratante, previamente identificados, habilitados a trabalhar com o SOFTWARE, os quais deverão possuir conhecimento de sua operação, do equipamento utilizado, do sistema operacional, bem como de programas utilitários.
8.3. A HOSTCURITIBA poderá exigir, a seu critério, o prévio cadastramento do pessoal habilitado como condição de acesso ao suporte técnico, recusando-se a fornecer o aludido serviço àqueles que não tenham recebido treinamento específico para operação do SOFTWARE.
8.4. Caso haja necessidade de remessa de material para análise para a HOSTCURITIBA, nos casos em que não se configurar erro ou falha da HOSTCURITIBA, os tempos gastos para a resolução dos problemas serão faturados como Assessoria Operacional, mediante apresentação do respectivo Relatório de Atendimento ao estabelecimento empresarial contratante e após o prévio conhecimento deste.
8.5. O Suporte Técnico, assim como a Assessoria Operacional, poderá ser prestado por Acesso Remoto, solução que utiliza ferramentas de comunicação e conexão que permite acessar o computador do CONTRATANTE para atividades de verificação, ajustes e demais atividades inerentes ao Suporte Técnico e Assessoria Operacional sobre o Software licenciado.
8.6. Quando o Suporte Técnico ultrapassar o limite de 2 (duas) horas mensais, o tempo excedente será considerado Assessoria Operacional e cobrado em conformidade com o disposto neste documento.
SUPORTE TÉCNICO. A empresa CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico de 8 (oito) horas diárias (por telefone, chat individual para cada usuário, e-mail) e/ou quando se fizer necessário em horário estendido com prévio agendamento, para cada profissional que utiliza os sistemas locados, o suporte será utilizado no caso de dificuldades de utilização dos sistemas acima descritos. É de responsabilidade da CONTRATADA o processo de atualização dos sistemas quando necessário, correção de problemas, levantamento de requisitos para modificação/adequação do sistema locado de acordo com a necessidade e viabilidade. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que exista backup adequado de segurança para satisfazer as necessidades de segurança; Auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas, como: gerar/validar arquivos para o órgão governamental, entre outros; O backup deve ser realizado diariamente após o término das atividades locais da unidade de saúde, garantindo uma cópia no servidor local, além de também uma cópia em servidor nuvem (o servidor em nuvem para backup deve ser disponibilizado pela empresa vencedora); O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o solucione; No caso de parada do sistema, o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia, inclusive sábados, domingos e feriados; A contratada deverá estar apta a acessar remotamente o sistema contratado em produção no cliente, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; O prazo máximo para atender solicitações de suporte, deverá ser num prazo não superior a 6 (seis) horas. Viabilizando no caso de prioridade mais severa, em prazo não superior a 24 horas, a presença de técnico nas dependências do município, para a solução da pendência de qualquer sistema contratado. Em casos de parada total do sistema o prazo de correção do problema é de 2 (duas horas). Os prazos iniciam com a abertura do chamado técnico; Esse atendimento poderá ser realizado por telefone, internet através de serviço de suporte remoto, ou nas dependências da...
SUPORTE TÉCNICO. (a) Ofertas de Níveis de Suporte Técnico. A MicroStrategy oferece 4 (quatro) níveis de Serviços de Suporte Técnico – Suporte Padrão, Xxxxxxx Xxxxxxxxx, Suporte Premier e Suporte Elite – cada um deles é fornecido de acordo com o descrito na Política de Serviço de Suporte Técnico. A MicroStrategy fornece ao Cliente o nível dos Serviços de Suporte Técnico indicado no pedido. Cada uma das ofertas de suporte mencionadas acima é fornecida sob uma Assinatura Anual.
(b) Contatos de Suporte. O Cliente poderá indicar um número determinado de Contatos de Suporte (conforme definição prevista na Política de Serviço de Suporte) para cada DSI com base no nível de Serviços de Suporte Técnico adquirido pelo Cliente. O Cliente também poderá adquirir Contatos de Suporte adicionais sob uma Assinatura Anual.
(c) Suporte Enterprise. Como parte da sua assinatura dos Serviços de Suporte Técnico, o Cliente será elegível a receber uma certa quantia de horas de serviços de “Suporte Enterprise”, de acordo com as condições descritas na Política do Serviço de Suporte. O Cliente também poderá adquirir Suporte Enterprise adicional por meio de um pedido sob o modelo de Xxxxx Pré-pagas.
(d) Termos e Condições Adicionais para Suporte Técnico. Cada pedido de licença perpétua de um Produto indicará a taxa para Serviços de Suporte Técnico Padrão por um período de 12 (doze) meses contados da data de entrega do Produto. A taxa será precificada como um percentual sobre as taxas de licença indicadas no pedido. A menos que de outra forma previsto em um pedido, (a) ao término do prazo inicial da Subscrição Anual, o Cliente concorda em renovar os Serviços de Suporte Técnico Padrão para referidas licenças de Produto por prazos subsequentes de Subscrição Anual, cada uma delas mediante o pagamento de uma taxa anual igual à taxa da assinatura anual anterior, acrescida de CPI ou de 5% (cinco por cento), a que for maior; e (b) o Cliente concorda que os Serviços de Suporte Técnico Padrão serão renovados automaticamente, a menos que o Cliente notifique a MicroStrategy, por escrito, com ao menos 90 (noventa) dias de antecedência do término do período da Subscrição Anual então em vigor, informando que não deseja renovar os Serviços de Suporte Técnico para as suas licenças de Produto. Os Serviços de Suporte Técnico Padrão para licenças com prazo determinado estão incluídos no valor da licença. Para cada licença de Produto, a MicroStrategy fornecerá ao Cliente, mediante solicitação, uma Atualização, sem custo, c...
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Para efeitos de uma Nota de Encomenda, o suporte técnico consiste em serviços anuais de suporte técnico da Oracle que o Cliente pode ter encomendado à Oracle ou a um revendedor autorizado dos Programas. Se encomendado, o suporte técnico anual (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido ao abrigo das políticas de suporte técnico da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As políticas de suporte técnico estão incorporadas no presente Anexo P e estão sujeitas a alteração a critério da Oracle; todavia, as alterações da política da Oracle não resultarão numa redução material do nível de serviços de suporte técnico prestados para os Programas com suporte durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de suporte técnico. O Cliente deve rever as políticas antes de realizar a Nota de Encomenda dos serviços de suporte técnico aplicáveis. O Cliente pode aceder à versão actual das políticas de suporte técnico em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 Se o Cliente optar por adquirir suporte técnico para qualquer licença do Programa dentro de um conjunto de licenças, o Cliente terá de adquirir suporte técnico ao mesmo nível para todas as licenças nesse conjunto de licenças. O Cliente apenas pode descontinuar o suporte de um subconjunto de licenças de um conjunto de licenças se concordar em proceder à resolução desse subconjunto de licenças. O valor do suporte técnico para as licenças restantes será recalculado de acordo com as políticas de suporte técnico em vigor no momento da resolução. A definição de conjunto de licenças da Oracle está disponível nas actuais políticas de suporte técnico. Se o Cliente optar por não adquirir suporte técnico, o Cliente não pode actualizar quaisquer licenças de Programas sem suporte para as novas versões do Programa.
SUPORTE TÉCNICO. O atendimento a solicitação do suporte será feita através de central de atendimento ao cliente especializada da empresa fornecedora do Sistema, com técnicos habilitados com o objetivo de esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do Sistema implantado. Esse atendimento, quando necessário, deverá ser feito por telefone, fac-símile, ou através de serviços de suporte remoto, para:
4.4.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
4.4.2. Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup (cópia) completo e sem criptografias adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
4.4.3. Treinamento dos usuários da Administração Municipal na operação ou utilização do sistema em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, mudanças de cargos, etc.,
4.4.4. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas após a implantação e utilização dos mesmos, como: customizar os sistemas, gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, auxílio na legislação, na contabilidade e na área de informática, entre outros.
4.4.5. Será aceito suporte aos sistemas licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações.
4.4.6. Deverá ser garantido atendimento para pedidos de suporte telefônico no horário das 8h00min às 18h30min, de segunda a sexta-feira.Atendimento até 24 horas no local e via Web e/ou telefônico das 08:00 às 18:30 e a solução com perfeito atendimento com a execução em produção até no máximo 48 horas.
1. Todas as Secretarias desta Prefeitura.
2. Fundação de Municipal de Cultura.
3. Fundação Municipal de Esportes.
4. Fundação Municipal de Turismo.
1. Plano de Treinamento para os usuários (em centro de treinamento), a exigência do treinamento em quantidade de horas anual faz se necessária para atender as necessidades na fase de implantação e pós implantação. As horas ofertadas neste item serão utilizadas durante toda fase de implantação e as horas não utilizadas serão aproveitadas no decorrer do presente contrato; caso o contrato seja prorrogado a Prefeitura Municipal terá direito na mesma quantidade do total de horas ofertadas para cada ano de vigência do contrato e seus aditivos. Acima de 320 horas anual 100 Pontos De 201 a 3...
SUPORTE TÉCNICO. 3.5.1 Conforme previsto no Acordo de Nível de Serviço (ANS), durante todo o período contratual deverá ser garantido pela contratada atendimento para suporte técnico, no horário das 08:00 às 12:00 horas e das 13:30 às 18:00 horas, de segundas às sextas feiras, através de técnicos habilitados com o objetivo de:
a) esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
b) auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos;
c) orientar os servidores na operação ou utilização dos sistemas em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, licenças, mudanças de cargos, etc;
d) auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas.
3.5.2 O atendimento técnico poderá ser realizado por telefone, ou Skype, ou CHAT, ou VOIP, ou e-mail, ou internet, ou ferramenta de vídeo conferência, ou pelo próprio sistema, através de serviços de suporte remoto.
3.5.3 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, ou redirecionar o atendimento a pessoa qualificada.
3.5.4 Poderá a contratante chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica, hipótese em que os custos com as ligações serão suportados pelo contratante.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle adquirido com a Nota de Encomenda do Cliente pode ser renovado anualmente e, se o Cliente renovar o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle para os mesmos sistemas e as mesmas configurações, no primeiro e segundo anos de renovação, o valor referente a suporte técnico não sofrerá um aumento superior a 4% em relação aos valores do ano anterior.
5.2 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.3 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.