项目名称：北京市第二医院物业管理服务招标编号：0686-07410112055Z/3

北京市第二医院物业管理投标书

目 录

前言

第一部分 物业管理投标函

第二部分 公司概况介绍

第一章 公司简介及管理架构

第二章 物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象

第三章 物业管理业绩及经验总结

第三部分 针对本物业拟采取的管理模式和服务管理措施

第一章项目概况与分析

第二章 项目拟采取的管理方式及管理服务措施

第三章 项目前期物业管理思路与模式

第四章 管理服务内容与标准及管理目标第四部分 项目接管验收与移交

第一章 项目接管验收

第二章 移交接管工作

第五部分 拟采取的工作计划与物资装备

第一章 拟采取的工作计划

第二章 物资装备（前期投入）

第六部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理

第一章 管理架构设置与人员的配备

第二章 人员的招聘与管理制度

第三章 人员的培训与考核

第七部分 管理规章制度和档案的建立管理

第一章 建立规章制度的原则

第二章 拟建立的规章制度

第三章 档案的建立与管理

第八部分 日常服务标准及措施方案

第一章 接管期的管理

第二章 日常服务管理

第三章 应急方案

第九部分 设备维修养护计划管理方案

第一章 物业日常维修养护管理

第二章 公共设施设备的维修养护管理第十部分 物业管理综合服务费测算

第一章 物业管理服务成本核算

第二章 物业管理服务投标报价

第三章 物业管理服务费盈亏分析

第十一部分 恒瑞物业对医院物业管理产业的构想

第一章 商业服务与运营

第二章 医疗器材、后勤资产

第十二部分 招标文件要求提供的其他材料

附件 1 管理规章制度

附件 2 相关资格文件

法人营业执照、税务登记证书复印件法定代表人授权书

资信证明

社会保障资金缴纳记录中标服务费承诺书

附件 3 项目部主要人员简历表

物业管理项目部人员构成

前 言

北京市恒瑞物业管理有限公司从公司实际出发，很荣幸受邀参加此次北京市第二医院物业管理服务的投标。作为北京物业管理行业中的一员，几年来，本公司一直致力于提高自身的服务管理水平，为广大用户、客户提供质价相符的服务。

北京市第二医院物业管理服务向社会公开招标选聘物业管理企业，本公司将充分发挥人才优势和集团优势，坚持“以人为本，客户至上”的理念，积极参与投标，如果我公司投标成功，我们将以全心全意为用户服务为宗旨，并根据本物业项目的特点，为广大用户提供全面、专业、规范、优质、高效的物业管理服务。

第一部分

北京市第二医院

物业管理投标函

北京市第二医院物业管理投标函

项目名称：北京市第二医院物业管理服务招标编号：0686-07410112055Z/3

致北京国际贸易公司：

1、我们收到并研究了贵单位的招标文件，对全部招标文件予以确认，愿意按招标文件规定的内容，以开标报价信中的最终报价，承担第二医院的物业管理及相关服务，并保证严格履行我们所承诺的责任和义务。

2、我们对本项目拟派的物业管理项目经理为：万禄赋/物业管理经理。

3、我们已详细审查全部招标文件，以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。

4、如果我们中标，我们保证按招标文件的要求和招标人签订物业管理服务合同，并成立第二医院物业管理项目部，选派专业物业管理人员和工程人员实施物业管理服务合同。

5、我们同意从开标之日起 90 天内遵守本投标文件，在此期限满之前的任何时间，本投标文件一直对我们具有约束力。

6、我们声明本投标报价已考虑了所有的因素，投标有效期内，投标价格保持不变。

7、在制定和执行正式合同之前，本招标文件、投标文件连同你方书面的中标通知书，应构成我们双方之间有约束力的合同。

8、我们理解你们并不一定接受最低标报价的投标或受到的任何投标文件的约束，同时也理解你方不负担我们的任何投标费用。

9、其他承诺与说明事项：（见《开标报价信》）

投标人：北京恒瑞物业管理有限公司 （公章）

法定代表人或其授权代表人（签字）：地 址：海淀区花园路 1 号

电 话：13x46 62969148 传 真：62x1日 期： 2007 年 6 月

第二部分

恒瑞物业公司概况介绍

要点：

★ 北京恒瑞物业管理有限公司管理架构及特点

★ 以人为本、强化服务、注重品牌、适时发展的物业管理服务理念

★ 优秀的经营业绩

第一章 公司简介及管理架构

一、公司简介

企业名称： 北京市恒瑞物业管理有限公司

Beijing Hengrui Property Manangent Company

创立时间： 2002 年 1 月注册资金：RMB50 万元企业性质：有限责任公司企业资质：叁级

组织架构：（具体详见下页架构图）

北京恒瑞物业管理有限公司成立以来，经过长期规范化管理的磨练和不断的探索、创新，已经形成了自己独具风格的管理模式。成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成长。在稳固原有管理项目的同时，不断的与有远见卓识的大厦、写字楼、别墅、居住小区的开发商或业主委员会及医院、学校、机关、部队等单位建立物业管理的长期合作关系，在业内取得了良好的信誉，得到了合作伙伴的广泛认同。

与每一家成功企业一样，公司的每个层面都要有一个核心团队，恒瑞公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力，将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。送出去，请进来，不惜重金投资学习和培训，使恒瑞人的文化素质始终要保持在很高的水平，要求管理队伍大专以上学历的人员要占总人数的 80%以上，在培养和稳定自身队伍的同时，公司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到恒瑞大家庭，不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。由于有了一支业务精、执行力强的团队，弘扬“团结进取，求实创新，全面服务”的企业精神已成为每个恒瑞人的自觉行动，我们正以极大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。

公司非常重视与合作伙伴创建良好的合作关系，与天鸿公司、首开集团、住总集团及一些知名的开发商和企事业单位都有着多年的良好合作关系，且与他们的合作每年都有新的进展。

恒瑞公司居安思危，不断向新的领域拓展，逐步形成了良性循环的产业链，根据人才的特点，陆续开辟了高档的休闲娱乐场所和大众化的餐饮业。多元化的发展前景已初露端倪。目前公司下设的有综合的物业管理服务，有专业的停车场管理、绿化、保洁、保安、休闲娱乐、餐饮等经营分公司，来满足不同客户的需求。

我公司将秉承服务行业的宗旨，更好的服务于广大客户，真诚的希望与各界朋友和单位

建立联系，开展合作业务。

真诚的感谢各界同仁及朋友的信任和支持！

公司总部

商业物业

住宅物业

其他类型

综 人 开 物 财 后

合 力 发 业 务 勤办 资 部 部 部 工公 源 程

室 部 部

北 北

京 京

港 盛

龙 福

商 京

业 龙

大 商

厦 厦

昌 昌 海 海 涿 朝 东 崇 崇 丰

平 平 淀 淀 州 阳 城 文 文 台区 区 区 区 琉 区 区 区 区 海风 龙 恩 竹 璃 幸 华 华 景 军雅 锦 济 园 湖 福 府 德 泰 靛园 苑 花 小 别 村 景 公 嘉 厂小 小 园 区 墅 小 园 寓 园 新区 区 区 村

丰

台区车辆研究所

天

津市血液中心

天

津市黄河道医院

二、公司管理架构

总会计师

副总经理

总 经 理

第二章 物业管理服务宗旨、经营理念、

企业文化、企业形象

北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

服务理念：

以人为本、强化服务经营理念：

注重品牌、适时发展管理理念：

规范、严格、主动、高效人才理念：

以人为本、共同发展

在加强企业文化建设，树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。

恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如：恒瑞物业管理的品牌概念“优质服务=细致+创新+用户需求”就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。

恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。

第三章 公司物业管理的业绩及经验总结

一、公司主要业绩

★ 公司提供物业管理服务的商业大厦：北京港龙商业大厦

北京盛福京龙商业大厦

★ 公司提供物业管理服务的综合项目：天津市黄河道医院

天津市血液中心海淀区恩济花园丰台区燕岭宾馆

丰台区北京车辆研究所北京嘉兰休闲娱乐中心河北涿州琉璃湖别墅

★ 公司提供物业管理服务的住宅小区：

建设部优秀小区：昌平区风雅园小区

昌平区龙锦苑小区 崇文区景泰嘉园小区崇文区华德公寓

东城区华府景园

北京市优秀项目：海淀区竹园小区

海淀区东馨园小区朝阳区幸福村小区

丰台区海军靛厂新村小区

二、物业管理经验总结

恒瑞物业管理有限公司经过多年锐意创新和不断进取，积累了丰富的物业管理经验。

（一）时刻树立“以人为本、客户至上”的观点

公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，为开发商和用户着想是公司的宗旨，深知没 有他们的信任与理解公司将失去依托。

（二）人才优势

恒瑞公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。

（三）先进的管理模式

公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。 公司多年的市场运作，与市区小区办、公安、工商、税务、环卫、供电、供水、街道等政府 部门关系融洽，已形成良好的外围环境。

公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。

（四）规范的专业化运作

公司属专业性物业管理公司，故每个项目的管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为开发商减轻大量的工作压力，公司专 设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。

（五）良好的企业文化氛围

公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，内部刊物《恒瑞企业报》和网站起到了有效的沟通作用，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。

建立创新的企业文化。恒瑞人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时恒瑞物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在恒瑞公司内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配

合。

（六）差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务

1、以人为本的服务理念。恒瑞物业把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。

2、保值、增值的管理目标。恒瑞物业以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了开发商和用户的权益。

3、回报社会，奉献爱心。恒瑞物业热心投入公益事业，积极组织社区活动，邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。

（七）建立学习型组织

公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把恒瑞物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是恒瑞物业保证物业管理服务质量的前提和基础。在恒瑞物业公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。

四、恒瑞物业管理有限公司在物业管理上的优势

★ 优秀的专业的管理队伍：公司拥有物业管理所需的各种专业公司，包括：绿化公司、保洁公司、保安公司、车辆管理公司等；

★ 丰富的管理经验：恒瑞公司对不同类型物业服务方面具有丰富的经验，拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程；

★ 强大的技术力量：恒瑞公司拥有 40 多名具有初、中、高级专业技术职称的管理人员，20名项目经理全部具有建设部物业管理经理上岗证书，管理人员全部具有北京市物业管理部门经理上岗证书。

第三部分

针对本物业管理项目拟采取

的管理模式和服务管理措施

要点：

★ 以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路

★ 以“职业经理人”为核心的管理体制

★ 人性化的服务体系、专业化的管理机制

★ 全员服务制的“信息流”体系

第一章 项目概况与分析

一、项目概况

1、项目介绍

北京市第二医院位于西城区油坊胡同 36#。由一栋地下四层，地上八层的新楼与一栋地上四层地下一层的旧楼共同组成。总建筑面积 27984m2（其中新楼：21384m2 ，旧楼：2500 m2，南区租用楼：4100 m2，）；新楼功能划分：地下一层放射科、内镜室，地下二层自行车库、物品库、病案库、药库、太平间等，地下三层员工食堂、计算机室、公共浴室、供应室，地下四层立体停车场（92 个车位），地上一至三层门诊，四至七层住院部，八层手术室。旧楼功能划分：地下一层库房，地上一至三层病房，地上四层检验科。绿化面积：500 m2；拟开放 246 张病床。

医院在职职工 420 人（后勤人员约为 20 个），日门诊量约 600 人次。

医院南区为临租用地，建筑面积约为 4100 m2，由体检中心、社区卫生服务中心以及综合办公楼组成。

2、项目配套设施设备情况

北京市第二医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯 6 部（1 部客梯、1 部车梯、1 部污梯、1 部洁净梯、2 部医用梯）此外，地下四层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用；地下三层为食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。

二、项目分析

医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼栋多、面积

大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。

我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司， 用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态！

三、本项目物业管理整体思路

根据以上分析，由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

针对北京市第二医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。

四、建立相应的管理体制与管理机制

1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度

如果说恒瑞物业公司是市场竞争浪潮中的航船，那么管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制—职业经理人制度，来充分调动管理人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。

2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制

针对北京市第二医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。

五、物业管理的原则

℃ 资产全周期管理的原则（Life Cycle Asset Management）；

℃ 突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题；

℃ 创立品牌意识；

℃ 开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中；

℃ 强化风险管理。

第二章 项目拟采取的管理方式及管理服务措施

一、物业管理中心管理业务流程

物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。

中标 签定委托合同 组建管理中心

人员培训 接管验收 日常管理

二、管理中心外部运作机制

北京市第二医院物业管理中心为恒瑞物业公司的直属单位，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。

北京市小区

医院物业管理中心

物业管理协

恒瑞物业公

西城区小区

隶

相 业 属 行

关 务 关 业

法 指 系 指

规 导 导

的

指定修改

三、拟采取的管理服务措施

结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：

（一）导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

（二）实施 “质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一

步结合北京市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）实现与周边社区的资源共享

北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

（五）建立“物业管理信息岛”

伴随 IT 产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

（六）用 “客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的

实施作为保障。

在北京市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24 小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为北京市第二医院的用户提供“一站无忧”式物业管理服务。

（七）致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

（八）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

四、内部运作绿色信道

服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户提出服务需求，经过绿色信道快

捷传达至服务接待处。经接待人员将服务信息化解整合送至相关部门，由相应部门派出操作层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户来访。

五、服务反场

物业服务自接受信息至做出反应可视为一个“场”，管理中心三个层次的员工在接到信息后，依据公司内部管理模式互传信息，管理层即可指导执行层进行服务，又可在执行层不在的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；执行层在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，依规定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义务。通过“场”间各层次人员互动及协作，各负其责，疏通服务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。

第三章 项目前期物业管理思路及管理模式

一、项目前期管理思路

根据我们对北京市第二医院项目的实际情况的分析，我们拟订的北京市第二医院项目的前期物业管理思路为：

℃ 强调成本控制意识和成本管理程序；

℃ 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；

℃ 强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化；

℃ 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；

℃ 致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

二、针对项目拟采取的管理方式

根据我们对北京市第二医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：

℃ 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；

℃ 倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；

℃ 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院的物业管理服务做得细致入微。

在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理

环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前项化”经营管理模式。

需求

服务质量投诉

满足

用

服务需求信息

延伸服务产品

核心服务产品

物业管理中心运作原理模型图

述职

信息

授权

考核

接受

信息

指令

反馈

客户

需求信息

指令

考核

提供

服务

反馈

反馈

指令

考核

反馈（回访）

前台接待

后台作业

作业人员

部门主管

管理中心经理

恒瑞物业公司

三、创建有效的服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在医院采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。

我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

日 常 管 理

员工档案

创建有效服务链示意图

互动服务链

内部满意机制

服务价值供应基本要素

服务价值链

与用户开发商

第四章 物业管理服务内容与标准及管理目标

一、 管理服务内容

（一）日常服务

1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护

（1）房屋主体的维修、养护和管理；

（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；

（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；

（4）中央空调系统运行维护；

（5）高低压配电室设备运行维护；

（6）锅炉房系统运行维护；

（7）消防系统设备运行维护；

（8）中央监控系统设备运行维护；

（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；

（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；

（11）给排水系统运行维护；

（12）电梯系统运行维护；

（13）污水处理系统运行维护；

（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；

（15）立体停车设备运行、维护保养；

2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；

（1）门岗保卫；

（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；

（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；

（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；

（5）闭路电视监控中心的监控；

（6）报刊、邮件的收发；

（7）医院物资出入放行登记管理。

3、物业管理区域内绿化养护和管理；

（1）绿篱及灌木修剪；

（2）草坪机剪；

（3）花、树喷药杀虫；

（4）树木及绿化带（草坪）浇水；

（5）枯枝、落叶清除；

（6）施肥、松土、拾捡杂物；

（7）花树租摆。

4、物业管理区域的清洁、保洁

（1）外围道路清扫、保洁； （2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁；

（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；

（5）生活垃圾收集与清运；

（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；

（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；

（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒；

（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。

（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；

（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁；

（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；

（14）路灯、公共照明灯等清洁；

（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；

（16）化粪池清掏消毒。

5、物业管理区域的消防管理

6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；

7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；

8、投标项目以外的院内勤杂事物。

（二）专项服务

1、陪护服务

2、运送服务；

二、 物业管理服务要求

1、按专业化的要求配置管理服务人员；

2、物业管理房屋与收费标准质价相符；

3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

三、 物业管理服务标准

1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

◼ 按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理；

◼ 在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；

◼ 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

◼ 健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；

◼ 设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。

3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务

标准

◼ 共用部位和相关场所每天清扫 2 次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭

2 次；

◼ 公共楼道每日清扫 1 次，保持干净整洁；

◼ 垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶蔓溢现象；

◼ 化粪池、污水井、雨水井每月检查 1 次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。

4、公共绿化的养护和管理

◼ 掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；

◼ 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；

◼ 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；

◼ 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修

剪；

◼ 适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；

◼ 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

5、车辆停放管理服务标准

◼ 外来车辆严格检查，出入登记；

◼ 所有车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车；

◼ 道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。

6、消防管理标准

◼ 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；

◼ 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。

7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

◼ 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人 24 小时值勤，实行定岗与巡逻相结

合；

◼ 实施 24 小时安全监控并记录及时；

◼ 设置安全警示标志；

◼ 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；

◼ 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。

四、 管理目标及指标承诺

我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业

管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求：

1、合同阶段

◼ 在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。

◼ 正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标；

◼ 正式接管在条件具备时两年内通过“北京市物业管理优秀项目”的考评；

2、总体目标

◼ 创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

◼ 客户满意度指数达到市优 95%以上；

◼ 管理人员专业培训合格率 100%；

◼ 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

◼ 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

◼ 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

◼ 全面提升项目知名度，创立恒瑞物业品牌。

3、分类指标

◼ 管理中心设专线 24 小时受理客户服务需求；

◼ 客户接待时间：365 天 8:30-20:00；

◼ 各类服务人员上岗培训率达到 100%；

◼ 档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100%；

◼ 维修及时率达到 100%；维修质量合格率达到 100%；

◼ 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；

◼ 有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 95％以上；

◼ 公共设备、设施完好率达到 98％以上；

◼ 房屋建筑完好率达到 98%以上；

◼ 绿化存活率达到 98%以上；

◼ 保洁率 98%，清洁管理无盲点，

◼ 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

◼ 道路、停车场完好率达到 98%以上；

◼ 管理服务范围内安全护卫固定岗实行 24 小时安全护卫立岗服务。

五、物业管理承诺指标及措施一览表

表 1-1

序号	管理指标	国家及市 指标	承诺指标	标 准	测定方法	采取的措施
1	房屋及配套设施完好率	98%	98%	楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好, 外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋 普查。	( 完好面积+ 基本完好面积)/总面 积 × 100% ≥ 98%	制定切实可行的维修计划
2	房 屋 零修 急 修及时率	100%	100%	住户报修后 10 分钟内到达现场, 急修项目要求 5 分钟 内赶到现场;12 小时内完成任务。	及时维修次数 ／ 应计报的维修次数× 100%返修次数/ 保修总数	(1)配备合格技工 24 小时随时待发 (2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务
	返修率		2%
3	维 修 工程 质 量合格率	100%	100%	维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题 造成的二次返工。	维修合格工程次数/ 维修工程次数×100%≤2%	以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。
	回访率	100%	100%	依公司规定按时回访。	回访次数/ 维修服 务 次 数 × 100%≥20%	建立回访记录,作好回访记录。
4	消防设施；完好率		100%	消防设施完好无损，时刻满足使用需求	完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%	坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任 人员负责制。
5	设备运行完好率		98%	设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。	完好设备/ 设备总 数 × 100% ≥ 98%	1、制定设备维修保养计划；2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检 查记录。
6	管理范围内治安案件发生率		0	积极配合公安部门搞好治安管理，发生治安案件迅速到场协助破案工作。	以每千人次为基数，治发案件发生率为 0	1、保安员加强巡视，发现治安问题早解决，防止酿成案件；2、积极配 合民警工作。
7	保洁率	98%	98%	垃圾日产日清，环境清洁，消杀及时。	依公司制定的保洁作业标准 测定 100 天	每日清洁达到标准，专人巡视、检 查。
8	绿化完好 率	95%	98%	绿化状况符合设施、施工效果。	完好绿地、花木 / 总绿化面积× 100%≥95%	加强绿化工作，监督检查。

表 1-2

9	火灾发生 率		0	无因管理不善而引起的火灾。	发生火灾次数/ 管理面积总数× 100%=0	1、建立消防制度，宣传消防知识；2、配备消防器材。
10	有效投诉 率		0.2%	为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。	投诉次数/ 使用人 数 × 100%<0.2%	加强日常管理，减少用户不满意，增加满意，加强对管理、服务人员的培训，提高素质，协调好管理服务人员与用户的关系，对用户的疑虑有 问必答，有难必解。
	处理率		100%		处理次数/ 投诉次 数 × 100%=100
11	物业管理服务满意率 调查率	80%	95%	定期向住户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意 见及时整改	满意使用人数/使用总人数× 100%≥90%	1、定期检查；2、指定整改措施；3、及时纠正偏差；4、做 好整改措施记录。
12	管理人员专业培训合 格率		100%	达标上岗，各专业上岗证齐全	达标合格人数/参加培训人员总 数 × 100%=100	加强管理人员考核制度，实行奖惩制度
13	停车场、自行车棚设施 完好率		98%		完好使用/ 设施总 数 × 100% ≥ 98%	健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡视。保证停车有序 以免隐患。

六、物业管理服务质量保证措施

（一）严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：

1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。

2、重要岗位的员工（如：设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员）必须经过相关保密培训。

3、员工录用后实行试工期 3 天和试用期 1-3 个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。

4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。

（二）严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，

保证各项基础管理工作规范达标。

（三） 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心，实行 24 小时全天候运作的一站式服务模式。

（四）考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。

1、一般保洁服务实行全天候 8 小时，特殊服务部位实行全天候 24 小时工作制；

2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；

3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。

（五）配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。

（六）由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服务管理用房和工作用房。

（七）医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。

第四部分

项目的接管与移交

要点：

★ 站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益

★ 确保物业具备正常的使用功能

★ 掌握物业的性能与特点为以后的物业管理创造条件

第一章 项目接管验收

物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已建成物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

一、接管前期管理工作主要内容

1、管理中心的组建和运作；

2、接管运行方案的制订和仪式安排；

3、移交事宜的处理；

4、接管过程管理工作。

（1）接管仪式的组织和接管手续的办理；

（2）相应安全、防范措施和管理方案。

二、接管期管理工作重点

１、协调各方矛盾和利益，完善管理机制和制度

由于用户对现行物业管理法规制度的认知程度和理解水平的不确切，在接管期以管理中心为主体，引导建立医院物业管理的新秩序和新格局。对此，北京市第二医院物业项目管理中心、用户、相关部门均存在一个相互适应、磨合、协调的过程。

在此我们应重点做好以下几个方面的工作：

－－加强物业管理法规的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境；

－－建立完善的信息反馈和处理机制，使用户对物业充满信心；

－－明确有关各方的权利义务，使医院项目成为俱荣俱损的整体；

－－创造理解和宽容的社区，营造祥和、温馨、自然的氛围；

－－实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公开。

２、营造氛围，创造舒适就医环境

我们将针对本物业项目的特点制订公共关系计划，尤其在接管期内创造各种机会和条件加强与用户的交流与沟通，了解用户的需求，创造舒适、安全的就医环境。

３、管理服务措施

我们在接管期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对物业功能完善和改造、接管仪式、接管手续的办理几个方面作出以下安排：

－－接管仪式的组织、筹办、举行；

－－接管手续的办理（一条龙服务，现场办公）；

－－交接资料；

不合格

合格

施工单位修复

物业联合开发商、施工单位

二、接管验收工作流程

颁发房屋质量等级证

政府验收合

业主入住前的准备工作

移交工程竣工图纸及

接收楼宇及钥匙

三、物业项目接管计划

１、北京市第二医院物业管理中心挂牌，正式开展工作；

２、各类管理人员和工程技术人员基本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位划分。明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围；

３、管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各项管理规章制度，初步磨合管理工作体系的运作；

４、各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位；

５、接管仪式的会前准备和会场布置；

－－各种管理文件、表格、协议书的准备；

－－落实与会人员和与会单位，发放通知；

－－现场布置和仪式内容的确定。

６、接管仪式与北京市公安局、公安交通管理局共同组织。

－－现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球；

－－邀请有关领导和媒体；

－－客户代表及各协作单位代表参加典礼；

－－仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、保安员的训练有素和保洁员的勤快周到，建立社会信心。

四、接管期间的治安管理

１、确立在接管期“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理思路；

２、根据接管期的不同阶段，制订相应的保安编制、岗位布置和巡逻方案；

３、加大接管期人流、物流、车流的有效监控，确保接管期的治安管理工作任务的完成；

４、加强治安消防的宣传教育力度，使广大用户培养起自查的良好的治安消防意识。

五、项目接管验收重点

我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：

1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；

3、接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，物业主体施工单位保修五年，五年后物业管理公司负责保修，物业建设单位一次性拨付保修费用。

六、接管验收工作目标

1、明确交接双方的责、权、利关系；

2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益；

3、为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

第二章 项目移交接管

一、项目资料及图纸的移交

（一）产权资料

1、项目批准文件；

2、规划用地批准文件；

3、建筑执照。

（二）工程技术资料

1、地质勘察报告； 2、工程合同及开竣工报告；

3、工程预算； 4、图纸绘审记录；

5、工程设计变更通知及技术核定资料（质量事故处理记录）；

6、工程竣工图（总评面图、建筑、结构、设备、附属工程所有隐蔽管线的全套图纸）；

7、隐蔽工程验收记录； 8、沉降观测记录； 9、 地基处理记录；

10、钢材水泥等主要材料的质量保证资料；

11、新材料、构配件的签订合格证书；

12、 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

13、砂桨、混凝土试块试压报告； 14、施工验收证明书。

二、房屋移交接管内容

1、建筑外檐； 2、梁、柱、板主体；

3、公共部位顶棚、墙面、地面、楼梯、扶手、钢窗；

4、室内及楼道配电箱； 5、配电柜；

6、公共部位照明。

三、公共设施接管验收项目内容

1、中央空调系统；2、高低压配电室设备；3、锅炉房系统；

4、真空泵房、气泵房、水泵房设备系统；

5、消防中控、监控系统；6、给排水系统；

7、弱电系统（电话、电视、网络、广播、音响、对讲等）；

8、电梯系统；9、污水处理系统；

10、院内路灯、公共走廊照明系统；

11、立体停车设备运行、维护、保养；

四、人员安排与进场

人员安排：

中标后第二天：组建物业管理中心。确定项目经理、物业助理、工程、保洁、保安主

管；

第七天：物业管理中心所有员工确定；第八天：员工进行上岗前培训；

人员进场：

物业管理中心组建后第二天：管理人员进场做前期筹建工作；

第三天：管理人员与医院有关领导、人员见面；第四天：管理中心所有人员到岗开展工作。

第五部分

拟采取的工作计划与物资装备

要点：

★ 增强用户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升

★ 让物业管理队伍熟识物业项目

★ 坚持低成本的原则下，配置项目物业管理中心的物资装备和前期开办费用

第一章 拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强对医院物业特殊性的了解，增强广大用户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识物业项目，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。

一、 前期介入工作计划

如我公司能成为北京市第二医院项目的物业管理者，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：

◼ 对物业项目的建筑遗留事项提出意见和建议

◼ 对物业项目的机电设施设备运行的操作、维修人员进行培训

◼ 对物业项目的智能化系统提出意见和建议

◼ 参与各项工程招标工作

◼ 编制年度物业管理收支预算

◼ 编制物业管理启动预算

◼ 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准

◼ 建立人员架构，调配、招聘管理员工

◼ 制定及完善各项物业管理规章制度

◼ 按照培训计划定期对各部门员工进行培训

◼ 挑选和定制员工制服

◼ 调配保安保洁等展示物业管理形象的相关岗位人员开始形象岗位运作

◼ 运用物业管理服务的提早介入，有助于树立物业公司品牌形象

◼ 跟进施工过程，保证顺利交接

为了保证日后管理工作顺利开展，必须对医院项目进行全面的了解，在项目交付前期，我们将定期视察施工现场，及时提出维护客户利益和保证施工质量的意见和建议，如：

⯎ 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。

⯎ 在交付前先作验收，并向客户汇报一切安装工程上所未达设计规格及要求事项。

⯎ 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。

⯎ 协助检查施工质量。

⯎ 参与重大设备的调试和验收。

⯎ 提供成品保护措施。

⯎ 紧随竣工验收同步开展物业验收工作。

◼ 订立规章制度

⯎ 在对物业实施管理之前，我们将根据物业项目的特点设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。

◼ 前期员工培训

⯎ 在项目接管前，先行聘用基本管理员工，参与制订物业管理相关管理制度。

⯎ 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：

✓ 项目情况、物业管理公司基本情况

✓ 管理制度、职业道德及质量意识

✓ 相关法律法规

✓ 物业管理工作基本知识和物业理念

✓ 各相关岗位应知应会技能培训

✓ 礼仪培训

⯎ 我们还将于物业正式接管后每 6 个月，安排重温培训，使员工服务素质保持公司规定标准。

二、 接管前的工作计划

◼ 我公司对物业进行现场查勘，力争在工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

◼ 在和甲方进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料

（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和北京市大厦物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。另一方面，做好开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接用户。

一、物业管理用房

第二章 项目前期开办费

依据建设部物业管理条例的规定，以及结合北京市第二医院项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

1、管理服务用房：管理中心办公、会议用房；

2、工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等；

3、安全护卫、保洁人员休息、更衣室、宿舍等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给用户沟通联络物业管理中心带来方便，提高物业人员工作效率。详细的物业管理用房配备如下：

表 1

项目	内 容 描 述							备注
物业管理用 房	名称	物业 办公室	保安宿 舍 3 间	仓库（A 类物资）	护工、保洁 办公室 1 间	护工男女宿 舍各 1 间	运送 中心	合计
	面积 M2	20	45	10	10	20	10	115

二、前期开办费

表 2-1

项目	序号	名称	数量	单位	单价	合计
一、维修工具费用	水工工具（2 套）					356
	1	十字螺丝刀	1	把	8
	2	一字螺丝刀	1	把	8
	3	大钳子	1	把	20
	4	10 寸扳手	1	把	15
	5	壁纸刀	1	把	3
	6	管钳 350	1	把	33
	7	管钳 450	1	把	46
	8	12 寸扳手	1	把	22

	9	工具包	1	个	15
	10	盒尺（3 米）	1	个	8
	小计				178
	电工工具（7 套）					693
	11	十字螺丝刀	1	把	8
	12	一字螺丝刀	1	把	8
	13	8 寸扳手	1	把	12
	14	偏口钳	1	把	13
	15	老虎钳	1	把	20
	16	尖嘴钳	1	把	18
	17	工具包	1	个	15
	18	电笔	1	支	5
	小计				99
	空调工具（1 套）					405
	19	组合式压力表		套	230
	20	涨管用工具		套	65
	21	10 寸扳手		把	15
	22	12 寸扳手		把	22
	23	割管刀		把	65
	24	电笔		支	5
	25	壁纸刀		把	3
	小计				405
	弱电工具					2383
	26	弱电工具	1	套	345
	27	场强仪	1	台	2000
	28	网线检测器	1	个	38
	小计				2383
	公共工具
	29	电锤（冲击钻）	1	个	860
	30	电钻	1	个	450
	31	电焊机	1	台	960
	32	钢锯	1	个	10

	33	手砂轮	1	个	380
	34	疏通机	1	台	1580
	35	梅花扳手	1	套	57
	36	套筒扳手	1	套	196
	37	片扳手	1	套	48
	38	钳型电流表	1	个	110
	39	三爪 150 型	1	个	33
	40	三爪 200 型	1	个	46
	41	油枪	1	个	40
	42	油壶	1	个	8
	43	线盘（50 米）	2	个	150	300
	44	锤子 1.5 镑	1	把	15
	45	锤子 2 镑	1	把	20
	46	PPR 热熔机	1	套	80
	47	土建维修工具	1	套	25
	48	割刀	1	个	53
	49	套丝扳手	1	把	180
	50	套丝用架子	1	套	180
	51	铝合金梯子（1.5 米）	1	个	230
	52	铝合金梯子（2 米）	1	个	240
	53	铝合金梯子（1.2 米）	1	个	2700
	54	绝缘手套	2	双	20	40
	55	绝缘拉杆	1	支	83
	56	高压验电笔	1	支	150
	57	绝缘靴	2	双	50	100
	58	绝缘鞋	21	双	15	315
	59	高压操作绝缘垫板	1	个	55
	60	云石机	1	个	350
	61	拉铆枪	1	个	50
	62	摇表	1	个	135
	63	万用表	3	个	180
	64	钻头	2	套	90
	65	电焊机用线	10	米	140	14 元/米
	66	焊把	1	个	30

	67	手摇疏通机	2	个	92
	68	氩辐焊机	1	台	3000
	69	大锤 4 镑	1	把	30
	小计					13641
二、绿化用具费用	1	手动割草机	1	台	350	350
	2	胶管	100	米	2	700
	3	喷雾水壶	1	个	20	20
	4	花枝剪	1	把	15	15
	5	整形剪	1	把	30	30
	6	铁锹	1	把	15	15
	7	锄头	1	把	15	15
	8	钢丝钳	1	把	10	10
	9	水桶	1	个	10	10
	10	喷雾器	1	个	60	60
	11	镐头	1	把	40	40
	12	小推车	1	辆	300	300
	小计					1565
三、保安装备费用	1	岗亭	2	个	4000	8000
	2	对讲机	12	部	1500	18000
	3	警棍	4	根	30	120
	4	充电手电筒	8	个	60	480
	5	电视机	3	台	1000	3000
	6	饮水机	4	台	200	800
	7	雨衣	9	件	80	720
	8	雨鞋	9	双	20	180
	9	防水手电	2	个	120	240
	10	消防斧	2	把	60	120
	11	ABC 干粉灭火器	4	个	100	400
	12	消防板手	3	把	20	60
	13	防毒面罩	4	个	30	120
	14	钢架床	19	个	200	3800
	15	被褥	38	套	300	1140
	小计					47440

合 计 66483

第六部分

拟建立的组织机构与人员的配备

要点：

★ 内培外引、按部就班、落实培训

★ 掌握节奏，确保工作顺利开展

★ 人尽其才、物尽其用

第一章 管理架构设置与人员的配备

一、管理中心组织架构图

物业管理中心103 人

项目经理1 人

工程部24 人

物业部2 人

保洁部45 人

保安部31 人

主

管

2

人

配

电室值班 7

人

水

电瓦工 4

人

弱

电维修 2

人

空 锅 电

调 炉 梯

工 工 工

2 3 3

人 人 人

液

氧站 1

人

主

管

1

人

会

计

1

人

主

管

1

人

领

班

2

人

保

洁员

主

管

1

人

领

班

2

人

保

安员

人 人

消 车 自

防 场 行

中 管 车

控 理 管

员 5 理

3 人 2

人 人

住

院部保安 3

人

体

检中心 3

人

二、物业管理中心部门设置与职责说明

如我公司接管北京市第二医院项目，将专门成立医院项目管理中心，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。

1、物业部

物业部是物业管理中心的核心部门。同时，又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：

◼ 负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；

◼ 负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；

◼ 负责对客户的公关、物业宣传等工作；

◼ 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；

◼ 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。

2、工程部

工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。

3、保洁部

保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理。

4、保安部

保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。

三、人员配备

（一）人员配备计划人员配置原则：

1、内培外引、按部就班、落实培训；

2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；

3、择优聘用、专业考核、定岗定责；

4、服务热情、耐心周到、专业管理。

（二）人员配备方案及标准

1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计 103 人，其中：项目经理 1 人，物业部主管 1 人，物业助理兼会计 1 人，工程部主管

2 人，工程维修人员22 人，保安主管1 人，保安员 30 人，保洁主管 1 人，保洁领班 2 人，保洁员 43

人。

1、管理人员配备方案及岗位要求

序号	岗位设置	岗位要求	人数
1	管理中心经理	专科以上学历，从事物业管理 5 年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体 的思路和构想，持建设部经理资格证。	1 人
2	物业部主管	大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理 能力，从事物业管理 1 年以上。	1 人
3	物业助理兼会计	大专以上学历，从事物业管理 1 年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，有较强的财务管理能 力，持建设部上岗证。	1 人
4	工程主管	大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上职称，从事本 专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。	2 人
5	保安主管	退伍军人、35 岁以下，5 年以上专业工作经历，具有较强的沟 通协调处理能力。	1 人
6	保洁主管	高中以上学历，40 岁以下，身体健康，具有较强的沟通协调处 理能力。	1 人

2、作业服务人员配备方案及要求

序号	岗位设置	要求与配置说明	人数
1	安全护卫员	要求身高172CM 以上，30 岁以下，退伍军人优先。	30 人
2	保洁领班	40 岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作 经验者优先。	2 人
3	保洁员	45 岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。	43 人
4	工程维修员	45 岁以下，具有 5 年以上物业管理经验及10 年以上的工作经 验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。	22 人
备注	1．作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格； 2．持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；

第二章 人员的招聘与管理制度

一、人员招聘

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。

管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。

在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。

二、人员管理

一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。

人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成：

（一）确定标准、严格招聘

管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：

1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。

2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有其它相关管理工作经

历。

（二）量才适用、合理配置

为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进

行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员带

领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。

（三）规范管理，分层实施

1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。

2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。

3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

（四）素质评价，绩效考核

1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考核反映出来。

2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在 5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。

（五）激励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：

1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。

2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部员工，

鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。

4、营造文化氛围，促进交流沟通

我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。

5、激励机制

激 励 机 制

岗位争机竞制

工资福利机制

奖励惩罚机制

培养提升机制

文化活动机制

思想工作机制

目标管理机制

用户提议嘉奖机制

激励系统图说明：

１、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。

3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和

精神奖励等。

4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。

5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。

6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。

第二章 人员的招聘与管理制度

一、人员培训

根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。

（一）培训目的

使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。

（二）培训目标

企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、

智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。

培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。

（三）培训系统的实施运作

培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。

1、培训系统图

陪训组织

培训计划

修正 执行

反馈

岗位应用

评价

陪训考核

系统图说明：

◼ 针对北京市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

◼ 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

◼ 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

◼ 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

◼ 培训职责

⯎ 管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

⯎ 主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

◼ 培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训 相关保密培

训。每位新入职员工必须接受为期7 天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日

常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。

3、培训时间

◼ 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

表1

职务（岗位）	部门经理以上	项目主管	管理员（班组长）	作业服务员工
每年培训时间	不少于 140H	不少于 100H	不少于 80H	不少于 60H

◼ 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

（四）培训计划及内容

1、素质培训

管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。

对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。

2、员工培训常用方法

表2

序号	培 训 类 别	培 训 方 式	培训对象	培训目的及适用环境
1	综合类	1．参加拓展训练	管理人员	促进相互的信任、支持与合作
		2．参加军事训练	全体人员	增强员工的组织纪律性和自律性
		3．“5S”培训	管理、工程技术人员	提高员工职业素养
		4．投影、录象、电 脑演示等视听教育	全体人员	增加感性认识
2	研讨类	1．头脑风暴法	管理人员	提高创造力，培养创造性思维
		2．专题讨论法	管理人员	提高管理水平
		3．典型案例、个案 剖析、情景模拟等案例分析法	全体人员	提高综合分析解决问题的能力
3	演练类	1．模拟角色法	全体人员	熟悉公司情况及各类业务工作
		2．对抗辩论法	管理人员	提高员工协调沟通能力
		3．游戏训练法	全体人员	激励员工工作积极性

4	学习类	检查表法	管理人员	提高创造力及观察问题的能力
		快速阅读法	管理、工程技术员	培养快速阅读能力
5	讲课类	逆向思维法	管理人员	培养换位思考的逆向思维

3、新员工公共培训科目

表3

序号	培训科目	培训内容	课时
1	军训	军事训练和体能训练	5 天
2	礼仪知识	常用礼仪知识	6 课时
		形体训练
		员工行为语言规范
3	服务意识	职业道德教育	3 课时
		客户沟通协调技巧
		受理及处理客户投诉
4	企业文化	企业基本情况介绍	3 课时
		企业理念与宗旨
		员工手册与劳动人事规章制度
5	物业管理知识	物业管理基础知识	6 课时
		物业管理的行业法律、法规	6 课时
		入伙管理服务要求与技巧	3 课时
		典型物业管理案例	6 课时
6	质量管理	质量管理体系与品质控制	6 课时
7	安全防范知识	消防知识	6 课时
		治安防范知识与技巧
8	项目情况	项目与用户基本情况介绍	3 课时
9	带班实习		7 天

4、护卫员及车辆管理员培训科目

表4

序号	培训内容	培训频率	培训目标
1	工作例会	每周一次	提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2	内务管理与考核检查	每周一次	保持宿舍干净整洁
3	1．单兵队列动作； 2．三大步法； 3．体能训练；	周一至周五每天1 小时	培养组织纪律性，训练扎实基本功
4	1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防卫术；	周六、周日每天 3 小时	熟悉掌握擒敌及防卫技能
5	安全服务工作手册	每月一次	熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6	法规与规章制度	每月一次	熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7	消防知识	每月一次	熟悉消防救火职责

8	消防训练	每周一次	掌握基本消防操作技能
9	突发应急事件处理	每季一次	提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

5、保洁员培训科目

表5

序号	培训内容	培训频率	培训目标
1	工作例会	每周一次	提高思想觉悟，开展批评自我批评
2	保洁方法与清洁剂使用	每月一次	熟悉掌握基本方法及技巧
3	保洁设备操作保养知识	每月一次	熟悉掌握基本方法及技巧
4	保洁服务工作手册	每月一次	熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5	病虫害消杀与防治	每月一次	熟悉掌握基本方法及技巧
6	保洁规章制度	每月一次	熟悉掌握规章制度
7	消防知识及训练	每季一次	熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8	突发应急事件处理	每季一次	提高突发事件处理能力

6、维修技工培训科目

表6

序号	培训内容	培训频率	培训目标
1	工作例会	每周一次	提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2	物业管理基本常识	每月一次	熟悉专业知识，培养专业素质
3	建筑与设施维修	每月一次	熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4	工程维修工作手册	每月一次	熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5	法规与规章制度	每月一次	熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6	小区设施概况	每月一次	切实掌握了解小区设施设备概况
7	消防知识	每月一次	熟悉消防救火职责
8	突发应急事件处理	每季一次	提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

7、管理人员培训计划

针对北京市第二医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

表7

时间	培训内容	备注
入伙前一个月	新员工入职培训	详见公共培训科目
入伙后第一月	物业管理理论	聘请专家授课
入伙第二个月	行业动态与创新及发展趋势	聘请专家授课
入伙第三个月	国外物业管理	聘请专家授课
入伙第四个月	法律常识学习与案例分析	内 培
入伙第五个月	领导技巧与职责	聘请专家授课
入伙第六个月	心理学与服务技巧	聘请专家授课
入伙第七个月	智能住宅管理与服务	聘请专家授课

入伙第八个月	ISO 质量管理体系	聘请专家授课
入伙第九个月	成本控制与财务管理	内 培
入伙第十个月	优秀项目参观考察	到优秀项目考察
入伙第十一个月	星级酒店服务参观学习	到星级酒店学习考察
入伙第十二个月	电脑知识与办公自动化	内 培

（五）培训考核

为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。

1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。

2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。

二、人员考核

根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。

对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。

1、管理中心经理考核评分表

表8

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1 分， 扣完10 分为止。	10
2	每月财务开支预算准确率在 99% 以上；每误差一个百分点扣1 分，扣完4 分为止。	4
3	确保无重大刑事案件和严重火灾 发生；每发生一起扣 3 分，因管理不到位引起的则扣8 分。	8
4	用户投诉处理率为100%，投诉处 理满意率在 98%以上；每少一个百分点扣1 分，扣完15 分为止。	15
5	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关 法律法规，禁止乱收费、多收费，	8

	每违反一次扣 2 分，扣完 8 分为 止。
6	每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明 （出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次 扣1 分，扣完10 分为止。	10
7	公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣 2 分，扣完 8 分为止。	8
8	积极参加公司培训，缺席一次扣 3 分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2 分，扣完 10 分为止。	10
9	维修工程安排及时率为 100%及工程质量合格率为100%，每项下降一个百分点扣1 分，扣完10 分 为止。	10
10	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁的扣 1 分，扣完 6 分为止。	6
11	临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣 1—5 分，扣完6 分为止。	6
12	下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣 1--2 分，本人被投诉到公司的则每次扣 5—10 分，被内部 员工投诉的每次扣1—3 分。	5
13	因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣 5—10 分，被内部员工投诉的每次扣 1—3 分。	0
14	其他应当加分或扣分的情况	0
合计		100

总经理意见：

年 月 日

2、客服部主管考核评分表

表9

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分，扣完 22 分为止。	22
2	每月财务预算控制准确率在 98%；每超出一个百分点扣 1 分，扣完 11 分为止。	11
3	接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 100%，每月五日前汇总上报公 司，每项降低一个百分点扣1 分，上报不及时每拖一天扣1 分，不 上报的扣 5 分，扣完25 分为止。	25
4	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣 完21 分为止。	21
5	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁的扣 1 分，扣完 21 分为止。	21
6	兼任其他部门主管或职位，工作量超饱和的，每月适当奖励 5—10 分。	0
7	因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。	0
8	其他应当加分或扣分的情况	0
合计

年 月 日

签名：

总经理意见：

年 月 日

签名：

考评人意见：

3、物业助理兼财会考核评分表

表 10

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
2	接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 98%，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1 分，上报不及时每拖一天扣1 分，不上 报的扣5 分，扣完15 分为止。	15
3	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣 完6 分为止。	6
4	及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收，办理 不及时或给公司造成损失的，每 次扣0.5 分，扣完10 分为止。	10
5	严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进行财务预算控制，准确率达不到 99%的，每超出一个 百分点扣 1 分，扣完8 分为止。	8
6	妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣3—5 分， 扣完10 分为止。	10
7	每月5 日前编制好工资表，每拖 延一天扣 1 分，扣完5 分为止。	5
8	文书资料撰写出错率每月不超 过5 次，每超过一次扣 0.5 分；	10

	资料归档全面率和及时率为 100%，每延期一天和缺少一项扣0.5 分，扣完8 分为止。
9	管理电脑等办公设备，维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严 重程度扣 1—5 分。	5
10	严格管理钥匙、IC 卡、用户遗失物品等，造成丢失的，每件 扣1 分，扣完 5 分为止。	5
11	用户报修、建议记录完整，并及时督办，定期回访并作记录，每有一次不到位的扣1 分，扣完6 分为止。	6
12	信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每 有一次扣 1 分，扣完4 分为止。	6
13	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁的扣1 分，扣完4 分为止。	4
14	因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。	0
15	其他应当加分或扣分的情况	0
合计
考评人意见： 签名： 年 月 日		总经理意见： 签名： 年 月 日

4、工程维修部主管考核评分表

表 11

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
2	接待用户热情，有礼貌，有耐心，	8

	有效投诉处理率和及时率达 100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5 分，扣完8 分为止。
3	掌握小区各类房屋、公共设施设备（含标识系统）、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进行维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣 2 分，扣完10 分为止。	10
4	每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1 分，扣完 8 分为止。	8
5	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣 完6 分为止。	6
6	公用设施的完好率为99%以上，每次检查轻微损坏处不得超过 5 处，每超一处扣1 分，扣完 15 分为止。	15
7	公共设备的正常运转率为 100%，每有一个小时的停止运转扣0.5 分，扣完15 分为止。	15
8	每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人 扣1 分，扣完 5 分为止。	5
9	及时安排人员进行维修服务，小修在 2 小时内完成，紧急维修在 12 小时内完成，每有一次达不到要求的扣1 分，扣完15 分 为止。	15
10	每天核查报修单，并抽查三张报 修单上的维修工作质量，每少检查一张扣 1 分，扣完4 分为止。	4

11	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁扣1 分，扣完4 分为止。	4
12	因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分；被内部员工投诉的每次扣1—3 分。	0
13	其他应当加分或扣分的情况	0
合计
考评人意见： 签名： 年 月 日		总经理意见： 签名： 年 月 日

5、保安部主管考核评分表

表 12

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
2	接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5 分，扣完5 分为止。	5
3	招聘保安员坚持标准，不循私情；每月制定包含消防训练、突发事件处理、军事体能训练等内容的培训训练大纲并组织实施；每有一项不合格的扣1—3 分，扣完 10 分为止。	10
4	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣 完6 分为止。	6

5	负责本部门新员工岗前和在岗 培训，试用期过后每有1 人不合格的扣1 分，扣完5 分为止。	8
6	合理调配人员，确保固定岗、巡逻岗 24 小时无缺岗，每天对各岗位至少检查一遍，天台抽查两个以上，每少一个岗位扣0.5 分， 扣完10 分为止。	10
7	物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1 分，扣完 8 分为止。	8
8	保安员仪容仪表、礼节礼貌和服 务态度良好，每有1 人次不合格扣0.5 分，扣完5 分为止。	8
9	每周至少进行一次以上夜间检 查，达不到扣3 分。	6
10	每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人 扣1 分，扣完 6 分为止。	6
11	信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣 1 分，酿成事故的扣 3 分，扣完 6 分为止。	8
12	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，办公环境不整洁的扣1 分，扣完4 分为止。	7
13	队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5 分， 扣完4 分为止。	8
14	兼任其他部门主管或职位的，工 作量超饱和的，每月加5—10 分	0
15	因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分，被内部员工投诉的扣1—3 分。	0
16	其他应当加分或扣分的情况	0
合计

年 月 日

签名：

总经理意见：

年 月 日

签名：

考评人意见：

6、保安员考核评分表

表 13

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
2	接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 100%，每月一日前汇总报给客服部，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5 分，扣完 10 分为止。	10
3	按时上下班，无迟到早退现象，无旷工，佩证上岗，着装整洁，值班不会客，不闲聊，服从保安主管的工作安排。每违反一次 扣0.5 分，扣完6 分为止。	6
4	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣1 分，扣 完6 分为止。	6
5	积极参加消防训练，按要求达标，掌握火警、匪警和突发事件的应 急措施，救生知识遇事故发生，挺身而出，依法维护住户的合法 权益及时采取抢救、补救措施维 护现场秩序，通知并协助有关部	15

	门查处。每违反一次扣1 分，扣 完15 分为止。
6	物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1 分，扣完 10 分为止。	10
7	保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好， 1 次不合格扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
8	每月走访三十名以上顾客，并记 录在工作日记里，少走访一人扣1 分，扣完 7 分为止。	7
9	信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣 1 分，酿成事故的扣 3 分，扣完 10 分为止。	10
10	严格执行交接班制度,做好详细值班记录,巡逻记录。每违反一 次扣1 分，扣完10 分为止。	10
11	队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5 分， 扣完6 分为止。	6
12	因工作不负责或态度不端正，每被用户投诉一次的扣5—10 分，被内部员工投诉的扣1—3 分。	0
13	其他应当加分或扣分的情况	0
合计
考评人意见： 签名： 年 月 日		总经理意见： 签名： 年 月 日

7、保洁部主管考核评分表

表 14

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项计划不	10

	达标扣1 分，扣完10 分为止。
2	每月财务预算控制准确率在 98%；每超出一个百分点扣 1分，扣完 5 分为止。	5
3	接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5 分，扣完 10 分为止。	10
4	每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完 5 分为止。	5
6	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6 分为止。	5
7	执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5 分，扣完10 分为止。	10
8	每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5 分，扣完15 分为止。	15
9	每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化达到公司企业标准，每有一处不合格的扣0.5 分，扣完10 分为止。	10
10	每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1 分，扣完8分为止。	8
11	及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾，每有一次推脱责任的扣1 分，扣完 8 分为止	8

12	每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1 分，扣完 5 分为止。	5
13	及时安排人员服务各科室，并进行回访，每有一次达不到要求的扣1 分，扣完 5 分为止。	5
14	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁扣1 分，扣完4 分为止。	4
15	因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。	0
16	其他应当加分或扣分的情况	0
合计
考评人意见： 签名： 年 月 日		总经理意见： 签名： 年 月 日

8、保洁员考核评分表

表 15

序号	考核内容及扣分标准	满分	得分	扣分原因
1	每月工作计划按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1 分，扣完10 分为止。	10
2	接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达 100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1 分，通报不及时每拖延一天扣1 分，不上报的扣5 分，扣完 10	10

	分为止。
3	所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99%。	10
4	垃圾日产日清率100%。	10
5	灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：室内18 平米，室外管道20 米4只以下。	10
6	反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6 分为止。	6
7	执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5 分，扣完10 分为止。	10
8	每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5 分，扣完15 分为止。	10
9	每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣 1 分，扣完 10 分为止。	10
10	每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1 分，扣完 8 分为止。	8
11	遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工作环境不整洁扣1 分，扣完5 分为止。	6
12	因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣5—10 分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。	0
14	其他应当加分或扣分的情况	0
合计

年 月 日

签名：

总经理意见：

年 月 日

签名：

考评人意见：

第四章 管理人员的管理

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在用户面前，每个员工都是管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决用户提出的服务需求，让用户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，

而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量—成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

第七部分

管理规章制度和档案的建立与管理

要点：

★ 针对项目的特点，建立有恒瑞特色的管理制度，达到统一管理的目的

★ 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动、经营活动的基础

★ 收集全面详实的物业管理信息，建立标准化物业管理模式

★ 采用高技术手段辅助管理，融入“以人为本”的服务思想，提高

管理水平

第一章 建立规章制度的原则

成熟的物业管理绝不是管理公司单向的推动，而应该得到广大用户的真诚支持，变单项推动为双向共管。只有启发广大用户共同参与物业管理，增强住户自治、自律意识，使住户自治，自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。建立用户自治自立组织网络，增强用户的物业管理意识。我们在制订管理制度也充分考虑其特点，并拟定以下四项基本原则：

１、管理制度以满足用户需要为根本出发点；

２、公共规章制度在获得甲方同意；

３、所有规章制度兼顾已有管理规定；

第二章 管理规章制度

我公司在多年物业管理实践过程中形成一整套行之有效的管理方法，在不断总结经验基础上，建立一套物业管理的规章制度。根据北京市第二医院物业管理项目的特点和政府有关文件的规定，制定了“北京市第二医院物业管理制度汇编”。管理规章制度详见附件 1。

一、岗位职责

二、各项管理制度 三、各岗位工作程序

四、设施、设备管理规定

第三章 档案的建立和管理

知识经济的悄然崛起，使信息的重要性目益凸现，信息资源已成为居住区物业管理中不可缺少的组成部份。在北京市第二医院的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对居住区内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。

一、档案管理运作

（一）资料的收集

我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与设计单位，施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第三是通过政府主管部门、国际互联网等获取相关信息。

（二）资料的整理和分类

在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。

（三）资料的归档管理

１、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在北京市第二医院的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

２、对医串和管理中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中接授权级别检索，对保存在档案的原始资料应严格控制借阅。

３、档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷，逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。

４、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。

（四）档案的使用

利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理中心内部局域网，对管理中心的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。

（五）档案的销毁

根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆集和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

二、 档案资料的分类

（一）产权与工程技术资料

１、规划图纸、项目批文、用地批文

２、建筑许可证、投资许可证、开工许可证

3、红线图、竣工总平面图

4、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告

5、工程合同、工程预决算

6、工程设计变更通知

7、竣工图：建筑、结构、给排水、暖通、电气工程竣工图及消防、燃气、电话电视、智能化、供热等工程及地下管网竣工图

９、房屋、消防、燃气竣工验收证明书

１０、主要材料质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书

１１、水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料

１２、砂浆、混凝土块试压报告

１３、绿化工程竣工图

１４、住宅区各类房屋清单

１５、出售房屋的产权范围或成本核算清单

１６、住宅区公用设施设备及公共场地清单

１７、住宅区未完工的房屋公用设施设备及公共场地的竣工日期

１８、其它工程技术资料、电梯资料

（二）维修资料

１、维修申请记录、回访记录

２、维修派工单

３、公共设施巡检记录

（三）治安交通管理资料

１、日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线

２、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带

３、搬入／出记录、突发事件处理记录

４、车辆管理记录、车辆详细资料

（四）设备设施管理资料（包括消防）

１、公用设备设施维修保养计划

２、公用设备设施维修保养记录

３、机电设备运行、巡查记录

４、设备分承包方档案

５、公用设备设施台帐及更新记录

６、供暖设备台帐及维修记录

（五）绿化清洁资料

１、清洁班检记录、清洁周检记录

２、绿化工作记录、绿化周检记录

３、消杀记录、绿化病虫害检查记录

（六）员工管理资料

１、员工个人资料、聘用记录

２、员工业绩考核及奖罚记录

３、员工培训计划、培训档案、考核记录

４、员工晋升、薪金变动

（七）用户反馈

１、服务质量回访记录

２、用户意见调查、统计记录

３、用户投诉及处理记录

（八）行政文件资料

１、管理中心值班及检查记录

２、有关财务记录（由财务人员专职保管）

３、政府主管部门文件

４、恒瑞物业公司文件

５、建设单位有关文件

６、内部管理规章制度、通知、通报等文件

第八部分

日常服务标准及措施方案

要点：

★ 常规期—以房屋管理为基点，以安全管理为重点，以专项服务为特点

★ 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的基础

★ 在实施管理过程中，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展

★ 倡导星级服务，并将在保洁、保安、工程维修等服务项目方面

逐步实施星级服务

第一章 日常服务管理

物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力，技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力，它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前，是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节。北京市第二医院物业项目，其日常物业管理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水平。

一、物业基本服务管理

1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养

（1）公共设施、设备的内容

◼ 公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建零修；

◼ 给排水日常维修保养；

◼ 电气系统设备维修保养；

◼ 燃气系统设备维修保养；

◼ 消防系统设备维修保养；

◼ 公共照明。

（2）共用部位维修养护管理

◼ 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

◼ 每半年检查巡视1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向甲方报告与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作；

◼ 每日巡视1 次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次；

◼ 顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；

◼ 巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目以

书面形式报告甲方。

2、环境管理和环境保护建设

“现代物业环境需求”包含两大方面的内容，一方面他是利用现代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排，更贴近人的需求，使人与物业本身更紧密的结合。另一方面含义是：注重客观自然大环境与主观社区的关系调整。“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完美，汲取自然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环境”概念的基础。

在北京市第二医院物业项目中，我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护，以保障物业环境的可持续发展。同时，开展环境监测和环境保护工作，使用户共同参与环境的监督和管理。

（1）设立分类垃圾箱

根据北京市政府关于环境保护有关文件精神，结合北京市第二医院的特点，我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在初始阶段的时候，我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱，使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁，专人负责的制度。以杜绝环境污染，达到或超出行业标准。

（2）噪声污染的监控

根据国家规定，噪音白天不高于 55 分贝，晚上不高于 45 分贝的标准，我们具体的监控措施主要包括以下方面：

a、进出车辆一律不得鸣笛（特殊车辆除外），并限速行驶；

b、对人为所产生的噪音（高出规定和异常的）进行严格的管制，耐心说服教育； c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业，以减少噪音污染。

（3）美化环境

我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为病患者营造舒适、安全的就医环境。

3、报修与来电来访投诉管理

（1）报修

住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写维修通知单，同时派遣维修人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。抢修任务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定期回访调查。

小修流程图

填写《派工单》

客户服务部

填写《来电来访记录》表

用 户

不合格

填写维修记录并存

工程部进行维修

合格

客户服务部

填写《来电来访记录》

用 户

紧急维修流程图

不合格

合格

相关记录进行归档

填写《紧急维修记录

填写《紧急维修跟踪记录

责任人全程跟踪

工程部进行维修

填写《派工单》

（2）来电来访投诉管理

凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。

投诉流程图

客户服务部

填写《来电来访记录

用 户

不满意

填写投诉处理并存

责任部门进行处理

满意

4、绿化管理

（1）掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作；

（2）花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补种；

（3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；

（4）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；

（5）适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；

（6）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；

（7）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

绿化流程图

管理中心负责巡查

填写绿化问题表提出

施工方案

填写绿化规划表提出

施工方案

绿化人员实施整改

盆载花

草修剪造型小品清洁

病虫害

防治

更换长

势不良花草

整体绿

化规划设计选种施工

检查考核工作绩效统计、报表、归档

5、安全防范管理

为了确保保安人员的综合素质与数量，我公司长期与专业保安公司合作。恒瑞物业公司所聘用的所有保安均属于北京市保安服务总公司铁保分公司五大队。

（1）治安形式分析

北京市第二医院地处西城闹市区，因此在治安防范方面存在以下一些难点和重点：

◼ 地处市中心闹市区，车辆、人流较多，且有人员复杂，给治安管理上带来一定难度；

◼ 由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点，给治安管理上带来一定难度；

◼ 医院流动资金较大，存在不安全因素；

◼ 由于医院周边施工项目较多，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多。以上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的

素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保物业项目的安全

有序。

（2）安全管理的措施及对策

◼ 确保保安员的综合素质

A、素质管理。对护卫员实施军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”即统一作风、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

B、意识培养。着力培养保安员的服务意识，树立“用户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的安全防范功能，使我们的保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。

◼ 安全管理体系的建立

A、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对物业项目进行安全管理。机动巡逻我们重点在院内及门诊大厅的巡逻，确保管理不出现盲点；

B、在巡逻上，我们采用定线不定线，定时与不定时，点线结合，制服与便装的多种手段以加强巡逻工作；

C、在防范的策略上加强周边住宅项目的联合防范，发挥治安的规模优势；

D、强调全员管理。我们要求车管员充分发挥治安固定岗的作用，管理中心与其他员工也应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。

（3）安全管理的重点转移

A、接管期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝偷盗现象的发生，制止破坏公共设施以及保证环境的干净整洁。

B、正常管理期，安全防范管理逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安安管理对象主要针对外来闲杂、可疑人员、就医人员。这一时期工作重点是杜绝可疑人员进入医院，上下

班高峰期的车辆、人员疏导及盗窃现象的发生和公其秩序维护。

（4）充分用好技防措施

我们将充分利用好闭路电视监控系统等先进的安全防护设施对物业项目实施更好地安全防范管

理。

6、消防管理

消防责任重于泰山，同时消防管理又是物业管理的重要环节。因此，我们将认真做好以下工作，

确保物业项目消防事故率为零。

（1）消防教育宣传工作。管理中心将通过各种途径和方法不间断地向用户宣传消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。

（2）做好消防培训及演练工作。重点加强保安员的消防培训与演习，每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

（3）保证消防通道的顺畅。

（4）建立消防快速反应分队。结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建北京市第二医院物业管理中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。

7、车辆及交通管理

（1）机动车辆管理方案

在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视，安排车辆合理停放。地上不允许停放机动车与非机动车，所有车辆一律停放在地下停车场（特殊情况需临时停车，应由管理中心经理批准后方可停车），救护车除外。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查

车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理中心报告。

（2）道路交通管理方案

◼ 出入口地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

◼ 行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm 间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

◼ 标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规

定停车。行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

（3）地下停车场管理方案

◼ 合理规划地下立体停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保北京市第二医院有序的环境。

◼ 对驶入车库的车辆，均限速 5 公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

◼ 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

◼ 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

（4）自行车管理管理方案

地下二层为非机动车库，管理中心将设专人进行管理，为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

6、保洁管理

鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点，如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作。

（1）清洁工作内容

◼ 公共区域清洁

院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。

工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、

天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。

◼ 非临床位科室清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。

◼ 临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B 超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。

◼ 垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。

（2）保洁人员区域及工作时间安排表

表1

楼层	清洁位置	人 员 分 配	人数
一层	大堂	大堂、病人家属等候区	1
	通道	通道、男女卫生间、1-2 层步行梯	2
二层	北侧	门诊、楼道卫生、	1
	东侧	门诊、楼道、公共洗手间	1
	中区	护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
三层	北侧	门诊、楼道卫生、公共洗手间	1
	东侧	门诊、楼道、公共卫生间	1
	中区	护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
四层	北侧	病房、楼道卫生、公共洗手间	1
	东侧	病房、楼道	1
	中区	病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
五层	北侧	病房、楼道卫生、公共洗手间	1
	东侧	病房、楼道	1
	中区	病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
六层	北侧	病房、楼道卫生、公共洗手间	1
	东侧	病房、楼道	1

	中区	病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
七层	北侧	骨科、	2
	中区	护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯	1
	东侧	病房、公共洗手间、步行梯、通道	1
八层	手术室		2
	监护室		1
	透析室		1
	公共区域	护士站、更衣室、走道、楼梯	2
地下 1	放射科	公共区域	1
2	公共区域		1
3	公共区域		1
	机动人员	刮玻璃、其他零活及临时替休	4
垃圾		收垃圾、分拣垃圾、送垃圾	2
绿化	外围	公共区域	2
主 管		检查、做全面工作	1
领 班		负责各楼层检查、登记，发现问题及时处理	2
医院南区		护士站、公共区域、更衣室、走道、楼梯	3
合 计			45 人

（3）环境卫生管理措施

医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，恒瑞物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。

表2

管理内容 管理措施 管理标准

非医疗区清洁卫生	（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁； （2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作； （3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生； （4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为； （5）定期做好环境消杀工作； （6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。	（1）清洁保洁率达 99%； （2）地面、楼层目视干净、无污渍无杂物； （3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。
医疗区清洁卫生	（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理； （2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染； （3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业； （4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。
污物处理	（1）污物收集分堆放，不同处体制理； （2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉； （3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。	污物不扩散，不引起社会公害。

（4）保洁工作标准及要求

表3

区域		服务质量标准	要求
医 院工作区		做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。	1、每天用扫地车清扫；2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一 次，路灯每月抹二次。
外墙及裸露管 道		目视无明显污渍，瓷片现本色。	1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌 铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。
院 门		目视无明显污渍。	每天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清 洁保养）。
房 屋 棚 顶		无杂物。	每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。
门 诊	诊室、检查室、留观室、实验室、抢救 室	室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无	1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒； 2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每

		外溢。	周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用 0.5%“84”消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用 0.5%“84”消毒液抹一次； 9、传染科门诊每日下班时用 0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消 毒液）；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。
	治疗室化验室	其它标准同诊室；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准≤10 cfu/M3；不得检出致病微生 物。	同诊室。
	候 诊 廊 厅	地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。	1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；2、每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面 杂物、痰迹等。
病室	普 通 病 房	室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数≤500cfu/M3，物体表面菌落计数≤10 cfu/M3；不得检出致病微生物。	1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用 84 消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用 0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用 0.5%“84”消毒液消毒一次； 6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；9、 痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用 0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡 30 分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、 厨房、厕所等分别固定放置。
医护办公室、检		室内整洁有序；地面无灰尘、	1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并

查室、化验室、值班室、处置室、更衣室	无杂物，墙面无蛛网。	用 0.5%“84”消毒液消毒； 2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作； 3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周
		除尘一次； 4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每
		月清洁二次； 5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，
		表面每周擦洗一次； 6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床
		抹布分开）。
治疗室、换药室 （含门诊）、配液室	基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。	1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用0.5%“84”消毒液消毒； 2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次； 3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养； 4、换药室每日用紫外线消毒一次。
污物室	基本要求同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓 度符合卫生部标准。	1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；3、按院感科要求分类 清理垃圾。
	大理石地面目视干净、无污	1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用 0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等； 4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每 隔一天用钢油保养一次。
门厅、走廊、楼梯、	渍，无光泽；水磨石地面和 水泥地面目视干净、无杂物、
通 道	无污渍；墙面干净；楼梯扶
	手无污渍。
传染科病房	基本要求同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/M3； 不得检出致病微生物。	同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。
烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手术室（含门诊 手术室）	1、同普通病房；2、空气菌落计数≤10cfu/M3，物体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。	1、同普通病房；2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；3、手术室推车每日用 0.5%“84”消毒液擦拭一次。
层流洁净手术室	空气菌落计数≤10cfu/M3，物 体表面菌落计数≤5cfu/M3；不得检出致病微生物。
运送	1、每晨送大小便标本、测量 24 小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室； 2、每日送日报表；

	3、每日到中、西药房领取电脑单药物； 4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科； 5、送各种消毒包到供应室并负责领回； 6、预约工作；划价-记帐-预约，地点涉及 CT、MRJ、X 线、同位素、B 超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院； 7、送手术通知单至手术室。
电 梯	轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。	1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次； 2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。
公共卫生间	地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味 臭味。	1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块； 3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，每天消毒一次；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒 垃圾桶，并每天清洗消毒一次。
浴 室	地面无积水、无杂物、墙 面无水垢。	每天冲洗一次并用 0.5%“84”消毒液消毒，每周 墙面刷洗一次。
天 台	地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。	1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道； 2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。
除四害	把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和 休息。	1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10 月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。
垃圾收集、清理	垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。	1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3 、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。
下水管道、流泥井	保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。	1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水 管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。
绿化带	保洁、看护。	每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。

（5）清洁工作要求及质量标准

◼ 公共区域清洁工作要求及质量标准工作要求：

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回

保洁；每周用水对全院公共地面清洗为1次；

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次；

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；

4）地面有血、污液的即时清洗及消毒；

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁；

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；

7）工作时间为每天6：30至18：30。

质量标准：

1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽；

2）地面杂物及时清理；

3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理；

4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范；

5）明渠保持畅通；

6）地面及附设物无明显青苔、杂草；

7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕；

8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

◼ 建筑物内部物内部清洁要求及质量标准工作要求：

1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁；

2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次；

3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次；

4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；

5）洗手盆清理、消毒为2次；

6）明渠集中清理每月为1次；

7）绿化摆设物每天淋水为2次；

8）各类物体按规范进行消毒。

质量标准：

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；

2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理；

3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；

5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹；

6）天花：眼望无蛛网、无尘迹；

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹；

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜面无明显垃圾，按规范消毒；

10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹；

11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒；

12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒；

13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全；

14）标识：保持干净，无不当张贴物；

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理；

16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾；

17）各类物体按规范进行消毒。

（6）非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。

1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则；

2） 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行；

3） 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒；

4） 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁；

5） 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

6） 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

7） 工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（7）临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。

1） 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次；其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；

2） 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；

3） 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为

3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒；

4） 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为

2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒；

5） 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒；

6） 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒；

7） 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次；

8） 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒；

9） 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次；

10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；

11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及安排（工作范围内）进行；

12）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（8）垃圾的分类、收集及要求和质量标准

◼ 生活垃圾的处理垃圾收集方法：

1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到随收随清除，及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集；

2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运；

3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。一袋收集剩余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物，垃圾袋应以颜色加以区分；

4）医院治疗、换药室等应设置污物桶。

工作要求：

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；

2）将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行；

3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次；

4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

质量要求：

1） 垃圾分类准确，不错分；

2） 垃圾包装完整，不漏、不穿；

3） 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人；

4） 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；

5） 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

◼ 医疗垃圾的处理

1）医疗垃圾袋由甲方负责提供；

2）每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点；

3）医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的企业负责，费用由甲方支付。

二、医疗辅助服务管理

由于陪护及运送人员需要有较高的护理知识及相关医学常识，如本公司中标将邀请专业陪护公司负责陪护及运送服务工作。

1、陪护管理

◼ 陪护工作质量标准

1）陪护人员素质、仪表要符合院方护理部要求和标准；

2）陪护人员要主动热情，服务态度好，尽快帮助患者适应环境，解决问题，减轻痛苦；

3）定期检查陪护人员对病人的服务态度、服务质量的满意程度；

4）每周普查一至两次，对病人家属提出的问题有解决措施，满意率的达标值在 85%，并给予记录；

检查项目如下：

1）病房的整洁；

2）尽快帮助病人适应环境，了解有关制度；

3）检查陪护人员在护士送药时是否按时协助病人服药；

4）卧床的病人使用的便器是否及时清洗；

5）陪护工作是否到位，陪护工作的各项操作是否按要求去做，病人的满意度达到 98%以上；

6）检查陪护人员是否协助病人按摩受压部位及锻炼和锻炼身体；

7）检查陪护人员及病人的物品是否放置有序。

◼ 每日查房质量标准

1）病房整洁、干燥、平整、中线正、枕下无堆放物；

2）病人身下无头发、碎渣、脚下无杂屑；

3）病人的内衣外要随时更换、保持干净；

4）危重病人及昏迷病人要求护理人员做到六洁，即：脸、头发、手足、皮肤、会阴、肛门、床单要保持清洁；四无即：无坠床、无摔倒、无烫伤；

5）保持病人的床下无便器，无多余的鞋，只放病人的拖鞋；

6）脸盆放置于病人的床下盆架处；

7）护理病人时要求作到口腔清洁，头发清洁无异味。

◼ 病人卫生质量标准

1）面部清洁，无污垢，无胶布印；

2）口腔清洁，按病情需要刷牙或清除口腔，要求口腔无积痰；

3）皮肤清洁，无受压痕迹，背部及突出部位无褥疮；

4）要随时清洗留置在尿道口分泌物，尿袋作到每天更换；

5）护理员工作中，要作到病房的清洁整齐、病房的通风良好；

6）工作中要做到四轻、五个一样；

即：说话轻、走路轻、开关门轻及动作轻。

五个一样即：领导在和不在一样、白天和夜间一样、对待生人和熟人一个样、家属在和不在一个样、工作忙和不忙一个样。

◼ 陪护人员每日工作程序早晨护理安排：

6：00 起床；

6：10 洗漱完毕；

6：10—6：30 病人起床，拉开窗帘，协助病人洗漱；

6：30—7：00 整理床单，擦床头柜，打扫病床卫生；

7：00—7：20 协助病人吃饭，饭后帮助病人洗漱；

7：20—7：40 洗漱餐具，打开水，陪护人员吃早餐；

7：40—7：50 整理床头柜、病床及病床下；

7：55—8：00 早间护理一切就绪，准备病房查房和上午各项治疗；

（6：30—7：00 打开水）

8：00—10：50 协助医生做好护理工作，严禁病人家属进入病房探视。

午间休息：

11：00 病人吃午餐，饭后洗漱；

11：20 陪护人员吃午餐，餐后清洗餐具；

11：50 整理床单，做好病人的午休准备工作；

12：00 拉上窗帘，病人午休；

13：50 拉开窗帘，病人起床，整理好床单；

14：00—16：50 协助医生做好护理工作，做好陪护工作，严禁病人家属进入病房探视；

（15：30 打开水）

16：50—17：00 给病人洗手，准备晚餐；

17：00 病人吃晚餐，餐后给病人洗漱；

17：20 护理人员吃晚餐，餐后清洗餐具。

晚间护理：

17：40—21：00 协助病人大小便，帮助病人整理好个人卫生（包括：洗脸、洗脚、洗会阴），准备睡觉；

21：00 拉上窗帘，陪护人员准备睡觉。

注：陪护人员中严禁谈笑、串岗。违者扣发当月奖金，进行批评教育无效者，给予开除处分。

2、医疗运送工作管理

◼ 工作要求

1）医疗配送工作每天24 小时进行。

2）按医务人员的需要随时进行。

3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。

◼ 质量标准

1）物品配送、病人护送须及时进行。

2）做到配送医疗事故差错率为零。

3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。

4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。

5）保持病人身上管道不松脱。

6）安全运送病人，做到不跌、不碰。

7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。

8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。

9）严格遵守太平间隔 锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。

10）运输工具每天按规范进行消毒。

四、恒瑞物业医院后勤管理特色

1、服务特色

服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。

2、制度化管理

在恒瑞物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。

“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助

岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。

将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。

3、共管模式

医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。

4、后勤服务管理内、外部沟通、协调

（1）常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受恒瑞物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督。

（2）指挥系统。恒瑞物业是管理中心管理事务的最高决策机构，管理中心归口公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指挥。

（3）管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一般每月召开一次协调会；管理中心与恒瑞物业的协调工作由恒瑞物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与恒瑞物业公司0 有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由恒瑞物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。

第三章 应急方案

一、暴风暴雨天气的应急方案

1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；

2、巡查大厦首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；

3、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；

4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；

5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；

6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；

7、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；

8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。

9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。

二、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）

发现初期火警，在场人员应该：

1、即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

1、即时报告当值主管；

2、联络保安部主管，报告情况；

3、密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。若扑救无效，当值主管即时决定：

1、将灭火人员撤离至安全距离内；

2、立即向上级报告；

3、进入火灾紧急处理程序。

二、火灾紧急处理程序

1、当火灾进入紧急状态时，项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散；报警时应说明四点：

（1）火情发生的地点、楼层高度；

（2）火灾类别，周围环境；

（3）火势情况；

（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。

报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。

项目经理下达行动命令：

1、即刻召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人（灭火组、救援组、疏散组、警戒组）带领本组人员各就各位；

灭火组由保安主管担任，带领组员现场 灭火、抢救伤员及财产，将抢救的伤员交与救援组。隶属项目经理。

救援组由物业助理担任，带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品，运送到安全地方，安抚受伤和受惊吓人员。

疏散组由保安班长担任，带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点（辩清方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒）

警戒组由保安班长担任，带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防队开展工作。

技术保障组由工程部主管担任，组员（全体工程人员），当发生火灾时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人。关闭相应的闸、阀、开关，确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。

2、向消防中心发出指令，利用监控设备监视火灾动向，随时报告。

灭火组接到指挥部指令后：

1、以最快速度到达现场，组织灭火；

2、关闭防火分区的防火门或卷闸；

3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救援、疏散组接到指挥部指令后：

1、指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

3、引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

安全警卫组接到指挥部工作指令后：

1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

2、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

3、等待引导消防局消防员到火灾现场。

技术保障组：

1、确保医院各类设备设施的安全。

2、向各行动小组提供技术支援，

三、楼层内发生水管爆裂的应急方案

1、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；

2、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；

3、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。

4、如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。

5、同时保洁部门做好善后工作。

6、工程部查找原因并做好记录。

四、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。

2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。

3、维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。

4、该责任区清洁员全力协助维修工处理；

3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；

4、疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

5、如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。

五、停电应急方案

1、常规的停电（电力部门提前有通知的）提前 24 小时通知院方办公室。

2、在无任何通知的情况下停电（市电），工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作，并且积极和供电部门联系恢复供电工作。

3、本院是采取双回路供电系统，如其中一路有故障时，另一路在 5 秒之内自动恢复供电。

4、接通知将在短时间内停电，我们在停电前10 分钟，用对讲机或电话通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在医院首层；

5、物业部派管理员提前 10 分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯；

6、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明；

7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序；

8、监控中心和巡楼保安员密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

六、电梯困人应急方案

1、当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；

2、 进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器,用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生