采购项目编号： GPCGD19C500FG198F .
FG190701
公开招标文件
采购项目编号： GPCGD19C500FG198F .
采购项目名称： 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务 项目 .
广东省政府采购中心编制 发布日期：2020 年 1 月 7 日
温馨提示
（本提示内容非采购文件的组成部分，仅为善意提醒。如有不一致，以采购文件为准） 一、 本中心全面启用网上报名系统进行供应商报名，不设线下售卖采购文件，请登录
广 东 省 政 府 采 购 中 心 网 站 ， 在 供 应 商 报 名 系 统
（xxxx://xxxxx.xx.xxx.xx/xxxx_xxxxx.xxxx）进行报名。
二、 如无另行说明，投标/报价文件递交时间为投标/报价文件递交截止时间之前 30 分 钟内。
三、 每个供应商每个项目的保证金缴纳账户是唯一的，本中心将根据唯一保证金缴纳账户的缴纳情况，确认供应商是否已按规定缴纳项目保证金。所以请各供应商缴纳保证金前务必核对正确的缴纳账户，错缴误缴导致未按项目缴纳保证金的情况将由供应商自行负责。
四、 如投标/报价供应商以非独立法人注册的分公司名义代表总公司盖章和签署文件的，须提供总公司的营业执照副本复印件及总公司针对本项目投标/报价的授权书原件。
五、 为了提高政府采购效率，节约社会交易成本与时间，本中心希望购买了采购文件而决定不参加本次投标/报价的供应商，在投标/报价文件递交截止时间的 3 日前，按
《投标/报价邀请函》中的联系方式，以书面形式告知集中采购机构。对您的支持与配合，谨此致谢。
六、 投标/报价人如需对项目提出询问或质疑，应按采购文件附件中的询问函和质疑函的格式提交。
七、 因场地有限，本中心无法提供停车位，不便之处敬请谅解。如有需要，请到xx的停车场停车，如正南路咪表停车位、珠江国际大厦、广州大厦、机械大厦及其他对外营业的停车场等。
总目录
第一部分 投标邀请函第二部分 用户需求书
第三部分 投标供应商须知 第四部分 开标、评标、定标第五部分 合同书文本
第六部分 投标文件格式
第一部分 投标邀请函
广东省政府采购中心（以下简称“集中采购机构”）受国家税务总局广州市税务局（以下简称“采购人”）的委托，对国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 进行公开招标采购，欢迎符合资格条件的供应商参加。
一、采购项目编号：GPCGD19C500FG198F
二、采购项目名称：国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目三、采购预算：3300 万元。
四、项目内容及需求：(采购项目技术要求)
国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 。详见用户需求书。五、投标供应商资格：
1. 投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：
1）供应商必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织，投标时提交有效的营业执照（或事业法人登记证等相关证明）副本复印件。
2）供应商必须具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供 2018 年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明）。
3）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供投标截止日前 6 个月内任意 1 个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料）。
4）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力（按投标文件格式填报设备及专业技术能力情况）。
5）供应商参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单（可参照投标函相关承诺格式内容）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（较大数额罚款按照发出行政处罚决定书部门所在省级政府，或实行垂直领导的国务院有关行政主管部门制定的较大数额罚款标准，或罚款决定之前需要举行听证会的金额标准来认定）。
6）供应商必须符合法律、行政法规规定的其他条件（可参照投标函相关承诺格式内容）。
2. 供应商未被列入“信用中国”网站(xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx)“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(xxx.xxxx.xxx.xx)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活 动 期 间 。（ 以 集 中 采 购 机 构 于 报 价 截 止 日 当 天 在 “ 信 用 中 国 ” 网 站
（xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）及中国政府采购网（xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，报价人需提供相关证明资料）。
3. 前期为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得参加本次采购活动。
4. 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目投标。
5. 已登记报名并获取本项目采购文件。
6. 本项目不接受联合体投标。
六、符合资格的投标供应商应当在 2020 年 1 月 7 日起至 2020 年 1 月 14 日期间到广东省政府采购中心报名。（本项目仅接受网上报名，供应商网上报名须知：供应商可登陆我中心网站供应商报名系统（xxxx://xxxxx.xx.xxx.xx/xxxx_xxxxx.xxxx）进行供应商报名，办理步骤请点击系统内“供应商网上报名操作指南”。供应商于采购项目公告规定的报名时间内在该系统内选择需要报名的项目公告，填写好报名表后即为报名成功。）
七、投标截止时间：2020 年 2 月 4 日 9:30
八、投标文件递交地点：广州市越华路 118 号之一 304 室
九、开标时间：2020 年 2 月 4 日 9:30
十、开标地点：广州市越华路 118 号之一 304 室
十一、本次招标的投标保证金金额为 633198 元。请留意投标供应商须知缴纳保证金的相关条款。
集中采购机构联系人：黄小姐 采购人联系人： xxx、x先生
电话：000-00000000 电话：00000000、00000000
邮箱：xxxxx@000.xxx 传真：/
联系地址：广州市越华路 118 号之一 810 联系地址：/
广东省政府采购中心 2020 年 1 月 7 日
第二部分 用户需求
“★”号条款
《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。
一、项目背景
随着世界经济全球化发展，营造国际一流营商环境是政府提供公共服务的重要内容，也是中国坚定推进新一轮改革开放，实现高质量发展的重要基础和关键一环。国家税务总局在 2018 年下发了《<关于印发《全国税务系统进一步优化税收营商环境行动方案（2018 年—2022年）>》(以下简称《方案》)提到：全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，坚持以纳税人和缴费人为中心的服务理念，吸纳国际先进经验，对标国际先进水平，结合国内营商环境评价要求，以推进国税地税征管体制改革为契机，不断深化办税（缴费）便利化改革，引导和促进纳税人、缴费人自愿遵从，充分发挥税收职能作用，全面提升税收治理能力，努力打造国际一流的税收营商环境。《方案》在办税和咨询提出了多项的提升措施，在网上办税方面，推进“一网”办税。大力推进电子税务局建设，2020 年 12 月底前主要涉税服务事项 90%实现网上办理。2022 年 12 月底前涉税服务事项基本上网办理，电子税务局对接各省级政务平台。在规范纳税（缴费）咨询方面，加强 12366 网上咨询与热线咨询相互融合，
搭建智能咨询平台，拓展 12366 受理渠道。建立智能咨询库，实现 24 小时咨询服务。统一办税（缴费）服务厅、12366 等不同渠道的咨询答复口径，实现纳税（缴费）咨询规范统一。
根据方案的部署，网上办税事项不断扩大，相关的宣传、咨询引导服务也急需配套响应，通过整合咨询平台，采用智能化等多种手段，实现纳税缴费咨询的标准化、规范化、一体化。二、项目内容
（一）合同周期
自采购方与项目中标方签订合同之日起至 2020 年 12 月 31 日止。
（二）项目实施工期
鉴于项目时效性较强，中标单位应当在签订合同之日起十个工作日内完成相关实施工作，能够开展项目要求的服务。
（三）相关要求
1. 外包主要业务内容
投标方安排人工坐席受理广东省电子税务局、移动办税和个人所得税涉税应用软件业务咨询服务，包括但不限于：
(1) 广东省税务局电子税务局系统的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(2) 个人所得税涉税应用软件（含扣缴客户端、个税 APP 端、个税 WEB 端等与个税申报
缴纳相关的软件）系统的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(3) 掌上税务局应用软件及系统的操作指导、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(4) 广东税务微信公众号的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(5) 广东税务 APP 的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(6) 电子税务局和个人所得税涉税应用软件及系统涉税业务问题的接转解答；
(7) 其他由广东省税务局推出且需 12366 热线解答的涉税应用软件，相应的异常解决及业务逻辑说明；
(8) 协助完成知识库、智能问题库搭建等 12366 相关问题整理和维护工作。
(9) 按局方要求提供涉税应用软件的培训服务。 (10)其他按采购方要求开展相关工作。
2. 坐席规模
投标人提供不少于 250 人的服务团队（包含配套二线服务人员：工单、培训、质检等，其中一线热线咨询坐席、在线咨询坐席不少于 242 名）。其中电子办税专席 170 人（含语音坐席 147 人+在线坐席 15 人+二线服务人员 8 人），个税在线专席 80 人，为了有效 2020年个税汇算清缴工作开展，个税在线专席需根据下表配置各月所需坐席人数：
个税在线专席各月坐席配置表
2020 年各月 | 坐席数量 |
2 月 | 80 |
3 月 | 150 |
4 月 | 150 |
5 月 | 150 |
6 月 | 150 |
7 月 | 40 |
8 月 | 40 |
9 月 | 40 |
10 月 | 40 |
11 月 | 40 |
12 月 | 40 |
3. 服务时间
热线咨询坐席和在线咨询坐席在正常工作时间（工作日 8:30-12:00,14:00-17:30） 提供人工接听和网络在线服务。如因为税务总局和省税务局特别业务需求，需要临时在正常工作时间之外提供人工坐席服务的，由投标人配合通过排班调整等方式，安排人员提供对应服务，不另外收费。
自动语音服务、在线智能咨询：7×24 小时。
4. 场地要求
中标单位应当在签订合同之日起十日内完成相关实施工作，具备满足项目服务的办公条
件。
★话务服务中心暂按 260 个人工坐席配置，并应有较大的可扩展性，投标时提供承诺函（格式自定）。
话务服务中心应有独立的办公区域，利于其实施话务服务、现场管理、业务培训、形象展示。办公区域分为话务服务区，服务监控区，业务支持区。话务服务中心使用统一的标识体系服务口号。
为保障日常办公秩序，话务服务中心还须设立培训教室、会议室、更衣室、休息室、卫生间等。
场地设施配置应达到以下水平：
(1) 整体设计
参照国家税务总局对 12366 纳税服务中心的总体要求对场地进行整体规划和形象设计，在醒目位置悬挂“国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务中心”标牌，并在工作场所悬挂形象 LOGO、服务标语等。在进门或相应的合适区域应有大屏幕可以展示宣传话务服务中心整体形象或工作情况。
(2) 使用面积
话务服务区：是服务工作人员直接受理纳税人通过 12366 热线、互联网等渠道提出服
务请求的场所，采取开间式布局；按 260 个坐席设置，实际使用总面积不小于 650 ㎡。每
个坐席实际使用面积不小于 2.5 ㎡（不包括配套设施及公摊面积）。坐席之间应相互隔断，坐席屏风隔断不应小于 120cm*200cm，高度设定为 130cm。
服务监控区：是供后台管理人员进行现场监控、话务质量抽查、实施日常管理的工作场所；按 15 个工作人员设置，实际使用总面积不小于 100 ㎡。
业务支持区：是供从其他渠道调度应急支援工作人员及专家坐席进行服务支援的工作场所。按 30 个人员设置，实际使用总面积不小于 70 ㎡。
培训教室：配备与坐席人员规模相适应的培训教室 2 个，配备讲台、桌椅、白板及投影设备，并连接内外网。
其它场所：小会议室 1 个、更衣室 2 个、休息室 1 个、茶水间 1 个、卫生间 2 个
等，实际使用面积不小于 130 ㎡。
综合以上区域合计，12366 中心场地实际使用总面积原则上不小于 1070 ㎡。
更衣室：配备与 12366 中心人员规模相适应的更衣室，每人配置衣柜、鞋柜，另配置座椅及镜子等。
食堂：建议保证人员日常午餐供应或提供合理的午餐供应方案。
5. 配套要求
(1) 话务服务中心所在大楼，具有三大运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；配备 UPS 系统可保证不低于 2 小时的后备电力供
应。
(2) 视频安全监控：弱电间、机房、走道、楼梯出入口、休息区、储物间配套提供 7*24 小时的视频监控，视频监控存储时间要求 90 天以上，采用网络高清视频监控系统。话务服务区安装高清视频球机，与国家税务总局广东省税务局监测管理系统对接。
(3) 话务服务中心所在大楼，消防系统及消防设施应符合国家消防安全规定，并通过国家专业机构的消防验收；具备 24 小时专人保安及监控管理、出入门禁管理等安全管理措施。投标方须负责做好驻场管理人员的办公区域和各类会议室、咨询室的卫生巡查及保洁工作。
(4) 话务场地配置：话务办公场地需提供普通电源插口，网络接口，电话接口，照明控制、空调控制，窗帘；新增或更新的坐席主机需配锁锁定主机机箱。另外需为每一位工作人员配备内线电话，供工作人员内部联系使用，内线电话机需有静音功能。
(5) 休息室配置：休息室预留电视、微波炉、冰箱电源接口，提供直饮饮水机、桌椅、垃圾桶及茶渣桶以及宣传栏。
(6) 会议室配置：每个专用会议室免费提供白板、桌椅、窗帘、电源接口，有电脑和投影仪供日常使用。
(7) 温度：需安装空调，室内温度要求 20℃～26℃；湿度：相对湿度要求 40％～ 65％； 具备通风设备；
(8) 墙面：应尽量使用吸音板装饰墙面，也可采用墙纸或乳胶漆，颜色要选用较明快的色调，有助于坐席人员保持高度的工作热情。
(9) 电源：坐席电脑及电话机的电源应采用双回路供电及 UPS 供电，保证工作期间电路稳定，并预留容量以备设备扩展、升级。
6. 设备和线路支撑
x项目由投标人自行按要求配套相关人员、设备提供运作服务；相关设备产权归投标方所
有。
(1) 工作电脑：按照每位工作人员人均一台电脑的标准进行配置，并增配 10%的备
用电脑。电脑配置不低于 i5/4G/500G，配备 win7 或以上正版操作系统。显示器要求不低于以下配置：
22 寸宽屏液晶显示器，低辐射，横向分辨率不低于 1440。在项目合同有效期内能提供全免费（免上门费、备件费、人工费）技术支持与质保服务。
(2) 耳机：话务间专用耳机。坐席耳机按 260 人的标准 1:1.05 配比，共需耳机约 270 个。耳机要求配套提供 12366 专用中高档耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。
(3) 计算机网络系统：话务服务中心的电脑客户端使用桌面云方案或无盘工作站方案。
桌面云体系拓扑架构图
7. 电话线路许可及在线咨询接入渠道
外包话务服务通过 12366 纳税服务热线接入，中继线路由采购方按照容量需求统一配置。在线咨询接入渠道须为采购方认可的接入渠道。
8. 网络建设要求
(1) 专线接入
话务服务中心内部工作电脑访问广东省税务局 12366 纳税服务热线系统,通过数据专
线作为介质。用于接入广东省税务局数据中心的专线须使用 2 个不同的运营商，每个运营商出口带宽不小于 100Mbps。
(2) 互联网接入
话务服务中心坐席外部工作电脑访问互联网，使用互联网线路，须使用 2 个不同的运营商，每个运营商出口带宽不小于 100Mbps。
(3) 内部局域网络建设要求
话务服务中心须按照税务总局网络建设规范，分成内部工作网络及外部互联网络两部分。两个局域网络须独立分开并且物理隔离，连接在这两个局域网络上的工作电脑须专机专用，不能出现一台电脑同时连接内部工作网络和外部互联网络的情况。
(4) 内部局域网络标准
内部工作网络及外部互联网络要求达到桌面 100M 标准，掉包率不高于 0.1%，延时不高于 5 毫秒。
(5) 网络架构搭建要求
外部网络架构使用防火墙用于连接话务服务中心与互联网网站的线路。内部工作网络架构使用边界路由器 1 台、防火墙 1 台、核心交换机 1 台，用于连接话务服务中心与广东省税务局数据中心机房的专用通道。网络设备性能要求按照采购文件的附件 1《网络设备参数》。
9. 网络安全要求
(1) 内部工作电脑须安装内网网络行为审计系统进行监控及记录。
(2) 外部工作电脑须有网络行为审计系统进行监控及记录，符合公安部门要求，审计用户达到 300 人以上，上网行为审计日志存储时间大于半年。
(3) 设备须符合《税务系统信息安全等级保护基本要求（试行）》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。
10. 外包服务团队要求
中标单位的 250 名服务工作人员应当在签订合同之日起十日内满足条件上岗。
(1) 投标人具备完整的呼叫中心组织架构，对外包坐席提供完善的管理和支撑。
(2) 熟悉广东省税务局电子税务局、移动办税和个人所得税涉税软件和系统等相关办税系统的业务内容、系统的设置和操作使用等相关知识，并建立专业的业务和技术方面的培训支撑团队， 及时自主地制定培训方案，对外包坐席进行培训支撑。考虑咨询服务过程中，对用户存在的技术问题，需通过经纳税人授权，调取用户系统界面作操作演示或发送操作截图等途径，以更精准地定位问题，快速、准确地做出解答。鉴于服务具有专业性，对技术要求较高，投标人需要对于本项目涉及的税务总局金税三期核心征管系统、广东省税务局社保费系统、广东省税务局门户网站、广东省电子税务局、广东省税务局移动办税、个人所得税涉税应用软件等相关系统有系统开发或运维服务经验的。
(3) 熟悉广东省税务局 12366 纳税服务作业标准和工作流程，快速与广东省税务局相关工作线条形成高效的协同工作机制。
(4) 熟悉广东省税务局电子税务局、移动办税和个人所得税涉税软件和系统等相关办税系统的报障处理流程，做到及时报告或协调广东省税务局相关工作线条的运维团队解决纳税人问题，严密监控服务过程的个体事件，对潜在的重大应急事件保持高度敏感，并及时反馈。
(5) 针对纳税人的电脑应用、网络办税水平的差异，结合日常服务中的纳税人常见问题， 发挥自身的业务和技术优势，提出有效解决方案，提升问题解决效率。
(6) 建立在线服务渠道，安排人工在线坐席或智能机器人客服予以解答，有效降低纳税人请求服务的困难，提升问题解决率及服务体验，在线服务渠道包括网站在线咨询模块、在线咨询平台等形式在内。
(7) 配备高素质坐席人员：
a. 大专或以上，财务会计类、税收、管理、计算机、法律相关专业；
b. 汉字录入速度不低于 80 字/分钟；
c. 具有良好的税收基本业务知识或计算机知识；
d. 具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；
e. 身体健康。
f. 坐席人员上岗前由投标人组织培训，经采购方测试合格后方能上岗。采购方有权要求撤换不合格的外包服务人员。
g. 建立规范的工作制度，确保坐席人员出勤率。
h. 普通话发音基本标准，语调自然，表达流畅。
i. 至少有 30%服务人员（即 75 人或以上）有 12366 纳税服务热线服务经验。
(8) 配备高素质现场管理人员，需具备以下证书：具有 PMP 证书或人社部门/工信部门颁发的信息系统项目管理师证书、高级工程师职称、硕士或以上学位。配备不少于 8 名后台管理、培训、技术等专业人员，负责对坐席进行现场指导，提供针对性辅导，提高坐席应答能力及服务品质；负责呼入呼出录音监听并分析；负责对团队各项业务数据加以分析，定期及时将信息反馈至管理层；负责协助坐席人员心态调整，营造团队凝聚力，有效维护坐席稳定性，控制流失率；负责为本项目提供业务、技术支持保障。管理人员除具备普通坐席的基本条件外，应具备以下条件：
a. 有本科或以上学历；
b. 具有呼叫中心主要岗位（培训、质检、排班、运营分析、人员考核等）从业经历，应具有 2 年或以上大型呼叫中心现场管理经验和专业管理技能；
c. 有良好的沟通表达能力、辅导能力、领导能力及问题处理能力，有高度的承压力。
d. 人员为本项目专职使用，不得与其他项目或业务共用。
(9) 配备技术运维工程师，优先考虑具备高级工程师职称、且获得硕士或以上学位。配备不少于 2 名技术运维人员。
(10) 工程师：主要从事现场 12366 热线系统应用的故障或 BUG 的支撑管理。要求：1 年以上 12366 热线系统运行维护经验；较强的故障分析及排除能力，能够熟练排查 12366 热线系统出现的服务故障、系统故障、网络故障；人员为本项目专职使用，不得与其他项目或业务共用。
(11) 知识库负责人，具有xxx认证的人工智能专项技能认证证书，并且具备学士或以上学位，能快速搭建知识库和智能咨询平台，并进行系统化管理。
(12) 人才储备。投标人制定人才储备计划，建立人才需求库，按本项目要求，针对本项目坐席规模要求，根据坐席人员流失率等情况，有计划地培养人才梯队，确保坐席人员规模保持稳定，满足项目用人需求。
(13) 投标人承诺在发生特殊情况时，可以从其他渠道临时抽调坐席人员，保障热线中心坐席人员队伍数量稳定的。
11. 项目实施要求
(1) 为尽快落实外包工作为纳税人提供服务，中标方应在签订合同之日起十个工作
日内完成人员招聘和培训、场地软硬件建设、呼叫中心系统对接及调试、知识库建设等工作，完成后能即时上线面向纳税人提供服务。
(2) 投标人需制订实施过程的质量保障计划，包括采取实施方法和质量保障措施、定期向采购方提供质量监控报告
(3) 坐席人员可根据采购方实际要求可派驻到指定场所办公；
(4) 保障网络与信息安全：
a. 建立安全管理规章制度。
b. 所有员工签订保密协议。要提高坐席人员的安全保密意识，定期开展安全培训，养成良好的信息安全习惯。
c. 内外网要物理隔离。禁止移动存储介质未经处理在内、外网之间交叉使用。
d. 坐席电脑与省局内部网络通过安全区进行连接，确保信息安全。
e. 坐席电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，定期升级。
f. 坐席电脑应设置开机口令，且口令长度不得少于 8 位。口令复杂度符合数字、字母、符号的无规律混排方式。
g. 重要信息要及时备份。
(5) 除法律规定的不可抗力原因外，话务服务中心运行正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况，可能影响坐席通信的，应提前 48 小时通知采购方并提出解决方案。
(6) 投标人能在合同签订之日起 10 个工作日内自行完成咨询服务知识库整理和培训。
(7) 投标人能够提供智能化服务渠道，如微信小程序、在线咨询平台等，实现对电子税务局咨询业务通过智能机器人客服予以解答。
(8) 投标人为呼叫中心提供不间断电力保障服务，提供双路市电以及 1 路 UPS 断电保护。
12. 服务质量监督
项目要求投标人具备呼入客户服务项目运营管理经验，投标人根据本项目的实际情况给出运营建议以及在运营过程中可能采取的措施和方法等。
(1) 中标方应将服务流程规范、服务质量标准、服务质量监控措施及应急预案等文档备案于采购方处。
(2) 中标方应指派负责人，对服务过程进行总体监督、管理，并由该负责人与采购方进行对接。
(3) 采购方对话务服务中心实施监控，中标方需向采购方提供电子办税专席及个税在线专席相关监控后台管理系统并应配合采购方进行监听、抽检，同时将录音、截图等文件及工单记录保存 6 个月以上，并且保证所提供的质量监控数据与录音文件的准确
性、及时性和全面性。
13. 服务质量要求
(1) 电子办税专席热线咨询接通率：人工坐席热线咨询服务月平均接通率达 98%以上，30 秒平均接通率达 85%以上，60 秒平均接通率达 90%以上。接通率=人工服务量/转人工服务总量*100%。
当月话务如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量[基础工作量计算=147(语音坐席数量) * 80（人日均 80 个话务量）=11760 个]，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
(2) 电子办税专席在线咨询接通率：在线咨询服务月平均接通率达 98%以上。接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100%。
当月在线咨询量如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量[基础工作量计算=15(在线坐席数量) * 110（人日均 110 个处理量）=1650 个]，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
(3) 个税在线专席咨询接通率：在线咨询服务平均接通率达 98%以上。接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100%。
当月在线咨询量如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量(各月基础工作量数据详见下表)，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
2020 年各月 | 基础工作量 |
2 月 | 16000 |
3 月 | 30000 |
4 月 | 30000 |
5 月 | 30000 |
6 月 | 30000 |
7 月 | 10000 |
8 月 | 10000 |
9 月 | 10000 |
10 月 | 10000 |
11 月 | 10000 |
12 月 | 10000 |
(4) 质检准确率（含答复准确性和服务规范性）不小于 95%，以采购方审核通过的质检准确率为准。
(5) 话后满意率：用户的整体满意度不低于 98%。满意率=评价满意及以上的样本数/接受评价的样本数*100%。
(6) 转满意度评价率：转满意度评价率达 100%。转满意度评价率=转接满意度的样本数/ 总接听量*100%。
(7) 投诉率：用户有效投诉率为零，有效投诉解释权归采购方所有。
(8) 系统故障率：因电力、通讯、网络、计算机设备等原因造成系统暂时无法使用的时间占工作总时长的比例不超过 1%；
(9) 应急能力：业务关键时点（如申报高峰期、系统更新发布后）根据需要安排足够数量的人员加班或值班。当服务请求量大于外包服务小组的服务能力时，外包服务商应从其他渠道抽调资源优先处理。
14. 投诉响应时间
对于服务投诉要求在 1 小时内给予响应，一个工作日内对反馈处理结果。
15. 服务报告
中标方纳税咨询服务情况的信息记录、质量跟踪、绩效反馈、数据分析、质量提升、沟通协调等工作。
(1) 按照广东省税务局考核工作要求，定期（按周、月、季度、年度）上报运营情况的各项统计数据，内容包括：呼入总量、转人工数量、人工应答量、被动放弃话务量、等待时长、通话时长、满意率、投诉数量等各项考核指标需要的数据。
(2) 按照广东省税务局热线服务分析工作要求，定期整理上报电子税务局咨询热点问题和故障分析等内容。
(3) 每月上报服务资源的配置情况、各服务渠道的服务开展情况，及调整建议。
(4) 每月上报服务的实时监听、录音质检以及投诉处理的分析报告。
(5) 服务工作结束后须提交总结报告，由采购方进行评估验收。
16. 安全和保密
(1) 中标方及其外包服务人员须与采购方签订保密协议，本项目有关人员须遵循采购人的各项规章制度。所接触的广东税务专有信息仅限于本人在本项目中使用。
(2) 中标方需对纳税人资料采取严格的保密措施，不得将纳税人客户资料泄露给任何第三人，更不得用于演示或宣传。
(3) 坐席人员应使用规范服务用语，不得在服务过程中以任何形式引导咨询人使用涉税第三方的收费服务。
17. 安全建设要求
话务服务中心应遵循《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《税务信息系统安全保护层次、区域、等级划分准则》等有关规范。符合国家信息安全等级保护管理制度规范要求， 满足《国家税务总局关于加强网上申报系统安全风险管理工作的意见》等政策技术标准要求。话务服务中心中心须符合安全性建设要求，满足安全组织、人员安全、安全制度、安全运维、场地安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全等各方面安全技术措施和管理要求， 保证符合税务系统信息安全策略要求。
18. 安全组织要求
话务服务中心需成立信息安全管理小组，负责该中心的信息安全工作，按照相关等级系统的管理制度规范建立安全制度以及实施指南，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责等；配合执行信息安全相关的实施方法和程序，定期采取信息安全措施，如安全意识培训及教育等，定期安全自查并向广东省税务局汇报安全管理情况，每年组织一次应急演练等。
19. 人员管理要求
人员安全管理按照《税务工作人员网络安全管理规定》有关规定执行。人员签订安全保密协议，提高人员安全保密意识，定期开展安全意识培训，养成良好的信息安全习惯；第三方人员符合安全保密工作要求。对人员录用、调动、离岗、考核、培训教育等几个方面的具体管理要求如下:
(1) 录用前
应明确被录用人员的安全技能要求，在录用过程中依据技能要求进行考察，并对技能考核结果进行记录；对涉及访问关键信息，或者访问处理这些信息系统的工作人员应进行严格的安全背景审核和权限审查；关键岗位人员应当进行特殊的安全审核、权限管理和保密管理， 签署安全协议；人员相关的安全事项须包括在工作描述或合同中。
(2) 工作期间
所有工作人员须在开始工作前，亲自签订安全保密协议；须对全体工作人员就税务系统信息安全策略和相关管理规定进行培训，使他们熟悉信息安全的实施并加强安全意识；在对工作人员授权对某项信息技术服务进行访问前，须对他们进行培训，确保他们正确使用相关的信息工具和设备；应根据岗位职责的不同，定期对各个岗位的人员进行不同层面的安全认知和安全技能进行培训；对安全责任和惩戒措施进行书面规定并告知相关人员，对违反违背安全策略和规定的人员进行惩戒。
(3) 调离岗
应严格规范人员调离岗过程，及时调整调离岗人员的所有访问权限；确保指定的继任者能够从该工作人员处获得与该岗位相关的资料和信息；收回所有系统文档、各种分发物件（身份证件、钥匙、徽章、USB 令牌等）以及借走的 IT 设备（笔记本、U 盘等）。
(4) 转岗
应严格规范人员转岗过程，应分配临时员工的所有访问权限，并定期检查人员变动及权限匹配
关系；关键岗位人员应在转岗期间签署保密承诺书。
20. 安全要求运营安全要求
建立日常运营安全管理的规章制度，保证日常的运营安全，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责、运维人员管理职责、运维人员保密意识等。
场地物理安全要求
场地物理安全是信息系统安全的基础保证，物理安全从机房、主机、网络、设备、环境、介质等方面进行安全防护。具有独立的机房/通讯间，其建设和日常维护管理符合国家税务总局及国家计算机机房管理规范的要求。机房进出应有控制措施，网络设备、布线系统、终端等部位进行加固，配有安全防护措施的机柜，防止随意对接入设备、安全网关、路由器交换机、调线架等设备的物理访问；明确场地管理人员的职责边界、行为规范和安全责任，确保设备的物理安全。资产设备做好标签标识，标签内容包括名称、用途和类型等。场地提供符合要求的视频安全监控和不间断电源供应。
终端安全要求
终端计算机符合税务安全配置基线要求策略，要安装正版杀毒软件和防火墙，并定期升级，不得留存敏感和受控数据；要求部署安全审计防护，有网络行为审计系统进行监控及记录。
网络设备安全要求
网络安全设备须放置在专门具有安全防护的机柜内，网络设备的安全基线配置符合税务系统网络安全技术基本要求，符合网络结构安全、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性保护、网络入侵防范、网络恶意代码防范、网络设备登录控制、网络备份与恢复要求。符合标准根据为
《税务系统信息安全等级保护基本要求（试行）》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。通过网络设备接入认证、通信链路加密、关键数据加密传输等确保网络传输数据不被泄漏。所有网络设备以及线路线缆需要有明确的标签，标签的内容主要包括本端对端标识、用途以及类型等。
服务器安全要求
服务器须放置在专门具有安全防护的机柜内。服务器设备的安全基线配置符合税务系统主机安全要求标准。《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。
应用及数据安全要求
应用及数据需做好数据安全的保密性要求，要求网络边界防护住、威胁异常检测明、操作行为追踪到、数据进出记录留，安全操作使用要求合规进、授权用、加密传、保险存、 审核出、销毁净。终端计算机不得留存敏感和受控数据，禁止移动存储介质未经处理在内、外网之间交叉使用。
安全建设验收要求
项目须符合广东省税务局的安全验收测试要求，由采购方指定测评机构，按照相关安全评估技术标准与政策要求进行验收测评，通过验收测评方可验收。
安全规范要求
x项目建设管理须符合以下信息安全管理规范： GB17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》 GB/T22239-2015《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》GB/T20269-2006《信息安全技术信息系统安全管理要求》 GB/T20984-2007《信息安全技术信息安全风险评估规范》
GBT 22080-2016 《信息安全管理体系要求》
《国家税务总局关于进一步加强网上办税系统信息安全保障工作的通知》
《税务系统信息安全等级保护安全设计技术要求》
《税务系统信息安全管理与技术规范框架》
《金税三期工程安全设备设施安全策略（试行）》
《税务工作人员网络安全管理规定》
《税务系统网络与信息安全总体策略》
《税务信息系统安全配置基线规范》
《税务系统重大网络与信息安全事件报告制度》
《税务系统网络与信息安全防护体系运行维护管理办法》
《税务系统省级数据中心局域网建设技术规范》
《税务系统电子数据处理管理办法》
《税务电子数据安全保护总体技术框架》
21. 项目验收
(1) 验收方式
a. 采购方可组织对中标方场地建设、硬件设备、软件环境等进行验收。
b. 采购方有权组织对中标方的服务质量进行考核和验收。
c. 采购方可不定期组织实施考核。由中标方根据项目运营情况或采购方要求制作工作日志和通话率、纳税人满意度等报表数据，以书面方式提交给采购方，采购方签收运行维护情况。如采购方对报表数据有疑义可拒绝签收，由中标方对报表数据核实后再度提交。
d. 项目验收方式在服务期结束后进行汇总项目验收。
(2) 服务期结束时验收合格的基本要求
a. 按照采购方要求提供了本项目所有的服务功能与内容；
b. 中标方保证各月考核分值≥80 分，且单项指标不能出现不得分的情形；
c. 验收报告应由采购方、中标方经办人签字，并加盖双方公章，以此作为支付凭据。如以上验收均不合格，采购方有权扣除中标方合同总价的 10%，并要求中标方承担因此对采购方造成的实际损失。
具体验收标准详如下：
指标名称 | 分 值 | 计算方法 | 目标区 间值 | 考核细则 |
热线咨询接通率 | 18 | 平均接通率=人工服务量/转人工服务总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8 分，如实际接通率大于 97%而 小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%，不得分。 |
在线咨询接 通 率 （电子税 务局在线专席） | 18 | 平均接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8 分，如实际接通率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%，不得分。 |
在线咨询接 通 率 （个税在 线专席） | 18 | 平均接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8 分，如实际接通率大于 97%而 小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%，不得分。 |
质检准确率 | 16 | 质检准确率=质检正确数量/质检总量*100% | ≥95% | 较目标值每下降 1%扣 1.6 分，如质检准确率大于 94%而小于 95%，按 94%计算，如此类推，质检准确 率低于 85%，不得分。 |
话后满意率 | 5 | 满意率=评价满意及以上的样本数/接受评价的样本数*100% | ≥98% | 较目标值每下降 1%扣 0.5 分，如话后满意率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推，满意率低 于 88%，不得分。 |
转满意度评价率 | 5 | 转满意度评价率=转接满意度的样本数/ 总接听量*100% | 100% | 较目标值每下降 1%扣 0.5 分，如话后满意率大于 99%而小于 100%，按 99%计算，如此类推，满意度发 起率低于 90%，不得分。 |
系统故障率 | 5 | 因中标方场地设备所致电力、通讯、网络、计算机设备等原因造成系统暂时无法使用的时间占工 作总时长的比例 | ≤1% | 在目标区间值内的得 5 分，大于目标区间值的不得分。 |
知识库和智能问题库维护 | 10 | 应当在收到最新操作指引、系统更新后 2 个工作日内进行知识内容的更新维护知识库和智能问题 库。 | 100% | 每条知识内容逾期更新每迟 1 天，扣 1 分。扣分≥10 分为不得分。 |
配合工作情况 | 5 | 按采购方要求开展相关工作。 | 100% | 按采购方要求完成相关工作得满 分，未按采购方要求完成工作为不得分。 |
(1) 质保条款
为了确保外包后服务质量不受影响，通过以下措施加强控制：
一是在发包时，采购方向中标xxx以服务承诺的实现程度作为费用支付的依据，并在外包合同中明确约定。
各月考核总分值达 到 80 分但有单项指标出现不得分的情形，直接扣 15 万元；各月考
核总分值未达到80 分，且单项指标未出现不得分的情形，每少1 分，扣10 万元；各月考核
总分值未达 80 分时且出现单项指标不得分的情形，直接扣 30 万元。
二是如由于中标方原因导致采购方无法采集数据，则按单项指标不得分的情形处理。三是出现坐席人员在服务过程中以任何形式引导咨询人使用涉税第三方的收费服务的
情形，经采购方核实确认后，按 20 万元/宗扣款。
四是出现坐席人员在服务过程中被服务投诉的情形，经采购方核实为有效投诉，按 1万元/宗扣款。
五是出现因中标方原因引起与本咨询项目相关舆情的情形，经采购方核实确认后，按 15 万/宗扣款。
六是全国满意度评价挂钩考核情况，具体是广东省税务局一级指标分项得分排名中 12366 纳税服务热线排名，如在第 1 至 14 名评价当月不扣款，第 15 至 20 名评价当月扣款
7.5 万，第 21 名至 30 名评价当月扣款 15 万，30 名以后评价当月扣款 30 万。七考核扣款总额不得超过合同总价的 10%。
(2) 付款方式
由采购方按下列程序在内付款:
a. 合同付款分 八次 进行，付款进度及付款条件如下：
（1）第一次付款：在签订合同后 30 个工作日内，支付合同总价的 15%；
（2）第二次付款：自合同签订之日起，服务期满两个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%；
（3）第三次付款：自合同签订之日起，服务期满四个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%；
（4）第四次付款：自合同签订之日起，服务期满六个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%；
（5）第五次付款：自合同签订之日起，服务期满八个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%；
（6）第六次付款：自合同签订之日起，服务期满十个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%；
（7）第七次付款： 服务期满后 30 个工作日内，支付合同总价的 10%；
（8）第八次付款：服务期结束并经考核通过后 30 个工作日内，采购人应将合同余款扣除考核扣款后的总余额付给中标人（考核扣款总额不得超过合同总价的 10%）。
b. 付款方式：采用支票、银行汇付（含电汇）等形式。
c. 每笔款项支付时，中标方同时向采购方提供与应付款项等额的合法有效的发票（含货物款发票、货物安装费发票及有关服务发票）。若中标方迟延交付发票的，采购方相应顺延付款时间。
d. 本合同的付款时间为采购方向政府财政支付部门提出支付申请的时间（不含政府财政支付部门审查和付款的时间），如因政府财政支付管理流程导致的支付延期，采
购方不承担逾期付款责任，也不作为中标方迟延履行或不履行合同义务的理由。
(3) 演示答辩
只有通过资格性符合性审查的投标人才有述标及演示的机会。述标演示的先后顺序将按各投标人随机抽取的顺序排序，投标人逐一进行述标演示，现场述标时间控制在 5 分钟之内，阐述内容包含完整的电子税务局和个人所得税相关软件及系统咨询服务外包项目的总体需求，在场地、人员、设备、培训、管理制度、建设进度安排 6 个内容。智能咨询演示
操作的演示时间控制在 5 分钟之内。除投影仪外现场述标及演示所需的软硬件设备均由投标人自备。
附件 1 《网络设备参数》路由器性能要求：
序号 | 规格/要求 |
1 | 带机量：400-800 台 PC |
2 | 转发性能：9Mpps |
3 | 固定端口：3×GE(1×Combo) |
4 | 槽位数：SIC 插槽： 4 WSIC 插槽（缺省/最大）：2/4 XISC 插槽（缺省/最大）：0/2 |
5 | 接口类型：支持 FE、GE、155M POS/CPOS、622M POS、EPON/GPON、同异步串口、E1/CE1、 3G/LTE 等接口（无槽位款型不支持扩展接口） |
6 | 安全性：支持 MAC、802.1x、Portal 认证、广播抑制、ARP 安全等，支持本地认证、AAA 认证、RADIUS 认证等 支持包过滤防火墙，支持防火墙安全域 支持 IPSec VPN、L2TP VPN、EVPN、DSVPN 等多种 VPN 技术 支持 IPS 安全功能，可在线升级特征库，可以防范木马、蠕虫、病毒等攻击 支持 URL 过滤功能，可以过滤指定域名的网站支持国家密码局规定的加密算法 |
7 | QoS：可提供完善的 QoS 机制：支持 PQ、CQ、WFQ、CBWFQ 等调度技术，支持基于 IP Precedence、 802.1P、DSCP、MPLS EXP 流量分类，支持流量整形以及 WRED 拥塞避免机制 支持等价负载分担（ECMP）和非等价负载分担（UCMP） 支持上网行为管理，可识别但不限于：BT、迅雷、超级旋风、eDonkey（eMule）、Skype、 PPLive、PPStream 等 |
8 | 可靠性：所有业务板卡支持直接热插拔 支持智能策略路由（SPR）技术，可根据多个链路的网络质量，动态选择最佳链路 |
防火墙性能要求：
序号 | 规格/要求 |
1 | 整机：千兆电口≥8 千兆电 Bypass 口≥2，可扩展 |
2 | 运行模式：路由模式、透明模式、混杂模式 |
3 | AAA 服务：Portal 认证、RADIUS 认证、HWTACACS 认证、PKI /CA（X.509 格式）认证、域 认证、CHAP 验证、PAP 验证 |
4 | 防火墙： SOP 虚拟防火墙技术，支持 CPU、内存、存储等硬件资源划分的完全虚拟 化安全区域划分可以防御 Land、Smurf、Fraggle、Ping of Death、Tear Drop、IP Spoofing、IP 分片报文、ARP 欺骗、ARP 主动反向查询、TCP 报文标志位不合法超大 ICMP 报文、地址扫描、端口扫描、SYN Flood、UPD Flood、ICMP Flood、DNS Flood 等多种恶意攻击 基础和扩展的访问控制列表 |
基于时间段的访问控制列表 基于用户、应用的访问控制列表 ASPF 应用层报文过滤 静态和动态黑名单功能 MAC 和 IP 绑定功能 基于 MAC 的访问控制列表 支持 802.1qVLAN 透传 | |
5 | 病毒防护： 基于病毒特征进行检测 支持病毒库手动和自动升级报文流处理模式 支持 HTTP、FTP、SMTP、POP3 协议 支持的病毒类型：Backdoor、Email-Worm、IM-Worm、P2P-Worm、Trojan、 AdWare、Virus 等 支持病毒日志和报表 |
6 | 深度入侵防御： 支持对黑客攻击、蠕虫/病毒、木马、恶意代码、间谍软件/广告软件、DoS/DDoS 等常见的攻击防御 支持缓冲区溢出、SQL 注入、IDS/IPS 逃逸等攻击的防御 支持攻击特征库的分类（根据攻击类型、目标机系统进行分类）、分级（分 高、中、低、提示四级） 支持攻击特征库的手动和自动升级（TFTP 和 HTTP） 支持对 BT 等 P2P/IM 识别和控制 |
7 | 邮件/网页/应用层过滤：邮件过滤 SMTP 邮件地址过滤邮件标题过滤 邮件内容过滤邮件附件过滤网页过滤 HTTP URL 过滤 HTTP 内容过滤应用层过滤 Java Blocking ActiveX Blocking SQL 注入攻击防范 |
8 | NAT：支持多个内部地址映射到同一个公网地址支持多个内部地址映射到多个公网地址 支持内部地址到公网地址一一映射 支持源地址和目的地址同时转换 支持外部网络主机访问内部服务器支持内部地址直接映射到接口公网 IP 地址 支持 DNS 映射功能 可配置支持地址转换的有效时间 支持多种 NAT ALG，包括 DNS、FTP、H.323、ILS、MSN、NBT、PPTP、SIP |
9 | VPN：L2TP VPN、IPSec VPN、GRE VPN、SSL VPN |
10 | 高可靠性：支持 SCF 2:1 虚拟化 支持双机状态热备（Active/Active 和 Active/Backup 两种工作模式） 支持双机配置同步 支持 IPSec VPN 的 IKE 状态同步 支持 VRRP |
11 | 易维护性：支持基于命令行的配置管理 |
支持 Web 方式进行远程配置管理 支持 H3C SSM 安全管理中心进行设备管理 支持标准网管 SNMPv3，并且兼容 SNMP v1 和 v2 智能安全策略 |
核心交换机性能要求：
序号 | 规格/要求 |
1 | 产品类型：千兆以太网交换机应用层级：三层 传输速率：10/100/1000Mbps背板带宽：598Gbps/5.98Tbps包转发率：222Mbps MAC 地址表：64K |
2 | 端口数量：36 个 |
3 | 端口描述： 28 个 10/100/1000Base-T 以太网端口 4 个复用千兆 Combo SFP 4 个万兆 SFP+ |
4 | 扩展模块： 提供 1 个扩展插槽，可扩展支持业务插卡 2 端口万兆 SFP+接口板 2 端口万兆 RJ45 接口板 8 端口万兆 SFP+接口板 8 端口万兆 RJ45 接口板 2 端口 QSFP+接口板 或堆叠卡 |
5 | 堆叠功能：可堆叠 |
6 | VLAN： 支持 4K 个 VLAN 支持 Guest VLAN、Voice VLAN支持 GVRP 协议 支持 MUX VLAN 功能 支持基于 MAC/协议/IP 子网/策略/端口的 VLAN支持 1:1 和 N:1 VLAN Mapping 功能 支持协议透明 VLAN |
7 | QOS： 支持对端口接收和发送报文的速率进行限制支持报文重定向 支持基于端口的流量监管，支持双速三色 CAR 功能，每端口支持 8 个队列支持 WRR、DRR、SP、WRR＋SP、DRR+SP 队列调度算法 支持 WRED 支持报文的 802.1p 和 DSCP 优先级重新标记 支持 L2（Layer 2）-L4（Layer 4）包过滤功能，提供基于源 MAC 地址、目的 MAC 地址、源 IP 地址、目的 IP 地址、TCP/IP 协议源/目的端口号、协议、VLAN 的包过滤功能 支持基于队列限速和端口整形功能 支持 1:1、N:1、N:4 端口镜像 |
8 | 组播管理： 支持 IGMP v1/v2/v3 Snooping 和快速离开机制支持 VLAN 内组播转发和组播多 VLAN 复制 支持捆绑端口的组播负载分担支持可控组播 支持基于端口的组播流量统计 |
支持 IGMP v1/v2/v3、PIM-SM、PIM-DM、PIM-SSM 支持 MSDP | |
9 | 网络管理： 支持智能 iStack 堆叠 支持虚拟电缆检测（Virtual Cable Test）支持 SNMPv1/v2/v3 支持 RMON/RMON2 支持网管系统、支持 WEB 网管特性支持系统日志、分级告警 支持 sFlow 支持 802.3az 能效以太网 EEE |
10 | 安全管理： 用户分级管理和口令保护 支持防止 DOS、ARP 攻击功能、ICMP 防攻击支持 IP、MAC、端口、VLAN 的组合绑定 支持端口隔离、端口安全、Sticky MAC支持 MFF 支持黑洞 MAC 地址 支持 MAC 地址学习数目限制 支持 IEEE 802.1X 认证，支持单端口最大用户数限制 支持 AAA 认证，支持 Radius、TACACS+、NAC 等多种方式支持 NAC 功能 支持 SSH V2.0支持 HTTPS 支持 CPU 保护功能 支持黑名单和白名单 支持 MACSec |
11 | 电源电压： 可插拔双电源，交流或直流供电，默认配置一个 AC 电源或 DC 电源 AC： 额定电压：100-240V AC，50/60Hz最大电压：90-264V AC，47/63Hz DC： 额定电压：-48-60V DC最大电压：-36-72V DC电源功率 39.5W 产品尺寸 442×420×44.4mm |
12 | 组播：支持 IGMPSnoopingV1,V2,V3支持 PIM-SM/DM/SSM 支持 MLDV1，V2 IGMPProxy |
防病毒网关性能要求：
型号 | USG6308 内网 | USG6370 外网 |
固定接口 | 4GE+2Combo | 8GE+4SFP |
接口扩展 | 可扩展千兆电口/xxx口/xxx口，支持 BYPASS插卡 | 可扩展千兆电口/xxx口/xxx口，支持 BYPASS插卡 |
产品形态 | 1U | 1U |
尺寸（ W×D ×H） | 442mm×421mm×44.4mm | 442mm×421mm×44.4mm |
满配重量 | 7.9kg | 8.6kg |
HDD | 选配可热插拔硬盘 | 选配可热插拔硬盘 |
冗余电源 | 选配 | 选配 |
最大功率 | 170W | 170W |
电源 AC | 100～240V | |
工作环境 | 温度：0~45℃(不含硬盘)/5℃～40℃ (包含硬盘)湿度：5%～95%(不含硬盘)/ 5%～90% (包含硬盘) | |
非工作环境 | 温度：-40℃～70℃ /湿度：5%～95% | |
认证 | ||
软件认证 | ICSA Labs: Firewall ，IPS，IPSec VPN, SSL VPN CC :EAL4+ NSS Labs:推荐级 | |
硬件认证 | CB,CCC,CE-SDOC,ROHS,REACH&WEEE(EU),C-TICK,ETL,FCC&IC,VCCI,BSMI | |
功能特性 | ||
一体化防护 | 集传统防火墙、VPN、入侵防御、防病毒、数据防泄漏、带宽管理、Anti-DDoS、URL过滤、反垃圾邮件等多种功能于一身，全局配置视图和一体化策略管理。 | |
应用识别与管控 | 最多可识别 6000+应用，访问控制精度到应用功能，例如：区分微信的文字和语音。应用识别与入侵检测、防病毒、内容过滤相结合，提高检测性能和准确率。 | |
入侵防御与 Web 防护 | 最多超过 5000 种漏洞特征的攻击检测和防御。第一时间获取最新威胁信息，准确检测并防御针对漏洞的攻击。可防护各种针对 web 的攻击，包括 SQL 注入攻击和跨站脚本攻击等。 | |
防病毒 | 病毒库每日更新，可迅速检出超过 500 万种病毒。 | |
APT 防御 | 与沙箱联动，对恶意文件进行检测和阻断。 | |
数据防泄漏 | 对传输的文件和内容进行识别过滤，可准确识别常见文件的真实类型，如 Word、 Excel、PPT、PDF 等，并对敏感内容进行过滤。 | |
带宽管理 | 在识别业务应用的基础上，可管理每用户/IP 使用的带宽, 确保关键业务和关键用户的网络体验。管控方式包括：限制最大带宽或保障最小带宽、应用的策略路由、修改应用转发优先级等。 | |
URL 过滤 | URL 分类库超过 1.2 亿，可区分对不同类别网站的访问，并对访问行为进行管理，防范恶意网站对企业网络的侵害。可对特定类别网站的访问进行加速，保障对高优先级网站的访问体验。 | |
行为和内容审计 | 可基于用户的访问地址和内容进行审计、溯源。 | |
负载均衡 | 支持服务器负载均衡和链路负载均衡，充分利用现有网络资源。 | |
业务智能选路 | 支持基于业务的策略路由，在多出口场景下可根据多种负载均衡算法（如带宽比例、链路健康状态等）进行智能选路。 | |
VPN 加密 | 支持丰富高可靠性的 VPN 特性，如 IPSec VPN、SSL VPN、L2TP VPN、MPLS VPN、 GRE 等；提供自研的 VPN 客户端 SecoClient，实现 SSL VPN、L2TP VPN 和 L2TP over IPSec VPN 用户远程接入。 |
SSL 加密流量检测 | 可作为代理检测并防御隐藏在 SSL 加密流量中的威胁，包括入侵防御、防病毒、内容过滤、URL 过滤等应用层防护。 |
Anti-DDoS | 支持 DDoS 攻击防护，防范 SYN flood、UDP flood 等 10+种常见 DDoS 攻击。 |
用户认证 | 支持多种用户认证方式，包括本地、RADIUS、Hwtacacs、SecureID、AD、CA、LDAP、 EndPoint Security 等。防火墙支持内置 Portal 及Portal 重定向功能，与 Agile Controller 配合可以实现微信认证。 |
安全虚拟化 | 支持多种安全业务的虚拟化，包括防火墙、入侵防御、反病毒、VPN 等。不同用户可在同一台物理设备上进行隔离的个性化管理。 |
智能策略管理 | 预置常用防护场景模板，快速部署安全策略，降低学习成本。自动评估安全策略存在的风险，智能给出优化建议。 支持策略冲突和冗余检测，发现冗余的和长期未使用策略，有效控制策略规模。 |
与 FireMon 公司合作提供安全策略管理解决方案，降低运维成本，减少故障风险。 | |
丰富的报表 | 可视化多维度报表呈现，支持用户、应用、内容、时间、流量、威胁、URL 等多维度呈现报表。 |
通过华为安全中心平台生成“网络安全分析报告”，对当前网络的安全状态进行评估，并给出相关优化建议。 | |
路由特性 | 全面支持 IPV4/IPV6 下的多种路由协议，如 RIP、OSPF、BGP、IS-IS、IPv6RD、ACL6等； |
部署及可靠性 | 透明、路由、混合部署模式，支持主/主、主/备 HA 特性。 |
配套管理能力 | SWeb：防火墙自带的设备管理界面，提供了丰富的设备管理和维护功能，包括输出日志报表，配置各种功能，进行故障诊断等。 |
eSight：防火墙配套的网管软件，可以提供性能、告警、资源、配置、拓扑等管理能力，实现全网设备的统一管理。 | |
Agile Controller：在华为 SDN 敏捷网络解决方案中，用户可以通过敏捷控制器 Agile Controller 实现基于应用及用户的安全策略控制。 | |
LogCenter:防火墙配套的安全事件管理系统，可以提供安全态势感知、报表管理、日志审计、集中告警管理等功能。 | |
敏捷云网管理平台：敏捷云网解决方案是华为的云管理网络解决方案，它包括云管理平台和全系列云化网络设备。用户可以通过购买云管理 License 实现防火墙管理和维护托管，节省网管软件及网管人员投资。敏捷云网管理模式下防火墙的功能请参见《华为 USG6300 云管理防火墙详版彩页》。 |
接入层交换机性能要求：
序号 | 规格/要求 |
1 | 产品类型：千兆以太网交换机应用层级：二层 传输速率：10/100/1000Mbps 背板带宽：336Gbps/2.56Tbps |
包转发率：87Mbps/144Mbps MAC 地址表：16K | |
2 | 端口： 端口数量：52 个端口描述： 48 个 10/100/1000Base-T 以太网端口 4 个千兆 SFP |
3 | 堆叠功能：可堆叠 |
4 | VLAN： 支持 4K 个VLAN 支持 Guest VLAN、Voice VLAN支持 GVRP 协议 支持 MUX VLAN 功能 支持基于 MAC/协议/IP 子网/策略/端口的 VLAN支持 1:1 和 N:1 VLAN Mapping 功能 |
5 | QOS： 支持对端口接收和发送报文的速率进行限制支持报文重定向 支持基于端口的流量监管，支持双速三色 CAR 功能，每端口支持 8 个队列支持 WRR、DRR、SP、WRR＋SP、DRR+SP 队列调度算法 支持报文的 802.1p 和 DSCP 优先级重新标记 支持 L2（Layer 2）-L4（Layer 4）包过滤功能，提供基于源 MAC 地址、目的 MAC 地址、源 IP 地址、目的 IP 地址、TCP/IP 协议源/目的端口号、协议、VLAN 的包过滤功能 支持基于队列限速和端口整形功能 |
6 | 组播管理： 支持 IGMP v1/v2/v3 Snooping 和快速离开机制支持 VLAN 内组播转发和组播多 VLAN 复制 支持捆绑端口的组播负载分担支持可控组播 支持基于端口的组播流量统计 |
7 | 网络管理： 支持智能 iStack 堆叠 支持虚拟电缆检测（Virtual Cable Test）支持 Telent 远程配置、维护 支持 SNMPv1/v2/v3支持 RMON 支持网管系统、支持 WEB 网管特性支持 HTTPS 支持 LLDP/LLDP-MED 支持系统日志、分级告警 支持 802.3az 能效以太网 EEE |
8 | 安全管理： 用户分级管理和口令保护 支持防止 DOS、ARP 攻击功能、ICMP 防攻击支持 IP、MAC、端口、VLAN 的组合绑定 支持端口隔离、端口安全、Sticky MAC支持 MFF 支持黑洞 MAC 地址 支持 MAC 地址学习数目限制 支持 IEEE 802.1X 认证，支持单端口最大用户数限制 |
支持 AAA 认证，支持 Radius、TACACS+、NAC 等多种方式支持 SSH V2.0 支持 HTTPS 支持 CPU 保护功能 支持黑名单和白名单 支持 DHCP Relay、DHCP Server、DHCP Snooping 支持 DHCPv6 Relay、DHCPv6 Server、DHCPv6 Snooping | |
9 | 电源电压： 额定电压：100-240V AC，50/60Hz最大电压：90-264V AC，47/63Hz电源功率：47.3W 产品尺寸：442×220×43.6mm环境标准：工作温度：0-45℃ 工作湿度：5%-95%RH（无凝露） 其它参数：散热方式：风扇散热，风扇转速智能调节 |
第三部分 投标供应商须知
一、 | 投标费用说明 | |
1. | 投标供应商应承担所有与准备和参加投标有关的费用。不论投标的结果如何，集 | |
中采购机构和采购人均无义务和责任承担这些费用。 | ||
2. | 本次招标不向中标供应商收取交易服务费。 | |
二、 | 投标有效期 | |
三、 | 本项目投标有效期为投标截止日起至少90日历日。 招标文件 | |
3. | 招标文件的构成 | |
3.1 | 招标文件由下列文件以及在招标过程中发出的澄清更正文件组成： | |
1) | 投标邀请函 | |
2) | 用户需求书 | |
3) | 投标供应商须知 | |
4） | 开标、评标、定标 | |
5) | 合同书格式 | |
6) | 投标文件格式 | |
7) | 在招标过程中由集中采购机构发出的澄清更正文件等 | |
4. | 招标文件的澄清更正 | |
4.1 | 集中采购机构对招标文件进行必要的澄清更正的，澄清或者修改的内容可能影响 | |
投标文件编制的，于投标截止时间的15天前在指定媒体上发布公告，并通知所有 | ||
报名及购买招标文件的投标供应商，报名及购买招标文件的投标供应商在收到澄 | ||
清更正通知后应按要求以书面形式（加盖单位公章，传真有效）予以确认，该澄 | ||
清更正的内容为招标文件的组成部分；澄清更正不足15天的，集中采购机构在征 | ||
得当时已报名及购买招标文件的投标供应商同意并书面确认（加盖单位公章，传 | ||
真有效）后，可不改变投标截止时间。 | ||
4.2 | 根据采购的具体情况，集中采购机构可延长投标截止时间和开标时间，但至少应 | |
当在规定的投标截止时间3天前，将变更时间在指定媒体上发布公告，并通知所有 | ||
当时已报名及购买招标文件的投标供应商。 | ||
四、 | 投标文件的编制和数量 | |
5. | 投标的语言 | |
5.1 | 投标供应商提交的投标文件以及投标供应商与集中采购机构就有关投标的所有来 | |
往函电均应使用中文。投标供应商提交的支持文件或印刷的资料可以用另一种语 | ||
言，但相应内容应附有中文翻译本，两种语言不一致时以中文翻译本为准。 |
6. 投标文件编制
6.1 投标供应商应当对投标文件进行装订，对未经装订的投标文件可能发生的文件散落或缺损，由此产生的后果由投标供应商承担。
6.2 投标供应商应认真阅读、并充分理解招标文件的全部内容（包括所有的补充、修改内容、重要事项、格式、条款和技术规范、参数及要求等），并应完整、真实、准确的填写招标文件中规定的所有内容。投标供应商没有按照招标文件要求提交全部资料，或者投标没有对招标文件在各方面都作出实质性响应是投标供应商的风险，有可能导致其投标被拒绝，或被认定为无效投标或被确定为投标无效。
6.3 投标供应商必须对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受采购人或集中采购机构及政府采购监督管理部门等对其中任何资料进行核实的要求。
6.4 如果因为投标供应商投标文件填报的内容不详，或没有提供招标文件中所要求的全部资料及数据，由此造成的后果，其责任由投标供应商承担。
7. 投标报价及计量
7.1 投标供应商所提供的货物和服务均应以人民币报价。
7.2 除非招标文件的技术规格中另有规定，投标供应商在投标文件中及其与采购人和集中采购机构的所有往来文件中的计量单位均应采用中华人民共和国法定计量单位。
8. 投标保证金
8.1 投标供应商应按招标文件规定的金额和期限交纳投标保证金，投标保证金作为投标文件的组成部分。
8.2 投标（报价）保证金可以采用银行转账、支票、汇票、本票、银行保函（或《政府采购报价担保函》）等形式提交。保证金的到账（保函提交）截止时间应当与投标（响应）截止时间一致。
交纳办法如下：
（1）采用非保函方式提交保证金的
采用银行转账方式的保证金必须由投标供应商自有对公账户转出，不允许代缴；不接受银行柜台缴纳现金方式。保证金缴纳账户 ：供应商登录广东省政府采购中心网上报名系统进行网上报名后，在8小时内，保证金管理系统为各报名供应商分别生成保证金缴纳账户并公布到网上报名系统中。账户生成后，系统会向报名联系人的手机发送通知短信，每个供应商每个项目的保证金缴纳账户是唯一的，所以请各供应商缴纳保证金前务必核对正确的缴纳账户（因运营商或手机限制，短信有可能延迟或被屏蔽，各供应商也可以自行登录系统查询账户）。供应商填写银行交款票据时，必须清晰填写采购项目编号和投标供应商全称。否则有可能造成
保证金退还的延误。
递交投标（报价）文件现场除银行保函、担保函外，不收取其他任何形式的投标保证金。不按以下规程提交保证金的，我中心对保证金不能在投标（响应）截止时间前到帐不负责任：
1) 银行转账方式提交的：各供应商在投标截止前自行登录网上报名系统查看保证金缴纳账户并向该账户缴纳足额的保证金。
2）支票方式提交的：在报价截止前 3 个工作日向广东省政府采购中心财务部（广东省
政府采购中心 8 楼 807 房，电话 000-00000000）提交支票，提交时请一并提供所投采购项目编号，以及在网上报名系统查找对应本单位对应的缴纳投标保证金账户，支票付款有效期至报价截止日。
3）汇票、本票方式提交的：在报价截止前五个工作日向广东省政府采购中心财务部（广东省政府采购中心 8 楼 807 房，电话 000-00000000）提交汇票、本票，提交时请一并提供所投采购项目编号，以及在网上报名系统查找对应本单位对应的缴纳保证金账户。汇票、本票有记载付款日期的，付款日期应当在报价截止前 3 个工作日。
（2）采用保函方式提交保证金的 1）采用银行保函提交的：
① 采用招标文件提供的格式或集中采购机构接受的其他格式；
② 由中华人民共和国境内的银行出具的银行保函；
③ 有效期超过投标有效期 30 天。
2） 采用政府采购投标（报价）担保函提交的：
① 采用集中采购机构接受的格式；
② 由专业担保机构出具的政府采购投标担保函；
③ 有效期超过投标（报价）有效期 30 天。
8.3 未中标的投标供应商保证金，在中标通知书发出后5个工作日内原额退还。
8.4 中标供应商的投标保证金,在中标供应商与采购人签订采购合同后5个工作日内原额退还。
8.5 有下列情形之一的，投标保证金将被依法不予退还并上交国库： 1） 投标供应商在招标文件规定的投标有效期内撤销其投标；
2） 中标供应商在规定期限内未签订合同。
9. 投标文件的数量和签署
9.1 投标供应商应编制投标文件正本一份和副本叁份，投标文件的副本可采用正本的复印件。每套投标文件须清楚地标明“正本”、“副本”。若副本与正本不符，以正本为准。
9.2 投标文件的正本需打印或用不褪色墨水书写，并由法定代表人或经其正式授权的
代表签字或盖章。授权代表须出具书面授权证明，其《法定代表人授权书》应附 | ||
在投标文件中。 | ||
9.3 | 投标文件中的任何重要的插字、涂改和增删，必须由法定代表人或经其正式授权 | |
的代表在旁边签字或盖章才有效。 | ||
10. | 投标文件的密封和标记 | |
10.1 | 投标供应商应将投标文件正本和所有的副本分别单独密封包装，并在外包装上清 | |
晰标明“正本”、“副本”字样。 | ||
10.2 | 为方便开标时唱标，投标供应商应按照《投标文件格式》的要求制作《唱标信封》 | |
并独立封装。 | ||
10.3 | 信封或外包装上应当注明采购项目名称、采购项目编号和“在（招标文件中规定 | |
的开标日期和时点）之前不得启封”的字样，封口处应加盖投标供应商印章。 | ||
10.4 | 不足以造成投标文件可从外包装内散出而导致投标文件泄密的，不认定为投标文 | |
件未密封。 | ||
五、 | 投标文件的递交 | |
11. | 投标文件的递交 | |
11.1 | 所有投标文件应在投标截止时间前送达开标地点。 | |
11.2 | 集中采购机构将拒绝以下情况的投标文件： | |
1） | 迟于投标截止时间递交的； | |
2） | 投标文件未密封的。 | |
11.3 | 集中采购机构不接受邮寄、电报、电话、传真方式投标。 | |
12. | 投标文件的修改和撤回 | |
12.1 | 投标供应商在投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤 | |
回，并书面通知集中采购机构。补充、修改的内容应当按招标文件要求签署、盖 | ||
章、密封后，并作为投标文件的组成部分。在投标截止时点之后，投标供应商不 | ||
得对其投标文件做任何修改和补充。 | ||
12.2 | 投标供应商所提交的投标文件在评标结束后，无论中标与否都不退还。 | |
六、 | 开标、评标、定标 | |
见招标文件第四部分 | ||
七、 | 询问、质疑、投诉 | |
13. | 询问 | |
13.1 | 投标供应商对政府采购活动事项（招标文件、采购过程和中标结果）有疑问的， | |
可以向采购人或集中采购机构提出询问，采购人或集中采购机构将及时作出答复， | ||
但答复的内容不涉及商业秘密。询问可以口头方式提出，也可以书面方式提出， | ||
书面方式包括但不限于传真、信函、电子邮件。联系方式见《投标邀请函》中“采 | ||
购人、集中采购机构的名称、地址和联系方式”。
14. 质疑
14.1 投标供应商认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，以书面形式一次性向采购人或集中采购机构书面提出质疑：
1） 采购文件在指定的政府采购信息发布媒体上公示最少 5 个工作日；报名本项目的投标供应商认为采购文件的内容损害其权益的，可以自报名成功之日起 7 个工作日内提出质疑，供应商质疑、投诉应当有明确的请求和必要的证明材料；
2）投标供应商认为采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日起 7 个工作日内提出质疑；对中标结果提出质
疑的，为中标结果公告期限届满之日起 7 个工作日内提出质疑；供应商质疑、投诉应当有明确的请求和必要的证明材料(依据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第五十七条，捏造事实、提供虚假材料或者以非法手段取得证明材料不能作为质疑、投诉的证明材料）；
采购人或集中采购机构在收到投标供应商的书面质疑后7个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑投标供应商和其他有关投标供应商，但答复内容不涉及商业秘密。质疑投标供应商须提供相关证明材料，包括但不限于权益受损害的情况说明及受损害的原因、证据内容等，并对质疑内容的真实性承担责任。
14.2 质疑联系人：余先生
电话：000-00000000；传真：020-62791628；邮箱：xxxxx@xxxxxx.xxx(推荐使用）
地址：广州市越华路 118 号之一 809 室；邮编：510030
15. 投诉
15.1 投标供应商对采购人或集中采购机构的质疑答复不满意或在规定时间内未得到答复的，可以在答复期满后15个工作日内，按如下联系方式向政府采购监督管理机构投诉。
15.2 政府采购监督管理机构名称：国家财政部国库司采购一处地址：北京市月坛南街26号院1号楼4层4011、4012房间 联系电话：000-00000000
八、 合同的订立和履行
16. 合同的订立
16.1 采购人与中标供应商自中标通知书发出之日起三十日内，按招标文件要求和中标供应商投标文件承诺签订政府采购合同，但不得超出招标文件和中标供应商投标文件的范围、也不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。
16.2 签订政府采购合同后7个工作日内，采购人应将政府采购合同副本报同级政府采购
监督管理部门备案。
17. 合同的履行
17.1 政府采购合同订立后，合同各方不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同需要变更的，采购人应将有关合同变更内容，以书面形式报政府采购监督管理机关备案；因特殊情况需要中止或终止合同的，采购人应将中止或终止合同的理由以及相应措施，以书面形式报政府采购监督管理机关备案。
17.2 政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与中标供应商签订补充合同，但所补充合同的采购金额不得超过原采购金额的10%，签订补充合同的必须按规定备案。
九、 适用法律
18. 采购人、集中采购机构及投标供应商进行的本次采购活动适用《政府采购法》及其配套的法规、规章、政策。
第四部分 开标、评标、定标
一、 开标
1 集中采购机构在《投标邀请函》中规定的日期、时间和地点组织公开开标。
2 开标时，由投标供应商或其推选的代表检查投标文件的密封情况，经确认无误后由招标工作人员当众拆封，宣读投标供应商名称、《报价一览表》内容。
3 集中采购机构做好开标记录，开标记录由各投标供应商代表签字确认。投标人代表对开标过程和开标记录有疑义，以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的，应当场提出询问或者回避申请。投标人未参加开标的，视同认可开标结果。
二、 评标委员会
4. 本次招标依法组建评标委员会。三、 评标注意事项
5. 评标委员会将按照招标文件确定的评标方法进行评标。对招标文件中描述有歧义或前后不一致的地方，评标委员会有权按法律法规的规定进行评判，但对同一条款的评判应适用于每个投标供应商。
6. 对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应当以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。
7. 投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表人或其授权的代表签字。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。
8. 有下列情形之一的，视为投标人串通投标，其投标无效：
8.1 不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；
8.2 不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；
8.3 不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；
8.4 不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；
8.5 不同投标人的投标文件相互混装；
8.6 不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。四、 评标方法、步骤及标准
9. 本次评标采用综合评分法。
10. 投标人资格审查和符合性审查
10.1 采购人根据《投标人资格审查表》（附表一）内容逐条对投标文件的资格性进行评审，审查每份投标文件是否满足投标人资格要求。
10.2 评标委员会根据《符合性审查表》（附表二）内容逐条对投标文件进行符合性评审，
审查每份投标文件是否符合招标文件的商务、技术等实质性要求。对符合性评审认定意见不一致的，评标委员会按简单多数原则表决决定。
10.3 只有全部满足《投标人资格审查表》及《符合性审查表》所列各项要求的投标才是有效投标，只要不满足上述所列各项要求之一的，将被认定为无效投标。无效投标不能进入技术、商务及价格评审。
10.4 对各投标供应商进行资格审查和符合性审查过程中，对初步被认定为无效投标者应实行及时告知，由评标委员会主任或采购人代表将集体意见现场及时告知投标当事人，以让其核证、澄清事实。
11. 技术、商务及价格评审
11.1 评分总值最高为 100 分，评分分值分配如下：
评分项目 | 技术评分 | 商务评分 | 价格评分 |
权重 | 60 | 30 | 10 |
11.2 技术评审
技术评分项明细及各单项所占权重详见附表三：《技术评审表》；
11.3 商务评审
商务评分项明细及各单项所占权重详见附表四：《商务评审表》
11.4 价格评审
11.4.1 投标报价错误的处理原则：
1） 投标文件中开标一览表（报价表）内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表（报价表）为准；大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。同时出现上述两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。
2） 对投标漏项处理：投标人漏项报价，作非实质性响应投标处理。
3）以上修正后的报价应当经投标人采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表人或其授权的代表签字确认，并对投标人产生约束力，投标人不确认的，其投标无效。
11.4.2 政府采购政策性扶持（监狱企业、残疾人福利单位视同小型、微型企业）：
1） 投标供应商为小型或微型企业（包括成员全部为小型或微型企业的联合体）且投标产品含小型或微型企业产品时，报价给予 C1 的价格扣除（C1 的取值范围为 6%），即：评标价＝核实价－小微企业产品核实价×C1；
2） 本条款所称小型或微型企业应当符合以下条件：符合小型或微型企业划分标准，提供本企业制造的货物或者提供其他小型或微型企业制造的货物；
3） 投标供应商认为其为小型或微型企业的应提交《中小企业声明函》，并明确企业类型及所属行业，并提供最近年度经审计的财务报表，否则评审时不能享受相应的价格扣除；
4） 监狱企业视同小型、微型企业，享受评审中价格扣除的政府采购政策。监狱企业参加政府采购活动时，应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件；
5） 残疾人福利单位视同小型、微型企业，享受评审中价格扣除的政府采购政策。残疾人福利单位参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》。
11.4.3 评标价的确定：按上述条款的原则校核修正后的价格为评标价。
11.4.4 计算价格评分：各有效投标供应商的评标价中，取最低者作为基准价，各有效投标供应商的价格评分统一按照下列公式计算：
价格评分＝（基准价÷评标价）×10
11.5 评标总得分及统计：各评委的评分的算术平均值即为该投标供应商的技术评分或商务评分。然后，根据比价原则评出价格评分。将技术评分、商务评分和价格评分相加得出评标总得分（评标总得分分值按四舍五入原则精确到小数点后两位）。
11.6 评标结果汇总完成后，除下列情形外，任何人不得修改评标结果： 1） 分值汇总计算错误的；
2） 分项评分超出评分标准范围的；
3） 评标委员会成员对客观评审因素评分不一致的；
4） 经评标委员会认定评分畸高、畸低的。
评标报告签署前，经复核发现存在以上情形之一的，评标委员会应当当场修改评标结果，并在评标报告中记载；评标报告签署后，采购人或者集中采购机构发现存在以上情形之一的，应当组织原评标委员会进行重新评审，重新评审改变评标结果的，书面报告本级财政部门。
12. 中标供应商的确定
12.1 推荐中标候选投标供应商名单：本项目推荐两名中标候选人。将各有效投标供应商按其评标总得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。排名第一的投标供应商为第一中标候选人，排名第二的投标供应商为第二中标候选人。得分且投标报价相同的，由评委会采取随机抽取的方式确定。
12.2 中标价的确定：除了按 11.4.1 修正并经投标人确认的投标报价作为中标价外，中标价以开标时公开唱读额为准。
12.3 根据评标委员会的评标结果，采购人依法确定中标供应商，也可以事先授权评标委员会直接确定中标供应商。
13. 发布中标结果
13.1 集中采购机构将在下列媒体公告中标结果：中国政府采购网(xxx.xxxx.xxx.xx)，广 东 省 政 府 采 购 网 (xxx.xxxxx.xxx.xx) ， 广 东 省 政 府 采 购 中 心 网 (xxxx://xxxxx.xx.xxx.xx)。
13.2 在《中标结果公告》发布的同时，集中采购机构以书面形式向中标供应商发出经采购人确认的《中标通知书》，中标供应商应以书面形式回复，确认收到。
13.3 《中标通知书》是合同的一个组成部分，对采购人和中标供应商具有同等法律效力；《中标通知书》发出后，采购人改变中标结果，或者中标供应商放弃中标的，均应承担相应的法律责任。
附表一：投标人资格审查表
投标人资格审查表
审查项目 | 要求（与公告中投标供应商资格要求一致） |
资格性审查 | 1. 投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料： |
1）供应商必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织，投标时提交有效的营业执照（或事业法人登记证等相关证明）副本复印件。 | |
2）供应商必须具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供 2018 年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明）。 | |
3）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供投标截止日前 6 个月内任意 1 个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料）。 | |
4）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力（按投标文件格式填报设备及专业技术能力情况）。 | |
5）供应商参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单（可参照投标函相关承诺格式内容）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（较大数额罚款按照发出行政处罚决定书部门所在省级政府，或实行垂直领导的国务院有关行政主管部门制定的较大数额罚款标准，或罚款决定之前需要举行听证会的金额标准来认定）。 | |
6）供应商必须符合法律、行政法规规定的其他条件（可参照投标函相关承诺格式内容）。 | |
2. 供应商未被列入“信用中国”网站(xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx)“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网 (xxx.xxxx.xxx.xx)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。 （以集中采购机构于报价截止日当天在“信用中国”网站（xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）及中国政府采购网（xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，报价人需提供相关证明资料）。 | |
3. 前期为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得参加本次采购活动。 | |
4. 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目投标。 | |
5. 已登记报名并获取本项目采购文件。 |
6. 本项目不接受联合体投标。 |
注：1. 每一项符合的打“√”，不符合的打“×”。
2. “结论”一栏填写“通过”或“不通过”；任何一项出现“×”的，结论为不通过；不通过的为无效投标。
3.未通过资格审查的投标供应商，不进入符合性审查及技术商务评审。
附表二：符合性审查表
符合性审查表
审查项目 | 要求 |
符合性审查 | 1.投标（报价）总金额是固定价且是唯一的，总报价未超过采购预算。如果评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人应能证明其报价合理性。 |
2.对标的没有报价漏项。 | |
3.提交投标函。投标文件完整且编排有序，投标内容基本完整，无重大错漏。 | |
4.按要求缴纳了投标保证金。 | |
5.提交有效的法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书。 | |
6.“★”号条款满足招标文件要求。 | |
7.投标有效期为投标截止日起不少于 90 天。 | |
8. 未出现采购文件所列视为串通投标情形。 | |
9.如有报价修正的,投标人按采购文件规定进行确认。 | |
10.投标文件未含有采购人不能接受的附加条件。 |
注：1. 每一项符合的打“√”，不符合的打“×”。
2. “结论”一栏填写“通过”或“不通过”；任何一项出现“×”的，结论为不通过；不通过的为无效投标。
3. 汇总时出现不同意见的，评委会按简单多数原则表决决定。
4. 如果评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。
附表三：技术评审表
技术评审表
序号 | 评审项目 | 分值 | 评审细则 | |
1 | 项目理解 | 4 | 1.对需求理解全面深刻，并提出更优的可落地的业务设想（或模式），满足或优于采购需求的，得 4 分； 2.对项目需求的理解及分析基本全面，提出的业务设想（或模式）一般，基本满足采购要求的，得 2 分； 3.对项目需求的理解及分析基本全面，提出的业务设想（或模式）无针对性，不能完全满足采购要求的，得 1 分； 4.对项目需求无理解，无描述的得 0 分。 | |
2 | 现场述标及演示 | 9 | 1、投标人进行 5 分钟的现场述标，阐述内容包含完整的电子税务局和个人所得税相关软件及系统咨询服务外包项目的总体需求，在场地、人员、设备、培训、管理制度、建设进度安排 6 个内容： 1）阐述内容包含场地、人员、设备、培训、管理制度、建设进度安排 6 个内容齐全，方案完整合理，完全满足或优于用户需求，得 6 分； 2）阐述内容包含场地、人员、设备、培训、管理制度、建设进度安排其中的 4-5 个内容齐全，方案较完整，基本满足用户需求，得 3 分； 3）阐述内容包含场地、人员、设备、培训、管理制度、建设进度安排其中的 1-3 个内容齐全，方案不完整，不能完全满足用户需求，得 1 分； 4）无述标得 0 分。 | |
2、投标人进行 5 分钟的智能咨询演示操作： 1）智能咨询演示操作流畅，效果好，完全满足或优于用户需求，得 3分； 2）智能咨询演示操作较流畅，效果一般，基本满足用户需求，得 2 分； 3）智能咨询演示操作不流畅，效果差，不能完全满足用户需求，得 1分； 4）无演示得 0 分。 | ||||
3 | 电路保障 | 2 | 投标人为呼叫中心提供不间断电力保障服务，提供双路市电以及 1 路 UPS 断电保护得 2 分，提供一路市电以及 1 路 UPS 断电保护得 1 分，其它得 0 分。 提供承诺函原件（格式自定） | |
场地条件 | 鉴于项目时效性较强，要求尽快投入使用： | |||
（1）投标方的场地能在合同签订之日起即具备满足项目服务的办公条 | ||||
件的，得 2 分。 | ||||
4 | 场地使用 | 2 | （2）投标方的场地能在合同签订之日起 5 个工作日内具备满足项目服 务的办公条件的，得 1 分。 （3）投标方的场地能在合同签订之日起 10 个工作日内具备满足项目服 | |
务的办公条件的，得 0.5 分。 | ||||
（4）其他得 0 分。 | ||||
提供承诺函原件（格式自定）。 | ||||
投标人场地选址的面积数大小： | ||||
5 | 场地面积 | 2 | 建筑面积≥1070 ㎡，得 2 分；其他不得分。 提供产权证明复印件或租赁合同复印件，若证明文件无面积数据，须提 | |
供第三方出具的面积证明材料复印件。 | ||||
6 | 人员条件 | 投入服务团队经验 | 5 | 投入项目的人员有 1 年或以上在热线服务工作经验的： 能占总服务人数 70%即 175 人以上（含本数）的，得 5 分； 能占总服务人数 40%即 100 人以上（含本数）的，得 2 分； 能占总服务人数 30%即 75 人以上（含本数）得 1 分； 其他得 0 分。 提供加盖客户公章的证明材料复印件 。 |
7 | 服务人员规模 | 2 | 1.承诺 250 名工作人员须为本项目专有使用,满足项目条件即时（在合 同签订之日起）上岗的，得 2 分； 2.承诺 250 名工作人员须为本项目专有使用,承诺在合同签订之日起 5 个工作日内可满足条件上岗的，得 1 分； 3.承诺 250 名工作人员须为本项目专有使用,承诺在合同签订之日起 10 个工作日内可满足条件上岗的，得 0.5 分。 4.其他得 0 分。 提供承诺函原件（格式自定）。 | |
8 | 服务人员应急 调度 | 2 | 投标人承诺在发生特殊情况时，可以从其他渠道临时抽调坐席人员，保障热线中心坐席人员队伍数量稳定的，得 2 分。 其他得 0 分。 同时提供承诺函原件（格式自定）和可行的抽调方案。 | |
9 | 服务专业性 | 15 | 投标人对金税三期核心征管系统、税务局社保费系统、税务局门户网站、 电子税务局、税务局移动办税等相关系统有系统开发或运维服务经验 的，每个案例得 3 分，满分为 15 分。（需提供相关证明材料复印件。） | |
10 | 知识库建设 | 3 | （1）投标人能在合同签订之日起 3 个工作日内自行完成咨询服务知识 库整理和培训的，得 3 分； （2）投标人能在合同签订之日起 5 个工作日内自行完成咨询服务知识 库整理和培训的，得 2 分； （3）投标人能在合同签订之日起 10 个工作日内自行完成咨询服务知识 库整理和培训的，得 1 分。 （4）其他得 0 分。 提供承诺函原件（格式自定）。 | |
11 | 智能咨询渠道 | 2 | 投标人能够提供智能化服务渠道，如微信小程序、在线咨询平台等，实现对电子税务局咨询业务通过智能机器人客服予以解答的，得 2 分。 提供承诺函原件（格式自定）。 | |
12 | 项目团队 | 6 | 投入的知识库负责人： 1）具有xxx认证的人工智能专项技能认证证书，得 3 分； 2）具备硕士或以上学位，得 3 分；学士学位，得 1 分，其他不得分。提供证书复印件；并提供投标人为其依法缴纳，至投标截止日前连续 6 个月（2019 年 7 月-2019 年 12 月）社保证明复印件，未提供或提供资 料不齐全不得分。 | |
13 | 6 | 其他人员（知识库负责人除外）： （1）具有PMP证书，或人社部门/工信部门颁发的信息系统项目管理师证书，每人2分，最高得2分； （2）具备高级工程师职称，每人得2分，最高得2分； （3）具备硕士或以上学位，每人2分，最高得2分；同一人同时具备多种资质的不重复计分； 提供以下证明材料之一： 1）提供证书复印件。 2）提供承诺（格式自定）：承诺在签订合同后7日内投入上述人员。 | ||
合计 | 60 | |||
附表四：商务评审表
商务评审表
序 号 | 评审项目 | 分 值 | 评审细则 |
1 | 投标人信誉及履约能力 | 2 | 投标人 2018 年度纳税信用等级评定为 A 级得 2 分，B 级的 1 分，C 级的 0.5 分，D 级或未提供资料的不得分。新设立企业取得M 级及经营年限未达 3 年导致未能评定的得 2 分。非新设立企业取得 M 级的得 1 分。提供证书复印件，或税务系统查询截图等证明资料。 注：“新设立企业”指从首次在税务机关办理涉税事宜之日起时间不满一 个评价年度的企业。评价年度是指公历年度，即1月1日至12月31日。 |
2 | 投标人2016、2017、2018年获得国家管理部门颁发的守合同重信用证书，两年或以上的得2分，一年得1分。因成立时间原因该年度无法获得证书的按该年度获得证书计分。 提供证书复印件 | ||
2 | 投标人资质 | 6 | （1）具有ISO9001质量体系认证证书得2分； （2）具有ISO27001信息安全管理体系认证证书得2分； （3）具有ISO/IEC20000信息技术服务管理体系认证证书得2分； 提供认证证书复印件并须同时提供在认监委网站对体系证书的信息查询截图作为评审依据，已失效或撤销的不得分。 |
5 | 具有CMM/CMMI证书等级：5级5分，4级2分，3级1分，其他0分。 提供证书复印件，并提供官网查询页截图 | ||
3 | 投标人成功经验 | 12 | 投标人2016年（含）以来（以合同签订时间为准）省级或以上具有同类项目案例（合同名称或合同内容涉及“热线坐席服务、服务热线、网上办税咨询、呼叫中心外包”中的一种或多种），每个成功案例得3分，满分为 12分； 投标人提供与用户签订的合同复印件，需提供合同首页、服务周期页、服务内容所在页及签署页复印件。无法认定项目类型或服务内容的合同将不 计分。同一单位不同年度案例不重复记分。 |
3 | 投标人2016年以来承担过智能语音类项目成功案例，每个得3分，满分为3分。 投标人提供与用户签订的合同复印件，需提供合同首页、服务周期页、服 务内容所在页及签署页复印件。无法认定项目类型或服务内容的合同将不计分。与上一项案例不重复计分。 | ||
合计 | 30 |
第五部分 合同书文本
广东省政府采购项目
合 同 书
项目名称： |
合同编号： |
目录
一、 服务内容 47
二、权利和义务 47
三、 服务期间（项目完成期限） 50
四、 合同金额及付款方式 50
五、 合同变更 51
六、 服务质量保证条款 51
七、 验收标准 52
八、 合同解除和终止 53
九、 知识产权归属 53
十、 违约责任与赔偿损失 54
十一、 争议的解决 54
十二、 适用法律 54
十三、反商业贿赂 54
十四、 不可抗力 55
十五、 税费 55
十六、 其它 55
十七、 合同生效 56
甲 | 方： | 法定代表人： | |
电 | 话： | 传 真： | |
地 | 址： | ||
乙 | 方： | 法定代表人： | |
项目负责人: | |||
电 | 话： | 传 | 真： |
地 | 址： | ||
项目名称：采购编号：
根据国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》的规定，经双方协商，在真实、充分地表达各自意愿地基础上，本着平等互利和诚实信用的原则，一致同意签订本合同如下。
一、 服务内容
甲方聘请乙方提供以下服务：乙方负责组织 250 人以上的专业服务团队，受理广东省电子税务局、移动办税和个人所得税涉税应用软件业务咨询服务，包括但不限于：
(1) 广东省税务局电子税务局系统的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(2) 个人所得税涉税应用软件（含扣缴客户端、个税 APP 端、个税 WEB 端等与个税申报缴纳相关的软件）系统的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(3) 掌上税务局应用软件及系统的操作指导、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(4) 广东税务微信公众号的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(5) 广东税务 APP 的操作指引、相应的异常解决及业务逻辑说明；
(6) 电子税务局和个人所得税涉税应用软件及系统涉税业务问题的接转解答；
(7) 其他由广东省税务局推出且需 12366 热线解答的涉税应用软件，相应的异常解决及业务逻辑说明；
(8) 协助完成知识库、智能问题库搭建等 12366 相关问题整理和维护工作。
(9) 按局方要求提供涉税应用软件的培训服务。 (10)其他按招标方要求开展相关工作。
具体的服务内容见本合同附件《用户需求书》二、权利与义务
1.甲方的权利与义务
1.1 甲方应对乙方所需专业知识协助进行岗前培训及日常常规培训，并在业务知识有变动后一个工作日内通知乙方并提供业务知识口径。若甲方发现乙方人员无法胜任本合同服务
项目工作的，甲方有权要求乙方更换人员。
1.2 甲方有权力不定期对乙方服务质量进行监督及检查，并在检查不合格后对乙方下发相应整改通知，乙方应在整改通知要求时间内完成整改并上报甲方重新检查，如整改后仍不能达到甲方要求或者在要求时间内没有完成整改，甲方有权力单方面解除合同。
1.3 甲方有权力要求乙方服务场地符合业务需求并进行审核。
1.4 甲方按合同约定向乙方支付合同金额。
1.5 甲方与本项目乙方人员不存在任何劳动关系或劳务关系，甲方不与其签订劳动合同或劳务合同，不购买社保，若乙方人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与甲方无关，由乙方负责。
2． 乙方权利与义务：
2.1．乙方应满足甲方对服务质量的要求
(1) 电子办税专席热线咨询接通率：人工坐席热线咨询服务月平均接通率达 98%以上， 30 秒平均接通率达 85%以上，60 秒平均接通率达 90%以上。接通率=人工服务量/转人工服务总量*100%。
当月话务如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量[基础工作量计算=147(语音坐席数量) * 80（人日均 80 个话务量）=11760 个]，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
(2) 电子办税专席在线咨询接通率：在线咨询服务月平均接通率达 98%以上。接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100%。
当月在线咨询量如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量[基础工作量计算=15(在线坐席数量) * 110（人日均 110 个处理量）=1650 个]，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
(3) 个税在线专席咨询接通率：在线咨询服务平均接通率达 98%以上。接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100%。
当月在线咨询量如出现异常情况，导致实际接通率低于目标接通率，可根据当月工作情况进行合理调整，具体如下：
以当月目标接通率为基准，当月每日接通率如低于目标接通率且当日接通数超过基础工作量(各月基础工作量数据详见下表)，则视同当日完成基础工作量，在计算实际接通率
时可进行适度数据剔除，经调整后再次计算当月实际接通率。
2020 年各月 | 基础工作量 |
2 月 | 16000 |
3 月 | 30000 |
4 月 | 30000 |
5 月 | 30000 |
6 月 | 30000 |
7 月 | 10000 |
8 月 | 10000 |
9 月 | 10000 |
10 月 | 10000 |
11 月 | 10000 |
12 月 | 10000 |
(4) 质检准确率（含答复准确性和服务规范性）不小于 95%，以招标方审核通过的质检准确率为准。
(5) 话后满意率：用户的整体满意度不低于 98%。满意率=评价满意及以上的样本数/接受评价的样本数*100%。
(6) 转满意度评价率：转满意度评价率达 100%。转满意度评价率=转接满意度的样本数
/ 总接听量*100%。
(7) 投诉率：用户有效投诉率为零，有效投诉解释权归招标方所有。
(8) 系统故障率：因电力、通讯、网络、计算机设备等原因造成系统暂时无法使用的时间占工作总时长的比例不超过 1%；
(9) 应急能力：业务关键时点（如申报高峰期、系统更新发布后）根据需要安排足够数量的人员加班或值班。当服务请求量大于外包服务小组的服务能力时，外包服务商应从其他渠道抽调资源优先处理。
2.2．乙方应满足甲方对服务质量管控的要求
（1）乙方应将服务流程规范、服务质量标准、服务质量监控措施及应急预案等文档备案于甲方处。
（2）乙方应指派唯一负责人，对服务过程进行总体监督、管理，并由该负责人与甲方进行对接。若需变更负责人或其联系方式，乙方须在变更前一天内书面告知甲方。
（3）对于服务投诉要求在 1 小时内给予响应，一个工作日内向甲方反馈处理结果。
（4）甲方对话务服务中心实施监控，乙方应配合甲方进行监听、抽检，同时将录音、截图等文件及工单记录保存 6 个月以上，并且保证所提供的质量监控数据与录音文件的准确性、及时性和全面性。
2.3．乙方应满足甲方对保密安全的要求
（1）乙方及其外包服务人员须与甲方签订保密协议，本项目有关人员须遵循甲方的各
项规章制度。乙方人员所接触的广东税务专有信息仅限于在本项目中使用。
（2）乙方需对纳税人资料采取严格的保密措施，不得将纳税人客户资料泄露给任何第三人，更不得用于演示或宣传。
（3）座席人员应使用规范服务用语，不得在服务过程中以任何形式引导咨询人使用涉税第三方的收费服务。
2.4．乙方应满足甲方对服务场地的要求
（1）能提供符合甲方要求和项目安全的场地，能为工作人员提供整洁、卫生、优美、舒适的办公环境。须设立培训室、会议室、更衣室、休息室、卫生间等。
（2）每个座席实际使用面积不小于 2.5 ㎡（不包括配套设施及公摊面积）。座席之间应相互隔断，话务服务中心暂按 260 个人工座席配置，并应有较大的可扩展性。
（3）配套要求：（a）视频安全监控：弱电间、机房、走道、楼梯出入口、休息区、储物间配套提供 7*24 小时的视频监控，视频监控存储时间要求 90 天以上，采用网络高清视频监控系统。话务服务区安装高清视频球机。（b）话务服务中心所在大楼，具有三大运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；配备 UPS 系统可保证不低于 2 小时的后备电力供应。
（4）（a）工作电脑: 按照每位工作人员人均一台电脑的标准进行配置，并增配 10%的备用电脑，在项目合同有效期内能提供全免费（免上门费、备件费、人工费）技术支持与质保服务。（b）耳机：话务间专用耳机。座席耳机按 260 人的标准 1:1.05 配比，耳机要求配
套提供 12366 专用中高档耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。（c）计算机网络系统：话务服务中心的电脑客户端使用桌面云方案或无盘工作站方案。
（5）甲方向乙方提供的一切服务相关资料为甲方通过合理合法途径获得，若第三人对该资料主张权利或提出指控或起诉的，由资料提供方甲方承担相应的责任。
三、 服务期间（项目完成期限）
本项目服务周期自合同签订之日至 12 月 31 日止，乙方须完成全部服务内容并经甲方书面验收确认合格（即考核通过）。
四、 合同金额及付款方式
1. 合同总价：人民币： 元整 （￥ 元）。本项目付款分 8 次进行，付款进度及付款条件如下：
（1）第一次付款：在签订合同后 30 个工作日内，支付合同总价的 15%，即人民币：元整 （￥ 元）；
（2）第二次付款：自合同签订之日起，服务期满两个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%，即人民币： 元整 （￥ 元）；
（3）第三次付款：自合同签订之日起，服务期满四个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%，即人民币： 元整 （￥ 元）；
（4）第四次付款：自合同签订之日起，服务期满六个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%，即人民币： 元整 （￥ 元）；
（5）第五次付款：自合同签订之日起，服务期满八个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%，即人民币： 元整 （￥ 元）；
（6）第六次付款：自合同签订之日起，服务期满十个月后 30 个工作日内，支付合同总价的 13%，即人民币： 元整 （￥ 元）；
（7）第七次付款： 服务期满后 30 个工作日内，支付合同总价的 10%，即人民币：元整 （￥ 元）；
（8）第八次付款：服务期结束并经考核通过后 30 个工作日内，支付合同余款扣除考核扣款后的总余额（考核扣款总额不得超过合同总价的 10%）。
2. 付款方式：采用支票、银行汇付（含电汇）等形式。
3. 每笔款项支付前十五个工作日内，乙方应向甲方提供与应付款项等额的合法有效的发票，若乙方迟延交付发票的，甲方相应顺延付款时间。
4.若因国家政策变化，导致需要停止本项目，则将按实际工作量比例扣减支付款项或将剩余工作量结转用于其他工作内容，并相应地由双方书面确认终止合同或变更合同。
五、 合同变更
1.乙方根据现场实际情况，发现合同原计划或方案不尽合理，确实需变更原合同约定的标的，应及时书面通知甲方，并提出变更理由、修正方案及变更清单，经双方协商一致并签署有关变更文件（作为合同附件）后方能实施。
2.因甲方的原因变更合同的，甲方应以书面形式通知乙方，并经双方协商一致签署有关变更文件。如因此造成乙方履行合同义务的价格或时间增减，将对合同价、项目服务时间进行公平调整。乙方据此要求的调整必须在收到甲方通知后 30 天内书面提出。
3.无论是按原合同要求，或是根据现场实际情况作出变更，乙方都不能免除其对项目应承担的责任。
六、 服务质量保证条款
为了确保外包后服务质量不受影响，通过以下措施加强控制：
（1）是在发包时，采购方向中标xxx以服务承诺的实现程度作为费用支付的依据，并在外包合同中明确约定。各月考核总分值达 到 80 分但有单项指标出现不得分的情形，直接扣 15 万元；各月考核总分值未达到 80 分，且单项指标未出现不得分的情形，每少 1
分，扣 10 万元；各月考核总分值未达 80 分时且出现单项指标不得分的情形，直接扣 30 万元。
（2）是如由于中标方原因导致采购方无法采集数据，则按单项指标不得分的情形处理。
（3）是出现坐席人员在服务过程中以任何形式引导咨询人使用涉税第三方的收费服务的情形，经采购方核实确认后，按 20 万元/宗扣款。
（4）是出现坐席人员在服务过程中被服务投诉的情形，经采购方核实为有效投诉，按 1 万元/宗扣款。
（5）是出现因中标方原因引起与本咨询项目相关舆情的情形，经采购方核实确认后，按 15 万/宗扣款。
（6）是全国满意度评价挂钩考核情况，具体是广东省税务局一级指标分项得分排名中 12366 纳税服务热线排名，如在第 1 至 14 名评价当月不扣款，第 15 至 20 名评价当月扣款
7.5 万，第 21 名至 30 名评价当月扣款 15 万，30 名以后评价当月扣款 30 万。七、 验收标准
1. 付款考核验收合格的基本要求
（1）按照甲方要求提供了本项目所有的服务功能与内容；
（2）乙方保证各月考核分值≥80 分，且单项指标不能出现不得分的情形；
（3）验收报告应由甲乙双方经办人签字，并加盖双方公章，以此作为支付凭据。如以上验收均不合格，甲方有权扣除乙方合同总价的 10%，并要求乙方承担因此对招标方造成的实际损失。
具体验收标准详如下：
指标名 称 | 分 值 | 计算方法 | 目标区 间值 | 考核细则 |
热 线 咨 询 接 通 率 | 18 | 平均接通率=人工服务量/转人工服务总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8分，如实际接通率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%， 不得分。 |
在 线 咨询 接 通 率（电子税 务 局 在 线 专 席） | 18 | 平均接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8分，如实际接通率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%，不得分。 |
在 线 咨 询 接 通 率（个税在 线 专 席） | 18 | 平均接通率=在线咨询服务量/在线咨询需求总量*100% | ≥98% | 人工接通率较目标值每下降 1%扣 1.8分，如实际接通率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推；接通率低于 88%，不得分。 |
质 检 准 确率 | 16 | 质检准确率=质检正确数量/质检总量*100% | ≥95% | 较目标值每下降 1%扣 1.6 分，如质检准确率大于 94%而小于 95%，按 94%计算，如此类推，质检准确率低于 85%，不得 分。 |
话 后 满 意率 | 5 | 满意率=评价满意及以上的样本数/接受评价的样本数*100% | ≥98% | 较目标值每下降 1%扣 0.5 分，如话后满 意率大于 97%而小于 98%，按 97%计算，如此类推，满意率低于 88%，不得分。 |
转 满 意 度 评 价 率 | 5 | 转满意度评价率=转接满意度的样本数/ 总接听量*100% | 100% | 较目标值每下降 1%扣 0.5 分，如话后满意率大于 99%而小于 100%，按 99%计算，如此类推，满意度发起率低于 90%，不 得分。 |
系 统 故 障率 | 5 | 因中标方场地设备所致电力、通讯、网络、计算机设备等原因造成系统暂时无法使用的时 间占工作总时长的比例 | ≤1% | 在目标区间值内的得 5 分，大于目标区间值的不得分。 |
知 识 库 和 智 能 问 题 库 维护 | 10 | 应当在收到最新操作指引、系统更新后 2 个工作日内进行知识内容的更新维护知识库和智 能问题库。 | 100% | 每条知识内容逾期更新每迟 1 天，扣 1分。扣分≥10 分为不得分。 |
配 合 工 作情况 | 5 | 按招标方要求开展相关工作。 | 100% | 按招标方要求完成相关工作得满分，未 按招标方要求完成工作为不得分。 |
2.服务期结束时验收合格的基本要求
（1）按照甲方要求提供了本项目所有的服务功能与内容；
（2）乙方保证各月考核分值≥80 分，且单项指标不能出现不得分的情形；
（3）验收报告应由甲乙双方经办人签字，并加盖双方公章，以此作为支付凭据。
如以上验收均不合格，甲方有权扣除乙方合同总价的 10%，并要求乙方承担因此对甲方造成的实际损失。
八、 合同解除和终止
1. 合同自然终止
甲乙双方各自完成合同规定的责任和义务，合同自然终止。 2．违约违规导致解除合同
乙方违反本合同约定，且不能在本合同约定期限或甲方要求的期限内纠正并消除影响的，甲方有权解除部分或者全部合同。乙方除应在收到解除合同通知书之日起 10 日内退还甲方已支付的费用，还应按照合同总价的 30%向甲方支付违约金，并赔偿由此给甲方造成的全部经济损失：
2.1 乙方未能履行合同规定的任何义务或未能在合同规定的期限内保质保量提供服务；
2.2 未经甲方书面同意，乙方部分或全部转让本合同项下的义务。
2.3 本合同约定的其他违约违规解除合同的情况。
3. 因乙方破产等而解除合同
如果乙方破产或无履行能力，甲方可在任何时候以书面形式通知乙方，解除合同而不给乙方任何补偿。该合同的解除将不损害或影响甲方已经采取或将要采取的任何行动或补救措施的权利。
九、 知识产权归属
1.乙方应保证，甲方在中华人民共和国使用该软件产品（或系统）或其中任何一部分时，如受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉，由乙方承担一切责任。甲方因第三方主张权利造成的损失发生在合同期满或解除后，甲方仍有权向乙方追偿。
2.乙方在执行合同中向甲方提供开发服务所产生的所有技术资料、文档和软件系统（包括源代码和可运行系统）的所有权和软件著作权归甲方所有。
3.乙方为执行本合同而提供的第三方技术资料、软件、工具及乙方已有知识产权产品的使用权归甲方所有。
4.乙方在执行本合同的内容或者主要是利用甲方的物质技术条件所完成的职务发明，甲方享有知识产权，乙方不得未经甲方明确授权的前提下利用这些成果进行生产、经营，亦不得自行向第三方转让。
十、 违约责任与赔偿损失 1.甲方的违约责任
甲方自收到发票后 30 日内将资金支付到合同约定的乙方账户，不得以机构变动、人员更替、政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向乙方付款的条件。因甲方自身原因，未按合同约定的条件向乙方支付款项，甲方应按当期应付未付款每天 1%计付违约金，直至该款付清为止，累计违约金总金额不超过未付款总额的 5%。
对于因甲方原因导致变更、中止或者终止政府采购合同的，甲方对供应商受到的损失予以等价赔偿（补偿）。
2.乙方违约责任（以下全部违约责任，甲方均有权在第二次付款中予以优先扣除）
（1）在合同履行期间，因乙方软件、系统问题导致服务无法链接的，在 12 小时内未解决的，乙方（每次）向甲方支付合同总价 1%的违约金。因线路问题故障或其他电信运营商提供服务异常导致服务无法链接的，乙方应在 30 分钟内通知甲方并尽快协调解决，未及时通知或通知不到位将视为乙方的过错，按照前述质量考核标准进行考核。
（2）因乙方违反安全及保密责任，对甲方造成不良影响或损失的，乙方（每次）以合同总价 1%的金额向甲方支付违约金，且甲方有权在应付款中予以优先扣除，且保留继续追索不足以偿付的全部实际损失。
（3）若乙方未按有关法律法规及合同约定、要求、指标等履行合同，甲方有权扣除合同总价的 1%，并要求乙方限期整改；若乙方未在限期内完成整改或经整改仍不符合要求，甲方有权解除合同并按本合同第八条第 2 款向乙方追责。
本合同履行过程中一方违约的，违约方应赔偿守约方的损失，包括但不限于律师费、诉讼/仲裁费、公证费、差旅费、保全费、担保保函费等费用。
十一、 争议的解决
1.凡与本合同有关而引起的一切争议，合同签约各方应首先通过友好协商解决，如经协商后仍不能达成协议时，任何一方可以向法院提出诉讼。
2.本合同约定的管辖法院为甲方所在地法院。
3.在进行法院审理期间，除提交法院审理的事项外，合同其他部分仍应继续履行。十二、 适用法律
x合同按照中华人民共和国的法律进行解释。十三、反商业贿赂
1.甲乙双方都清楚并愿意严格遵守中华人民共和国反商业贿赂的法律规定，双方都清楚任何形式的贿赂和贪污行为都将触犯法律，并将受到法律的严惩。
2.甲方或乙方均不得向对方或对方经办人员或其他相关人员索要、收受、提供给予合同约定外的任何利益包括但不限于明扣、暗扣、现金、购物卡、实物、有价证券、旅游或其他非物质性利益等，但如该等利益属于行业惯例或通常做法，则须在合同中明示。
3.甲方严格禁止甲方经办人员的任何商业贿赂行为，甲方经办人员发生本条第二款所列示的任何一种行为，都是违反甲方制度的，都将受到甲方制度和国家法律的惩处。
4.甲方xxxx：甲方反对乙方或乙方经办人员为了本合同之目的与本合同以外的任何第三方发生本条第二款所列示的任何一种行为，该等行为都是违反国家法律的行为并将受到国家法律的惩处。
5.如因一方或一方经办人违反上述之规定给对方造成损失的，应承担损害赔偿责任。
6.本条所称“其他相关人员”是指甲方经办人以外的与合同有直接或间接利益关系的人员，包括但不仅限于合同经办人的亲友。
十四、 不可抗力
1.合同签约的任何一方由于不可抗力事件影响而不能执行合同时，履行合同的期限应予以延长，其延长的期限应相当于事件所影响的时间。不可抗力事件系指合同签约各方在缔结合同时所不能预见的，并且它的发生及其后果是无法避免和克服的事件，诸如战争、严重水灾、洪水、台风、地震等。
2.受阻一方应在不可抗力事件发生后，尽快用电报、传真或电传通知对方，并于事件发生后 7 天内将有关部门出具的证明文件用特快专递或挂号信寄给合同签约各方审阅确认。
一旦不可抗力事件的影响持续 30 天以上，合同签约各方应通过友好协商方式在合理的时间内达成进一步履行合同的协议或解除合同。
3.如果因不可抗力需解除合同，且合同双方都没有任何违约行为，则合同签约各方均不得提出索赔，不承担解除合同的责任，但乙方必须在 30 天内如数返还甲方已支付但尚未提供服务部分的款项。 若一方存在违约行为，则守约方仍有权追索违约方的违约责任。
十五、 税费
与本合同相关的税费，依中国的税法规定由相应的承担方承担，本合同总价为含税价。十六、 其它
1．本合同所有附件、招标文件、投标文件、中标通知书均为合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。
2．在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。
3．如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。
十七、 合同生效
1.合同经合同签约各方授权代表签字并加盖公章后生效，合同生效日期以最后一个签字盖章日期为准。
2.合同一式陆份，甲方执叁份，乙方执叁份。
甲方（xx）：代表：
电话：
开户名称：银行帐号：开 户 行：
签定日期： 年 月 日
乙方（xx）： 代表： | |||
电话： | |||
开户名称： | |||
银行帐号： | |||
开 户 行： | |||
签定日期： | 年 | 月 | 日 |
第六部分 投标文件格式
目录
1. 自查表 60
2. 报价表 65
3. 投标函 67
4. 资格证明文件 69
5. 财务报表 76
6. 同类项目业绩介绍 76
7. 一般商务条款偏离表 77
8. 实施计划 78
9. 唱标信封（独立封装） 80
注：请投标供应商按照以下要求的格式、内容、顺序制作投标文件，并请编制目录及页码， 否则可能将影响对投标文件的评价。
广 东 省 政 府 采 购
投 标 文 件
（正本/副本）
采购项目名称： 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询 服务项目
采购项目编号： GPCGD19C500FG198F
投标供应商名称：
日期： 年 月 日
1. 自查表
1.1 资格性/符合性自查表
评审内容 | 采购文件要求 （详见《资格性和符合性审查表》各项） | 自查结论 | 证明资料 | ||
资格性审查 | 1. 投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料： | / | / | ||
1）供应商必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织，投标时提交有效的营业执照（或事业法人登记证等相关证明）副本复印件。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
2）供应商必须具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供 2018 年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明）。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
3）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供投标截止日前 6 个月内任意 1 个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料）。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
4）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力（按投标文件格式填报设备及专业技术能力情况）。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
5）供应商参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单（可参照投标函相关承诺格式内容）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（较大数额罚款按照发出行政处罚决定书部门所在省级政府，或实行垂直领导的国务院有关行政主管部门制定的较大数额罚款标准，或罚款决定之前需要举行听证会的金额标准来认定）。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
6）供应商必须符合法律、行政法规规定 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
的其他条件（可参照投标函相关承诺格式内容）。 | |||||
2. 供应商未被列入“信用中国”网站 (xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx)“ 记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名 单 ； 不 处 于 中 国 政 府 采 购 网 (xxx.xxxx.xxx.xx)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以集中采购机构于报价截 止 日 当 天 在 “ 信 用 中 国 ” 网 站 （xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx）及中国政府采购网（xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，报价人需提供相关证明资料）。 | / | / | |||
3. 前期为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得参加本次采购活动。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
4. 单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目投标。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
5. 已登记报名并获取本项目采购文件。 | / | / | |||
6. 本项目不接受联合体投标。 | / | / | |||
符合性审查 | 1.投标（报价）总金额是固定价且是唯一的，总报价未超过采购预算。如果评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人应能证明其报价合理性。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 |
2.对标的没有报价漏项。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
3.提交投标函。投标文件完整且编排有序，投标内容基本完整，无重大错漏。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
4.按要求缴纳了投标保证金。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
5.提交有效的法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书。 | □通过 | □不通过 | 见投标文件第（ | ）页 | |
6.“★”号条款满足招标文件要求。 | |||
7.投标有效期为投标截止日起不少于 90 天。 | □通过 □不通过 | 见投标文件第（ ）页 | |
8. 未出现采购文件所列视为串通投标情形。 | □通过 □不通过 | 见投标文件第（ ）页 | |
9.如有报价修正的,投标人按采购文件规定进行确认。 | □通过 □不通过 | 见投标文件第（ ）页 | |
10.投标文件未含有采购人不能接受的附加条件。 | □通过 □不通过 | 见投标文件第（ ）页 |
注：以上材料将作为投标供应商有效性审核的重要内容之一，投标供应商必须严格按照其内容及序列要求在投标文件中对应如实提供，对资格性和符合性证明文件的任何缺漏和不符合项将会直接导致无效投标！
1.1.1 “★”条款自查表
序号 | “★”条款要求 | 响应情况 | 证明文件（如有） |
1 | 见投标文件（）页 | ||
2 | 见投标文件（）页 | ||
3 | 见投标文件（）页 | ||
4 | 见投标文件（）页 | ||
5 | 见投标文件（）页 | ||
6 | 见投标文件（）页 | ||
7 | 见投标文件（）页 | ||
8 | 见投标文件（）页 | ||
9 | 见投标文件（）页 | ||
„„ | 见投标文件（）页 |
注：1.此表内容必须与投标文件中所介绍的内容一致。
1.2 技术评审自查表
序号 | 评审分项 | 自评得分 | 证明文件（如有） |
1 | 见投标文件（）页 | ||
2 | 见投标文件（）页 | ||
3 | 见投标文件（）页 | ||
4 | 见投标文件（）页 | ||
5 | 见投标文件（）页 | ||
6 | 见投标文件（）页 | ||
7 | 见投标文件（）页 | ||
8 | 见投标文件（）页 | ||
9 | 见投标文件（）页 | ||
„ |
注：投标供应商应根据《技术评审表》的各项内容填写此表，如自评得分与证明材料不一致，评标委员会将有可能做出对投标人不利的评定。
1.3 商务评审自查表
序号 | 评审分项 | 自评得分 | 证明文件（如有） |
1 | 见投标文件（）页 | ||
2 | 见投标文件（）页 | ||
3 | 见投标文件（）页 | ||
4 | 见投标文件（）页 | ||
5 | 见投标文件（）页 | ||
6 | 见投标文件（）页 | ||
7 | 见投标文件（）页 | ||
8 | 见投标文件（）页 | ||
9 | 见投标文件（）页 | ||
„ |
注：投标供应商应根据《商务评审表》的各项内容填写此表，如自评得分与证明材料不一致，评标委员会将有可能做出对投标人不利的评定。
2. 报价表
2.1 报价一览表
采购项目名称： 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 采购项目编号： GPCGD19C500FG198F
分项 | 金额(元) |
服务费用 | |
其他费用 | |
总报价 | （大写）人民币 元整（￥ ） |
注：1.此表总报价是所有需采购人支付的金额总数，包括《用户需求书》要求的全部内容。 2.总报价中必须包含购置、安装、运输保险、装卸、培训辅导、质保期售后服务、全额
含税发票、雇员费用、合同实施过程中应预见和不可预见费用等。所有价格均应予人民币报价，金额单位为元。
3. 温馨提示：中文大写金额用汉字，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等。
投标供应商名称（xx）： 日期： 年 月 日
2.2 投标明细报价表
采购项目名称： 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 采购项目编号： GPCGD19C500FG198F
一、服务详列 | |||||||
序号 | 分项名称 | 具体服务内容 | 单位 | 数量 | 单价 | 合计（元） | 备注 |
合 | 计 | 数量合计： | 报价合计： 元 | ||||
二、其他费用详列 | |||||||
序号 | 分项名称 | 具体内容 | 单位 | 数量 | 单价 | 合计（元） | 说明 |
合 | 计 | 数量合计： | 报价合计： 元 | ||||
四、总报价：人民币 表为准） | 元。（以上各合计项与报价一览表中的对应项均一致相符，如不一致以报价一览 | ||||||
注：1） 以上内容必须《报价一览表》一致。
2) 对于报价免费的项目必须标明“免费”；
3) 所有根据合同或其它原因应由投标供应商支付的税款和其它应交纳的费用都要包括在投标供应商提交的投标价格中；
4) 应包含货物运至最终目的地的运输、保险和伴随货物服务的其他所有费用。
投标供应商名称（xx）： 日期： 年 月 日
3. 投标函
投 标 函
致：广东省政府采购中心
为响应你方组织的 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 项目的招标 [采购项目编号为： GPCGD19C500FG198F ]，我方愿参与投标。
我方确认收到贵方提供的 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 招标文件的全部内容。
我方在参与投标前已详细研究了招标文件的所有内容，包括澄清、修改文件（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件，我方完全明白并认为此招标文件没有倾向性，也不存在排斥潜在投标供应商的内容，我方同意招标文件的相关条款，放弃对招标文件提出误解和质疑的一切权力。
(投标供应商名称) 作为投标供应商正式授权 (授权代表全名, 职务)
代表我方全权处理有关本投标的一切事宜。
在此提交的投标文件，正本一份，副本叁份。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并xx如下：
（一）按招标文件提供的全部货物与相关服务的投标总价详见《报价一览表》。
（二）本投标文件的有效期为投标截止时间起 90 天。如中标，有效期将延至合同终止日为止。在此提交的资格证明文件均至投标截止日有效，如有在投标有效期内失效的，我方承诺在中标后补齐一切手续，保证所有资格证明文件能在签订采购合同时直至采购合同终止日有效。
（三）我方明白并同意，在规定的开标日之后，投标有效期之内撤回投标或中标后不按规定与采购人签订合同，则贵方将不予退还投标保证金。
（四）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据、信息或资料。
（五）我方理解贵方不一定接受最低投标价或任何贵方可能收到的投标。
（六）我方如果中标，将保证履行招标文件及其澄清、修改文件（如果有）中的全部责任和义务，按质、按量、按期完成《用户需求书》及《合同书》中的全部任务。
（七）我方作为在法律、财务和运作上独立于采购人、集中采购机构的投标供应商，在此保证所提交的所有文件和全部说明是真实的和正确的。
（八）我方投标报价已包含应向知识产权所有权人支付的所有相关税费，并保证采购人在中国使用我方提供的货物时，如有第三方提出侵犯其知识产权主张的，责任由我方承担。
（九）我方与其他投标供应商不存在单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系。
（十）我方承诺未为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务。
（十一）我方具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，承诺如下：
（1）我方参加本项目政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单。
（2）我方符合法律、行政法规规定的其他条件。
以上内容如有虚假或与事实不符的，评审委员会可将我方做无效投标处理，我方愿意承担相应的法律责任。
（十二）我方对在本函及投标文件中所作的所有承诺承担法律责任。
（十三）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：
地 址： .邮政编码： .电 话： .
传 真： .
代表姓名： .职 务： .
投标供应商法定代表人（或法定代表人授权代表）签字或盖章： 投标供应商名称（盖章）：
日期： 年 月 日
4. 资格证明文件
4.1 营业执照副本（复印件）
4.2 法定代表人证明书
（投标供应商可使用下述格式，也可使用广东省工商行政管理局统一印制的法定代表人证明书格式）
法定代表人证明书
现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。有效期限：
附：代表人性别： 年龄： 身份证号码： 注册号码： 企业类型：
经 营 范围： 。
投标供应商（盖章）：
地 址：
法定代表人（签字或盖章）：
职 务：
4.3 法定代表人授权书格式
法定代表人授权书
致：广东省政府采购中心
x授权书声明： 是注册于 （国家或地区） 的 （投标供应 商 名 称 ） 的 法 定 代 表 人 ， 现 任 职 务 ， 有 效 证 件 号码： 。现授权 （姓名、职务） 作为我公司的全权代理人，就 国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目 项目采购[采购项目编号为 GPCGD19C500FG198F ]的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。
投标供应商（盖章）：
地 址：
法定代表人（签字或盖章）：
职 务：
被授权人（ 签字或盖章 ）：
职 务：
4.4 联合体共同投标协议书（本项目不适用）
联合体共同投标协议书
立约方：（甲公司全称）
（乙公司全称）
（„„公司全称）
（甲公司全称）、（乙公司全称）、（„„公司全称）自愿组成联合体，以一个投标供应商的身份共同参加（采购项目名称） （采购项目编号）的响应活动。经各方充分协商一致，就项目的响应和合同实施阶段的有关事务协商一致订立协议如下：
一、联合体各方关系
（甲公司全称）、（乙公司全称）、（„„公司全称）共同组成一个联合体，以一个投标供应商的身份共同参加本项目的响应。（甲公司全称）、（乙公司全称）、（„„公司全 称）作为联合体成员，若中标，联合体各方共同与（采购人）签订政府采购合同。
二、联合体内部有关事项约定如下：
1. 作为联合体的牵头单位，代表联合体双方负责投标和合同实施阶段的主办、协调工作。
2. 联合体将严格按照文件的各项要求，递交投标文件，切实执行一切合同文件，共同承担合同规定的一切义务和责任，同时按照内部职责的划分，承担自身所负的责任和风险，在法律在承担连带责任。
3. 如果本联合体中标，（甲公司全称）负责本项目 部分，（乙公司全称）负责本项目 部分。
4.如中标，联合体各方共同与（采购人）签订合同书，并就中标项目向采购人负责有连带的和各自的法律责任；
5.联合体成员 （公司全称） 为（请填写：小型、微型）企业，将承担合同总金额 %的工作内容（联合体成员中有小型、微型企业时适用）。
三、联合体各方不得再以自己名义参与本项目响应，联合体各方不能作为其它联合体或单独响应单位的项目组成员参加本项目响应。因发生上述问题导致联合体响应成为无效报价，联合体的其他成员可追究其违约责任和经济损失。
四、联合体如因违约过失责任而导致采购人经济损失或被索赔时，本联合体任何一方均同意无条件优先清偿采购人的一切债务和经济赔偿。
五、本协议在自签署之日起生效，有效期内有效，如获中标资格，合同有效期延续至合同履行完毕之日。
六、本协议书正本一式 份，随投标文件装订 份，送采购人 份，联合体成员各一份；副本一式 份，联合体成员各执 份。
甲公司全称：（xx） | 乙公司全称：（xx） | „„公司全称（盖章） | ||||||
法定代表人：（签字或盖章） | 法定代表人（签字或盖章） | 法定代表人（签字或盖 | ||||||
章） | ||||||||
年 | 月 | 日 | 年 | 月 | 日 | 年 | 月 | 日 |
注：1．联合投标时需签本协议，联合体各方成员应在本协议上共同盖章确认。 2．本协议内容不得擅自修改。此协议将作为签订合同的附件之一。
4.5 《政府采购法》第二十二条规定的相关证明文件
4.5.1 2018 年度财务状况报告或基本开户行出具的资信证明
4.5.2 投标截止日前 6 个月内任意 1 个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料（如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料）
4.5.3 设备及专业技术能力情况表：
我单位为本项目实施提供以下设备和专业技术人员： | |||
序号 | 设备名称或专业技术人员 | 数量及单位 | 备注 |
1 | |||
2 | |||
3 | |||
„ | |||
4.6 资格性审查要求的其他资质证明文件
1.„„
2.„„
3.„„
4.7 名称变更
投标供应商如果有名称变更的，应提供由工商管理部门出具的变更证明文件。
4.8 中小企业声明函（投标供应商认为其为小型或微型企业的应提交本函，并明确企业类型，并提供最近年度经审计的财务报表，否则评审时不能享受相应的价格扣除）
中小企业声明函
x公司xxxx，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181 号）的规定，本公司为 （请填写：中型、小型、微型） 企业。即，本公司同时满足以下条件：
1.根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300 号）规定的划分标准，本公司为 （请 填写：中型、小型、微型） 企业。
2.本公司参加 （采购人） 的 （采购项目） 采购活动提供本企业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者提供其他 （请填写：中型、小型、微型） 企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。
本公司属于 行业， 有从业人员 人， 最近一年营业收入为元。
本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
注：请在以下十六个行业中，根据投标人自身经营范围选择填写“投标人所属行业”，如未按规定填写或未根据投标人自身经营范围填写，本声明函将被认定为无效声明。
（一）农、林、牧、渔业。（二）工业。（三）建筑业。（四）批发业。（五）零售业。（六）交通运输业。（七）仓储业。（八）邮政业。（九）住宿业。（十）餐饮业。（十一）信息传输业。（十二）软件和信息技术服务业。（十三）房地产开发经营。（十四）物业管理。
（十五）租赁和商务服务业。（十六）其他未列明行业。
投标供应商名称（xx）： 日期： 年 月 日
4.9 残疾人福利性单位声明函
残疾人福利性单位声明函
x单位xx声明，根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕 141 号）的规定，本单位为(□符合□不符合)条件的残疾人福利性单位，且本单位参加 单位的 项目采购活动提供（□本单位□非残疾人福利性单位）制造的货物（承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（承担工程/提供服务）（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。注：本函未填写或未勾选视作未做声明。
单位名称（xx）：日 期：
5. 财务报表
投标供应商应根据评审表要求提交相应年度的经独立会计师事务所出具的审计报告及经审计的财务报表（财务报表包含资产负债表、利润表及现金流量表等）。
6. 同类项目业绩介绍
序号 | 客户名称 | 项目名称及合同金额（万元） | 实施时间 | 联系人及电话 |
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注：根据评审表的要求提交相应资料。
7. 一般商务条款偏离表
序号 | 一般商务条款序号 | 条款内容 | 是否响应 | 偏离说明 |
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注：请在“偏离说明”栏内扼要说明偏离情况，如无偏离则不需列明。
报价供应商名称（xx）： 日期： 年 月 日
8. 实施计划
8.1 服务方案
投标供应商应按招标文件要求的内容和顺序，对完成整个项目提出相应的实施方案。对含糊不清或欠具体明确之处，评委会可视为投标供应商履约能力不足或响应不全。
组织实施方案的内容应包括：
8.1.1 对项目的理解（项目概述、目标、服务范围、采购人的义务及配合条件）
8.1.2 针对本项目的组织实施方案
8.1.3 进度计划和保证项目完成的具体措施
8.1.4 项目整体验收计划
8.1.5 培训计划
8.1.6 投标供应商认为必要说明的其它内容。
8.2 项目人员安排
8.2.1 拟任执行管理及技术人员情况
职责分工 | 姓名 | 现职务 | 曾主持/参与的同类项目经历 | 职称 | 专业工龄 | 联系电话 |
总负责人 | ||||||
其他主要技术人员 | ||||||
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注：根据评审表的要求提交相应资料。
8.2.2 专业人员的时间计划表
x项目拟安排人员的进驻时间、工作明细时间、工作量等。
8.3 履约进度计划表
序号 | 拟定时间安排 | 计划完成的工作内容 | 实施方建议或要求 |
1 | 拟定 年 月 日 | 签定合同并生效 | |
2 | 月 日— 月 日 | ||
3 | 月 日— 月 日 | ||
4 | 月 日— 月 日 | 质保期 |
8.4 需要采购人提供的附加条件
序号 | 投标人需要采购人提供的附加条件 |
注：投标人完成本项目需要采购人配合或提供的条件必须在上表列出，否则将视为投标人同意按现有条件完成本项目。如上表所列附加条件含有采购人不能接受的，将被视为投标无效。
8.5 其它重要事项说明及承诺
（如有，请扼要叙述）
9. 唱标信封（独立封装）
将下列内容单独密封装入“唱标信封”。
9.1 《报价一览表》(从投标文件正本中复印并盖章)
9.2 优惠或折扣说明（如有）
9.3 《投标保函》原件，或《政府采购投标担保函》原件或交付投标保证金（非保函形式）的银行回单复印件
附件（以下格式文件由供应商根据需要选用）
投标保函
（不符合招标文件要求的保函有被拒收的风险）
开具日期： 年 月 日
致：广东省政府采购中心
不可撤销保函第 号
x保函作为 (投标供应商名称) （以下简称投标供应商)响应采购项目编号 GPCGD19C500FG198F 的国家税务总局广东省税务局网上办税咨询服务项目采购项目的投标邀请提供的投标保证金， （开具银行名称） 在此无条件及不可撤销地具结保证并承诺，本行或其后继者或受让人一旦收到贵方提出的下述任何一种情况的书面通知
（贵方不需要说明理由，不需要提供证明），立即无条件地向贵方支付人民币（大写）元 整 [ 保 证 金 金 额 ] （ （ 小 写 ） ￥ 元 ） ：
1. 从开标之日起到投标有效期满前，投标供应商撤回投标；
2. 投标供应商未能按中标通知书的要求与采购人签订合同；
本保函自出具之日起至该投标有效期满后 30 天内持续有效，除非贵方提前终止或解除本保函。如果贵方和投标供应商同意需延长本保函有效期，只需在到期日前书面通知本行，本保函在任何延长的有效期内保持有效。本保函适用于中华人民共和国法律并按其进行解释。
银行名称（打印）(公章)：
银行地址： 邮政编码：
联系电话： 传真号：
法定代表人或其授权的代理人亲笔签字：
法定代表人或其授权的代理人姓名和职务（打印）：姓名 职务
询问函、质疑函、投诉书格式
说明：本部分格式为投标供应商提交询问函、质疑函、投诉函时使用，不属于投标文件格式的组成部分。
1：询问函格式
广东省政府采购中心：
询问函
我单位已报名并准备参与（项目名称）项目（采购文件编号： ）的投标（或报价）活动，现有以下几个内容（或条款）存在疑问（或无法理解），特提出询问。
一、 （事项一）
（1） （问题或条款内容）
（2） （说明疑问或无法理解原因）
（3） （建议） 二、 （事项二）
……
随附相关证明材料如下：（目录）。询问人：（公章）
法定代表人（授权代表）：地址/邮编：
电话/传真：
年 月 日
2：质疑函格式
质疑函
一、质疑供应商基本信息
质疑供应商：
地址： 邮编： 联系人： 联系电话： 授权代表：
联系电话：
地址： 邮编：
二、质疑项目基本情况
质疑项目的名称： 质疑项目的编号： 包号： 采购人名称：
采购文件获取日期：
三、质疑事项具体内容
质疑事项 1： 事实依据：
法律依据：
质疑事项 2
……
四、与质疑事项相关的质疑请求
请求：
签字(签章)： 公章：
日期：
质疑函制作说明：
1.供应商提出质疑时，应提交质疑函和必要的证明材料。
2.质疑供应商若委托代理人进行质疑的，质疑函应按要求列明“授权代表”的有关内容，并在附件中提交由质疑供应商签署的授权委托书。授权委托书应载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。
3.质疑供应商若对项目的某一分包进行质疑，质疑函中应列明具体分包号。
4.质疑函的质疑事项应具体、明确，并有必要的事实依据和法律依据。
5.质疑函的质疑请求应与质疑事项相关。
6.质疑供应商为自然人的，质疑函应由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，质疑函应由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者xx，并加盖公章。
7.投标供应商认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，以书面形式一次性向采购人或集中采购机构书面提出质疑。
3：投诉书格式
一、投诉相关主体基本情况
投 诉 书
投诉人：
地 址： 邮编： 法定代表人/主要负责人： 联系电话：
授权代表： 联系电话： 地 址： 邮编： 被投诉人 1：
地 址： 邮编： 联系人： 联系电话： 被投诉人 2
……
相关供应商： 地 址： 邮编：
联系人： 联系电话：
二、投诉项目基本情况
采购项目名称： 采购项目编号： 包号：
采购人名称： 代理机构名称：
采购文件公告:是/否 公告期限：
采购结果公告:是/否 公告期限：
三、质疑基本情况
投诉人于 年 月 日,向 提出质疑，质疑事项为：
采购人/代理机构于 年 月 日,就质疑事项作出了答复/没有在法定期限内作出答复。
四、投诉事项具体内容
投诉事项 1： 事实依据：
法律依据：
投诉事项 2
……
五、与投诉事项相关的投诉请求
请求：
签字(签章)： 公章：
日期：
投诉书制作说明：
1.投诉人提起投诉时，应当提交投诉书和必要的证明材料，并按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。
2.投诉人若委托代理人进行投诉的，投诉书应按照要求xx“授权代表”的有关内容，并在附件中提交由投诉人签署的授权委托书。授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。
3.投诉人若对项目的某一分包进行投诉，投诉书应列明具体分包号。
4.投诉书应简要列明质疑事项，质疑函、质疑答复等作为附件材料提供。
5.投诉书的投诉事项应具体、明确，并有必要的事实依据和法律依据。
6.投诉书的投诉请求应与投诉事项相关。
7.投诉人为自然人的，投诉书应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者xx，并加盖公章。