Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku priority 1 je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu za každý jednotlivý případ takového nedodržení vypočtenou dle následujícího vzorce: SPSUP Smluvní pokuta za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 1, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení parametru reakční doby (pro Odpověď nebo Vyřešení) uvedené v tabulce výše ZC Základní cena Celková smluvní pokuta za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 1 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech smluvních pokut za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSPSUP Celková smluvní pokuta za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SPSUPx Dílčí smluvní pokuty za jednotlivé případy prodlení V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku priority 2, 3 a 4 je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení Slevu z ceny vypočtenou dle následujícího vzorce: SLSUP Sleva z ceny za jeden případ nesplnění parametrů SLA obsluhy požadavků priority 2, 3 nebo 4 zaokrouhlená na celé Kč směrem nahoru PMIN Počet minut prodlení s obsluhou jednoho případu požadavku priority 2, 3 nebo 4, přičemž za prodlení s obsluhou se považuje nedodržení reakční doby (pro Odpověď nebo Vyřešení) uvedené v tabulce výše PRIO Priorita požadavku ZC Základní cena Celková sleva z ceny za porušení parametrů SLA obsluhy požadavků priority 2, 3 a 4 dle tohoto katalogového listu za vyhodnocované období se stanoví jako suma všech Slev z ceny za jednotlivé případy prodlení dle vzorce: CSLSUP Celková Sleva z ceny za vyhodnocované období za všechny případy prodlení vyplývající z tohoto katalogového listu SLSUPx Dílčí Slevy z ceny za jednotlivé případy prodlení Způsob dokladování a vyhodnocování Měsíční přehled incidentů z SD Objednatele s uvedením Úrovně podpory, Priority, data a času Odpovědi a data a času Vyřešení.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Měření Služeb Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění činností dle katalogového listu. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána nebo byla vykonána v rozporu s požadavky vyplývajícími ze Smlouvy, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Dodavateli. Pro katalogové listy kde je vyžadován report o plnění KPI, předkládá Dodavatel tento měsíční report, který musí obsahovat minimálně tyto položky: Označení KL (katalogového listu); hodnota KPI/Priorita; popis úkonu; čas nahlášení incidentu; čas vyřešení incidentu; délka řešení požadavku v H; procento splnění SLA; počet incidentů dle KL sumárně; číslo ticketu v servisdesku Objednatele; jméno řešitele.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných Služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, pokud se Objednatel s Poskytovatelem nedohodnou jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy požadavku (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy požadavku je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovaná pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,005 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,002 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Název služby Zajištění realizace opakujících se činností převážně provozního charakteru. Zkrácený popis služby Předmětem služby jsou veškeré aktivity a činnosti nezbytné pro zajištění řádného a bezchybného provozu systému SAP Objednatele.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je SD Objednatele a měřícím obdobím kalendářní měsíc.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, pokud se Objednatel s Poskytovatelem nedohodnou jinak a měřícím obdobím kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat za každý jednotlivý případ nedodržení doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení Slevu z ceny definovaná pro jednotlivé priority požadavků následujícím způsobem: Za každou započatou minutu překročení výše uvedené doby pro Odpověď nebo doby pro Vyřešení: Priorita 1 0,005 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 2 0,002 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 3 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Priorita 4 0,001 % z celkové ceny Paušálních služeb za dané Vyhodnocovací období (bez DPH) Pro vyloučení pochybností se uvádí, že : pro určení hodnoty priorit požadavků se použijí definice priorit požadavků stanovené v KL SUP -001 a SUP-002. provozní doba systému: 7 x 24 (0 – 24 h) znamená 7 dní v týdnu 24 hodin 5 x 16 (6 – 22 h) znamená pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 6:00 hod do 22:00 hod. 5 x 12 (6 – 18 h) znamená v pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 6:00 hod do 18:00 hod. 5 x 10 (8 – 18 h) znamená v pondělí až pátek (i během dnů pracovního klidu) od 8:00 hod do 18:00 hod. KL uvedené v příloze č. 2 Smlouvy stanoví podmínky poskytování Služeb uvedených v příloze č. 1 Smlouvy, a to včetně slev z ceny za jejich neplnění. Na Služby uvedené v KL v příloze č. 1 Smlouvy se aplikují KL uvedené v příloze č. 2 Smlouvy, na které KL v příloze č. 1 Smlouvy odkazují. dojde-li k nahlášení požadavku mimo provozní dobu služby nebo rozhraní, reakční doby pro odpověď a vyřešení se počítají od okamžiku zahájení provozní doby rozhraní nebo služby. reakční doby pro odpověď a vyřešení se počítají pouze v rámci provozní doby rozhraní nebo služby. Doba odpovědí je rozdíl v čase mezi předaním požadavku Poskytovateli a dobou potvrzeni jeho přijeti Poskytovatelem. Poskytovatel je povinen zajistit standardní dostupnost spravovaných systémů i mimo provozní dobu systému a provádět pouze odstávky schválené Objednatelem. Případná nedostupnost mimo provozní dobu rozhraní nebo služby...
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Měření Služeb Objednatel bude provádět dostupnými prostředky kontrolu provádění činností dle katalogového listu. Pokud Objednatel identifikuje, že dotčená činnost nebyla vykonána nebo byla vykonána v rozporu s požadavky vyplývajícími ze Smlouvy, zaznamená tuto skutečnost do Service Desku Objednatele prostřednictvím přidělení incidentu Dodavateli.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb. Objednatel bude provádět vyhodnocení kvality poskytovaných služeb podpory dle tohoto katalogového listu. Měřícím bodem je HelpDeskový nástroj Objednatele, pokud se Objednatel s Poskytovatelem nedohodnou jinak, a měřícím obdobím je kalendářní měsíc. V případě nedodržení parametrů SLA obsluhy (pro vyloučení všech pochybností se uvádí, že nedodržením parametrů SLA obsluhy je myšleno nedodržení doby pro vyřešení nebo odpověď) požadavku je Objednatel oprávněn požadovat sankci/slevu z paušálního měsíčního plnění dle výše uvedeného sankčního mechanismu, tedy: 1.000 Kč bez DPH za každý započatý pracovní den výše uvedeného prodlení se uplatní u tohoto KL pro Prioritu 1 a 2 Je splněn minimálně jeden parametr naléhavosti: Škody způsobené incidentem s přibývajícím časem překotně narůstají. Uživatelé nemohou dokončit naléhavou práci. Rychlou reakcí lze zabránit, aby se z malého incidentu stal incident velký. Je zasaženo několik VIP uživatelů. V případě bezpečnostní slabiny bezprostředně hrozí tato úroveň naléhavosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 3 Je splněn minimálně jeden parametr naléhavosti: Škody způsobené incidentem s přibývajícím časem výrazně narůstají. Je zasažen jeden VIP uživatel. V případě bezpečnostní slabiny hrozí tato úroveň naléhavosti. Priorita 2 Priorita 3 Priorita 4 Je splněn minimálně jeden parametr naléhavosti: Škody způsobené incidentem s přibývajícím časem jen nepatrně narůstají. Uživatelé nemohou dokončit práci, která není naléhavá. V případě bezpečnostní slabiny by mohlo dojít k hrozbě této úrovně naléhavosti. Priorita 3 Priorita 4 Priorita 4 Bronz 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 6 8 16 48 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA. Dále budou realizovány následující úpravy, které vyplynuly z podpory modulů a aplikací předcházející této Smlouvě (dále také jako „rozvojové Služby“ nebo „Služby za rozvoj“ nebo „Služby rozvoje“): Předmětem známých úprav je v současné době nutnost aktualizace současného IS VAK takovým způsobem, aby umožňoval sběr dat v rozsahu definovaným vyhláškou č. 428/2001 Sb., v platném znění. Od roku 2020 je nutné, aby moduly zajišťovaly přenos rozšířeného množství údajů. Předmětem úprav může být zejména: úprava grafického rozhraní uživatelů MP VAK a VS VAK, tak aby data mohli zadávat případně číst; úprava aplikační části dotčených modulů tak, aby nová data byla kontrolována základními kont...
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb í parametru dostupnosti je prováděno v pravidelných intervalech během Provozní doby Služby nástroji Monitoringu Objednatele. Měřící body (sondy) a počet měření jsou zvoleny tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA Služby. Měřeními je ověřována dostupností systémových služeb technologií grafické nadstavby na těchto serverech: Aplikační server, Pohybový server, Integrační server, Konverzní server nadstavbového zobrazovacího systému MKS HMP. nocovacím obdobím je 1 kalendářní měsíc.
Vyhodnocování kvality poskytovaných služeb