Fehlerantwort. 5.1. Nach Erhalt eines Supportfalls versucht der Anbieter, den Fehler zu ermitteln und den entsprechenden Schweregrad anhand der Beschreibungen in Tabelle A zuzuweisen. Der Anbieter unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um das Ziel für die anfängliche Reaktionszeit für den entsprechenden Schweregrad zu erreichen, gemessen während der in Tabelle A unten angegebenen Supportstunden. In Ausnahmefällen nach Ermessen des Anbieters oder wenn der Kundenkontakt, der den Supportfall eingereicht hat, nicht reagiert oder nicht erreichbar ist, kann der Anbieter den Schweregrad um eine Stufe herabstufen. Sollte die Bezeichnung des Schweregrads des Anbieters von der des Kunden abweichen, wird der Anbieter den Kunden umgehend im Voraus über diese Bezeichnung informieren. Wenn der Anbieter dem Kunden einen angemessenen Grund für die Nichtübereinstimmung mit dem vom Kunden angegebenen Schweregrad mitteilt, werden die Parteien Gespräche führen, um eine gegenseitige Einigung zu erzielen. Wenn nach den Gesprächen weiterhin Uneinigkeit besteht, wird jede Partei die Angelegenheit innerhalb ihrer Organisation eskalieren und nach Treu und Glauben versuchen, sich auf den entsprechenden Schweregrad zu einigen. Tabelle A: Reaktionszeitziel für Schweregrad Fehlerschweregrad Beschreibung Ziel für erste Reaktionszeit Supportzeiten Schweregrad 1 (kritischer Schweregrad) Ein Fehler, der (a) die Lyfegen-Dienste vollständig funktionsunfähig macht oder (b) die Nutzung wesentlicher Funktionen der Lyfegen-Dienste durch den Kunden unmöglich macht, ohne dass eine Alternative verfügbar ist Sofort und in jedem Fall innerhalb von dreißig (30) Minuten 247365 Schweregrad 2 (hoher Schweregrad) Ein Fehler, der (a) erhebliche Auswirkungen auf wesentliche Teile der Lyfegen-Dienste hat oder (b) die Nutzung wesentlicher Funktionen der Lyfegen- Dienste durch den Kunden ernsthaft beeinträchtigt und den der Kunde nicht ohne erheblichen Zeit- oder Arbeitsaufwand vorübergehend umgehen oder vermeiden kann Eine (1) Stunde 247365 Schweregrad 3 (mittlerer Schweregrad) Ein Fehler mit mittleren bis geringen Auswirkungen auf die Lyfegen-Dienste, der Kunde kann jedoch weiterhin auf einige Funktionen der Lyfegen-Dienste zugreifen und diese verwenden Ein (1) Werktag Geschäftszeiten Schweregrad 4 (niedriger Schweregrad) Ein Fehler, der geringe bis keine Auswirkungen auf den Zugriff und die Nutzung der Lyfegen-Dienste durch den Kunden hat Ein (1) Werktag Geschäftszeiten
