Interventionszeiten. Die Interventionszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Störungseingang und der Aufnahme der Arbeiten für die Störungsbehebung. Die Interventionszeit ist nur innerhalb der jeweiligen SLA Zeiten garantiert. Mean Time To Repair (MTTR) „Mean Time to Repair“ (MTTR) ist die durchschnittliche (nicht garantierte) Reparaturzeit zur Behebung einer Störung. Es ist die Zeitdauer zwischen dem Erkennen einer Störung und deren Behebung. Zur Ermittlung der MTTR werden nur die Zeiten innerhalb der Supportzeit berücksichtigt. Die Behebung einer Störung durch einen alternativen, gleichwertigen Dienst, gilt ebenfalls als Behoben. Suspendierte Zeiten sind die Zeiten welche nicht zur Service Down Time (SDT) gerechnet werden. Folgende Zeiten zählen zu den suspendierten Zeiten: Zeiten ausserhalb der vereinbarten Supportzeiten für den vereinbarten Support Level. (SLA Typ) Dauer der geplanten Wartungsarbeiten. Geplante Unterhalts- oder Reparaturarbeiten, für deren Verursachung die BAR Informatik AG nicht verantwortlich ist. Gemeinsam mit dem Kunden geplante Aktivitäten wie z.B. Netzumschaltungen, Serviceänderungen, etc., die eine Beeinträchtigung der Verfügbarkeit bewirken könnten. Störungen aufgrund höherer Gewalt und wenn aufgrund höherer Gewalt die Störung nicht behoben werden kann (z.B. bei Strassensperrungen, etc.) Lieferengpässe oder Verzögerungen von Drittfirmen Alle Zeitspannen, die zu Verzögerungen bei der Störungsbehebung führen und im Verantwortungsbereich des Kunde sind, wie z.B.: o Nichterreichbarkeit des Kunden. o Kein Zutritt zum Kundenstandort für das Wartungs- oder Reparaturpersonal, um die notwendigen Arbeiten im Inhouse-Bereich auszuführen. o Nicht Einhaltung des vereinbarten Help Desk Management Prozesses, z.B. Fehlen einer Störungsbeschreibung. o Störungen, die der TSP selber verursacht hat, z.B. durch Änderung/Manipulation an der Ausrüstung oder am Netzwerk, oder andere Tätigkeiten eingeleitet hat, die dazu geführt haben, dass der Inhouse- Bereich nicht verfügbar war. o wenn ein Inhouse-Bereich wegen Installation oder externen Faktoren am Endkundenstandort (Verkabelungen, Stromversorgung, Klimaanlage, Räumlichkeiten, Ausschalten etc.) nicht verfügbar ist.
Interventionszeiten. Die Interventionszeit ist die Zeit, welche ab Eingang der Meldung nach der Reaktion während den Servicezeiten maximal vergeht, bis mit der Intervention (Analyse und Behebung der Störung) begonnen wird.