Common use of Service-Levels Clause in Contracts

Service-Levels. 2.1 Die Supportleistungen beziehen sich nur auf die im Service Level Agreement aufgeführte und mangels einer Konkretisierung nur auf die von M+M überlassene Software. 2.2 Der Support umfasst die Beratung und Unterstützung bei Softwarefehlern und – sofern der Kunde ein Stundenkontingent bei M+M beauftragt hat – auch Anwendungsfragen. 2.3 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Vereinbarung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den M+M- Support herangetragen werden. Die Weiterleitung darf nur durch den First-Level-Support erfolgen. Die entsprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über ausreichende IT-Kenntnisse und -Ausbildungen verfügen und sind M+M namentlich vorab zu nennen. M+M ist nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kunden zu Supportfällen zu kommunizieren. 2.4 Soweit konkrete Reaktionszeiten oder Service Levels vereinbart werden, wird der Beginn der Fehlersuche, nicht die Wiederherstellung des funktionierenden Systems innerhalb solcher Zeiten geschuldet. Bei der Einhaltung der Reaktionszeiten werden nur die abgelaufenen Zeiträume innerhalb der vereinbarten Supportzeiten berücksichtigt. 2.5 Werden die Service Levels nicht eingehalten, berechtigt dies den Kunden zur Minderung der vereinbarten monatlichen Supportvergütung. Die Minderung hat angemessen zu erfolgen, abhängig von der Schwere, Anzahl und Häufigkeit, jedoch nur bezogen auf den betroffenen Zeitraum, gerechnet in vollen Monaten. Im Streitfall kann die vorgenommene Minderung auf deren Angemessenheit gerichtlich überprüft werden. Die Minderung kann im Extremfall bis zu 100% betragen, wobei jedoch weitere Ansprüche – außer im Fall der unbegrenzten Haftung nach Ziff. I.12.1 – wegen Nichteinhaltung der Service Levels ausgeschlossen sind. 2.6 Soweit nicht anderweitig vereinbart, gelten die Service Levels gemäß Anlage 1 zu diesen Geschäftsbedingungen. 2.7 M+M hat neben der Supportvergütung einen Anspruch auf Berechnung der Zusatzleistungen nach Aufwand, wenn der gemeldete Fehler auf einer Fehlbedienung des Kunden, nicht aber auf einem vom Wartungsumfang umfassten Softwarefehler beruht und/oder wenn der gemeldete Fehler aufgrund einer fehlerhaften oder nicht ausreichenden IT-Infrastruktur beim Kunden erfolgte, und der M+M dadurch bei der Erbringung der vertraglichen Support- und Wartungsleistungen zusätzlicher Aufwand entsteht. 2.8 Der Aufwendungsersatzanspruch nach Ziff. 2.7 besteht nicht, sofern der Fehler innerhalb der in Bezug auf die von M+M überlassenen Software geltenden Gewährleistungsfrist für Sachmängel gemeldet wurde.

Service-Levels. 2.1 Die Supportleistungen beziehen sich nur auf die im Service Level Agreement aufgeführte und mangels einer ei- ner Konkretisierung nur auf die von M+M überlassene Software. 2.2 Der Support umfasst die Beratung und Unterstützung bei Softwarefehlern und – sofern der Kunde ein Stundenkontingent Stun- denkontingent bei M+M beauftragt hat – auch AnwendungsfragenAnwen- dungsfragen. 2.3 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Vereinbarung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den M+M- Support herangetragen werden. Die Weiterleitung darf nur durch den First-Level-Support erfolgen. Die entsprechenden ent- sprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über ausreichende IT-Kenntnisse und -Ausbildungen verfügen verfü- gen und sind M+M namentlich vorab zu nennen. M+M ist nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kunden Kun- den zu Supportfällen zu kommunizieren. 2.4 Soweit konkrete Reaktionszeiten oder Service Levels vereinbart werden, wird der Beginn der Fehlersuche, nicht die Wiederherstellung des funktionierenden Systems Sys- tems innerhalb solcher Zeiten geschuldet. Bei der Einhaltung Ein- haltung der Reaktionszeiten werden nur die abgelaufenen abgelau- fenen Zeiträume innerhalb der vereinbarten Supportzeiten Support- zeiten berücksichtigt. 2.5 Werden die Service Levels nicht eingehalten, berechtigt berech- tigt dies den Kunden zur Minderung der vereinbarten monatlichen Supportvergütung. Die Minderung hat angemessen an- gemessen zu erfolgen, abhängig von der Schwere, Anzahl und Häufigkeit, jedoch nur bezogen auf den betroffenen be- troffenen Zeitraum, gerechnet in vollen Monaten. Im Streitfall kann die vorgenommene Minderung auf deren de- ren Angemessenheit gerichtlich überprüft werden. Die Minderung kann im Extremfall bis zu 100% betragen, wobei jedoch weitere Ansprüche – außer im Fall der unbegrenzten Haftung nach Ziff. I.12.1 – wegen Nichteinhaltung Nicht- einhaltung der Service Levels ausgeschlossen sind. 2.6 Soweit nicht anderweitig vereinbart, gelten die Service Levels gemäß Anlage 1 zu diesen GeschäftsbedingungenGeschäftsbedingun- gen. 2.7 M+M hat neben der Supportvergütung einen Anspruch auf Berechnung der Zusatzleistungen nach Aufwand, wenn der gemeldete Fehler auf einer Fehlbedienung des Kunden, nicht aber auf einem vom Wartungsumfang Wartungsum- fang umfassten Softwarefehler beruht und/oder wenn der gemeldete Fehler aufgrund einer fehlerhaften oder nicht ausreichenden IT-Infrastruktur beim Kunden erfolgteer- folgte, und der M+M dadurch bei der Erbringung der vertraglichen Support- und Wartungsleistungen zusätzlicher zu- sätzlicher Aufwand entsteht. 2.8 Der Aufwendungsersatzanspruch nach Ziff. 2.7 besteht be- steht nicht, sofern der Fehler innerhalb der in Bezug auf die von M+M überlassenen Software geltenden Gewährleistungsfrist für Sachmängel gemeldet wurde.

Service-Levels. 2.1 Die Supportleistungen beziehen sich nur auf die im Service Level Agreement aufgeführte und mangels einer ei- ner Konkretisierung nur auf die von M+M überlassene XXXXXXX über- lassene Software. 2.2 Der Support umfasst die Beratung und Unterstützung bei Softwarefehlern und – sofern der Kunde ein Stundenkontingent Stun- denkontingent bei M+M APOLLON beauftragt hat – auch Anwendungsfragen. 2.3 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Vereinbarung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den M+M- APOL- LON-Support herangetragen werden. Die Weiterleitung Weiterlei- tung darf nur durch den First-Level-Support erfolgen. Die entsprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über ausreichende IT-Kenntnisse und -Ausbildungen verfügen und sind M+M APOLLON namentlich vorab zu nennen. M+M XXXXXXX ist nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kunden zu Supportfällen zu kommunizierenkommu- nizieren. 2.4 Soweit konkrete Reaktionszeiten oder Service Levels vereinbart werden, wird der Beginn der Fehlersuche, nicht die Wiederherstellung des funktionierenden Systems Sys- tems innerhalb solcher Zeiten geschuldet. Bei der Einhaltung Ein- haltung der Reaktionszeiten werden nur die abgelaufenen abgelau- fenen Zeiträume innerhalb der vereinbarten Supportzeiten Support- zeiten berücksichtigt. 2.5 Werden die Service Levels nicht eingehalten, berechtigt berech- tigt dies den Kunden zur Minderung der vereinbarten monatlichen Supportvergütung. Die Minderung hat angemessen an- gemessen zu erfolgen, abhängig von der Schwere, Anzahl und Häufigkeit, jedoch nur bezogen auf den betroffenen be- troffenen Zeitraum, gerechnet in vollen Monaten. Im Streitfall kann die vorgenommene Minderung auf deren de- ren Angemessenheit gerichtlich überprüft werden. Die Minderung kann im Extremfall bis zu 100% betragen, wobei jedoch weitere Ansprüche – außer im Fall der unbegrenzten Haftung nach Ziff. I.12.1 – wegen Nichteinhaltung Nicht- einhaltung der Service Levels ausgeschlossen sind. 2.6 Soweit nicht anderweitig vereinbart, gelten die Service Levels gemäß Anlage 1 zu diesen Geschäftsbedingungen. 2.7 M+M APOLLON hat neben der Supportvergütung einen Anspruch An- spruch auf Berechnung der Zusatzleistungen nach Aufwand, wenn der gemeldete Fehler auf einer Fehlbedienung Fehl- bedienung des Kunden, nicht aber auf einem vom Wartungsumfang umfassten Softwarefehler beruht und/oder wenn der gemeldete Fehler aufgrund einer fehlerhaften oder nicht ausreichenden IT-Infrastruktur beim Kunden erfolgte, und der M+M APOLLON dadurch bei der Erbringung der vertraglichen Support- und Wartungsleistungen War- tungsleistungen zusätzlicher Aufwand entsteht. 2.8 2.7 Der Aufwendungsersatzanspruch nach Ziff. 2.7 besteht 2.6 be- steht nicht, sofern der Fehler innerhalb der in Bezug auf die von M+M überlassenen XXXXXXX überlassene Software geltenden gelten- den Gewährleistungsfrist für Sachmängel gemeldet wurde.

Service-Levels. 2.1 Die Supportleistungen beziehen sich nur auf 4.1 CFgO erbringt die beschriebenen Services nach Xxxx des Kunden gemäß dem bei Vertragsschluss vereinbarten Preis. 4.2 Der Kunde kann für die Nutzung der Software zwischen den Verfügbarkeiten der Software in den durch die Paket-Kategorien definierten Zeiträumen wählen. 4.3 Stellt CFgO die Software nicht im Service Level Agreement aufgeführte und mangels einer Konkretisierung nur Rahmen der vereinbarten Verfügbarkeit vertragsgemäß zur Verfügung, hat der Kunde Anspruch auf die von M+M überlassene SoftwareWiederherstellung der Verfügbarkeit gemäß Ziffer 5. 2.2 Der Support umfasst die Beratung und Unterstützung bei Softwarefehlern und – sofern 4.4 Außerhalb der Kunde ein Stundenkontingent bei M+M beauftragt hat – auch Anwendungsfragen. 2.3 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Vereinbarung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den M+M- Support herangetragen werden. Die Weiterleitung darf nur durch den First-Level-Support erfolgen. Die entsprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über ausreichende IT-Kenntnisse und -Ausbildungen verfügen und sind M+M namentlich vorab zu nennen. M+M beauftragten Zeiträume ist CFgO nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kunden die Software zur Nutzung bereit zu Supportfällen zu kommunizierenstellen. 2.4 Soweit konkrete Reaktionszeiten oder Service Levels vereinbart werden, wird 4.5 Die tatsächlich erreichte Verfügbarkeit berechnet sich auf der Beginn der Fehlersuche, nicht Grundlage des auf die Wiederherstellung des funktionierenden Systems innerhalb solcher Zeiten geschuldet. jeweilige Service-Kategorie entfallenden Zeitraums auf täglicher Basis. 4.6 Bei der Einhaltung der Reaktionszeiten werden nur die abgelaufenen Zeiträume innerhalb der vereinbarten Supportzeiten berücksichtigt. 2.5 Werden die Service Levels nicht eingehalten, berechtigt dies den Kunden zur Minderung der vereinbarten monatlichen Supportvergütung. Die Minderung hat angemessen zu erfolgen, abhängig von der Schwere, Anzahl und Häufigkeit, jedoch nur bezogen auf den betroffenen Zeitraum, gerechnet in vollen Monaten. Im Streitfall kann die vorgenommene Minderung auf deren Angemessenheit gerichtlich überprüft werden. Die Minderung kann im Extremfall bis zu 100% betragen, wobei jedoch weitere Ansprüche – außer im Fall der unbegrenzten Haftung nach Ziff. I.12.1 – wegen Nichteinhaltung der Service Levels ausgeschlossen sind. 2.6 Soweit nicht anderweitig vereinbart, gelten die Service Levels gemäß Anlage 1 zu diesen Geschäftsbedingungen. 2.7 M+M hat neben der Supportvergütung einen Anspruch auf Berechnung der Zusatzleistungen nach Aufwandtatsächlichen Verfügbarkeiten gelten CFgO nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind a) mit dem Kunden abgestimmte Wartungs- oder sonstige Leistungen, durch die ein Zugriff auf die Software nicht möglich ist; b) unvorhergesehen erforderlich werdende Wartungsarbeiten, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der gemeldete Fehler auf einer Fehlbedienung Pflichten von CFgO zum Erbringen der Services verursacht wurden (höhere Gewalt, insbesondere nicht vorhersehbare Hardwareausfälle, Streiks, Naturereignisse etc); c) Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit CFgO die vereinbarten, mangels Vereinbarung die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat; d) Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Kunden, aufgrund von Nichtverfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachte Unterbrechungen (zB unterbleibende Mitwirkungsleistungen des Kunden); e) Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches; f) Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und System-nahen Software; g) Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht aber auf einem vom Wartungsumfang umfassten Softwarefehler beruht und/oder wenn der gemeldete Fehler aufgrund einer fehlerhaften oder nicht ausreichenden IT-Infrastruktur beim Kunden erfolgte, und der M+M dadurch bei der Erbringung der vertraglichen Support- und Wartungsleistungen zusätzlicher Aufwand entstehtCFgO zurechenbare Personen) verursacht werden. 2.8 4.7 Der Aufwendungsersatzanspruch nach ZiffKunde übernimmt es als Obliegenheit, Beeinträchtigungen der Softwarenutzung bei CFgO zu melden. 2.7 CFgO wird sich bemühen, die Beeinträchtigungen unverzüglich zu beseitigen. Ein Anspruch auf Wiederherstellung der Nutzbarkeit der Software besteht nicht, sofern der Fehler innerhalb der in Bezug auf soweit die von M+M überlassenen Software geltenden Gewährleistungsfrist für Sachmängel gemeldet wurdevereinbarte Verfügbarkeit gewährleistet ist.