Common use of SLA (Service Level Agreement) Clause in Contracts

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiert: XXX.XX GMBH garantiert eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung und Routing von 98,5% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 bis 24:00 Uhr. Der Internetzugang ist für den Kunden grundsätzlich entsprechend den o.a. Prozentwerten verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordern. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 bis 6:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH zur Verfügung gestellten Übertragungsweg aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurden. Die Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 angegebene Hotline der XXX.XX GMBH täglich von 8:00 bis 18:00 Uhr Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die Störungsdauer. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Reaktionszeit max. 12 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiertermöglicht: XXX.XX GMBH garantiert A1 bietet eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung A1 E-Mail Business und Routing A1 Webspace Business von 98,599,9% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 0 bis 24:00 Uhr24h. Der Internetzugang ist Die A1 E-Mail Business und A1 Webspace Business Systeme sind für den Kunden grundsätzlich entsprechend den dem o.a. Prozentwerten Prozentwert verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordernWartungszeiten. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 01:00 Uhr bis 6:00 06:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. und 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals Kalenderquartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung Entstörung, die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH A1 werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH A1 zur Verfügung gestellten Übertragungsweg Produkt aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurdenwurde. Die Der Kunde hat über eine eigene kostenlose Rufnummer die Möglichkeit, Beeinträchtigungen der von A1 zur Verfügung gestellten Produkte, zu melden. Servicezeiten des A1 Business Service Team Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 angegebene Hotline Störung: Montag bis Sonntag von 00:00 bis 24:00 Uhr. Bei einer technischen Störung erreichen Sie unser A1 Business Service Team unter 0800 664 800 bzw. per E-Mail an xxxxxxxx.xxxxxxx@X0.xxx. Verfügbarkeit der XXX.XX GMBH täglich Techniker an Werktagen (ausgenommen 24.12. und 31.12.): Montag bis Samstag von 8:00 07:00 bis 18:00 Uhr 19:00 Uhr. Business Reaktionszeit max. 2 Stunde*1 Störungsdauer max. 8 Stunden ∅ 4 Stunden Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers Technikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die StörungsdauerEntstörzeit. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Reaktionszeit max. 12 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH A1. Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH der A1 zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiertermöglicht: XXX.XX GMBH garantiert A1 bietet eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung A1 E-Mail Business und Routing A1 Webspace Business von 98,599,9% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 0 bis 24:00 Uhr24h. Der Internetzugang ist Die A1 E-Mail Business und A1 Webspace Business Systeme sind für den Kunden grundsätzlich entsprechend den dem o.a. Prozentwerten Prozentwert verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordernWartungszeiten. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 01:00 Uhr bis 6:00 06:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. und 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals Kalenderquartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung Entstörung, die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH A1 werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH A1 zur Verfügung gestellten Übertragungsweg Produkt aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurdenwurde. Die Der Kunde hat über eine eigene kostenlose Rufnummer die Möglichkeit, Beeinträchtigungen der von A1 zur Verfügung gestellten Produkte, zu melden. Servicezeiten des A1 Business Service Team Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 angegebene Hotline Störung: Montag bis Sonntag von 00:00 bis 24:00 Uhr. Bei einer technischen Störung erreichen Sie unser A1 Business Service Team unter 0800 664 800 bzw. per E-Mail an xxxxxxxx.xxxxxxx@X0.xxx. Verfügbarkeit der XXX.XX GMBH täglich Techniker an Werktagen (ausgenommen 24.12. und 31.12.): Montag bis Samstag von 8:00 07:00 bis 18:00 Uhr 19:00 Uhr. Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers Technikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die StörungsdauerEntstörzeit. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Business Reaktionszeit max. 12 2 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 8 Stunden ∅ 4 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH A1. Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH der A1 zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiert: XXX.XX GMBH garantiert eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung und Routing von 98,5% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 bis 24:00 Uhr. Der Internetzugang ist für den Kunden grundsätzlich entsprechend den o.a. Prozentwerten verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze - netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordern. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 bis 6:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH zur Verfügung gestellten Übertragungsweg aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurden. Die Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 angegebene Hotline der XXX.XX GMBH täglich von 8:00 bis 18:00 Uhr Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die Störungsdauer. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Reaktionszeit max. 12 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiert: XXX.XX GMBH Die A1 Telekom Austria garantiert eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung und Routing von 98,5% pro Vierteljahr (Quartal) Jahr in der Zeit von 0:00 bis 24:00 Uhr. Der Das Firmennetzwerk und der Internetzugang ist für den Kunden grundsätzlich entsprechend den dem o.a. Prozentwerten Prozentwert verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Diensten des Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordern. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch Donnerstag von 1:00 21:00 bis Xxxxxxx 6:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. 31.12) jährlich ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals Jahres so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH A1 Telekom Austria werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH A1 Telekom Austria zur Verfügung gestellten Übertragungsweg aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurden. Die Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 2.5 angegebene Support Hotline der XXX.XX GMBH A1 Telekom Austria täglich von 8:00 0:00 bis 18:00 Uhr 24:00 Uhr. an Werktagen (ausgenommen 24.12. und 31.12.): Mo - Fr 8:00-17:00 Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die Störungsdauer. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Reaktionszeit max. 12 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH Xxxxxx xxx X0 Xxxxxxx Xxxxxxx. Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH der A1 Telekom Austria zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen. Als Störungsdauer gilt der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und dem Abschluss der Störungsbehebung, welche durch die Gutmeldung an den Kunden bestätigt wird. Eventuelle Verzögerungszeiten bei der Entstörung, die nicht durch die A1 Telekom Austria verursacht werden, werden in der Störungsdauer nicht berücksichtigt und gelten als Fremdverzögerung. Als störungsrelevante Ereignisse können nur solche herangezogen werden, die in Form einer Störungsmeldung des Kunden an die A1 Telekom Austria gemeldet werden und die zu einer Störungsbehebung durch die A1 Telekom Austria geführt haben. Die Verfügbarkeit wird nach folgender Berechnung gemessen und auf zwei (2) Kommastellen genau aufgerundet: Verfügbarkeit[%]= (Beobachtungszeitraum-nichtverfügbareZeit)x100 Beobachtungszeitraum Die Verfügbarkeit ist das in Prozent ausgedrückte Verhältnis zwischen der Zeit, in der eine vereinbarte Leistung vertragskonform nutzbar war, und dem Beobachtungszeitraum. Die Nichtverfügbare Zeit ist die Summe aller von A1 Telekom Austria verschuldeter Ausfallszeiten im definierten Beobachtungszeitraum. Bei der Ermittlung der nichtverfügbaren Zeit werden somit z.B. Fremdverzögerungen, Hemmzeiten und Wartungszeiten nicht berücksichtigt. Der Beobachtungszeitraum ist der kalendarische Zeitraum, in dem die Verfügbarkeit gemessen wird. Sollten insbesondere aus Gründen eines Stromausfalls, durch Wartungsarbeiten, durch defekte kundeneigene Einrichtungen oder durch Dritte verursachte Fehler oder Unterbrechungen entstehen, werden diese nicht in die Berechnungen der mittleren Verfügbarkeit miteinbezogen und es können keine Ansprüche gegen A1 Telekom Austria aus diesem Grund geltend gemacht werden.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiert: XXX.XX GMBH garantiert eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung und Routing von 98,5% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 bis 24:00 Uhr. Der Internetzugang ist für den Kunden grundsätzlich entsprechend den o.a. Prozentwerten verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze - netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordern. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 bis 6:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH zur Verfügung gestellten Übertragungsweg aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurden. Die Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 angegebene Business Support Hotline der XXX.XX GMBH täglich von 8:00 0:00 bis 18:00 24:00 Uhr Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die Störungsdauer. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Business Reaktionszeit max. 12 2 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 8 Stunden □ 4 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.

SLA (Service Level Agreement). Folgende Qualitätsstandards werden garantiert: XXX.XX GMBH A1 garantiert eine mittlere Verfügbarkeit der Systeme, Einwahl, Authentifizierung und Routing von 98,5% pro Vierteljahr (Quartal) in der Zeit von 0:00 bis 24:00 Uhr. Der Internetzugang ist für den Kunden grundsätzlich entsprechend den o.a. Prozentwerten verfügbar, ausgenommen während notwendiger Wartungszeiten und soweit die Auslastung, Verkehrslage bzw. der Betriebszustand der für den Zugang zum Internet oder zu Dienstendes Diensten des Bereitstellers bzw. der Abwicklung des Dienstes in Anspruch genommenen nationalen oder internationalen Telekommunikationseinrichtungen und -netze es zulassen. Die Nutzungsmöglichkeit und Verfügbarkeit der angeschlossenen bzw. über den Bereitsteller zugänglichen Datenbanken oder Dienste von Anbietern richtet sich nach den von den Betreibern bzw. Anbietern dieser Dienste gestellten Bedingungen der Inanspruchnahme und Betriebszeiten. Die Inanspruchnahme solcher Datenbanken oder Dienste kann den Abschluss einer gesonderten Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erfordern. Es wird ein Wartungsfenster jeden Mittwoch von 1:00 bis 6:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen und/oder Einschränkungen der Nutzungsmöglichkeiten innerhalb dieses Zeitraums werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert (von Hundert) dargestellt, der angibt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird vierteljährlich (zum 31.03, 30.06, 30.09 bzw. 31.12) ermittelt. Beginnt oder endet das Vertragsverhältnis innerhalb eines Quartals so erfolgt eine entsprechend anteilige Berechnung. Wird auf Kundenwunsch eine Änderung (Bestellung/Beendigung Backup Mobile) durchgeführt, beginnt der Beobachtungszeitraum neu zu laufen. Eine Aufsummierung verschiedener Beobachtungszeiträume ist nicht zulässig. Notsituationen und höhere Gewalt, dazu zählen insbesondere außergewöhnliche Wetterverhältnisse und Naturereignisse, Lawinen, Vermurungen, Überschwemmungen, Blitzschlag oder Feuer, Streiks oder Aussperrungen, Krieg, militärische Operationen, Terror oder öffentlicher Aufruhr, sowie Verzögerungen bei der Entstörung die durch den Kunden verursacht werden, werden in der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Wartungs- und Entstörungsleistungen von XXX.XX GMBH A1 werden in Rechnung gestellt, sofern sich herausstellt, dass der Fehler nicht in dem von XXX.XX GMBH A1 zur Verfügung gestellten Übertragungsweg aufgetreten ist oder durch unsachgemäßes Arbeiten des Kunden verursacht wurden. Die Annahme der Störungsmeldung erfolgt durch die im Punkt 0 2.2 angegebene Business Support Hotline der XXX.XX GMBH A1 täglich von 8:00 0:00 bis 18:00 24:00 Uhr Business Reaktionszeit max. 2 Stunde*1 Störungsdauer max. 8 Stunden ∅ 4 Stunden Zeiten außerhalb der Verfügbarkeit des Servicetechnikers unterbrechen die angeführte Reaktionszeit sowie die Störungsdauer. Service-Level Zeitraum Dauer Privat Reaktionszeit max. 12 Stunde*1 Störungsdauer max. 48 Stunden *1 max. Zeitraum bis zum Beginn der operativen Störungsbehebung Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Störungsmeldung durch den Kunden und der Bestätigung der Störungsübernahme durch die für die Störungsbehebung verantwortliche Stelle der XXX.XX GMBH A1 Die Bestätigung der Störungsübernahme erfolgt telefonisch oder auf elektronischem Weg. Kann eine Bestätigung der Störungsübernahme, aus Gründen, die nicht von XXX.XX GMBH A1 zu vertreten sind, nicht erfolgen, gilt dies als Fremdverzögerung. Nach der Bestätigung der Störungsübernahme wird unverzüglich mit der Störungseingrenzung begonnen.