Common use of Weitere Serviceleistungen Clause in Contracts

Weitere Serviceleistungen. AMTANGEE erbringt auf Wunsch für die AMTANGEE-Software weitere Serviceleistungen, die mit der vereinbarten Servicevergütung wie im Software Service Vertrag angegeben, abgegolten sind. 5.1) Reaktionszeit Plus. Entscheidet sich der Kunde für die Zusatzleistung „Reaktionszeit Plus“, garantiert AMTANGEE entsprechend der Dringlichkeit (Schwere) des Problems/der Anfrage des Kunden eine Reaktionszeit von maximal acht (8) Geschäftsstunden. Prinzipiell wird auf alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingehens reagiert. AMTANGEE stellt zur Problemmeldung die Dienste Webformular, E-Mail und Telefon zur Verfügung. Die Reaktionszeit beginnt zu dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage des Kunden nachweislich bei AMTANGEE eingegangen ist. Die zugesagte Reaktionszeit ist erfüllt, wenn AMTANGEE mit dem Kunden nach Eingang der Anfrage erstmalig Kontakt aufnimmt und sich der Lösung der Anfrage annimmt (a) Folgende Dringlichkeitsstufen und Reaktionszeiten sind festgelegt: Kritisch (Dringlichkeitsstufe 1): Ausfall des SQL-Datenbankservers oder ein Ausfall folgender AMTANGEE Dienste: - Replication Service - Messaging Service Weniger als 4 Geschäftsstunden Dringend (Dringlichkeitsstufe 2): Alle verbleibenden Anfragen, die nicht kritisch sind. Weniger als 8 Geschäftsstunden (b) Der Kunde legt die Dringlichkeit seiner Supportanfrage in Abstimmung mit AMTANGEE fest. Es liegt im Ermessen des bearbeitenden Supportmitarbeiters, die Bearbeitungsreihenfolge bei gleicher Dringlichkeit und Priorität zu ändern, wenn dies bei vernünftiger Betrachtung effizienter erscheint und dem zurückgestellten Kunden daraus keine wesentlichen Nachteile entstehen. (c) Der Kunde verpflichtet sich, diese Leistung entsprechend, wie im Software Service Vertrag angegeben zu vergüten. 5.2) Update Plus. (a) Entscheidet sich der Kunde für die Zusatzleistung „Update Plus“, übernimmt AMTANGEE die Installation von Updates der AMTANGEE- Software im Rahmen des Servicevertrages. (b) Die Installation von Zwischen-Builds der AMTANGEE-Software nimmt AMTANGEE nur dann im Rahmen des Servicevertrages kostenfrei vor, wenn dies technisch notwendig ist, um das System betriebsbereit zu halten, oder wenn sicherheitsrelevante Umstände dies erfordern. (c) Die Installation eines Updates nimmt AMTANGEE nur nach vorheriger Terminabsprache mit dem Kunden vor; AMTANGEE wird dem Kunden jeweils nach dem offiziellen Erscheinen eines Updates drei Terminvorschläge unterbreiten. AMTANGEE ist bemüht, kundenspezifische terminliche Anforderungen bei der Terminplanung zu berücksichtigen. Einen Anspruch auf einen Kundenwunschtermin kann AMTANGEE jedoch nicht gewährleisten. (d) Der Kunde hat zu einem vereinbarten Installationstermin folgendes vorzubereiten, bzw. vorzuhalten: • AMTANGEE einen Zugang per Fernwartung zu allen Server- und Clientsystemen, auf denen AMTANGEE-Software installiert ist, zu ermöglichen. • Für AMTANGEE einen technischen Ansprechpartner, der technisches Knowhow bzgl. der Kunden EDV und ggf. notwendig werdenden Zugriff auf die EDV des Kunden hat, vorzuhalten. • Für AMTANGEE einen Ansprechpartner vorzuhalten, dem sämtliche Passwörter für Administratoren und Serversysteme (z.B. SQL Server) bekannt sind. • Sämtliche Server- und Clientsysteme des Kunden müssen über einen Internetzugang verfügen. • Ggf. spezifische versionsgebundene Software- und Hardwareanforderungen, die AMTANGEE dem Kunden vor dem Installationstermin mitgeteilt hat, müssen zum Zeitpunkt des Installationstermins erledigt bzw. vorhanden sein. (e) AMTANGEE wird Installationsarbeiten mittels Fernwartung durchführen, wenn nichts Abweichendes gegen gesonderte Vergütung vereinbart wurde. Es gelten entsprechend die Bestimmungen der Ziffer 7 (Fernwartung). (f) Ein Vor-Ort-Einsatz beim Kunden kann bei Bedarf separat beauftragt werden und erfordert eine separate Vergütung. 5.3) Individual Support. Hat der Kunde von AMTANGEE individuelle Erweiterungen der AMTANGEE-Software erhalten, so ist ein Supportaufwand zu diesen Erweiterungen nicht durch den Basis- oder Maintenance Support gedeckt. Vielmehr ist im Software Service Vertrag eine individuelle kundespezifische Vereinbarung über Leistungsumfang und Vergütung zu treffen. Alternativ kann der Kunde Support nach Aufwand zu den Bedingungen und Konditionen der Ziffer 6 (Sonstige Supportleistungen) in Anspruch nehmen.

Weitere Serviceleistungen. AMTANGEE erbringt auf Wunsch für die AMTANGEE-Software weitere Serviceleistungen, die mit der vereinbarten Servicevergütung wie im Software Service Vertrag angegeben, abgegolten sind. 5.1) Reaktionszeit Plus. Entscheidet sich Beauftragt der Kunde für die Zusatzleistung „Reaktionszeit Plus“, garantiert AMTANGEE entsprechend der Dringlichkeit (Schwere) des Problems/der Anfrage des Kunden eine Reaktionszeit von maximal acht (8) Geschäftsstunden. Prinzipiell wird auf alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingehens reagiert. AMTANGEE stellt zur Problemmeldung die Dienste Webformular, E-Mail und Telefon zur Verfügung. Die Reaktionszeit beginnt zu dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage des Kunden nachweislich bei AMTANGEE eingegangen ist. Die zugesagte Reaktionszeit ist erfüllt, wenn AMTANGEE mit dem Kunden nach Eingang der Anfrage erstmalig Kontakt aufnimmt und sich der Lösung der Anfrage annimmt (a) Folgende Dringlichkeitsstufen und Reaktionszeiten sind festgelegt: Kritisch (Dringlichkeitsstufe 1): Ausfall des SQL-Datenbankservers oder ein Ausfall folgender AMTANGEE Dienste: - Replication Service - Messaging Service Weniger als 4 Geschäftsstunden Dringend (Dringlichkeitsstufe 2): Alle verbleibenden Anfragen, die nicht kritisch sind. Weniger als 8 Geschäftsstunden (b) Der Kunde legt die Dringlichkeit seiner Supportanfrage in Abstimmung mit AMTANGEE fest. Es liegt im Ermessen des bearbeitenden Supportmitarbeiters, die Bearbeitungsreihenfolge bei gleicher Dringlichkeit und Priorität zu ändern, wenn dies bei vernünftiger Betrachtung effizienter erscheint und dem zurückgestellten Kunden daraus keine wesentlichen Nachteile entstehen. (c) Der Kunde verpflichtet sich, diese Leistung entsprechend, wie im Software Service Vertrag angegeben zu vergüten. 5.2) Update Plus. (a) Entscheidet sich Beauftragt der Kunde für die Zusatzleistung „Update Plus“, übernimmt AMTANGEE die Installation von Updates der AMTANGEE- AMTANGEE-Software im Rahmen des Servicevertrages. (b) Die Installation von Zwischen-Builds der AMTANGEE-Software nimmt AMTANGEE nur dann im Rahmen des Servicevertrages kostenfrei vor, wenn dies technisch notwendig ist, um das System betriebsbereit zu halten, oder wenn sicherheitsrelevante Umstände dies erfordern. (c) Die Installation eines Updates nimmt AMTANGEE nur nach vorheriger Terminabsprache mit dem Kunden vor; AMTANGEE wird dem Kunden jeweils nach dem offiziellen Erscheinen eines Updates drei Terminvorschläge unterbreiten. AMTANGEE ist bemüht, kundenspezifische terminliche Anforderungen bei der Terminplanung zu berücksichtigen. Einen Anspruch auf einen Kundenwunschtermin kann AMTANGEE jedoch nicht gewährleisten. (d) Der Kunde hat zu einem vereinbarten Installationstermin folgendes vorzubereiten, bzw. vorzuhalten: • AMTANGEE einen Zugang per Fernwartung zu allen Server- und Clientsystemen, auf denen AMTANGEE-Software installiert ist, zu ermöglichen. • Für AMTANGEE einen technischen Ansprechpartner, der technisches Knowhow bzgl. der Kunden EDV und ggf. notwendig werdenden Zugriff auf die EDV des Kunden hat, vorzuhalten. • Für AMTANGEE einen Ansprechpartner vorzuhalten, dem sämtliche Passwörter für Administratoren und Serversysteme (z.B. SQL Server) bekannt sind. • Sämtliche Server- und Clientsysteme des Kunden müssen über einen Internetzugang verfügen. • Ggf. spezifische versionsgebundene Software- und Hardwareanforderungen, die AMTANGEE dem Kunden vor dem Installationstermin mitgeteilt hat, müssen zum Zeitpunkt des Installationstermins erledigt bzw. vorhanden sein. (e) AMTANGEE wird Installationsarbeiten mittels Fernwartung durchführen, wenn nichts Abweichendes gegen gesonderte Vergütung vereinbart wurde. Es gelten entsprechend die Bestimmungen der Ziffer 7 (Fernwartung). (f) Ein Vor-Ort-Einsatz beim Kunden kann bei Bedarf separat beauftragt werden und erfordert eine separate Vergütung. 5.3) Individual Support. Hat der Kunde von AMTANGEE individuelle Erweiterungen der AMTANGEE-Software erhalten, so ist ein Supportaufwand zu diesen Erweiterungen nicht durch den Basis- oder Maintenance Support gedeckt. Vielmehr ist im Software Service Vertrag eine individuelle kundespezifische Vereinbarung über Leistungsumfang und Vergütung zu treffen. Alternativ kann der Kunde Support nach Aufwand zu den Bedingungen und Konditionen der Ziffer 6 (Sonstige Supportleistungen) in Anspruch nehmen.