Common use of ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados prestados, en el puesto de trabajo, por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. No se admitirá una desviación superior al [ indicar porcentaje máximo o periodo en términos absolutos] respecto a los plazos acordados de entrega de los equipos. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas del puesto de trabajo se resolverán en un período máximo que dependerá de (…)su gravedad. [establecer se establecen distintos plazos a tendiendo atendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica crítica: [indicar plazo] Incidencia grave grave: [indicar plazo] Incidencia leve leve: [indicar plazo] El estado del puesto de los Servicios trabajo se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios del servicio se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. No se admitirá una desviación superior al [ indicar porcentaje máximo o periodo en términos absolutos] en el arranque del servicio. Los problemas del puesto de trabajo se resolverán en un período máximo que dependerá de (…)su gravedad. [establecer se establecen distintos plazos a tendiendo atendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica crítica: [indicar el plazo] Incidencia grave grave: [indicar el plazo] Incidencia leve leve: [indicar el plazo] El estado de los Servicios el servicio se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de ([…)] [establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, incidencia (leve, grave, crítica). [las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] ) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. 6.1 Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. . 6.2 Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica telefónica, ticket de soporte o envío de fax. email. 6.3 Los problemas se resolverán en un período máximo por orden de (…)[establecer llegada de solicitud y lo antes posible, estableciendo distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, incidencia (leve, grave, crítica). las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] • Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] • Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] • Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en lo mas rápido posible y poniendo los siguientes períodos máximos recursos disponibles desde el aviso: • Incidencia crítica • Incidencia grave • Incidencia leve leve 6.4 El estado de los Servicios se revisará (…) [diariamente, mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] ) por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento. 6.4.1 EL CLIENTE será responsable del desarrollo de su página web y optimización para un correcto funcionamiento en el servidor compartido, cualquier incidencia que provoque un consumo excesivo de los recursos del servidor y que provoque la caida, interrupción o sobrecarga del servidor afectando al resto de clientes alojados en el servidor, puede conllevar la suspensión del servicio sin previo aviso, incluso en el caso de que la web del cliente sufra ataques externos de otros servidores, ips, bots y esto provoque falta del rendimiento en el servidor o caída del mismo, el servicio sera suspendido no teniendo responsabilidad alguna EL PROVEEDOR.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Servicios prestados Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado en cada lote y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario de cada lote, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada materiamomento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar en cada lote: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la gravedad consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 2.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la incidenciamisma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, leve, grave, crítica. sobre el total de las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, resueltas en el marco de la prestación de los Serviciosmes, afectan significativamente al CLIENTE. [tanto si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, han iniciado en el marco mes como en meses anteriores. • El porcentaje de la prestación cumplimiento se calculará de los Serviciosforma separada, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por incidencia leve: otro lado, sobre el total de las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamientono urgentes.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados El Servicio prestado por el PROVEEDOR se realizarán realizará por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar el Servicio. El PROVEEDOR deberá cumplir los Serviciosplazos de entrega que se acuerden con el CLIENTE. Se considerará un incumplimiento de los plazos cuando se supere [indicar el plazo máximo que se puede superar] y en ese caso el CLIENTE podrá exigir al PROVEEDOR el pago de los daños y perjuicios que corresponda. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios del programa se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Serviciosdel Servicio, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Serviciosdel Servicio, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Serviciosdel Servicio. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.leve

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos El servicio de soporte prestado deberá cumplir los Servicios prestados Acuerdos de Nivel de Servicio descritos a continuación. El Acuerdo de Nivel de Servicio permitirá establecer Indicadores significativos del servicio prestado y su medición objetiva, de forma que se favorezca la gestión y control del servicio objeto de este contrato y la medición de la calidad del mismo, sirviendo de base para la corrección de las eventuales deficiencias en la prestación, y para la mejora de sus procesos y organización. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos los “valores objetivos” (VO) establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada materiamomento. A continuación se detallan cada uno de los indicadores a aplicar: • Tiempo de resolución de incidencias: “Plazo máximo de solución” en caso de incidencia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto indicador se desglosará en: incidencias urgentes e incidencias no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 1.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período Cumplimiento mínimo I1 Plazo máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo solución de una incidencia Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 2 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la misma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias realmente resueltas dentro del valor objetivo, sobre el total de las resueltas en el mes, tanto si se han iniciado en el mes como en meses anteriores. • El porcentaje de cumplimiento se calculará de forma separada, sobre el total de incidencias solucionadas urgentes, y por otro lado, sobre el total de las no urgentes. • Tiempo de resolución de consultas: “Plazo máximo de solución” a la gravedad consulta realizada. El indicador se desglosará en: consultas urgentes y consultas no urgentes, según los criterios descritos en el apartado 1.4.1.1. Código Descripción Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo I2 Plazo máximo de solución de una consulta Urgente <= 4 horas 90 % No urgente <= 3 días 90 % Observaciones al indicador: • Los valores están expresados en períodos laborables. • Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la consulta al equipo de soporte del adjudicatario hasta el cierre completo de la incidenciamisma. • El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de consultas realmente resueltas dentro del valor objetivo, leve, grave, crítica. sobre el total de las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, resueltas en el marco de la prestación de los Serviciosmes, afectan significativamente al CLIENTE. [tanto si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, han iniciado en el marco mes como en meses anteriores. • El porcentaje de la prestación cumplimiento se calculará de los Serviciosforma separada, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende sobre el total de consultas solucionadas urgentes, y por incidencia leve: otro lado, sobre el total de las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica Incidencia grave Incidencia leve El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamientono urgentes.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarán por personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR acudirá previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado, para prestar los Servicios. Las averías o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarán al PROVEEDOR en su domicilio a través de llamada telefónica o envío de fax. Los problemas se resolverán en un período máximo de (…)[establecer distintos plazos a tendiendo a la gravedad de la incidencia, leve, grave, crítica. las penalizaciones se deben definir también en función de la gravedad de la incidencia] Se entiende por incidencia crítica: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan significativamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco de la prestación de los Servicios, afectan moderadamente al CLIENTE. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a entorpecer la prestación de los Servicios. [si se pueden establecer parámetros objetivos mejor] La reparación se realizará en los siguientes períodos máximos desde el aviso: Incidencia crítica (…) Incidencia grave (…) Incidencia leve (…) [indicar períodos] El estado de los Servicios se revisará (…) [mensualmente/bimensualmente/ trimestralmente] por el CLIENTE y el PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.