Common use of ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Clause in Contracts

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. La calidad de servicio prestada por los adjudicatarios se controlará mediante los indicadores de nivel de servicio. En sus propuestas los licitadores deben incluir:  Metodología del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos (especificar matriz de escalado).  Procedimientos de cálculo de los ANS por parte de los licitadores.  Procedimientos de contraste de datos de los ANS con los de UPM.  Plazo máximo de entrega de los indicadores ANS a UPM.  Procedimientos y calendario para hacer efectivas las penalizaciones.  Procedimientos para añadir nuevos ANS. Referente a los parámetros del plan de calidad, se distinguen:  Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Parámetros críticos con un modelo de penalización de incumplimiento asociado.  Objetivos. Parámetros sin modelo de penalización asociado, pero necesarios para evaluar determinadas actividades. UPM se reserva el derecho de incorporar parámetros objetivos en los ANS según necesidad. UPM se reserva el derecho de añadir nuevos parámetros y de añadir / modificar los propuestos con la finalidad de garantizar la máxima calidad de los servicios prestados para el cumplimiento de las necesidades propias de UPM. UPM podrá realizar auditorías periódicas de los parámetros ofrecidos con personal propio o recursos externos, por este motivo el adjudicatario estará obligado a facilitar la realización de las tareas asociadas y colaborar con los medios necesarios. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los acuerdos de nivel de servicio propuestos, así como las penalizaciones previstas en caso de incumplimiento de los acuerdos establecidos. El Anexo IX contiene la tabla donde se relacionan los parámetros ANS y los objetivos, así como el valor esperado. Los licitantes deberán rellenar la tabla anexada, pudiendo modificar los campos VANS y Penalización máxima propuesta. El Campo Vmáx quedará fijado y los ∆X y ∆Y se calcularán de forma lineal una vez adjudicado. Para la definición de los ANS, se consideran tres tipos de averías: Avería muy grave Afectación de más del 50% de los usuarios de un centro, o servicio afectado, o incomunicación total. Avería grave Afectación de entre el 20% y 50% de los usuarios de un centro o el servicio está degradado. Avería leve Afectación de menos del 20% de los usuarios de un centro o no hay degradación del servicio. Cualquier avería, petición de oferta, petición de provisión, petición de informe o solicitud de cualquier tipo se podrá considerar parada en el caso que exista cualquier impedimento por parte de UPM que no permita las actuaciones necesarias para la resolución de la misma. 7.2.3.1. Atención y respuesta a consultas 7.2.3.2. Peticiones de provisiones y administración

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. La calidad de del servicio prestada prestado por los adjudicatarios se controlará mediante los indicadores de nivel de servicio. En sus propuestas los licitadores deben deberán incluir:  Metodología del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos (especificar matriz de escalado).  Procedimientos de Procedimiento del cálculo de los ANS por parte de los licitadores.  Procedimientos de contraste de datos de los ANS con los de UPM.  Plazo máximo de entrega de los indicadores ANS a UPM.  Procedimientos y calendario para hacer efectivas las penalizaciones.  Procedimientos para añadir nuevos ANS. Referente En lo referente a los parámetros del plan de calidad, se distinguen:  Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Parámetros críticos con un modelo de penalización de incumplimiento asociado.  Objetivos. Parámetros sin modelo de penalización asociado, pero necesarios para evaluar determinadas actividades. UPM se reserva el derecho de incorporar los parámetros objetivos en los ANS según necesidad. UPM se reserva el derecho de a añadir nuevos parámetros y de añadir / añadir/modificar los propuestos con la finalidad a fin de garantizar la máxima calidad de los servicios prestados para el cumplimiento de las necesidades propias de UPM. UPM podrá realizar auditorías auditorias periódicas de los parámetros ofrecidos con personal propio o con recursos externos, por este motivo el adjudicatario estará obligado a facilitar la realización de las tareas labores asociadas y colaborar con los medios necesarios. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los acuerdos de nivel niveles de servicio propuestos, así como las penalizaciones previstas en caso de incumplimiento de los acuerdos establecidos. El Anexo IX VIII contiene la tabla donde se relacionan los parámetros ANS y los objetivos, así como el valor esperado. Los licitantes deberán rellenar la tabla anexada, pudiendo modificar los campos VANS Vans y Penalización máxima propuesta. El Campo campo Vmáx quedará fijado y los ∆X y ∆Y se calcularán de forma lineal una vez adjudicado. Para la definición de los ANS, se consideran tres tipos de averías: Avería muy grave Afectación de más del 50% de los usuarios de un centro, o servicio afectado, o incomunicación total. Avería grave Afectación de entre el 20% y 50% de los usuarios de un centro o el servicio está degradado. Avería leve Afectación de menos del 20% de los usuarios de un centro o no hay degradación del servicio. Cualquier avería, petición de oferta, petición de provisión, petición de informe informe, o solicitud de cualquier tipo se podrá considerar parada en el caso que exista cualquier impedimento por parte de UPM que no permita las actuaciones necesarias para la resolución de la misma. 7.2.3.1. Atención y respuesta a consultas 7.2.3.2. Peticiones de provisiones y administración

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. La calidad de servicio prestada por los adjudicatarios se controlará mediante los indicadores de nivel de servicio. En sus propuestas los licitadores deben incluir:  Metodología del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos (especificar matriz de escalado).  Procedimientos de cálculo de los ANS por parte de los licitadores.  Procedimientos de contraste de datos de los ANS con los de UPM.  Plazo máximo de entrega de los indicadores ANS a UPM.  Procedimientos y calendario para hacer efectivas las penalizaciones.  Procedimientos para añadir nuevos ANS. Referente a los parámetros del plan de calidad, se distinguen:  Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Parámetros críticos con un modelo de penalización de incumplimiento asociado.  Objetivos. Parámetros sin modelo de penalización asociado, pero necesarios para evaluar determinadas actividades. UPM se reserva el derecho de incorporar parámetros objetivos en los ANS según necesidad. UPM se reserva el derecho de añadir nuevos parámetros y de añadir / modificar los propuestos con la finalidad de garantizar la máxima calidad de los servicios prestados para el cumplimiento de las necesidades propias de UPM. UPM podrá realizar auditorías periódicas de los parámetros ofrecidos con personal propio o recursos externos, por este motivo el adjudicatario estará obligado a facilitar la realización de las tareas asociadas y colaborar con los medios necesarios. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los acuerdos de nivel de servicio propuestos, así como las penalizaciones previstas en caso de incumplimiento de los acuerdos establecidos. El Anexo IX VIII contiene la tabla donde se relacionan los parámetros ANS y los objetivos, así como el valor esperado. Los licitantes deberán rellenar la tabla anexada, pudiendo modificar los campos VANS Vans y Penalización máxima propuesta. El Campo Vmáx quedará fijado y los ∆X y ∆Y se calcularán de forma lineal una vez adjudicado. Para la definición de los ANS, se consideran tres tipos de averías: Avería muy grave Afectación de más del 50% de los usuarios de un centro, o servicio afectado, o incomunicación total. Avería grave Afectación de entre el 20% y 50% de los usuarios de un centro o el servicio está degradado. Avería leve Afectación de menos del 20% de los usuarios de un centro o no hay degradación del servicio. Cualquier avería, petición de oferta, petición de provisión, petición de informe o solicitud de cualquier tipo se podrá considerar parada en el caso que exista cualquier impedimento por parte de UPM que no permita las actuaciones necesarias para la resolución de la misma. 7.2.3.1. Atención y respuesta a consultas 7.2.3.2. Peticiones de provisiones y administración

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. La calidad de servicio prestada por los adjudicatarios se controlará mediante los indicadores de nivel de servicio. En sus propuestas los licitadores deben incluir:  Metodología Los servicios objeto del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos (especificar matriz de escalado).  Procedimientos de cálculo de los ANS por parte de los licitadores.  Procedimientos de contraste de datos de los ANS con los de UPM.  Plazo máximo de entrega de los indicadores ANS a UPM.  Procedimientos y calendario para hacer efectivas las penalizaciones.  Procedimientos para añadir nuevos ANS. Referente presente contrato deberán prestarse ajustándose a los parámetros del plan de calidad, se distinguen:  “Acuerdos de Nivel de Servicio Servicio” (ANS)) y “Valores Objetivos” (VO) que se detallan en el presente pliego. Parámetros críticos con un modelo Algunos de penalización de incumplimiento asociado.  Objetivos. Parámetros sin modelo de penalización asociado, pero necesarios para evaluar determinadas actividades. UPM los conceptos que se reserva el derecho de incorporar parámetros objetivos aplicaran en los ANS según necesidad. UPM se reserva el derecho de añadir nuevos parámetros y de añadir / modificar los propuestos con la finalidad de garantizar la máxima calidad cálculos de los servicios prestados para ANS aparecen detallados en el Anexo 2 - Conceptos ANS. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos para las necesidades propias de UPM. UPM podrá realizar auditorías periódicas prestaciones contempladas, con independencia de los parámetros ofrecidos con personal propio o recursos externosque para ello tenga que incorporar en cada momento. En el caso en que se detectara un deterioro en el servicio que no quedara reflejado en los indicadores, por este motivo se realizaría el adjudicatario estará obligado a facilitar la realización de las tareas asociadas correspondiente informe que permitiera mostrar dicho deterioro, identificando y colaborar con los medios necesarioscuantificando su impacto. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los acuerdos Esta información se incorporaría al acuerdo de nivel de servicio propuestos, así bien como las penalizaciones previstas una modificación en caso de incumplimiento de los acuerdos establecidos. El Anexo IX contiene la tabla donde se relacionan los parámetros ANS el cálculo y los objetivos, así como el valor esperado. Los licitantes deberán rellenar la tabla anexada, pudiendo modificar los campos VANS y Penalización máxima propuesta. El Campo Vmáx quedará fijado y los ∆X y ∆Y se calcularán de forma lineal una vez adjudicado. Para la definición de los indicadores que se estén utilizando, bien como la incorporación de un nuevo indicador. Xxxxx excepciones expresamente indicadas en el ANS, los Niveles de Servicio mínimos solicitados se consideran tres tipos de averías: Avería muy grave Afectación de más medirán, evaluarán y penalizarán mensualmente. Será responsabilidad del 50% proveedor la realización y presentación del informe con la medición de los usuarios de un centro, o servicio afectado, o incomunicación total. Avería grave Afectación de entre el 20% y 50% de los usuarios de un centro o el servicio está degradado. Avería leve Afectación de menos ANS del 20% de los usuarios de un centro o no hay degradación del servicio. Cualquier avería, petición de oferta, petición de provisión, petición de informe o solicitud de cualquier tipo correspondiente periodo según se podrá considerar parada especifica en el presente pliego. Este informe deberá ser supervisado y aprobado por el equipo de calidad de Correos Express. Así mismo, Correos Express podrá elaborar dicho informe en paralelo al realizado por el proveedor. El incumplimiento de estos niveles de servicio, conlleva la aceptación de la política de penalizaciones, tanto si están definidos específicamente como si están acogidos a los estándares generales definidos en el Anexo 3 - Penalizaciones de este Pliego. En los apartados correspondientes a cada prestación y para cada indicador deberá definirse un Grado de Cumplimiento que formule el porcentaje de cumplimiento del valor objetivo. Este grado de cumplimiento se empleará, si es inferior al 100%, para establecer la minoración en la facturación que en su caso corresponda (ver apartado 19.1. Cantidades a Facturar). Las empresas licitantes deberán incluir en el ANS ofertado, al menos los indicadores que exista cualquier impedimento por parte se describen a continuación para los servicios incluidos en el pliego: 6.1.1. Pruebas estáticas de UPM que no permita las actuaciones necesarias para la documentación del proyecto a) Tiempo de resolución de la mismapeticiones. 7.2.3.16.1.2. Atención Verificación y respuesta a consultasValidación de entregas de software 7.2.3.2a) Cumplimiento de Hitos. Peticiones DR – DP – DCE Porcentaje Desviación = ( ) x 100 Duración prevista GC = (1 Porcentaje Desviación – Porc. Desviación mínimo - ----------------------------------------------------------------------- ) x 100 Porc. Desviación máximo - Porc. Desviación mínimo b) Tasa de provisiones y administraciónFalsos Positivos detectados en la ejecución de pruebas. Criticidad de la aplicación Falsos positivos c) Éxito de las pruebas realizadas. Nº de defectos encontrados en producción PorcDef = ( ) x 100 Suma de horas de desarrollo PorcDef - PorcDefAnt Porcentaje Desviación = ( ) x 100 Porcentaje Desviación – Porc. Desviación mínimo d) Número de marchas atrás de implantaciones.