ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Se entiende por Acuerdos Nivel de Servicio (ANS), los parámetros que serán necesario cumplir para considerar que el Adjudicatario cumple con sus compromisos. El Adjudicatario puede proponer valores diferentes o parámetros adicionales, justificando convenientemente su inclusión y con un detalle similar al menos al que se marcan los aquí descritos. Canal xx Xxxxxx XX, a su único criterio, podrá considerar o no los cambios sugeridos por el Adjudicatario. Para la medición de los niveles de servicio se establecen los indicadores de objetivo que se indican en este apartado. Adicionalmente se establecen otros indicadores (indicadores de rendimiento) para realizar un seguimiento de la actividad. El Adjudicatario deberá satisfacer los niveles de servicio establecidos según los indicadores de objetivo. Si al finalizar un periodo de monitorización no se ha cumplido un indicador el Adjudicatario deberá establecer medidas correctoras. El Adjudicatario proporcionará mensualmente un informe a Canal xx Xxxxxx XX para verificar el cumplimiento del Adjudicatario con los niveles de servicio establecidos a través de los indicadores de objetivo. Este informe podrá ser publicado en panel electrónico propiedad del Adjudicatario. El Adjudicatario, en este caso, dará acceso a este panel a Canal xx Xxxxxx XX mediante usuario y contraseña. El Adjudicatario utilizará las herramientas de Canal xx Xxxxxx XX disponibles en cada momento, pudiéndose complementar con sistemas auxiliares o toma de datos específicos según sea necesario. Canal xx Xxxxxx XX podrá adoptar, a su único criterio, las herramientas que el Adjudicatario proponga implantar para facilitar esta monitorización activa, en el supuesto de que Canal xx Xxxxxx XX no pueda medir el cumplimiento de ANS por sus propios medios. La funcionalidad y alcance de tales herramientas deberán ser detallados en su propuesta (incluyendo ejemplos ilustrativos) en el Plan de Gestión del Alcance del Plan de Proyecto. Canal xx Xxxxxx XX podrá en todo momento auditar la información facilitada por el Adjudicatario, así como las fuentes de datos. En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo con los niveles de servicio acordados, el Adjudicatario incurrirá en una penalización, que tiene como objetivo una compensación económica que refleje que ha entregado los Servicios con un nivel de servicio inferior al comprometido, como se explica en el apartado 9 del anexo I del PCA. Se establecerán varios Tramos de Control para la medida del c...
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Si existe un documento que establezca acuerdos sobre el nivel de servicio, el proveedor cumplirá con aquellos pactados específicamente con la UOC y se someterá al régimen de responsabilidad derivado del incumplimiento que específicamente hayan estipulado. Si no existe un documento que establezca acuerdos sobre el nivel de servicio, el proveedor se obliga a prestar los servicios de acuerdo con los estándares de calidad que establezca en sus términos y condiciones de servicio públicos. En caso de que se produzca una modificación de estos términos que pueda implicar una reducción del nivel mínimo de calidad del servicio, el proveedor deberá comunicar esta modificación a la UOC con una antelación mínima de un mes. En caso de que la UOC se oponga a la modificación del nivel de calidad del servicio, podrá optar por la resolución del contrato sin penalización.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. La calidad de servicio prestada por los adjudicatarios se controlará mediante los indicadores de nivel de servicio. En sus propuestas los licitadores deben incluir: Metodología del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos (especificar matriz de escalado). Procedimientos de cálculo de los ANS por parte de los licitadores. Procedimientos de contraste de datos de los ANS con los de UPM. Plazo máximo de entrega de los indicadores ANS a UPM. Procedimientos y calendario para hacer efectivas las penalizaciones. Procedimientos para añadir nuevos ANS. Referente a los parámetros del plan de calidad, se distinguen: Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Parámetros críticos con un modelo de penalización de incumplimiento asociado. Objetivos. Parámetros sin modelo de penalización asociado, pero necesarios para evaluar determinadas actividades. UPM se reserva el derecho de incorporar parámetros objetivos en los ANS según necesidad. UPM se reserva el derecho de añadir nuevos parámetros y de añadir / modificar los propuestos con la finalidad de garantizar la máxima calidad de los servicios prestados para el cumplimiento de las necesidades propias de UPM. UPM podrá realizar auditorías periódicas de los parámetros ofrecidos con personal propio o recursos externos, por este motivo el adjudicatario estará obligado a facilitar la realización de las tareas asociadas y colaborar con los medios necesarios. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los acuerdos de nivel de servicio propuestos, así como las penalizaciones previstas en caso de incumplimiento de los acuerdos establecidos. El Anexo IX contiene la tabla donde se relacionan los parámetros ANS y los objetivos, así como el valor esperado. Los licitantes deberán rellenar la tabla anexada, pudiendo modificar los campos VANS y Penalización máxima propuesta. El Campo Vmáx quedará fijado y los ∆X y ∆Y se calcularán de forma lineal una vez adjudicado. Para la definición de los ANS, se consideran tres tipos de averías: Avería muy grave Afectación de más del 50% de los usuarios de un centro, o servicio afectado, o incomunicación total. Avería grave Afectación de entre el 20% y 50% de los usuarios de un centro o el servicio está degradado. Avería leve Afectación de menos del 20% de los usuarios de un centro o no hay degradación del servicio. Cualquier avería, petición de oferta, petición de provisión, petición de informe o solicitud de cualquier tipo se podrá considerar parada en el caso qu...
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. (Alcance y disponibilidad del servicio)
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Los Niveles de Servicio a satisfacer por cada función y servicio de apoyo y operación descritos con anterioridad se definen en este apartado. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Niveles de Servicio definidos en el Pliego servirán para la medición y control de la buena ejecución del contrato. Los Niveles de Servicio mínimos, referenciados en este pliego, afectan a diferentes elementos que configuran los servicios, y son un mínimo requerido al adjudicatario. Se tendrán en cuenta dos parámetros: ● Tiempos de Resolución de incidencias en función del nivel de severidad definido para cada tipo de llamada. ● Tiempos de Resolución de peticiones de servicio en función del nivel de severidad definido para cada tipo de llamada. El adjudicatario deberá adoptar las medidas necesarias para la recopilación de las métricas de calidad y niveles de servicio definidos, justificarlos, presentarlos y contrastarlos con el Responsable del Servicio del Proceso TIC correspondiente xx Xxxxx Navarra en las reuniones de seguimiento que se llevarán a cabo periódicamente. Las actuales métricas mensuales son las siguientes: ● Nº despliegues solicitados ● Nº servicios solicitados ● Cumplimiento en plazos despliegues ● % peticiones resueltas fuera de plazo ● Defectos en la primera semana tras despliegue ● % Incidencias posteriores a cambios ● % Comprometido en Storage CPD principal ● % Comprometido en RAM CPD principal ● % Comprometido en CPU CPD principal ● % Uso en Storage CPD principal ● % Uso en RAM CPD principal ● % Uso en CPU CPD principal ● Cumplimiento SLA incidencias prioridad alta ● Cumplimiento SLA incidencias prioridad media ● Cumplimiento SLA incidencias prioridad baja ● Cumplimiento SLA peticiones prioridad alta ● Cumplimiento SLA peticiones prioridad media ● Cumplimiento SLA peticiones prioridad baja La entrega de estos indicadores es requisito del concurso. Se valorará con hasta 4 puntos la accesibilidad de estas métricas vía ODBC o Web Services (SOAP o REST) Mutua Navarra adopta la definición ITIL de “Incidencia”: cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. Mutua Navarra adopta la definición ITIL de “Tiempo de Resolución”: el tiempo que transcurre entre el instante en que queda registrada la incidencia en el adjudicatario y el instante en que el mismo responde con la comunicación de que se ha aplicado una solución dentro del horario de atención esp...
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Nombre y firma del representante legal del Oferente 56
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Los niveles de servicio se establecen con el uso de métricas e indicadores globales de servicio que impactan directamente el rendimiento de la infraestructura, los procesos de servicio y la calidad que perciben los usuarios finales de los sistemas. Los acuerdos de nivel de servicio aquí mencionados garantizan la disponibilidad, capacidad, continuidad y gestión del servicio, de acuerdo a los requerimientos de FINAGRO.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. Con el objetivo de garantizar la correcta prestación del servicio, se establecen una serie de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Para ello se definen los distintos elementos de servicio y para cada uno de ellos los indicadores, el grado de cumplimiento o nivel de servicio y las deducciones aplicables a su facturación. Los elementos de servicio definidos en este apartado se considerarán el mínimo exigible que debe cumplir el adjudicatario en su prestación del servicio. Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección xxxx://xxx- 0.xxxxxxxxxx.xx/XxxxxxxxxxxxXxxx/XxxxxxXXXX.xxx Los acuerdos de nivel de servicio exigidos acorde a la criticidad de las incidencias son los siguientes: Autor Página: 5 de 11 Código de verificación : PY5508b3f69f3da2 Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección xxxx://xxx- 0.xxxxxxxxxx.xx/XxxxxxxxxxxxXxxx/XxxxxxXXXX.xxx
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. El servicio de Service Desk, SDC, es el servicio maestro y debe actuar como coordinador del resto de los servicios, siendo éste centralizador de todas las tareas y por lo tanto el concentrador de la información, la cual se encontrará disponible en línea para La Empresa. Es responsabilidad del Adjudicatario asegurar la consistencia de la información, el normal funcionamiento de los procedimientos implementados y de la tecnología involucrada en el servicio. La información total de los eventos relacionados con el servicio debe ser actualizada en forma On-LINE. Es responsabilidad del Adjudicatario instrumentar los mecanismos necesarios para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Servicio de los proveedores participantes en el servicio. En todos los casos será del Adjudicatario del SDC y Soporte a la microinformática el único responsable frente al Usuario debiendo. En los casos en que los inconvenientes provengan de sectores de La Empresa, deberá canalizarse esta situación por medio del sector Unida de Infraestructura y Servicios de la Dirección de Sistemas, quién deberá instrumentar lo necesario a fin de regularizar el servicio.
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO. (i) Créditos de la Garantía de Disponibilidad. Como único y exclusivo recurso del Cliente, única responsabilidad de Datasite, por cualquier mes durante el Término en el que Datasite no cumpla con la Garantía de Disponibilidad es proporcionar los Créditos que se establecen a continuación.