Common use of Gestión de incidencias Clause in Contracts

Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo de la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de las tecnologías de soporte para la interacción con el ciudadano a través de diferentes canales (web, móvil, contact center, etc.) de acuerdo a las necesidades definidas en el apartado específico de este pliego. El adjudicatario deberá poner en funcionamiento un sistema capaz de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar con los mandos intermedios que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación de la tecnología para la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno de los sistemas indicando la duración de los mismos y la combinación entre ellos. En ningún caso la duración de dicha implantación podrá ser superior a los 12 meses. Para evaluar la operatividad y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataforma por los técnicos municipales adscritos al servicio. El licitador deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los equipos y sistemas instalados, mediante los mantenimientos preventivos y correctivos que sean necesarios sin que supongan un coste adicional para el Ayuntamiento. El licitador deberá garantizar la adecuada actualización de los equipamientos y programas que proponga (versiones de software, renovación de equipos, etc.) durante la vigencia del Contrato. • Mejoras sobre la tecnología requerida El licitador podrá presentar las mejoras que considere oportunas y aplicables para la aportación de valor al Ayuntamiento y al ciudadano. Asimismo podrá presentar referencias concretas sobre la tecnología presentada así como propuestas para fomentar la innovación tecnológica aplicada a este ámbito de servicio durante la vigencia del Contrato.

Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo La empresa adjudicataria deberá tener un servicio de atención telefónica para la recepción de avisos de avería, que deberá estar operativo 24 horas al día, los 365 días del año También deberá disponer de una herramienta para el seguimiento de estas averías y facilitará el acceso al personal de Osatek que se solicite. Esta Herramienta servirá para monitorizar la calidad y disponibilidad de nuestros equipamientos Se deberán poder hacer las siguientes acciones:  Seguimiento en tiempo real del estado de las incidencias de mantenimiento abiertas.  Sistema de ayuda para disponer de la implantacióninformación global de todos los equipos.  Gestión de los calendarios de mantenimiento preventivo y técnico – legal.  Consulta inmediata de todos los parámetros de servicio e indicadores de calidad y disponibilidad de los equipos.  Exportación en cualquier formato soportado por la aplicación Excel de toda la información mostrada.  Creación de avisos desde la propia herramienta de gestión hospitalaria, puesta siempre que se pueda generar un correo electrónico.  Acceso 24x7 desde cualquier lugar y con cualquier terminal con acceso a internet.  Canal bidireccional de comunicación para ponerse en contacto con el Servicio Técnico.  Herramienta intuitiva  Acceso a múltiples informes que presentan métricas de calidad y disponibilidad por equipo. La empresa adjudicataria será la encargada de la Implantación y despliegue inmediato en los centros que indique Osatek, así como de la formación necesaria para su manejo. La herramienta no deberá requerir la instalación de ningún software adicional o plataforma específica. En esta herramienta deberán poder consultarse o visualizar los criterios de calidad establecidos en el apartado Evaluación del servicio La Empresa adjudicataria se encargará de reflejar los trabajos de cualquier mantenimiento realizado, las incidencias y averías, partes de trabajo, informes de funcionamiento y eficiencia energética, etc. de cada equipo. Estos informes, partes de trabajo etc., se enviarán a Osatek atendiendo a los plazos que a continuación se detallan:  Informe mantenimiento preventivo: plazo máximo de un mes a partir de la realización de cada mantenimiento preventivo.  Informe incidencias y reparaciones: En un plazo no superior a una semana.  Cambios en normativa. Con la antelación suficiente para su cumplimiento antes de su entrada en vigor. Se incluirán en estos informes los datos que Xxxxxx considere relevantes para su gestión y en el formato que precise. Las hojas de trabajo e informes serán cumplimentadas por el personal técnico y firmadas por ambas partes, debiendo incluir, al menos, la siguiente información:  Número de reparación y orden de trabajo que se comunicará en el momento de dar el aviso.  Descripción del motivo de apertura  El equipo objeto de la intervención y su ubicación indicando nombre, modelo y número de serie.  Diagnóstico de la avería y causa (si no ha sido fortuita, medidas que recomiendan para evitar su repetición).  Las acciones correctivas llevadas a cabo y una confirmación explícita de que el equipo queda en condiciones correctas de funcionamiento y seguridad  Tiempo empleado y firma legible del técnico o técnicos. Se deben de indicar claramente las horas de inicio y fin de la reparación. (hora de aviso, hora de inicio, hora finalización, equipo operativo o no), fechas de solicitud y suministro de repuestos.  Materiales utilizados.  Equipamiento utilizado en la reparación ( norma ISO 9001 Osatek realizará periódicamente una evaluación del servicio atendiendo a los siguientes requisitos de servicio:  El uptime efectivo de las máquinas deberá ser superior a un 95%. Para el cálculo de la disponibilidad sólo se tendrán en cuenta las horas de paradas del equipo producidas por xxxxxxx y no por mantenimiento preventivo. El cálculo del Uptime efectivo, se realizará en base a la jornada normal de Osatek: 6:45 AM 10:45 PM.  El tiempo de respuesta técnica será, como máximo, de 24 horas, desde el momento en que Osatek se ponga en contacto con el servicio técnico.  La reparación de las averías de equipos e instalaciones deberá ser resuelta por el adjudicatario en un plazo no superior a 24 horas.  Tiempo de respuesta: Definido como el tiempo transcurrido entre la comunicación de una incidencia o avería hasta que un determinado equipo técnico está en disposición física en el centro para proceder a su resolución: El tiempo de respuesta ante una determinada avería o reparación que provoque parada del equipo, será de máximo 4 horas.  Plazos de suministro de piezas y bobinas: Las bobinas, elementos de hardware o piezas necesarias para la reparación del equipo que provoquen parada de las exploraciones deberán ser entregadas por el transporte en el centro antes de las 10 de la mañana del día siguiente hábil a ser detectada y diagnosticada la avería. En el caso de piezas que por su complejidad o volumen lo requieran, el plazo podrá extenderse a antes de las 10 am del segundo día hábil.  Puesta en marcha de bobinas averiadas: un máximo de 2 días hábiles tras la detección y diagnóstico de la avería.  Parada tras quench; El equipo deberá estar puesto en marcha y en estado de funcionamiento en los siguientes 4 días hábiles.  Horario de atención al cliente: de lunes a viernes de 8:00 am a 18:00 pm, tanto de recepción telefónica de los partes de avería como de los trabajos de mantenimiento o reparación.  Informes y partes: Dentro de las tecnologías los diez primeros días de soporte para cada mes, deberá elaborar y aportar un informe técnico sobre la interacción con el ciudadano a través de diferentes canales (web, móvil, contact center, etc.) de acuerdo a las necesidades definidas actividad desarrollada en el apartado específico de este pliego. El adjudicatario deberá poner mes anterior en funcionamiento un sistema capaz de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar expresen las deficiencias observadas en las instalaciones y se recoja un listado con los mandos intermedios avisos de avería atendidos y la situación en que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización encuentra cada una de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación de la tecnología para la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno de los sistemas indicando la duración de los mismos y la combinación entre ellos. En ningún caso la duración de dicha implantación podrá ser superior a los 12 meses. Para evaluar la operatividad y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataforma por los técnicos municipales adscritos al servicio. El licitador deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los equipos y sistemas instalados, mediante los mantenimientos preventivos y correctivos que sean necesarios sin que supongan un coste adicional para el Ayuntamiento. El licitador deberá garantizar la adecuada actualización de los equipamientos y programas que proponga ellas (versiones de software, renovación de equipos, etcejecutadas o pendientes).) durante la vigencia del Contrato. • Mejoras sobre la tecnología requerida El licitador podrá presentar las mejoras que considere oportunas y aplicables para la aportación de valor al Ayuntamiento y al ciudadano. Asimismo podrá presentar referencias concretas sobre la tecnología presentada así como propuestas para fomentar la innovación tecnológica aplicada a este ámbito de servicio durante la vigencia del Contrato.

Gestión de incidencias. El adjudicatario correrá a cargo Subdirección General de Tecnologías de la implantación, puesta en marcha y mantenimiento de las tecnologías Información Cuando una incidencia sea reportada al adjudicatario o ésta sea detectada al realizar una tarea de soporte para preventivo el adjudicatario procederá del siguiente modo: • Estudio de la interacción incidencia y determinación de su naturaleza. Hay que tener en cuenta que el primer nivel de soporte lo ofrece el centro de soporte del SMS, por lo que se contará con un filtrado previo de incidencias. Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma xx Xxxxxx, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: xxxxx://xxxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) • Si se trata de una incidencia inherente al desarrollo, deberá documentarla e informar al jefe de proyecto del SMS. Deberá, asimismo, realizar el seguimiento de la resolución de la misma e informar sobre ello al jefe de proyecto, o a quien él indique. • Si se trata de una incidencia relacionada con el ciudadano a través entorno del producto (red de diferentes canales (webcomunicaciones, móvil, contact centerred eléctrica, etc.) deberá seguir los protocolos que le hayan sido establecidos para informar de acuerdo la misma a terceros. Al igual que en el caso anterior, deberá realizar el seguimiento de la resolución de la misma e informar sobre ello al jefe de proyecto o a quien él determine. • Si se trata de una incidencia propia de soporte, se realizará la acción correctiva adecuada. La tipificación de incidencias, así como los Acuerdos de Nivel de Servicio deseados y las necesidades definidas penalizaciones asociadas se tratan en el apartado específico 6 de este pliego. El adjudicatario deberá poner en funcionamiento un sistema capaz • Se considera incidencia propia de gestionar todas las incidencias que el personal del Ayuntamiento, los trabajadores del Concesionario y los ciudadanos comuniquen vía teléfono, correo electrónico, fax, web soporte: o aplicación móvil multiplataforma. Cada vez que se genere una nueva incidencia, el sistema deberá clasificarla según el tipo Colaborar con la Subdirección General de procedimiento a seguir, debiendo tener capacidad de comunicar con los mandos intermedios que se encuentren a pie xx xxxxx. Las incidencias deberán seguir un procedimiento que minimice el tiempo para su resolución. A la finalización de incidencia se informará al peticionario de su resolución. • Infraestructura tecnológica Los licitadores deberán prever el suministro de los equipos informáticos y dispositivos que sean necesarios para la realización de las actividades establecidas dentro de este Contrato. Además, todas aquellas licencias de programas informáticos que sean derivados del funcionamiento del servicio del Contrato, deberán correr a cargo del adjudicatario. • Comunicaciones La implementación Tecnologías de la tecnología para Información y con el centro de soporte del SMS en la transmisión de datos entre las soluciones de campo, los operarios adscritos al servicio, los diferentes sistemas de gestión instalación y el Ayuntamiento, será a cargo del adjudicatario. Todos los costes de comunicaciones asociados a estas tecnologías correrán a cargo del Concesionario. • Servicios de puesta en marcha, mantenimiento y soporte Las ofertas deberán incorporar una propuesta de Plan de Establecimiento de la Tecnología propuesta para el Contrato. Dentro de la planificación de la puesta en marcha de los Servicios se tendrá que incorporar la justificación de la implantación de cada uno versiones de los sistemas indicando la duración productos. o Optimización del rendimiento de los mismos y la combinación entre ellosproductos. En ningún caso la duración o Actualizaciones de dicha implantación podrá ser superior datos mediante mecanismos alternativos a los 12 mesesaplicativos. Para evaluar la operatividad o Configuración del producto. o La implantación y funcionalidad de los sistemas propuestos, es condición necesaria que el licitador incluya un Plan de Establecimiento de la Tecnología y pruebas que deberán ser validado por el Ayuntamiento. Así mismo se incluirá un Plan de Formación configuración del software adicional necesario para los servicios municipales que garanticen el correcto uso de la plataforma por los técnicos municipales adscritos al servicio. El licitador deberá garantizar el correcto funcionamiento del producto. o Se excluye la configuración de todos los equipos servidores, bases de datos y sistemas instaladosredes. No obstante, mediante los mantenimientos preventivos el adjudicatario deberá realizar recomendaciones y correctivos asesorar sobre las configuraciones que sean necesarios sin que supongan afecten al sistema objeto del soporte, así como proveer de un coste adicional para el Ayuntamiento. El licitador deberá garantizar la adecuada actualización manual detallado de instalación y configuración de los equipamientos y programas que proponga (versiones de software, renovación de equipos, etc.) durante la vigencia del Contratosistemas. • Mejoras sobre la tecnología requerida El licitador podrá presentar las mejoras reporte y seguimiento de incidencias se realizará con los sistemas que considere oportunas y aplicables para la aportación establezca el SMS, que pueden incluir sistemas de valor al Ayuntamiento y al ciudadano. Asimismo podrá presentar referencias concretas sobre la tecnología presentada así como propuestas para fomentar la innovación tecnológica aplicada a este ámbito de servicio durante la vigencia del Contratomonitorización proactiva.