Common use of Mesa de Servicio Clause in Contracts

Mesa de Servicio. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación

Mesa de Servicio. El contratista deberá llevar los registros de la atención de los casos o incidencias, que se presenten con los equipos, el software aplicativo base (Mesa de Servicio) que se requiere para esta gestión, deberá contar con al menos los siguientes procesos internos: a. Gestión para atención de usuarios; se refiere al servicio asociado de Call Center, mediante el cual los funcionarios autorizados por la Dirección de Informática de Gestión, puedan contactar a un Agente de la Mesa de Servicio para reporte de casos o incidentes con los equipos. Los funcionarios autorizados para la apertura de casos o incidencias de los equipos, serán comunicados formalmente por el Administrador del Proyecto de la Dirección de Informática de Gestión. La mesa atención para reportes de servicios tendrá como objetivo fungir como punto casos o incidentes se contempla en el horario de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de serviciosoficina, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de (lunes a viernes de 7:00 am a 3:00pm), sin embargo la Dirección de Informática de Gestión se reserva el derecho de extensión de este horario, previo aviso al contratista. El contratista deberá proporcionar a la persona designada para dirigir el proyecto designado por la Dirección Informática de Gestión, la información de los procedimientos de escalado para la solicitud de atención (números de teléfono nacionales, sitios o herramientas web para el reporte de incidencias o solicitudes de soporte, u otros medios que permitan establecer una solicitud). El personal asignado por el contratista que ejecutará estos procedimientos, tiene que poseer conocimientos necesarios para atender las solicitudes de servicio de asistencia. b. Gestión de registros de casos o incidentes; se refiere a la información completa sucedida con cada caso o incidente que se abra sobre el equipo del MEP. Deberá contemplar información base del caso o incidente:  Del funcionario del MEP quien informa del caso, debe al menos registrar: nombre completo, correspondiente número de cédula, lugar donde se encuentra el equipo, fecha y hora local, la cual es el inicio del caso.  Del Agente de la Mesa de servicio que atiende el caso, debe al menos registrar el nombre completo.  Del equipo que se reporta en días hábilesel caso, debe al menos registrar: datos encontrados en la etiqueta del equipo, tipo de dispositivo (teclado, mouse, monitor, entre otros arrendados), serie, breve descripción que suministra el usuario del problema que genera la incidencia con el equipo. Será responsabilidad del licitante ganador  Registro de seguimientos de lo efectuado para solventar el caso, el aplicativo debe registrar aquellas actividades que se realicen en torno al caso, evidenciando la administraciónsolución, adquisición y mantenimiento la (s) visita (s) que se realicen, es decir, llevar un control histórico de las herramientas y actividades realizadas por el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito personal técnico en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportadosatendidos.  Categorización del caso y solución aplicada. Al realizar visitas del caso en sitio, y describir el funcionario del contratista que se presente, debe aplicar lo estipulado en este cartel, tanto su personal como lo contemplado en el apartado de forma detallada atención de cómo casos por mantenimiento correctivo, entre otros que sean atinentes a la situación que se solucionaronpresente. Para la apertura de cada caso o incidente reportado, listas la mesa de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento servicio del contratista deberá confirmar al MEP la recepción de la satisfacción apertura del servicio asegurando que los incidentes mismo, por medio de un correo electrónico perteneciente al dominio comercial del adjudicado, hasta una cuenta de correo proporcionada por el MEP. Todo lo anterior con el propósito de establecer de manera formal el inicio del margen de tiempo acordado para la solución de la incidencia. El formato de dicho correo será entablado en las sesiones de trabajo entre el el Administrador del Proyecto de la Dirección de Informática de Gestión y requerimientos reportados sean resueltos dentro el contratista. El aplicativo debe considerar definir acuerdo de los niveles nivel de servicio requeridospor tipo de caso de modo de modo tal que se puedan generar alarmas o escalamiento antes de que se agote el tiempo de resolución del caso. Deberá establecer Para el cierre de cada caso o incidente reportado, el Agente de la comunicación entre todas y cada una Mesa de las partes involucradas Servicio deberá comunicarse con el encargado designado del caso o incidencia en el servicio. Deberá ser responsable MEP, con el fin de verificar la resolución de la avería, para asegurarse que el problema fue adecuadamente corregido y se puede cerrar la solicitud de servicio generada. c. Para el software aplicativo del seguimiento de garantías contratista, se deberá permitir acceso a consulta a los casos o incidencias de los equipos que fueron ofertados de la Dirección de Informática de Gestión, por medio de una (s) interfaz (ces). Los funcionarios autorizados, serán comunicados formalmente por el administrador del proyecto designados por la Dirección de Informática de Gestión. Sin embargo para consideración del oferente, las personas con objeto acceso para este aplicativo, es de esta licitaciónal menos un usuario. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar Adicional es responsabilidad de cada oferente indicar en su oferta, la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITILservicio que implementará, para este punto. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando De la información capturada por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes Mesa de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte aplicativo deberá contemplar como mínimo reportes de la solución integral objeto información de esta licitaciónlos casos. El aplicativo debe incluir las mejores prácticas precargadas de ITIL, como roles de usuario, flujos para el proceso de cambios o definiciones de estados, prioridades, categorías entre otros.

Mesa de Servicio. El licitante deberá proveer una Mesa de Ayuda, por medio del cual los usuarios realizan solicitudes relacionadas con los sistemas y servicios informáticos, los cuales son registrados, clasificados y asignados a grupos resolutores para la correspondiente solución. La Mesa de ayuda residirá en las instalaciones del licitante. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. La Mesa de ayuda deberá contar con los siguientes medios de comunicación que utilizará el Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto: • Un número local, • Un número 01 800, • Un correo electrónico, y • Un portal web de autoservicio. A todo requerimiento registrado en la mesa de ayuda le corresponde un número de reporte. Los reportes se harán del conocimiento del personal del licitante a través de la herramienta de la mesa de ayuda. Cualquier gestión que realice el personal del licitante para la atención de los requerimientos, deberá ser registrada en el historial individual del reporte almacenado en dicha herramienta. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa • El licitante deberá en conjunto con el Instituto definir una matriz de servicios deberá escalación, la cual contenga al menos la información de tener un esquema los contactos (nombre, perfil, nivel de escalamientoescalación, mediante esta teléfono oficina, teléfono móvil) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para su escalación. • Registrar los avances, el tipo xx xxxxxx presentadas y la forma como se solucionaron. • Una vez solucionado el incidente, es responsabilidad de los grupos de soporte técnico del licitante llenar debidamente la orden de servicio y recabar firma y hora de solución por parte del titular o usuario del Departamento de Tecnologías de la convocante podrá verificar Información y Comunicaciones del Instituto que reportó el incidente informando a la Mesa de Ayuda la solución del caso. • Realizar reportes de servicio, los cuales serán la evidencia a considerar para la medición de sus niveles de servicio solicitados, además servicio. • La Mesa de revisar y detectar las mejoras propuestas en Xxxxx deberá entregar mensualmente un plan reporte que contenga la cantidad de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportadoso fallas, y describir el tiempo de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particularessolución. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en alineada a ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados suministrados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación

Mesa de Servicio. El licitante deberá proveer una Mesa de Ayuda, por medio del cual los usuarios realizan solicitudes relacionadas con los sistemas y servicios informáticos, los cuales son registrados, clasificados y asignados a grupos resolutores para la correspondiente solución. La Mesa de ayuda residirá en las instalaciones del licitante. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. La Mesa de ayuda deberá contar con los siguientes medios de comunicación que utilizará el Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Instituto: • Un número local, • Un número 01 800, • Un correo electrónico, y • Un portal web de autoservicio. A todo requerimiento registrado en la mesa de ayuda le corresponde un número de reporte. Los reportes se harán del conocimiento del personal del licitante a través de la herramienta de la mesa de ayuda. Cualquier gestión que realice el personal del licitante para la atención de los requerimientos, deberá ser registrada en el historial individual del reporte almacenado en dicha herramienta. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa • El licitante deberá en conjunto con el Instituto definir una matriz de servicios deberá escalación, la cual contenga al menos la información de tener un esquema los contactos (nombre, perfil, nivel de escalamientoescalación, mediante esta teléfono oficina, teléfono móvil) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para su escalación. • Registrar los avances, el tipo xx xxxxxx presentadas y la forma como se solucionaron. • Una vez solucionado el incidente, es responsabilidad de los grupos de soporte técnico del licitante llenar debidamente la orden de servicio y recabar firma y hora de solución por parte del titular o usuario del Departamento de Tecnologías de la convocante podrá verificar Información y Comunicaciones del Instituto que reportó el incidente informando a la Mesa de Ayuda la solución del caso. • Realizar reportes de servicio, los cuales serán la evidencia a considerar para la medición de sus niveles de servicio solicitados, además servicio. • La Mesa de revisar y detectar las mejoras propuestas en Xxxxx deberá entregar mensualmente un plan reporte que contenga la cantidad de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportadoso fallas, y describir el tiempo de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particularessolución. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados suministrados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación

Mesa de Servicio. La mesa El Prestador de servicios tendrá como objetivo fungir como punto Servicios que resulte ganador, pondrá a disposición sin costo adicional, una “Mesa de contacto entre Servicio” (Call center), señalando la licitante cuenta de correo electrónico y el número telefónico con equipo de cómputo que se conecte a la red para el uso de correo electrónico entre el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de serviciosservicio y la empresa ganadora en donde los usuarios del servicio podrán solicitar, deberá ser programar y reportar anomalías de los SERVICIOS con horario de Lunes, Martes, Jueves y Viernes de 8:00 a más tardar 10 días hábiles posteriores 20:00 Hrs, y Miércoles de 8:00 a 21:00 hrs, (con una hora de comida de manera escalonada), quienes proporcionarán un número de reporte con el que se dará atención y seguimiento a los requerimientos y entregará mensualmente al fallo dicha mesa ÁREA ADMINISTRADORA DEL SERVICIO un reporte con la siguiente información, a efecto de servicios fungirá como el único punto verificar y en su caso aplicar las deductivas que correspondan.  Número de contacto para la solución reporte  Fecha y hora del reporte  Nombre de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento las UNIDADES  Nombre de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando persona que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de solicita el servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz  Ubicación física donde se requiere el servicio  Solicitud y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución anomalía  Xxxxx y hora en la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente que se atendió la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento solicitud y/o anomalía reportada  Conciliación de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro Asistencia mensual Piso 11 Gerencia de los niveles Servicios Generales Edificio sede de servicio requeridos. Deberá establecer Pronósticos para la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitaciónAsistencia Pública.

Mesa de Servicio. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación

Mesa de Servicio. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante empresa y el personal del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicación del Instituto. El licitante ganador La empresa deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador de la empresa la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo a la firma del contrato, dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. •  La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. •  Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. •  Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. •  La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. •  Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. •  Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. •  Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto  Todo equipo mencionado en este documento deberá de esta licitacióntener garantía durante toda la vigencia del contrato.  La empresa llevará a cabo la garantía en sitio sin costo adicional en todas las partes de hardware contra defectos de fabricación, mal funcionamiento y fallas por el periodo de duración del contrato a partir de la fecha de instalación de todo el equipo descrito en el presente anexo y en las oficinas del Instituto.  En caso de presentarse una falla en los equipos inmediatamente se levantará un reporte telefónico, el número de serie del equipo y una breve descripción del problema, el personal que atiende el reporte deberá proporcionar el número de reporte, el nombre del técnico que lo recibe, la fecha y hora de inicio de la atención.  Deberá tener la descripción del dispositivo, tipo de dispositivo o equipo, marca, modelo, número de serie, fecha y hora de inicio, fecha y hora de término del servicio.  Se deberá indicar el tipo xx xxxxx, así como los trabajos realizados para solucionarla.  El equipo que se encuentre en garantía tendrá que ser sustituido mientras se encuentre en garantía.  Considerar los mantenimientos correctivos que se generen por el uso o por defectos de fábrica, en caso de que sean por defectos de fábrica, el prestador de servicio debe gestionar o tramitar el remplazo en un plazo máximo de 48 horas.  Para asegurar la operación se debe facilitar un equipo de respaldo con características similares en tanto se repara el equipo averiado y será devuelto una vez que se verifique la integridad de la información.

Mesa de Servicio. La mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante Licitante y el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador Licitante deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 20:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador Licitante la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitaciónLicitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación:

Mesa de Servicio. El oferente deberá llevar los registros de la atención de los casos o incidencias, que se presenten con los equipos, el software aplicativo (Mesa de Servicio) que se requiere para esta gestión, deberá contar con al menos los siguientes procesos internos: La atención para reportes de casos o incidentes se contempla en el horario de oficina, (lunes a viernes de 7:00 am a 3:00pm), sin embargo el Administrador del Proyecto Arrendamiento de Equipo de Cómputo de la Dirección de Informática de Gestión se reserva el derecho de cambiar este horario, previo aviso al oferente. El oferente deberá proporcionar al Administrador del Proyecto de Arrendamiento de Equipo de Cómputo designado por la Dirección Informática de Gestión, la información de los procedimientos de escalado para la solicitud de atención (números de teléfono nacionales, sitios o herramientas web para el reporte de incidencias o solicitudes de soporte, u otros medios que permitan establecer una solicitud). Para la atención de incidencias dentro de la GAM, se dará un lapso de 6 horas hábiles, fuera de la GAM será de 12 horas hábiles, a partir de la apertura del incidente. Para la atención de xxxxxxx inicia cuando la mesa de servicios tendrá como objetivo fungir como punto de contacto entre la licitante y el personal del Departamento de Tecnologías del Instituto. El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas MEP reporta a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de serviciosservicios del proveedor adjudicado. Estas herramientas deberán Durante estas horas se debe realizar las visitas en sitio, solucionar el incidente y cerrar el caso. Una vez que el técnico de estar alineada la empresa se presente a la atención del caso, el funcionario responsable del bien debe dar el recibido conforme de la solución al marco incidente que reporto mediante la boleta utilizada para tal fin. Al realizar las visitas del caso en sitio, el funcionario del oferente que se presente, debe aplicar lo estipulado en este apartado, tanto su personal como lo contemplado en el apartado de buenas prácticas descrito atención de casos por mantenimiento correctivo, entre otros que sean atinentes a la situación que se presente. Para la apertura de cada caso o incidente reportado, la mesa de servicio del oferente deberá confirmar al MEP la recepción de la apertura del mismo, por medio de un correo electrónico perteneciente al dominio comercial del adjudicado, hasta una cuenta de correo proporcionada por el MEP (xxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx.xx). Todo lo anterior con el propósito de establecer de manera formal el inicio del margen de tiempo acordado para la solución de la incidencia. El formato y contenido de dicho correo será establecido en ITILlas sesiones de trabajo entre el Administrador del Proyecto Equipo de Cómputo de la Dirección de Informática de Gestión y el oferente, esto dentro del proceso de Pre-implementación. La implementación Entre la información que debe contener el formato, debe al menos de incluir número de caso, hora y puesta en operación fecha de creación de caso. El aplicativo debe considerar definir acuerdos de nivel de servicio por tipo de caso, de modo tal que se puedan generar alarmas o escalamiento antes de que se agote el tiempo de resolución del caso. Para reportar el estado de cada caso o incidente (cerrado o pendiente) se debe utilizar la boleta de visita, el oferente deberá enviar la boleta de visita al correo de la mesa de serviciosservicios del MEP, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa la cual debe contener número de servicios fungirá como caso, fecha y hora de visita, fecha y hora de solución y firma del usuario. El encargado designado del caso o incidencia en el único punto de contacto para MEP, verificar la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento resolución de la avería, para asegurarse que el problema fue adecuadamente corregido y se puede cerrar la solicitud de servicio generada a. Para el software aplicativo del oferente: b. Software de gestión de inventario de infraestructura tecnológica. La herramienta ofertada debe cumplir con las siguientes características obligatorias: Módulo Levantamiento y Gestión de Inventario: a. Sistema: usuario del sistema, estado: on-line/of-line, fecha en la satisfacción que se efectuó el inventario, nombre de la estación, grupo de trabajo, dominio, servidor, Host IP. b. Sistema Operacional: Nombre del Sistema Operativo instalado, tipo de Sistema Operativo (Professional, Server, Home Edition, etc); tipo de kernel, suite adicionales al sistema como Terminal Server o Service Pack, , versión de Windows, serial de Windows, componentes, a nombre de quien está registrado y organización. c. Bios: nombre, versión, fecha, fabricante y ROM total. Detalla los reportes generadosslots ISA, asegurando EISA, PCI, PCMCIA, otros, brindando información si están siendo utilizados o están libres. d. Memoria: Física y virtual, total, disponible, memoria virtual, Número total de sockets disponibles, utilizados y detalle de cada socket con el tamaño de la tarjeta de memoria instalada, tipo (SIMM, DIMM, SDRAM, DDR I, DDR II, otras) y RAM máxima que los incidentes puede ser instalada en la estación. e. Procesadores: Fabricante, tipo, nombre, velocidad, frecuencia real con que trabaja, serial, información extra acerca de la tecnología de fabricación del mismo, tipo de socket, características y requerimientos reportados sean resueltos dentro número total de los niveles procesadores instalados. f. Dispositivos lógicos: tipo de servicio requeridosdispositivo: CD-ROM, realizando DVD- ROM-DVD-RAM, unidades de disco o emprendiendo acciones discos duros; particiones utilizadas: C,D,E u otra; Nombre del Volumen, porcentaje de espacio disponible en disco, capacidad: total, usada y disponible en MB, sistema de archivos: FAT, FAT32, NTFS, particiones Linux, MAC (iOS); número de serie del dispositivo y descripción del dispositivo. g. Discos: Información sobre discos físicos y lógicos, tamaño, particiones, sistema de archivos, espacio, serial, marca, permisos del recurso compartido (lectura, escritura, borrado y listado de usuarios con dichos permisos) h. Recursos compartidos: Nombre del recurso, tipo de recurso, descripción y ruta de ubicación. i. Unidades mapeadas: Que unidad, recurso y servidor están siendo compartidos. j. Comandos de Inicio: comandos que se ejecutan al iniciar la sesión, nombre del comando, comando, tipo y ruta. k. Impresoras Locales/Red: impresoras definidas para poder ser accedidas desde la estación, nombre, descripción, puerto, y controlador. Debe permitir eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución impresoras configuradas en la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitaciónestación.

Mesa de Servicio. La mesa El Proveedor realizará los acuerdos de servicios tendrá como objetivo fungir como servicio con la Mesa de Servicios de la CONVOCANTE para tener un solo punto de contacto entre y a través de éste atender los incidentes, requerimientos, problemas y órdenes de cambio que se registren durante la licitante y el personal vigencia del Departamento de Tecnologías del Institutoservicio. El licitante ganador Proveedor atenderá todos los incidentes, requerimientos, problemas y órdenes de cambio que se generen por la Mesa de Servicios de la CONVOCANTE a través del mecanismo que proporcione la USTPDN, en los tiempos de atención descritos en el Punto “Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)”. El personal de Segundo nivel del El Proveedor, dará una atención oportuna y eficiente al personal de la CONVOCANTE, para ello la Mesa de Servicio notificará de manera inmediata vía telefónica al área de Soporte Técnico del Proveedor sobre el requerimiento. Posteriormente deberá implementar dentro dar seguimiento al reporte hasta su conclusión satisfactoria. El Proveedor se deberá comprometer a utilizar la herramienta que proporcione la CONVOCANTE para dar seguimiento a todos los incidentes, requerimientos, problemas y órdenes de sus instalaciones una mesa cambio que se registren a través de serviciosla Mesa de Servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábilesdando seguimiento y anotando todos los acontecimientos que ocurran hasta su solución definitiva. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada El Proveedor se alineará al marco metodológico de buenas prácticas descrito ITIL, para lo cual, se deberá apegar a los procesos de ITIL que la CONVOCANTE tiene definidos para tal fin. El Proveedor elaborará y entregará el procedimiento de escalación de un incidente, requerimiento, orden de cambio o problema, en ITIL. La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 los 5 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios inicio del contrato, para garantizar su correcta aplicación, este procedimiento será avalado por el personal que la USTPDN designe. La persona asignada por El Proveedor que fungirá como el único punto líder de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios proyecto estará obligada a documentar mantener informado del estado del todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes reportados por la Mesa de Servicios y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles dependiendo del nivel de servicio requeridos. Deberá establecer (SLA) será la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser frecuencia con la que debe mantenerse informado al responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando contrato por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto CONVOCANTE y deberá registrarse todo el seguimiento a través de esta licitaciónla herramienta.

Mesa de Servicio. El proveedor pondrá a disposición una mesa de servicios que cuente con una herramienta con un sistema de gestión de tickets, la cual estará alineada al marco de buenas prácticas descritas en ITIL y certificada en los siguientes procesos: Gestión de Cambios (CHG) Gestión de Incidentes (IM) Gestión del Conocimiento (KM) La mesa de servicios tendrá fungirá como objetivo fungir como el único punto de contacto entre para la licitante solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. La mesa contará con un esquema de escalamiento; mediante esta solución el personal del Departamento Colegio podrá verificar los niveles de Tecnologías del Institutoservicio solicitados. El licitante ganador La Mesa de servicio deberá implementar dentro contar con los siguientes medios de sus instalaciones una mesa comunicación para registro y seguimiento de servicioslos reportes: Un número local, con la capacidad Un número 01 800, Un correo electrónico, y Un portal web de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas, de lunes a viernes en días hábilesautoservicio. Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios. Estas herramientas deberán de estar alineada al marco de buenas prácticas descrito en ITIL. servicios La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos relacionados con tecnologías de información y comunicaciones. Será responsable El licitante deberá en conjunto con el Colegio definir una matriz de escalación, la cual contenga al menos la información de los contactos (nombre, perfil, nivel de escalación, teléfono oficina, teléfono móvil) para su localización en todo momento de momento, así como los tiempos establecidos para su escalación. Registrar los avances, el tipo xx xxxxxx presentadas y la gestión de la satisfacción forma como se solucionaron. Una vez solucionado el incidente, es responsabilidad de los grupos de soporte técnico del licitante llenar debidamente la orden de servicio y recabar firma y hora de solución por parte del titular o usuario del Colegio que reportó el incidente informando a la Mesa de Ayuda la solución del caso. Realizar reportes generadosde servicio, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro cuales serán la evidencia a considerar para la medición de los sus niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales. La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua. Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de los incidentes y requerimientos reportados. La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación xx xxxxxx particulares. Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio requeridos. Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados con objeto de esta licitación. A continuación se listan las Las características y servicios que deberá proporcionar la mesa de servicios: • La mesa de servicios debe de estar basado en ITIL. • La mesa de servicio será el único punto de contacto para reportar incidencias. • Deberá contar con personal de primer nivel para proveer soporte y atención. • Deberá registrar y dar seguimiento a las solicitudes, incidentes y problemas que se presenten. • La atención y soporte de las fallas que tengan que ver con los equipos arrendados deberá ser proporcionada en sitio, solo cuando por necesidades de la revisión no pueda generarse por el personal del Instituto. • Será responsable de administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su escalamiento, cierre y documentación. • Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Deberá proporcionar el servicio de administración de garantías de todo el equipamiento que forme parte de la solución integral objeto de esta licitación