Palvelukyky ja laatu. Palvelukyvyn ja laadun mittarit Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024
Palvelukyky ja laatu. Palvelukyvyn ja laadun mittarit Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024 Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024
Palvelukyky ja laatu. Asiakastyytyväisyyttä mitataan Palkeissa vuosittain keväällä tehtävällä kyselyllä. Kyselyn kohderyh- mänä ovat asiakkaiden talous- ja henkilöstöhallinnon asiantuntijat ja sopimusyhteyshenkilöt. Kyselyä on uudistettu ja kevennetty vuonna 2020 ja kyselyn tulokset eivät ole täysin vertailukelpoisia aikaisem- piin vuosiin verrattuna. Tyytyväisyyttä asiakaspalveluun (henkilöstön ystävällisyys, asiantuntemus ja kyky ratkaista ongelmia) on kysytty aiempina vuosina kaikkien eri palvelujen yhteydessä ja päivitetyssä kyselyssä tyytyväisyyttä kysytään vain yhdellä kysymyksellä. Vaikutus kokonaistyytyväisyyteen on tältä osin merkittävä. Asiointikokemusta yksittäisissä asiakaskohtaamisissa seurataan reaaliaikaisella NPS- luvulla, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Palvelun laatua seurataan reklamaatioiden ja selvityspyyntöjen määrällä sekä KKP-korjausten määrällä. Järjestelmien käytettävyyttä seurataan järjestelmittäin ja erityisesti kriittisten järjestelmien osalta. Järjes- telmän käytettävyyteen vaikuttaa käyttökatkot ja järjestelmähäiriöt. Käytettävyyttä seurataan häiriöttö- män palvelutuotannon varmistamiseksi. Laadun mittarina käytetään myös VTV:n tekemiä tarkastuksia ja niissä esitettyjen havaintojen ja suosi- tusten määrää. Tavoitteena on kehittämistoimenpiteitä vaativien havaintojen määrän vähentyminen ja toimenpiteiden toteuttaminen entistä nopeammin. Laadun kvantitatiiviseksi mittaamiseksi tehdään Pal- keissa vuoden 2021 aikana kehitystyötä. Oikea-aikaisesti tuotettua palvelua seurataan toimitusaikojen toteumalla sekä talous- tai henkilöstöpal- velujen viivästyksistä tai virheistä aiheutuneiden viivästysseuraamuksien määrällä. Palkeet ottaa toiminnassaan huomioon valtioneuvostotasoiset ohjeet varautumisesta ja huolehtii osal- taan toimintansa jatkuvuudesta. Riskienhallinnan ja turvallisuuden käytäntöjen ja menettelyjen kehittä- mistä jatketaan tunnistamalla ja arvioimalla uudistetun strategian mukaiset strategiset riskit ja luomalla niille hallintatoimenpiteet. Hankkeissa toteutettavan tietoturvan ja -suojan hallintamallia kehitetään sekä sisäisen valvonnan automatisointia jatketaan päivittämällä talous- ja henkilöstöhallinnon proses- sien kontrollipisteet.
Palvelukyky ja laatu. Mittari Toteuma 2018 Arvio 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Edunvalvonta- tilintarkastus (Yksityisten vuositilien tarkastusaika tilin saapumisesta/ kk) (2018-2019 maistraatin tiedot) 4,0 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 Holhoustoimen lupa- asioiden keskimääräinen palveluaika/ ratkaisuaika hakemuksen saapumisesta/kk (2018- 2019 maistraatin tiedot) 1,2 1,2 1,2 1 1 1 Kansalaisneuvonta on vastannut vähintään 80 prosenttiin puheluista alle 30 sekunnin, % (2018- 2019 tiedot VRK:n) 80 80 80 80 80 80 Muuttoilmoitus internetissä % 80 83 86 88 90 92 Digi- ja väestötietoviraston laadunhallintaa kehitetään vuonna 2019 tehdyn selvityksen ja tiekartan pohjalta.
Palvelukyky ja laatu. XXXX pyrkii palvelemaan tasapuolisesti kaikki tutkimustiedon käyttäjiä. Tavoitteena on, että tutki- mustulokset ovat suoraan ja helposti päätöksentekijöiden, valmistelijoiden ja muiden tiedon tarvitsi- joiden käytettäivissä. Tutkimustiedon jakelun peruskanavana käytetään Kansalliskirjaston ylläpitä- mään julkaisuarkistoa. Julkaisujen saavutettavuuden osalta työ on vielä osittain kesken ja työ tul- laan saattamaan loppuun lähikuukausien aikana. Keväällä 2020 julkaistun kansainvälisen arviointiraportin tulosten pohjalta VATT panostaa tulevalla suunnittelukaudella medianäkyvyyden lisäämiseen ja viestinnän sisällön selkeyteen. Näin lisätään tutkimuksen näkyvyyttä, saavutettavuutta ja osallistutaan aktiivisesti yhteiskunnaliseen keskuste- luun ja vuorovaikutukseen. Tämä varmistamiseksi tavoitteena on vahvistaa myös tutkimushenkilös- tön media- ja viestintävalmiuksia seuraavan vuoden aikana. Laajempi tutkimustoiminnan palvelukykyyn ja laatuun liittyvä kehitystyö suunnittelukaudella tulee olemaan tutkimustoiminnan ja sen tulosten intergroiminen osaksi valtakunnallista tutkimustietova- rannon tietokokonaisuutta, jossa julkaisut, tutkimusinfrastruktuurit, rahoituspäätökset, tutkimusai- neistot, tutkijoiden tiedot ja muut tutkimusaktiviteetit saadaan yhteiseen kansalliseen tietovarantoon. Suunnittelu on osa laajempaa ICT-arkkitehtuurisuunnittelua, jota tullaan tekemään yhteistyössä Val- torin kanssa.
Palvelukyky ja laatu. Verohallinto toimittaa verotustehtävät laadukkaasti niin, että verot kertyvät mahdollisimman täysi- määräisesti ja oikeaan aikaan. Verovalvonta suunnataan veroa kerryttävästi. Verotuspäätökset ja asiakasohjaus tehdään laadukkaasti. Verohallinnon tietojen keruu, käsittelyprosessit ja tietojen lähetys kehitetään mahdollisimman suju- viksi, jotta henkilötyötä voidaan keskittää riskiperusteiseen asiakkaiden neuvontaan, ohjaukseen sekä valvontaan. Tietojen digitalisointi mahdollistaa valtakunnalliset tehokkaat toimintaprosessit, valtakunnalliset työjonot ja tasapuolisen työnjaon. Suunniteltujen kehittämistoimenpiteiden toteutta- minen edellyttää siihen liittyvän lainsäädännön kehittämistä jo lähivuosina verotuksen automaation ja automatisoidun päätöksenteon osalta. Verotuspäätösten pysyvyys (HAO) (%) (1 90 75 - 75 75 75 75 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Henkilöasiakkaat (2 - 85 83 85 85 85 85 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Yritysasiakkaat (2 - 85 88 85 85 85 85 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Kaikki (2 84 85 84 85 85 85 85 Sähköisten verokorttimuutosten osuus (%) 68 70 73 75 75 77 79 Sähköisten tuloveroilmoitusten osuus, henkilöasiakkaat (%) 77 85 83 85 85 85 85
1) Tuloverotuksessa, kiinteistöverotuksessa sekä perintö- ja lahjaverotuksessa tehdyt muutokset. Mittaustapa on muuttunut.
2) Tekstiviestikysely tehdään asiakkaille 2-3 kertaa vuodessa. Vuonna 2021 tutkimus laajennetaan vaativimpiin puheluihin. Tavoitteena on saada lähes 100.000 arvioita.
Palvelukyky ja laatu. Mittarit 2019 toteuma 2020 arvio 2021 tavoite 2022 tavoite 2023 tavoite Toiminnallinen tehokkuus Mittarit 2019 toteuma 2020 arvio 2021 tavoite 2022 tavoite 2023 tavoite Mittarit 2019 toteuma 2020 arvio 2021 tavoite 2022 tavoite 2023 tavoite
Palvelukyky ja laatu. Valtion maksuliike on kustannustehokasta, hyväksytyllä alhaisella riskitasolla ja toiminnan jatkuvuu- desta on huolehdittu. Valtion maksuliikkeen riskien arvioinnin toimeenpano suunnitellaan 30.9.2021 mennessä. Valtion taloushallinto toimii luotettavasti ja tehokkaasti. Valtiokonttori ohjaa valtion ta- loushallintoa tavoitteen mukaisesti ja huolehtii jatkuvasta valtion taloustietotuotannosta. Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen ja palveluprosessien tehostaminen: Toteutetaan kan- salaispalvelujen digitaalisen tiekartan mukaiset palvelut.
Palvelukyky ja laatu. Palveluiden saatavuuden turvaaminen ja monikavainen asiakaspalvelumalli
Palvelukyky ja laatu. Mittari Toteuma 2016 Arvio 2017 Tavoite 2018 Tavoite 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Oikea-aikaisten julkistusten osuus julkistuksista, % 95 96 97 98 98 99 Myöhästyneiden julkistusten osuus julkistuksista, % 2,9 3,0 2 1 1 1 Virheettömien julkistusten osuus julkistuksista, % 94 96 96 96 97 98 Vuosijulkistusten julkaisuviive, vk 41,5 42,1 42,9 41,0 41,0 41,0 Neljännesvuosijulkistus ten julkaisuviive, vk 9,3 9,2 9,3 9,2 9,2 9,2 Kuukausijulkistusten julkaisuviive, vk 5,1 5,1 5,0 5,1 5,1 5,1