Palvelukyky ja laatu. Palvelukyvyn ja laadun mittarit Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024
Palvelukyky ja laatu. Palvelukyvyn ja laadun mittarit Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024 Mittari Toteuma 2019 Tavoite 2020 Arvio 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tavoite 2024
Palvelukyky ja laatu. Mittari Toteuma 2018 Arvio 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Edunvalvonta- tilintarkastus (Yksityisten vuositilien tarkastusaika tilin saapumisesta/ kk) (2018-2019 maistraatin tiedot) 4,0 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 Holhoustoimen lupa- asioiden keskimääräinen palveluaika/ ratkaisuaika hakemuksen saapumisesta/kk (2018- 2019 maistraatin tiedot) 1,2 1,2 1,2 1 1 1 Kansalaisneuvonta on vastannut vähintään 80 prosenttiin puheluista alle 30 sekunnin, % (2018- 2019 tiedot VRK:n) 80 80 80 80 80 80 Muuttoilmoitus internetissä % 80 83 86 88 90 92 Digi- ja väestötietoviraston laadunhallintaa kehitetään vuonna 2019 tehdyn selvityksen ja tiekartan pohjalta.
Palvelukyky ja laatu. XXXX pyrkii palvelemaan tasapuolisesti kaikki tutkimustiedon käyttäjiä. Tavoitteena on, että tutki- mustulokset ovat suoraan ja helposti päätöksentekijöiden, valmistelijoiden ja muiden tiedon tarvitsi- joiden käytettäivissä. Tutkimustiedon jakelun peruskanavana käytetään Kansalliskirjaston ylläpitä- mään julkaisuarkistoa. Julkaisujen saavutettavuuden osalta työ on vielä osittain kesken ja työ tul- laan saattamaan loppuun lähikuukausien aikana. Keväällä 2020 julkaistun kansainvälisen arviointiraportin tulosten pohjalta VATT panostaa tulevalla suunnittelukaudella medianäkyvyyden lisäämiseen ja viestinnän sisällön selkeyteen. Näin lisätään tutkimuksen näkyvyyttä, saavutettavuutta ja osallistutaan aktiivisesti yhteiskunnaliseen keskuste- luun ja vuorovaikutukseen. Tämä varmistamiseksi tavoitteena on vahvistaa myös tutkimushenkilös- tön media- ja viestintävalmiuksia seuraavan vuoden aikana. Laajempi tutkimustoiminnan palvelukykyyn ja laatuun liittyvä kehitystyö suunnittelukaudella tulee olemaan tutkimustoiminnan ja sen tulosten intergroiminen osaksi valtakunnallista tutkimustietova- rannon tietokokonaisuutta, jossa julkaisut, tutkimusinfrastruktuurit, rahoituspäätökset, tutkimusai- neistot, tutkijoiden tiedot ja muut tutkimusaktiviteetit saadaan yhteiseen kansalliseen tietovarantoon. Suunnittelu on osa laajempaa ICT-arkkitehtuurisuunnittelua, jota tullaan tekemään yhteistyössä Val- torin kanssa.
Palvelukyky ja laatu. Verohallinto toimittaa verotustehtävät laadukkaasti niin, että verot kertyvät mahdollisimman täysi- määräisesti ja oikeaan aikaan. Verovalvonta suunnataan veroa kerryttävästi. Verotuspäätökset ja asiakasohjaus tehdään laadukkaasti. Verohallinnon tietojen keruu, käsittelyprosessit ja tietojen lähetys kehitetään mahdollisimman suju- viksi, jotta henkilötyötä voidaan keskittää riskiperusteiseen asiakkaiden neuvontaan, ohjaukseen sekä valvontaan. Tietojen digitalisointi mahdollistaa valtakunnalliset tehokkaat toimintaprosessit, valtakunnalliset työjonot ja tasapuolisen työnjaon. Suunniteltujen kehittämistoimenpiteiden toteutta- minen edellyttää siihen liittyvän lainsäädännön kehittämistä jo lähivuosina verotuksen automaation ja automatisoidun päätöksenteon osalta. Verotuspäätösten pysyvyys (HAO) (%) (1 90 75 - 75 75 75 75 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Henkilöasiakkaat (2 - 85 83 85 85 85 85 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Yritysasiakkaat (2 - 85 88 85 85 85 85 Puhelinasiointiin tyytyväisten osuus, tekstiviestikysely (%) Kaikki (2 84 85 84 85 85 85 85 Sähköisten verokorttimuutosten osuus (%) 68 70 73 75 75 77 79 Sähköisten tuloveroilmoitusten osuus, henkilöasiakkaat (%) 77 85 83 85 85 85 85
Palvelukyky ja laatu. Asiakastyytyväisyyttä mitataan Palkeissa vuosittain keväällä tehtävällä kyselyllä. Kyselyn kohderyh- mänä ovat asiakkaiden talous- ja henkilöstöhallinnon asiantuntijat ja sopimusyhteyshenkilöt. Kyselyä on uudistettu ja kevennetty vuonna 2020 ja kyselyn tulokset eivät ole täysin vertailukelpoisia aikaisem- piin vuosiin verrattuna. Asiointikokemusta yksittäisissä asiakaskohtaamisissa seurataan reaaliaikaisella NPS-luvulla, joka mittaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Palvelun laatua seurataan reklamaatioiden ja selvityspyyntöjen määrällä sekä keskuskirjanpidon kor- jausten määrällä. Järjestelmien käytettävyyttä seurataan järjestelmittäin ja erityisesti kriittisten järjestel- mien osalta. Järjestelmän käytettävyyteen vaikuttaa käyttökatkot ja järjestelmähäiriöt. Käytettävyyttä seurataan häiriöttömän palvelutuotannon varmistamiseksi. Laadun mittarina käytetään myös VTV:n tekemiä tarkastuksia ja niissä esitettyjen havaintojen ja suosi- tusten määrää. Tavoitteena on kehittämistoimenpiteitä vaativien havaintojen määrän vähentyminen ja toimenpiteiden toteuttaminen entistä nopeammin. Oikea-aikaisesti tuotettua palvelua seurataan toimitusaikojen toteumalla sekä talous- tai henkilöstöpal- velujen viivästyksistä tai virheistä aiheutuneiden viivästysseuraamuksien määrällä. Palkeet ottaa toiminnassaan huomioon valtioneuvostotasoiset ohjeet varautumisesta ja huolehtii osal- taan toimintansa jatkuvuudesta. Riskienhallinnan ja turvallisuuden käytäntöjen ja menettelyjen kehittä- mistä jatketaan tunnistamalla ja arvioimalla uudistetun strategian mukaiset strategiset riskit ja luomalla niille hallintatoimenpiteet. Hankkeissa toteutettavan tietoturvan ja -suojan hallintamallia kehitetään sekä sisäisen valvonnan automatisointia jatketaan päivittämällä talous- ja henkilöstöhallinnon proses- sien kontrollipisteet.
Palvelukyky ja laatu. Mittari Toteuma 2016 Arvio 2017 Tavoite 2018 Tavoite 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Oikea-aikaisten julkistusten osuus julkistuksista, % 95 96 97 98 98 99 Myöhästyneiden julkistusten osuus julkistuksista, % 2,9 3,0 2 1 1 1 Virheettömien julkistusten osuus julkistuksista, % 94 96 96 96 97 98 Vuosijulkistusten julkaisuviive, vk 41,5 42,1 42,9 41,0 41,0 41,0 Neljännesvuosijulkistus ten julkaisuviive, vk 9,3 9,2 9,3 9,2 9,2 9,2 Kuukausijulkistusten julkaisuviive, vk 5,1 5,1 5,0 5,1 5,1 5,1
Palvelukyky ja laatu. Raskaan liikenteen tyytyväisyys maanteiden kuntoon talvikaudella/kesäkaudella (vähintään) 2,64 2,7 2,6 Kansalaisten tyytyväisyys maanteiden kuntoon, talvikaudella/kesäkaudella (vähintään) 3,01 3,0 3,0 Elinkeinoelämän tyytyväisyys väylien palvelutasoon (tehdään joka toinen vuosi) (vähintään) ei tehty 3,1 ei tehdä Vesiväylien käytettävyystutkimus (tehdään neljän vuoden välein) (vähintään) 3,6 ei tehty ei tehdä
Palvelukyky ja laatu. Mittari Toteuma 2018 Arvio 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Oikea-aikaisten julkistusten osuus julkistuksista, % 94 95 98 99 99 99 Myöhästyneiden julkistusten osuus julkistuksista, % 4,3 4 1 1 1 1 Virheettömien julkistusten osuus julkistuksista, % 91 95 97 98 98 98 Vuosijulkistusten julkaisuviive, vk * 43,1 44,8 43,7 43,5 43,5 43,5 Neljännesvuosijulkis- tusten julkaisuviive, vk 9,4 8,9 9,0 9,0 9,0 9,0 Kuukausijulkistusten julkaisuviive, vk * 5,1 4,6 4,4 4,4 4,4 4,4 * Julkistusviiveiden mittareissa ei ole otettu huomioon liikennetilastoja Mittari Toteuma 2018 Arvio 2019 Tavoite 2020 Tavoite 2021 Tavoite 2022 Tavoite 2023 Tutkijapalvelut: aineistotoimitus tavoiteajassa*, % 43 40 50 60 70 80 Tutkijapalvelut: valmisaineistojen mediaanitoimitusaika, pv** 72 80 <40 <35 <30 <25 Tutkijapalvelut: räätälöityjen etäkäyttötoimitusten mediaanitoimitusaika, pv 175 210 <180 <160 <130 <100 *Tavoiteaika on aika käyttölupahakemuksen saapumisesta aineistotoimitukseen. Tavoiteajat ovat toimitustyypeittäin seuraavat − Kuolemansyyaineistot 30 pv − Tunnisteelliset aineistot 90 pv − Valmisaineistot 90 pv − Räätälöidyt / etäkäyttö 180 pv − Räätälöidyt / luovutus 180 pv **Valmisaineistojen mediaanitoimitusaika sisältää ajan, joka tutkijoilla kuluu täydennyspyyntöihin vastaamiseen. Täydennyspyyntöjä pyydetään noin 75 prosenttiin valmisaineistopyynnöistä. - tutkijapalveluiden kehittämistavoitteet 2020 palvelujen nopeuttamiseksi: - valmisaineistojen määrää kasvatetaan (2019: 50, 2020:57), jolloin asiakkaita siirtyy räätälöidyistä palveluista valmisaineistojen käyttäjiksi - valmisaineistoja kehitetään asiakaslähtöisesti niin, että aineistot vastaavat asiakkaiden tarpeita ja ovat nopeasti toimitettavissa sekä säännöllisesti päivitetyt - käyttölupahakemuspohjaa ja ohjeistusta selkiytetään. Tavoitteena on, että tutkijapalvelut ottaa vastaan vain käyttölupahakemuksia, joissa on kaikki tarvittavat tiedot ja liitteet - FIONA-järjestelmästä ulos otettavien tutkimustulosten manuaalista tarkistusmenettelyä kevennetään. Lopullinen tavoitetila on koneellinen tarkistaminen, joka edellyttää investointeja. - käyttölupaprosessia virtaviivaistetaan muun muassa keskittämällä päätöksentekoa. Lisäksi vuoden 2020 lopulla käyttöönotettavaksi suunniteltu sähköinen asianhallinta selkeyttää prosessia. - tutkijapalveluiden resurssointi: - tutkijapalveluiden toimitusviiveiden lyhentäminen edellyttää 4-6 henkilötyövuoden lisäystä henkilöstöön. Neljä henkilötyövuotta tarvitaan, jotta kysyn...
Palvelukyky ja laatu. Tavoite 2. Kansallisarkiston palvelu täyttää lakisääteiset velvoitteet ja asiakaslähtöisyyden vaatimukset. TUOTTAVUUS JA TALOUDELLISUUS Tavoite 3. Aineistojen saattaminen sähköisesti saataville lisää Kansallisarkiston aineistojen käyttöä ja vaikuttavuutta. Tavoite 4. Analogisesti toteutettavan palvelun tuottavuus kasvaa. Tavoite 5. Digitoinnin tehokkuus kasvaa oppimisen myötä. Liite 3 Voimavarojen hallinta / Konsernitavoitteet Mittari 2019 arvio 2020 tavoite 2021 tavoite 2022 tavoite 2023 tavoite Voimavarojen hallinta