Common use of ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO Clause in Contracts

ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO. La società aggiudicataria dovrà fornire il servizio di manutenzione, per i periodi di disponibilità stabiliti, senza interruzione di continuità. Tale servizio, da svolgersi mediante tecnici specializzati, andrà prestato presso i locali in cui le apparecchiature sono installate ed utilizzate, mantenendo costantemente le apparecchiature ed i sistemi in condizioni di perfetta efficienza ed operatività. Nel caso di guasti o malfunzionamenti, il servizio dovrà garantire il ripristino di tali apparecchiature in condizioni di efficiente funzionamento. Il fornitore dovrà mettere a disposizione dell‟Istituto un report online, costantemente aggiornato, del censimento del parco apparecchiature in manutenzione. Lo strumento dovrà tenere traccia delle macchine entrate ed uscite dalla manutenzione nonché gli interventi effettuati sui singoli apparecchi. Durante l‟esecuzione della fornitura, al fine di gestire il ciclo di vita delle apparecchiature in manutenzione ogni fornitore dovrà concorrere alla definizione di un sistema di gestione che sarà comune ai tre lotti nei modi e nei tempi indicati dal tavolo di lavoro definito nel par. 7.13. Tale sistema sarà sviluppato/implementato dall‟Istituto sulla base delle indicazioni/requisiti del tavolo di lavoro. Su richiesta dell‟Istituto il fornitore dovrà produrre reportistica di dettaglio nonché statistiche sugli interventi effettuati. Il servizio base comprenderà: a) la manutenzione preventiva: consiste nella messa a punto, nel controllo delle macchine e/o sostituzione preventiva di componenti al fine di prevenire futuri malfunzionamenti, include inoltre l‟aggiornamento di firmware e microcode. Tale manutenzione, che va pianificata prevedendo interventi con cadenza almeno trimestrale, con inizio dalla data di avvio del contratto, deve interessare tutte le apparecchiature indicate, per ciascun lotto, nel relativo allegato. La manutenzione preventiva comprende anche la pulizia dei filtri e, se necessario, di componenti interni. Le operazioni di manutenzione preventiva andranno effettuate, previo accordo con l'Istituto, senza impatto sull‟operatività delle strutture. Qualora ciò non fosse possibile, gli interventi andranno effettuati tra le ore 14.00 del sabato e le ore 5.00 del lunedì successivo per quanto riguarda il Centro Elettronico Nazionale e fuori dell'orario di sportello degli uffici per le apparecchiature dislocate al di fuori del Centro Elettronico Nazionale. Il fornitore dovrà preventivamente trasmettere all‟Istituto, anche in formato elettronico, la pianificazione con il dettaglio degli interventi programmati per il trimestre. b) la manutenzione correttiva non pianificata: consiste nella riparazione on-site dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle apparecchiature, nonché nella sostituzione di parti e componenti difettosi (sia interni che esterni) comprese tutte le unità di memorizzazione, tutte le schede di comunicazione, tutte le schede di I/O, i dispositivi di interfaccia. Tale servizio dovrà garantire tutto quanto è necessario per il corretto funzionamento delle apparecchiature nel contesto del sistema informativo. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende i materiali di consumo c) la manutenzione adeguativa/evolutiva: consiste nella messa a disposizione e installazione degli aggiornamenti che i produttori rendono disponibili per le apparecchiature informatiche (principalmente sulle appliance, apparati di rete, controller dischi, etc.) e nell‟installazione di componenti hardware (RAM, dischi o controller aggiuntivi), al fine di corrispondere a mutate esigenza di configurazione. A partire dalla data di inizio del contratto il fornitore dovrà comunicare ogni quattro mesi all‟Istituto, il dettaglio dei livelli di microcodice installato sulle diverse apparecchiature. Su richiesta dell'Istituto, l'aggiornamento dei microcodici deve avvenire nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla richiesta. In caso di superamento di tale termine saranno applicate, da parte dell'INPS, le penali stabilite. L‟Istituto, ove necessario, formalizzerà la richiesta del microcodice alle Case costruttrici, ferme restando a carico della ditta aggiudicataria tutte le spese di verifica e installazione. L‟aggiornamento del Microcodice sarà dovuto in tutti i casi in cui le case costruttrici qualifichino l‟aggiornamento stesso come Obbligatorio o Mandatorio. Per tutti gli altri casi l‟aggiornamento dovrà essere fornito a fronte di manifestazione di eventuali problematiche la cui soluzione sia espressamente certificata dall‟aggiornamento del microcodice. Qualora l‟aggiornamento del microcodice risulti obbligatorio o mandatorio l‟installazione dovrà avvenire secondo quanto previsto per la manutenzione correttiva non pianificata in termini di livelli di servizio e penali. d) la sostituzione delle parti usurate, o in procinto di usurarsi, con parti di ricambio originali, nonché la fornitura dei materiali di consumo e di pulizia ordinaria (lubrificanti, solventi, diluenti, nastri cleaner ecc.) da utilizzarsi nell'ambito del servizio stesso. Sarà a carico del fornitore il ritiro e lo smaltimento delle parti oggetto di manutenzione. Tale attività dovrà rispettare i livelli di servizio previsti per le apparecchiature di riferimento. e) Presidio presso la DCSIT: presso l‟Istituto è presente un servizio di Help Desk di primo livello che si avvale di una struttura funzionale centralizzata per l‟assistenza agli utenti, operando come punto di contatto per tutte le problematiche di tipo sistemistico ed applicativo relative alla funzionalità del sistema informatico. Il presidio è contattabile attraverso un numero telefonico unico messo a disposizione dall‟INPS oppure utilizzando il portale richiamabile dalla intranet aziendale e rappresenta il punto di contatto centralizzato per l‟utente interno. Il servizio è svolto a cura del personale del Fornitore del servizio di Assistenza Sistemistica e non concerne la presente fornitura. Compito dell‟Help Desk di primo livello è quello di risolvere il maggior numero possibile di “problemi” segnalati, comprendendo fra essi quelli relativi a problemi di semplice risoluzione, come pure quelli relativi alla funzionalità del sistema, operando, tuttavia senza apportare modifiche al medesimo. Qualora la chiamata non possa essere risolta dall‟operatore dell‟Help Desk di primo livello, questa viene inoltrata al supporto di secondo livello, responsabile del servizio di Problem Management, aprendo un incidente di tipo „problem‟. Il problema verrà quindi automaticamente assegnato al supporto di secondo livello sulla base del proprio gruppo di competenza. Sono configurati opportuni gruppi di competenza, per esempio Sistemi Centrali, Sistemi Dipartimentali, Applicazioni, Rete, ecc. Nell‟ambito della presente fornitura, gli aggiudicatari dei vari lotti dovranno mettere a disposizione un servizio di supporto di secondo livello presso la DCSIT (presidio) per quanto riguarda le attività di manutenzione hardware. Il supporto di secondo livello ha la responsabilità di gestire tutte le richieste relative alla manutenzione hardware E‟, inoltre, compito del supporto di secondo livello aggiornare tempestivamente la base informativa riguardante i problemi, per poter informare in maniera aggiornata e puntuale gli operatori dell‟Help Desk di primo livello e gli utenti. A tal proposito tale presidio dovrà utilizzare la stessa piattaforma di trouble ticketing in uso presso l‟Istituto. Attualmente tale piattaforma è basata su tecnologia BMC Remedy. Tutti i dati relativi alla gestione delle chiamate al supporto verranno tracciate secondo gli standard dell‟Istituto, gestite sui server centrali e sottoposte alla verifica dei livelli di servizio da parte dell‟infrastruttura di SLA Management presente presso l‟Istituto. L‟help desk di secondo livello dovrà garantire e gestire i rapporti con i soggetti coinvolti nella risoluzione dei guasti (produttori di hardware, subfornitori o e partner commerciali con particolare riguardo alla gestione degli interventi sul territorio) senza oneri aggiuntivi a carico dell‟Istituto. Il personale del presidio supporterà il personale dell‟Istituto e dell‟assistenza sistemistica nelle operazioni di spegnimento e riaccensione in occasione dei fermi programmati e non del Centro Elettronico Nazionale, inoltre metterà a disposizione dell‟Istituto, sia on- line sul sito INTRANET sia in forma cartacea, manuali sempre aggiornati che riportino le procedure dettagliate di spegnimento e accensione, dal punto di vista fisico, di tutte le apparecchiature in manutenzione. Il personale del presidio dovrà inoltre curare l‟addestramento degli addetti dell‟I.N.P.S. al corretto utilizzo delle suddette procedure. f) servizio sostitutivo (solo per il lotto 3): per alcune specifiche macchine di facile asporto e sostituibilità potrà essere preso in considerazione, previo accordo con i referenti dell‟Istituto, in alternativa a quanto sopra, che la manutenzione possa comportare la momentanea sostituzione di parti di apparecchiature o, se del caso, delle apparecchiature stesse con altre della stessa marca e tipo, per il tempo necessario agli interventi richiesti e, comunque, non superiore a 60 giorni; tale servizio deve intervenire negli stessi termini previsti per la risoluzione del guasto/malfunzionamento. In caso di superamento di tali termini saranno applicate, da parte dell'INPS, le stesse penali previste per le apparecchiature di cui al lotto 3, in caso di ritardata riparazione. Riguardo a detto servizio sostitutivo, al fine di adempiere alla vigente normativa in materia di documenti di accompagnamento, la ditta aggiudicataria predisporrà la modulistica necessaria, che l'INPS si impegna a far sottoscrivere dai propri operatori trattenendone copia. Per l'asporto e la riconsegna delle apparecchiature in manutenzione, di cui al richiamato servizio sostitutivo, la società aggiudicataria - sotto la sua diretta ed esclusiva responsabilità - è esplicitamente autorizzata ad avvalersi, con apposito atto scritto da mostrare al momento dell'operazione, di servizi forniti da altre ditte da essa stessa incaricate. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende la fornitura dei materiali di consumo e il lavoro su impianti elettrici esterni alle apparecchiature. Il Fornitore si impegna a fornire tutte le parti di ricambio e gli eventuali strumenti e materiali di consumo necessari al servizio di manutenzione. Il Fornitore dovrà attivare un servizio di tele-diagnosi e di gestione delle segnalazioni di errore, con inoltro automatico della richiesta d‟intervento al punto di ricezione attivato dal manutentore, per tutte le apparecchiature che prevedono tale strumentazione. Il Fornitore deve assicurare il presidio H24 del tele allarme mettendo a disposizione un report contenente tutte le segnalazioni raccolte consultabile online dall‟Amministrazione. Le informazioni relative ad ogni chiamata dovranno essere poste a disposizione dell'INPS, in modalità online, al termine di ogni giornata lavorativa e aggiornamenti successivi sull'esito della chiamata. Le informazioni dovranno contenere almeno: • giorno e ora della chiamata • giorno e ora di ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature • nominativo e qualifica del tecnico cui è stato assegnato l'intervento • casa costruttrice, tipo e modello, nonché ubicazione dell'apparecchiatura oggetto dell'intervento • nel caso dei posti di lavoro le eventuali caratteristiche di "criticità" o meno (apparecchiature "di sportello" o adibite a compiti di front office, ovvero apparecchiature "strategiche", dislocate presso le Direzioni di Struttura) • parti di ricambio sostituite • indicazione del referente INPS che ha verificato il buon esito della attività di manutenzione • data chiusura dell‟intervento • eventuali interventi ripetuti. Tale elenco non è esaustivo e le informazioni e i dati dovranno essere integrati nel sistema di gestione del ciclo di vita delle apparecchiature concordato durante la fase di erogazione del servizio con il Tavolo di Lavoro. La società aggiudicataria dovrà, inoltre, predisporre opportuni report, sia tabulari che grafici, a cadenze mensili, comprendenti le informazioni previste e concordare con l'Istituto entro un mese dall'inizio del contratto nell‟ambito del tavolo tecnico di cui al par. 7.13. La Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici dell‟INPS dovrà essere messa in condizione di poter accedere alle informazioni messe a disposizione dalla procedura informatica, in modalità Internet e/o Intranet. I dati relativi alle chiamate predette dovranno, anch'essi, essere riportati sulla base dati relativa all'applicazione informatica di cui sopra. Entro un mese dalla data di avvio del servizio, i fornitori dovranno provvedere all‟inserimento delle apparecchiature in manutenzione di cui agli allegati all‟interno del sistema di gestione concordato con l‟Istituto. La società aggiudicataria potrà depositare presso i locali dell'Istituto strumenti e parti di ricambio in relazione alle esigenze del servizio. Presso il data center dell‟Istituto sono installate delle sale ignifughe Lampertz (sale di massima sicurezza: modelli LM-90/130/210/230/300) la cui manutenzione (preventiva, correttiva e straordinaria) è essenziale per il mantenimento della certificazione da parte della casa costruttrice. Per tali elementi infrastrutturali la manutenzione consiste nell‟insieme di tutte le azioni tecniche ed amministrative volte a mantenere e riportare il corretto funzionamento di tutti gli elementi che concorrono alla fruibilità dell‟intera sala di massima sicurezza. In particolare si elencano ie componenti principali delle sale ignifughe oggetto di manutenzione: • quadri elettrici completi di tutti gli accessori elettrici e delle unità di controllo e programmazione delle funzioni di gestione di tutta la sala; • apparecchiature di gestione di segnalazioni allarmi (incendio, allagamento, intrusione, lavaggio ambientale, areazione e sovrappressione); • sistemi e componenti di rilevazione, segnalazione ed allarmi comprese le apparecchiature/circuiterie di controllo segnalazione ed alimentazione elettrica ed idrica ad essi asserviti; • evacuatori di fumi e calore (serrande di aerazione e sovrappressione) a comando logico; • impianti fissi di protezione dagli incendi, comprese porte di accesso, serrande e passaggio cavi ignifughe; • impianto completo di illuminazione standard ed illuminazione di emergenza omnicomprensivo delle batterie tampone e del gruppo di continuità; • impianto di trasmissione e distribuzione di energia elettrica asserviti all‟ambiente ignifugo; • impianto di distribuzione idraulico (asservito agli accessori presenti nelle sale: serrande di sovrappressione e areazione). Per tali infrastrutture oltre alla manutenzione preventiva e correttiva è prevista anche la manutenzione straordinaria, che consiste in tutti quegli interventi necessari a rinnovare e sostituire parti anche strutturali degli ambienti, nonché gli interventi di implementazione dei cablaggi, a seguito di installazioni di nuove apparecchiature informatiche che richiedono la riapertura e richiusura dei passaggi cavi ignifughi. La manutenzione correttiva/adeguativa consiste nel ripristino delle complete funzionalità dei componenti/impianti delle sale Lampertz a seguito di guasto, con contestuale rilascio della certificazione per ogni intervento correttivo. La manutenzione preventiva delle sale Lampertz prevede 12 interventi annuali eseguiti ad intervalli mensili volti a ridurre le probabilità di guasto e il degrado delle componenti precedentemente descritti. La manutenzione straordinaria prevede 12 interventi annuali di due tecnici specializzati e certificati dal produttore per la riapertura e richiusura dei passaggi ignifughi con i prodotti e gli accessori certificati dalla società produttrice.

ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO. In relazione alle diverse tipologie di utenti, l’articolazione del Servizio deve attenersi a quanto riportato nelle specifiche contenute nell’Allegato 3. La società aggiudicataria dovrà fornire il servizio di manutenzione, D.A. all’atto dell’offerta deve presentare i menù per i periodi degenti e i menù per la mensa dei dipendenti, redatti nel rispetto dei requisiti contenuti negli allegati 1, 3 e 4. I menù devono essere composti e firmati da un esperto qualificato in scienze dell’alimentazione. La Ditta aggiudicataria è impegnata a mantenere inalterata una congrua scorta dei generi alimentari indispensabili per assicurare la continuità e la completezza della fornitura per ogni imprevedibile eventualità e necessità. Tutti gli alimenti debbono essere intesi freschi, salvo per quelli per i quali è stata espressamente prevista la possibilità d'uso del surgelato. Le prime colazioni, di disponibilità stabilitinorma, senza interruzione devono essere approntate presso il terminale di continuitàconsegna, in alcuni casi potrà essere richiesto al Fornitore che le stesse siano approntate presso appositi locali attigui ai locali di consumo. Tale servizio, da svolgersi mediante tecnici specializzati, andrà prestato presso i locali E’ fatto divieto d’utilizzo di latte liofilizzato o in cui le apparecchiature sono installate ed utilizzate, mantenendo costantemente le apparecchiature ed i sistemi in condizioni di perfetta efficienza ed operatività. Nel caso di guasti o malfunzionamenti, il servizio dovrà garantire il ripristino di tali apparecchiature in condizioni di efficiente funzionamentopolvere nella composizione delle colazioni. Il fornitore dovrà mettere a disposizione dell‟Istituto un report online, costantemente aggiornato, del censimento del parco apparecchiature in manutenzione. Lo strumento dovrà tenere traccia delle macchine entrate ed uscite dalla manutenzione nonché gli interventi effettuati sui singoli apparecchi. Durante l‟esecuzione della fornitura, al fine di gestire il ciclo di vita delle apparecchiature in manutenzione ogni fornitore dovrà concorrere alla definizione di un sistema di gestione che sarà comune ai tre lotti nei modi e nei tempi indicati dal tavolo di lavoro definito Servizio si articola nel par. 7.13. Tale sistema sarà sviluppato/implementato dall‟Istituto sulla base delle indicazioni/requisiti del tavolo di lavoro. Su richiesta dell‟Istituto il fornitore dovrà produrre reportistica di dettaglio nonché statistiche sugli interventi effettuati. Il servizio base comprenderàmodo seguente: a) 1. l’utente, in funzione della dieta prescritta, effettuerà la manutenzione preventiva: consiste nella messa a punto, nel controllo delle macchine e/o sostituzione preventiva di componenti al fine di prevenire futuri malfunzionamenti, include inoltre l‟aggiornamento di firmware e microcode. Tale manutenzione, che va pianificata prevedendo interventi con cadenza almeno trimestrale, con inizio dalla data di avvio scelta sul menù del contratto, deve interessare tutte le apparecchiature indicate, per ciascun lotto, nel relativo allegato. La manutenzione preventiva comprende anche la pulizia dei filtri e, se necessario, di componenti interni. Le operazioni di manutenzione preventiva andranno effettuate, previo accordo con l'Istituto, senza impatto sull‟operatività delle strutture. Qualora ciò non fosse possibile, gli interventi andranno effettuati tra le ore 14.00 del sabato e le ore 5.00 del lunedì successivo per quanto riguarda il Centro Elettronico Nazionale e fuori dell'orario di sportello degli uffici per le apparecchiature dislocate al di fuori del Centro Elettronico Nazionale. Il fornitore dovrà preventivamente trasmettere all‟Istituto, anche in formato elettronicogiorno, la pianificazione con il dettaglio degli interventi programmati per il trimestre. b) la manutenzione correttiva non pianificata: consiste nella riparazione on-site prenotazione dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle apparecchiaturepasti, nonché nella sostituzione di parti e componenti difettosi (sia interni che esterni) comprese tutte le unità di memorizzazione, tutte le schede di comunicazione, tutte le schede di I/O, i dispositivi di interfaccia. Tale servizio dovrà garantire tutto quanto è necessario per il corretto funzionamento delle apparecchiature nel contesto del sistema informativo. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende i materiali di consumo c) la manutenzione adeguativa/evolutiva: consiste nella messa a disposizione e installazione degli aggiornamenti che i produttori rendono disponibili per le apparecchiature informatiche (principalmente sulle appliance, apparati di rete, controller dischi, etc.) e nell‟installazione di componenti hardware (RAM, dischi o controller aggiuntivi), al fine di corrispondere a mutate esigenza di configurazione. A partire dalla data di inizio del contratto il fornitore dovrà comunicare ogni quattro mesi all‟Istituto, il dettaglio dei livelli di microcodice installato sulle diverse apparecchiature. Su richiesta dell'Istituto, l'aggiornamento dei microcodici deve avvenire nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla richiesta. In caso di superamento di tale termine saranno applicate, da parte dell'INPS, le penali stabilite. L‟Istituto, ove necessario, formalizzerà la richiesta del microcodice alle Case costruttrici, ferme restando a carico della ditta aggiudicataria tutte le spese di verifica e installazione. L‟aggiornamento del Microcodice sarà dovuto in tutti i casi in cui le case costruttrici qualifichino l‟aggiornamento stesso come Obbligatorio o Mandatorio. Per tutti gli altri casi l‟aggiornamento dovrà essere fornito a fronte di manifestazione di eventuali problematiche la cui soluzione sia espressamente certificata dall‟aggiornamento del microcodice. Qualora l‟aggiornamento del microcodice risulti obbligatorio o mandatorio l‟installazione dovrà avvenire secondo quanto previsto per la manutenzione correttiva non pianificata in termini di livelli di servizio e penali. d) la sostituzione delle parti usurate, o in procinto di usurarsi, con parti di ricambio originali, nonché la fornitura dei materiali di consumo e di pulizia ordinaria (lubrificanti, solventi, diluenti, nastri cleaner ecc.) da utilizzarsi nell'ambito del servizio stesso. Sarà a carico del fornitore il ritiro e lo smaltimento delle parti oggetto di manutenzione. Tale attività dovrà rispettare i livelli di servizio previsti per le apparecchiature di riferimento. e) Presidio presso la DCSIT: presso l‟Istituto è presente un servizio di Help Desk di primo livello che si avvale di una struttura funzionale centralizzata per l‟assistenza agli utenti, operando come punto di contatto per tutte le problematiche di tipo sistemistico ed applicativo relative alla funzionalità del sistema informatico. Il presidio è contattabile attraverso un numero telefonico unico messo a disposizione dall‟INPS oppure utilizzando il portale richiamabile dalla intranet aziendale e rappresenta il punto di contatto centralizzato per l‟utente interno. Il servizio è svolto a cura del personale della Struttura sanitaria, sarà comunicata al Fornitore entro le ore 18 del Fornitore del servizio giorno precedente, eventuali variazioni alle prenotazioni effettuate, riguardanti nuovi ingressi, modifiche di Assistenza Sistemistica menù e dimissioni,saranno comunicate dal Caposala entro le ore 10.00 per il pranzo e non concerne oltre le ore 15.00 per la presente fornituracena. Compito dell‟Help Desk Dopo tali orari, dovrà in ogni caso essere garantito il pasto (sotto forma di primo livello è quello di risolvere il maggior numero possibile di “problemi” segnalati, comprendendo fra essi quelli relativi a problemi di semplice risoluzione, come pure quelli relativi alla funzionalità piatto del sistema, operando, tuttavia senza apportare modifiche al medesimo. Qualora la chiamata non possa essere risolta dall‟operatore dell‟Help Desk di primo livello, questa viene inoltrata al supporto di secondo livello, responsabile del servizio di Problem Management, aprendo un incidente di tipo „problem‟. Il problema verrà quindi automaticamente assegnato al supporto di secondo livello sulla base del proprio gruppo di competenza. Sono configurati opportuni gruppi di competenza, per esempio Sistemi Centrali, Sistemi Dipartimentali, Applicazioni, Rete, ecc. Nell‟ambito della presente fornitura, gli aggiudicatari dei vari lotti dovranno mettere a disposizione un servizio di supporto di secondo livello presso la DCSIT (presidiogiorno o pasto leggero) per quanto riguarda le attività di manutenzione hardwarei pazienti ricoverati sino alle ore 20,00. Il supporto tempo consentito per la consegna dei pasti presso i reparti non potrà superare il limite massimo dei 45 minuti dal momento del confezionamento dei pasti e non potrà essere anticipato o posticipato di secondo livello ha la responsabilità di gestire tutte le richieste relative alla manutenzione hardware E‟, inoltre, compito del supporto di secondo livello aggiornare tempestivamente la base informativa riguardante i problemi, per poter informare in maniera aggiornata e puntuale gli operatori dell‟Help Desk di primo livello e gli utenti. A tal proposito tale presidio dovrà utilizzare la stessa piattaforma di trouble ticketing in uso presso l‟Istituto. Attualmente tale piattaforma è basata su tecnologia BMC Remedy. Tutti i dati relativi alla gestione delle chiamate al supporto verranno tracciate secondo gli standard dell‟Istituto, gestite sui server centrali e sottoposte alla verifica dei livelli di servizio da parte dell‟infrastruttura di SLA Management presente presso l‟Istituto. L‟help desk di secondo livello dovrà garantire e gestire i rapporti con i soggetti coinvolti nella risoluzione dei guasti (produttori di hardware, subfornitori o e partner commerciali con particolare riguardo alla gestione degli interventi sul territorio) senza oneri aggiuntivi a carico dell‟Istitutooltre 20 minuti rispetto agli orari stabiliti. Il personale del presidio supporterà il personale dell‟Istituto e dell‟assistenza sistemistica nelle operazioni di spegnimento e riaccensione in occasione ritiro dei fermi programmati e non del Centro Elettronico Nazionale, inoltre metterà a disposizione dell‟Istituto, sia on- line sul sito INTRANET sia in forma cartacea, manuali sempre aggiornati che riportino le procedure dettagliate di spegnimento e accensione, dal punto di vista fisico, di tutte le apparecchiature in manutenzione. Il personale del presidio dovrà inoltre curare l‟addestramento degli addetti dell‟I.N.P.S. al corretto utilizzo delle suddette procedure. f) servizio sostitutivo (solo per il lotto 3): per alcune specifiche macchine di facile asporto e sostituibilità potrà essere preso in considerazione, previo accordo con i referenti dell‟Istituto, in alternativa a quanto sopra, che la manutenzione possa comportare la momentanea sostituzione di parti di apparecchiature o, se del casovassoi, delle apparecchiature stesse con altre della stessa marca stoviglie e tipo, per il tempo necessario agli interventi richiesti e, comunque, non superiore a 60 giorni; tale servizio deve intervenire negli stessi termini previsti per la risoluzione del guasto/malfunzionamento. In caso di superamento di tali termini saranno applicate, da parte dell'INPS, le stesse penali previste per le apparecchiature di cui al lotto 3, in caso di ritardata riparazione. Riguardo a detto servizio sostitutivo, al fine di adempiere alla vigente normativa in materia di documenti di accompagnamento, la ditta aggiudicataria predisporrà la modulistica necessaria, che l'INPS si impegna a far sottoscrivere dai propri operatori trattenendone copia. Per l'asporto e la riconsegna delle apparecchiature in manutenzione, di cui al richiamato servizio sostitutivo, la società aggiudicataria - sotto la sua diretta ed esclusiva responsabilità - è esplicitamente autorizzata ad avvalersi, con apposito atto scritto da mostrare al momento dell'operazione, di servizi forniti da altre ditte da essa stessa incaricate. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori avanzi verrà effettuato ad opera del personale della D.A. non oltre i 60 minuti dall’orario di consegna 2. produzione dei pasti (acquisto delle derrate, stoccaggio, lavorazione e cottura) presso il centro di produzione del Fornitore, nel rispetto del menù definito dalla D.A. e approvato dalla Direzione Sanitaria Ospedaliera; 3. confezionamento dei pasti in dotazione agli apparativaschette monoporzione termosigillate; 4. Il confezionamento del pane in pezzi singoli, in film microforato; la frutta per il trasporto deve essere confezionata in contenitori di plastica muniti di coperchio ad uso alimentare; 5. disposizione delle vaschette monoporzione, aggregate per portata, in contenitori isotermici; 6. trasporto dei contenitori isotermici (e di tutto quanto occorrente per i pasti) dal centro di produzione del Fornitore al terminale di consegna. Si precisa che le attrezzature utilizzate per il trasporto dei pasti dovranno essere conformi al D.P.R. 327/80 ed all’Allegato II sezione I del D.M. 21/03/73 e successivi aggiornamenti. I mezzi adibiti al trasporto di dette “sostanze alimentari” dovranno possedere i requisiti igienico sanitari previsti da tutte le disposizioni normative vigenti in materia (D.P.R. 327/80, art. 43) e le autorizzazioni necessarie per il trasporto degli alimenti; 7. composizione del pasto, in vassoio personalizzato per degente (disposizione delle varie portate che compongono il pasto su vassoi neutri, secondo le indicazioni presenti sull’etichetta della vaschetta); 8. trasporto e consegna alle strutture di degenza, mediante appositi carrelli termici, dei vassoi personalizzati (e di quant’altro necessario per la consumazione del pasto) ; si precisa che la distribuzione ai degenti, sia nelle salette di consumo che a letto del degente sarà a cura del personale della Ditta Appaltatrice con la supervisione del personale infermieristico della A.C.. 9. fornitura di condimenti monodose (es. olio, aceto, sale) inseriti sul vassoio personalizzato; 10. ritiro dei vassoi direttamente dalle stanze di degenza a cura del personale della Ditta appaltatrice 11. ritiro e trasporto dalla struttura di degenza al terminale di consegna di vassoi, carrelli e ogni altra attrezzatura utilizzata per l’espletamento del Servizio; 12. raccolta differenziata dei residui al termine del pasto e conferimento diretto degli stessi, nel rispetto delle norme igienico-sanitarie, presso l’apposito punto di raccolta appositamente realizzato nel Presidio Ospedaliero; si precisa che il trasporto dei rifiuti dovrà essere effettuato dal personale della Ditta Appaltatrice; 13. lavaggio presso il terminale di consegna o centro di produzione di vassoi, carrelli e quant’altro utilizzato per l’espletamento del servizio; 14. pulizia e disinfezione del terminale di consegna; si precisa che il rigoverno delle aree delle strutture di degenza utilizzate per il servizio (es.: salette di manutenzione non comprende consumo dei pasti, cucinette delle strutture di degenza, tavoli porta-vassoi delle degenze, tavoli utilizzati dai degenti per la consumazione del pasto in camera) dovrà essere effettuato dal personale della Ditta Appaltatrice subito dopo ogni pasto, compresa la colazione; 15. fornitura di generi alimentari extra richiesti al Fornitore dalle strutture di degenza previa autorizzazione delle Direzioni Sanitarie e consegnati alle strutture richiedenti una volta alla settimana in concomitanza della consegna dei pasti. Sono a carico del Fornitore, e si intendono remunerati con il corrispettivo previsto per la fornitura dei materiali di consumo singoli pasti, anche i seguenti ulteriori obblighi, indispensabili per assicurare che il Servizio venga espletato in conformità alle prescrizioni previste dal presente capitolato: - la fornitura a propria cura e il lavoro su impianti elettrici esterni alle apparecchiaturespese delle stoviglie necessarie per la consumazione dei pasti previsti dai menù giornalieri. Il Fornitore si impegna a fornire tutte le parti di ricambio e gli eventuali strumenti e materiali di consumo necessari al servizio di manutenzione. Il quantitativo delle stoviglie che il Fornitore dovrà attivare un servizio impiegare nell’espletamento del Servizio dovrà essere calcolato, dal Fornitore medesimo, in relazione alla tipologia e al numero di tele-diagnosi e di gestione pasti che verranno serviti nell’espletamento del servizio. La tipologia delle segnalazioni di errore, con inoltro automatico della richiesta d‟intervento al punto di ricezione attivato dal manutentore, per tutte le apparecchiature stoviglie che prevedono tale strumentazione. Il Fornitore deve assicurare il presidio H24 del tele allarme mettendo a disposizione un report contenente tutte le segnalazioni raccolte consultabile online dall‟Amministrazione. Le informazioni relative ad ogni chiamata dovranno essere poste a disposizione dell'INPSutilizzate, in modalità onlinecostituenti il set necessario per ciascun pasto, al termine è quella di ogni giornata lavorativa e aggiornamenti successivi sull'esito della chiamata. Le informazioni dovranno contenere almenoseguito indicata: • giorno e ora della chiamata • giorno e ora di ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature • nominativo e qualifica del tecnico cui è stato assegnato l'intervento • casa costruttrice, tipo e modello, nonché ubicazione dell'apparecchiatura oggetto dell'intervento • nel caso dei posti di lavoro le eventuali caratteristiche di "criticità" o meno Pasto (apparecchiature "di sportello" o adibite a compiti di front office, ovvero apparecchiature "strategiche", dislocate presso le Direzioni di Struttura) • parti di ricambio sostituite • indicazione del referente INPS che ha verificato il buon esito della attività di manutenzione • data chiusura dell‟intervento • eventuali interventi ripetuti. Tale elenco non è esaustivo e le informazioni e i dati dovranno essere integrati nel sistema di gestione del ciclo di vita delle apparecchiature concordato durante la fase di erogazione del servizio con il Tavolo di Lavoro. La società aggiudicataria dovrà, inoltre, predisporre opportuni report, sia tabulari che grafici, a cadenze mensili, comprendenti le informazioni previste e concordare con l'Istituto entro un mese dall'inizio del contratto nell‟ambito del tavolo tecnico di cui al par. 7.13. La Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici dell‟INPS dovrà essere messa in condizione di poter accedere alle informazioni messe a disposizione dalla procedura informatica, in modalità Internet pranzo e/o Intranet. I dati relativi alle chiamate predette dovranno, anch'essi, essere riportati sulla base dati relativa all'applicazione informatica di cui sopra. Entro un mese dalla data di avvio del servizio, i fornitori dovranno provvedere all‟inserimento delle apparecchiature cena): 1 vaschetta monouso in manutenzione di cui agli allegati all‟interno del sistema di gestione concordato con l‟Istituto. La società aggiudicataria potrà depositare presso i locali dell'Istituto strumenti e parti di ricambio in relazione alle esigenze del servizio. Presso il data center dell‟Istituto sono installate delle sale ignifughe Lampertz (sale di massima sicurezza: modelli LM-90/130/210/230/300) la cui manutenzione (preventiva, correttiva e straordinaria) è essenziale polipropilene per il mantenimento della certificazione da parte della casa costruttriceprimo piatto; 3 vaschette monouso in polipropilene per il secondo, il contorno e frutta; posate secondo menù, es. Per tali elementi infrastrutturali 1 coltello, 1 forchetta, 1 cucchiaio, imbustate in unica confezione sigillata; il materiale deve essere di adeguata robustezza , idoneo a garantire la manutenzione consiste nell‟insieme di tutte le azioni tecniche ed amministrative volte a mantenere e riportare il corretto funzionamento di tutti gli elementi che concorrono alla fruibilità dell‟intera sala di massima sicurezzafacilità d’uso; 1 bicchiere monouso imbustato in confezione sigillata. In particolare si elencano ie componenti principali delle sale ignifughe oggetto di manutenzione: • quadri elettrici completi di tutti gli accessori elettrici e delle unità di controllo e programmazione delle funzioni di gestione di tutta la sala; • apparecchiature di gestione di segnalazioni allarmi (incendio, allagamento, intrusione, lavaggio ambientale, areazione e sovrappressione); • sistemi e componenti di rilevazione, segnalazione ed allarmi comprese le apparecchiature/circuiterie di controllo segnalazione ed alimentazione elettrica ed idrica ad essi asserviti; • evacuatori di fumi e calore (serrande di aerazione e sovrappressione) a comando logico; • impianti fissi di protezione dagli incendi, comprese porte di accesso, serrande e passaggio cavi ignifughe; • impianto completo di illuminazione standard ed illuminazione di emergenza omnicomprensivo delle batterie tampone e del gruppo di continuità; • impianto di trasmissione e distribuzione di energia elettrica asserviti all‟ambiente ignifugo; • impianto di distribuzione idraulico (asservito agli accessori presenti nelle sale: serrande di sovrappressione e areazione). Per tali infrastrutture oltre alla manutenzione preventiva e correttiva è prevista anche la manutenzione straordinaria, che consiste in tutti quegli interventi necessari a rinnovare e sostituire parti anche strutturali degli ambienti, nonché gli interventi di implementazione dei cablaggi, a seguito di installazioni di nuove apparecchiature informatiche che richiedono la riapertura e richiusura dei passaggi cavi ignifughi. La manutenzione correttiva/adeguativa consiste nel ripristino delle complete funzionalità dei componenti/impianti delle sale Lampertz a seguito di guasto, con contestuale rilascio della certificazione per ogni intervento correttivo. La manutenzione preventiva delle sale Lampertz prevede 12 interventi annuali eseguiti ad intervalli mensili volti a ridurre le probabilità di guasto e il degrado delle componenti precedentemente descritti. La manutenzione straordinaria prevede 12 interventi annuali di due tecnici specializzati e certificati dal produttore per la riapertura e richiusura dei passaggi ignifughi con i prodotti e gli accessori certificati dalla società produttriceLe confezioni dovranno essere facilmente apribili.

ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO. Il soggetto aggiudicatario curerà le attività oggetto del servizio affidato con la presenza presso la biblioteca comunale di proprio personale per n. 36 ore settimanali; gli orari di apertura al pubblico e back-office saranno stabiliti in accordo con l’Amministrazione Comunale, avendo cura di adeguare l'orario nel periodo estivo ed invernale alle esigenze della comunità. Il servizio dovrà essere erogato nel corso dell’anno prevedendo la chiusura della Biblioteca per n.2 settimane nel mese di agosto, n.1 settimana nel periodo natalizio; in ogni caso le chiusure dovranno essere concordate con l'Amministrazione Comunale. L’aggiudicatario dovrà provvedere alla tempestiva sostituzione del personale in caso di malattia. La società aggiudicataria dovrà fornire Biblioteca comunale rimarrà chiusa durante le festività nazionali e il giorno del Santo Patrono di Aidomaggiore ( riservandosi il Comune di chiedere l'eventuale apertura anche in tali giornate e/o particolari occasioni o ricorrenze). I giorni, l’orario e la durata settimanale di apertura al pubblico e di servizio back-office potranno essere modificati, in ogni tempo, ad insindacabile discrezione dell’Amministrazione Comunale, con possibilità di manutenzionesvolgimento degli stessi, a richiesta dell’Amministrazione per i periodi particolari iniziative, anche in orario serale e festivo (senza maggiorazione del costo orario del servizio). Eventuali modifiche agli orari e giorni di disponibilità stabilitiapertura verranno comunicate con cinque giorni di anticipo alla ditta aggiudicatrice. L’Amministrazione comunale si riserva, inoltre, la possibilità di ridurre o aumentare il numero delle ore di servizio, con corrispondente riduzione od aumento del corrispettivo spettante, senza interruzione che da parte della ditta aggiudicataria possano essere vantati diritti, penalità, spese accessorie o qualsiasi altro onere. In particolare potrà essere richiesto al fornitore di continuità. Tale servizio, da svolgersi mediante tecnici specializzati, andrà prestato presso i locali in cui le apparecchiature sono installate ed utilizzate, mantenendo costantemente le apparecchiature ed i sistemi in condizioni aumentare la quantità di perfetta efficienza ed operatività. Nel caso di guasti o malfunzionamenti, il servizio dovrà garantire il ripristino di tali apparecchiature in condizioni di efficiente funzionamento. Il fornitore dovrà mettere a disposizione dell‟Istituto un report online, costantemente aggiornato, del censimento del parco apparecchiature in manutenzione. Lo strumento dovrà tenere traccia delle macchine entrate ed uscite dalla manutenzione nonché gli interventi effettuati sui singoli apparecchi. Durante l‟esecuzione della fornitura, al fine di gestire collaborare con l’Amministrazione Comunale, alla realizzazione di iniziative a carattere culturale che prevedano il ciclo di vita delle apparecchiature in manutenzione ogni fornitore dovrà concorrere alla definizione di un sistema di gestione coinvolgimento della biblioteca comunale. Pertanto, l’Amministrazione comunale potrà chiedere prestazioni integrative che sarà comune ai tre lotti nei modi si rendessero necessarie e nei tempi indicati dal tavolo di lavoro definito nel par. 7.13. Tale sistema sarà sviluppato/implementato dall‟Istituto sulla base delle indicazioni/requisiti del tavolo di lavoro. Su richiesta dell‟Istituto il fornitore dovrà produrre reportistica di dettaglio nonché statistiche sugli interventi effettuati. Il servizio base comprenderà: a) che dovranno essere concordate con la manutenzione preventiva: consiste nella messa a punto, nel controllo delle macchine e/o sostituzione preventiva di componenti al fine di prevenire futuri malfunzionamenti, include inoltre l‟aggiornamento di firmware e microcode. Tale manutenzione, che va pianificata prevedendo interventi con cadenza almeno trimestrale, con inizio dalla data di avvio del contratto, deve interessare tutte le apparecchiature indicate, per ciascun lotto, nel relativo allegato. La manutenzione preventiva comprende anche la pulizia dei filtri e, se necessario, di componenti interni. Le operazioni di manutenzione preventiva andranno effettuate, previo accordo con l'Istituto, senza impatto sull‟operatività delle strutture. Qualora ciò non fosse possibile, gli interventi andranno effettuati tra le ore 14.00 del sabato e le ore 5.00 del lunedì successivo per quanto riguarda il Centro Elettronico Nazionale e fuori dell'orario di sportello degli uffici per le apparecchiature dislocate al di fuori del Centro Elettronico Nazionale. Il fornitore dovrà preventivamente trasmettere all‟Istituto, anche in formato elettronico, la pianificazione con il dettaglio degli interventi programmati per il trimestre. b) la manutenzione correttiva non pianificata: consiste nella riparazione on-site dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle apparecchiature, nonché nella sostituzione di parti e componenti difettosi (sia interni che esterni) comprese tutte le unità di memorizzazione, tutte le schede di comunicazione, tutte le schede di I/O, i dispositivi di interfaccia. Tale servizio dovrà garantire tutto quanto è necessario per il corretto funzionamento delle apparecchiature nel contesto del sistema informativo. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende i materiali di consumo c) la manutenzione adeguativa/evolutiva: consiste nella messa a disposizione e installazione degli aggiornamenti che i produttori rendono disponibili per le apparecchiature informatiche (principalmente sulle appliance, apparati di rete, controller dischi, etc.) e nell‟installazione di componenti hardware (RAM, dischi o controller aggiuntivi), al fine di corrispondere a mutate esigenza di configurazione. A partire dalla data di inizio del contratto il fornitore dovrà comunicare ogni quattro mesi all‟Istitutoditta aggiudicataria, il dettaglio dei livelli di microcodice installato sulle diverse apparecchiature. Su richiesta dell'Istituto, l'aggiornamento dei microcodici deve avvenire nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla richiesta. In caso di superamento di tale termine saranno applicate, da parte dell'INPS, le penali stabilite. L‟Istituto, ove necessario, formalizzerà la richiesta del microcodice alle Case costruttrici, ferme restando a carico della ditta aggiudicataria tutte le spese di verifica e installazione. L‟aggiornamento del Microcodice sarà dovuto in tutti i casi in cui le case costruttrici qualifichino l‟aggiornamento stesso come Obbligatorio o Mandatorio. Per tutti gli altri casi l‟aggiornamento dovrà costo orario non potrà mai essere fornito a fronte di manifestazione di eventuali problematiche la cui soluzione sia espressamente certificata dall‟aggiornamento del microcodice. Qualora l‟aggiornamento del microcodice risulti obbligatorio o mandatorio l‟installazione dovrà avvenire secondo quanto previsto per la manutenzione correttiva non pianificata in termini di livelli di servizio e penali. d) la sostituzione delle parti usurate, o in procinto di usurarsi, con parti di ricambio originali, nonché la fornitura dei materiali di consumo e di pulizia ordinaria (lubrificanti, solventi, diluenti, nastri cleaner ecc.) da utilizzarsi nell'ambito del servizio stesso. Sarà a carico del fornitore il ritiro e lo smaltimento delle parti oggetto di manutenzione. Tale attività dovrà rispettare i livelli di servizio previsti per le apparecchiature di riferimento. e) Presidio presso la DCSIT: presso l‟Istituto è presente un servizio di Help Desk di primo livello che si avvale di una struttura funzionale centralizzata per l‟assistenza agli utenti, operando come punto di contatto per tutte le problematiche di tipo sistemistico ed applicativo relative alla funzionalità del sistema informatico. Il presidio è contattabile attraverso un numero telefonico unico messo a disposizione dall‟INPS oppure utilizzando il portale richiamabile dalla intranet aziendale e rappresenta il punto di contatto centralizzato per l‟utente interno. Il servizio è svolto a cura del personale del Fornitore del servizio di Assistenza Sistemistica e non concerne la presente fornitura. Compito dell‟Help Desk di primo livello è superiore al quello di risolvere il maggior numero possibile di “problemi” segnalati, comprendendo fra essi quelli relativi a problemi di semplice risoluzione, come pure quelli relativi alla funzionalità del sistema, operando, tuttavia senza apportare modifiche al medesimo. Qualora la chiamata non possa essere risolta dall‟operatore dell‟Help Desk di primo livello, questa viene inoltrata al supporto di secondo livello, responsabile del servizio di Problem Management, aprendo un incidente di tipo „problem‟. Il problema verrà quindi automaticamente assegnato al supporto di secondo livello sulla base del proprio gruppo di competenza. Sono configurati opportuni gruppi di competenza, per esempio Sistemi Centrali, Sistemi Dipartimentali, Applicazioni, Rete, ecc. Nell‟ambito della presente fornitura, gli aggiudicatari dei vari lotti dovranno mettere a disposizione un servizio di supporto di secondo livello presso la DCSIT (presidio) per quanto riguarda le attività di manutenzione hardware. Il supporto di secondo livello ha la responsabilità di gestire tutte le richieste relative alla manutenzione hardware E‟, inoltre, compito del supporto di secondo livello aggiornare tempestivamente la base informativa riguardante i problemi, per poter informare in maniera aggiornata e puntuale gli operatori dell‟Help Desk di primo livello e gli utenti. A tal proposito tale presidio dovrà utilizzare la stessa piattaforma di trouble ticketing in uso presso l‟Istituto. Attualmente tale piattaforma è basata su tecnologia BMC Remedy. Tutti i dati relativi alla gestione delle chiamate al supporto verranno tracciate secondo gli standard dell‟Istituto, gestite sui server centrali e sottoposte alla verifica dei livelli di servizio da parte dell‟infrastruttura di SLA Management presente presso l‟Istituto. L‟help desk di secondo livello dovrà garantire e gestire i rapporti con i soggetti coinvolti nella risoluzione dei guasti (produttori di hardware, subfornitori o e partner commerciali con particolare riguardo alla gestione degli interventi sul territorio) senza oneri aggiuntivi a carico dell‟Istituto. Il personale del presidio supporterà il personale dell‟Istituto e dell‟assistenza sistemistica nelle operazioni di spegnimento e riaccensione in occasione dei fermi programmati e non del Centro Elettronico Nazionale, inoltre metterà a disposizione dell‟Istituto, sia on- line sul sito INTRANET sia in forma cartacea, manuali sempre aggiornati che riportino le procedure dettagliate di spegnimento e accensione, dal punto di vista fisico, di tutte le apparecchiature in manutenzione. Il personale del presidio dovrà inoltre curare l‟addestramento degli addetti dell‟I.N.P.S. al corretto utilizzo delle suddette procedureaggiudicazione. f) servizio sostitutivo (solo per il lotto 3): per alcune specifiche macchine di facile asporto e sostituibilità potrà essere preso in considerazione, previo accordo con i referenti dell‟Istituto, in alternativa a quanto sopra, che la manutenzione possa comportare la momentanea sostituzione di parti di apparecchiature o, se del caso, delle apparecchiature stesse con altre della stessa marca e tipo, per il tempo necessario agli interventi richiesti e, comunque, non superiore a 60 giorni; tale servizio deve intervenire negli stessi termini previsti per la risoluzione del guasto/malfunzionamento. In caso di superamento di tali termini saranno applicate, da parte dell'INPS, le stesse penali previste per le apparecchiature di cui al lotto 3, in caso di ritardata riparazione. Riguardo a detto servizio sostitutivo, al fine di adempiere alla vigente normativa in materia di documenti di accompagnamento, la ditta aggiudicataria predisporrà la modulistica necessaria, che l'INPS si impegna a far sottoscrivere dai propri operatori trattenendone copia. Per l'asporto e la riconsegna delle apparecchiature in manutenzione, di cui al richiamato servizio sostitutivo, la società aggiudicataria - sotto la sua diretta ed esclusiva responsabilità - è esplicitamente autorizzata ad avvalersi, con apposito atto scritto da mostrare al momento dell'operazione, di servizi forniti da altre ditte da essa stessa incaricate. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende la fornitura dei materiali di consumo e il lavoro su impianti elettrici esterni alle apparecchiature. Il Fornitore si impegna a fornire tutte le parti di ricambio e gli eventuali strumenti e materiali di consumo necessari al servizio di manutenzione. Il Fornitore dovrà attivare un servizio di tele-diagnosi e di gestione delle segnalazioni di errore, con inoltro automatico della richiesta d‟intervento al punto di ricezione attivato dal manutentore, per tutte le apparecchiature che prevedono tale strumentazione. Il Fornitore deve assicurare il presidio H24 del tele allarme mettendo a disposizione un report contenente tutte le segnalazioni raccolte consultabile online dall‟Amministrazione. Le informazioni relative ad ogni chiamata dovranno essere poste a disposizione dell'INPS, in modalità online, al termine di ogni giornata lavorativa e aggiornamenti successivi sull'esito della chiamata. Le informazioni dovranno contenere almeno: • giorno e ora della chiamata • giorno e ora di ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature • nominativo e qualifica del tecnico cui è stato assegnato l'intervento • casa costruttrice, tipo e modello, nonché ubicazione dell'apparecchiatura oggetto dell'intervento • nel caso dei posti di lavoro le eventuali caratteristiche di "criticità" o meno (apparecchiature "di sportello" o adibite a compiti di front office, ovvero apparecchiature "strategiche", dislocate presso le Direzioni di Struttura) • parti di ricambio sostituite • indicazione del referente INPS che ha verificato il buon esito della attività di manutenzione • data chiusura dell‟intervento • eventuali interventi ripetuti. Tale elenco non è esaustivo e le informazioni e i dati dovranno essere integrati nel sistema di gestione del ciclo di vita delle apparecchiature concordato durante la fase di erogazione del servizio con il Tavolo di Lavoro. La società aggiudicataria dovrà, inoltre, predisporre opportuni report, sia tabulari che grafici, a cadenze mensili, comprendenti le informazioni previste e concordare con l'Istituto entro un mese dall'inizio del contratto nell‟ambito del tavolo tecnico di cui al par. 7.13. La Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici dell‟INPS dovrà essere messa in condizione di poter accedere alle informazioni messe a disposizione dalla procedura informatica, in modalità Internet e/o Intranet. I dati relativi alle chiamate predette dovranno, anch'essi, essere riportati sulla base dati relativa all'applicazione informatica di cui sopra. Entro un mese dalla data di avvio del servizio, i fornitori dovranno provvedere all‟inserimento delle apparecchiature in manutenzione di cui agli allegati all‟interno del sistema di gestione concordato con l‟Istituto. La società aggiudicataria potrà depositare presso i locali dell'Istituto strumenti e parti di ricambio in relazione alle esigenze del servizio. Presso il data center dell‟Istituto sono installate delle sale ignifughe Lampertz (sale di massima sicurezza: modelli LM-90/130/210/230/300) la cui manutenzione (preventiva, correttiva e straordinaria) è essenziale per il mantenimento della certificazione da parte della casa costruttrice. Per tali elementi infrastrutturali la manutenzione consiste nell‟insieme di tutte le azioni tecniche ed amministrative volte a mantenere e riportare il corretto funzionamento di tutti gli elementi che concorrono alla fruibilità dell‟intera sala di massima sicurezza. In particolare si elencano ie componenti principali delle sale ignifughe oggetto di manutenzione: • quadri elettrici completi di tutti gli accessori elettrici e delle unità di controllo e programmazione delle funzioni di gestione di tutta la sala; • apparecchiature di gestione di segnalazioni allarmi (incendio, allagamento, intrusione, lavaggio ambientale, areazione e sovrappressione); • sistemi e componenti di rilevazione, segnalazione ed allarmi comprese le apparecchiature/circuiterie di controllo segnalazione ed alimentazione elettrica ed idrica ad essi asserviti; • evacuatori di fumi e calore (serrande di aerazione e sovrappressione) a comando logico; • impianti fissi di protezione dagli incendi, comprese porte di accesso, serrande e passaggio cavi ignifughe; • impianto completo di illuminazione standard ed illuminazione di emergenza omnicomprensivo delle batterie tampone e del gruppo di continuità; • impianto di trasmissione e distribuzione di energia elettrica asserviti all‟ambiente ignifugo; • impianto di distribuzione idraulico (asservito agli accessori presenti nelle sale: serrande di sovrappressione e areazione). Per tali infrastrutture oltre alla manutenzione preventiva e correttiva è prevista anche la manutenzione straordinaria, che consiste in tutti quegli interventi necessari a rinnovare e sostituire parti anche strutturali degli ambienti, nonché gli interventi di implementazione dei cablaggi, a seguito di installazioni di nuove apparecchiature informatiche che richiedono la riapertura e richiusura dei passaggi cavi ignifughi. La manutenzione correttiva/adeguativa consiste nel ripristino delle complete funzionalità dei componenti/impianti delle sale Lampertz a seguito di guasto, con contestuale rilascio della certificazione per ogni intervento correttivo. La manutenzione preventiva delle sale Lampertz prevede 12 interventi annuali eseguiti ad intervalli mensili volti a ridurre le probabilità di guasto e il degrado delle componenti precedentemente descritti. La manutenzione straordinaria prevede 12 interventi annuali di due tecnici specializzati e certificati dal produttore per la riapertura e richiusura dei passaggi ignifughi con i prodotti e gli accessori certificati dalla società produttrice.

ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO. La società aggiudicataria dovrà fornire L’Università provvederà ad inviare al fornitore singoli ordinativi dell’Accordo Quadro. In occasione dell’avvio di ciascuna procedura di gara o di ciascuna fase della stessa, l’Amministrazione contatterà il Referente del servizio del Fornitore tramite e-mail per concordare tempi, dettagli operativi, quotidiani nazionali e locali sui quali effettuare la pubblicazione, nonché le specifiche delle comunicazioni ufficiali in armonia con la presumibile tempistica della procedura di manutenzione, per i periodi affidamento cui la pubblicità si riferisce. A seguito della ricezione della richiesta di disponibilità stabiliti, senza interruzione inserzione accompagnata dagli atti da pubblicare il Fornitore dovrà: · effettuare una verifica sui tempi di continuità. Tale servizio, da svolgersi pubblicazione rispetto alle indicazioni ricevute dall’Università; · ottimizzare gli spazi di scrittura mediante tecnici specializzati, andrà prestato presso i locali in cui le apparecchiature sono installate ed utilizzate, mantenendo costantemente le apparecchiature ed i sistemi in condizioni l’utilizzo di perfetta efficienza ed operatività. Nel caso uno specifico programma di guasti o malfunzionamenti, il servizio dovrà garantire il ripristino di tali apparecchiature in condizioni di efficiente funzionamento. Il fornitore dovrà mettere a disposizione dell‟Istituto un report online, costantemente aggiornato, del censimento del parco apparecchiature in manutenzione. Lo strumento dovrà tenere traccia delle macchine entrate ed uscite dalla manutenzione nonché gli interventi effettuati sui singoli apparecchi. Durante l‟esecuzione della fornitura, grafica al fine di gestire massimizzare il ciclo risparmio; in nessun caso l’ottimizzazione degli spazi potrà essere ottenuta mediante interpolazione o modifica, neppure di vita carattere meramente formale, del testo. Il testo pubblicato dovrà essere in tutto e per tutto identico a quello redatto dall’Amministrazione richiedente e trasmesso al Fornitore. Le inserzioni presentate dal Fornitore dovranno avere la densità di scrittura in caratteri stabilita dall’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato di Roma; · formulare preventivo dei costi per la pubblicazione ed inviarlo all’Università; Il preventivo di pubblicazione dovrà contenere: - il numero e data della Gazzetta su cui avverrà la pubblicazione, previa conferma entro tempo utile" - il numero delle apparecchiature in manutenzione ogni fornitore dovrà concorrere righe da pubblicare, - gli importi relativi al bollo ed il costo totale della pubblicazione, - Il numero dei moduli per ciascun quotidiano nazionale e locale; · ricevuta conferma per procedere alla definizione di un sistema di gestione che sarà comune ai tre lotti nei modi e nei tempi indicati dal tavolo di lavoro definito nel par. 7.13. Tale sistema sarà sviluppato/implementato dall‟Istituto sulla base delle indicazioni/requisiti del tavolo di lavoro. Su richiesta dell‟Istituto pubblicazione dall’Università, il fornitore dovrà produrre reportistica di dettaglio nonché statistiche sugli interventi effettuati. Il servizio base comprenderà: a) la manutenzione preventivadovrà: consiste nella messa a punto· inviare alla G.U.R.I. ed ai quotidiani il testo ottimizzato in originale, nel controllo delle macchine e/o sostituzione preventiva di componenti al fine di prevenire futuri malfunzionamenti, include inoltre l‟aggiornamento di firmware e microcode. Tale manutenzione, che va pianificata prevedendo interventi con cadenza almeno trimestrale, con inizio dalla data di avvio del contratto, deve interessare tutte le apparecchiature indicate, per ciascun lotto, nel relativo allegato. La manutenzione preventiva comprende anche la pulizia rispetto dei filtri e, se necessario, di componenti interni. Le operazioni di manutenzione preventiva andranno effettuate, previo accordo con l'Istituto, senza impatto sull‟operatività delle strutture. Qualora ciò non fosse possibile, gli interventi andranno effettuati tra le ore 14.00 del sabato e le ore 5.00 del lunedì successivo per quanto riguarda il Centro Elettronico Nazionale e fuori dell'orario di sportello degli uffici per le apparecchiature dislocate al di fuori del Centro Elettronico Nazionale. Il fornitore dovrà preventivamente trasmettere all‟Istituto, anche in formato elettronico, la pianificazione con il dettaglio degli interventi programmati per il trimestre. b) la manutenzione correttiva non pianificata: consiste nella riparazione on-site dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle apparecchiature, nonché nella sostituzione di parti e componenti difettosi (sia interni che esterni) comprese tutte le unità di memorizzazione, tutte le schede di comunicazione, tutte le schede di I/O, i dispositivi di interfaccia. Tale servizio dovrà garantire tutto quanto è necessario per il corretto funzionamento delle apparecchiature nel contesto del sistema informativo. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende i materiali di consumo c) la manutenzione adeguativa/evolutiva: consiste nella messa a disposizione e installazione degli aggiornamenti che i produttori rendono disponibili per le apparecchiature informatiche (principalmente sulle appliance, apparati di rete, controller dischi, etc.) e nell‟installazione di componenti hardware (RAM, dischi o controller aggiuntivi), al fine di corrispondere a mutate esigenza di configurazione. A partire dalla data di inizio del contratto il fornitore dovrà comunicare ogni quattro mesi all‟Istituto, il dettaglio dei livelli di microcodice installato sulle diverse apparecchiature. Su richiesta dell'Istituto, l'aggiornamento dei microcodici deve avvenire nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla richiesta. In caso di superamento di tale termine saranno applicate, da parte dell'INPS, le penali stabilite. L‟Istituto, ove necessario, formalizzerà la richiesta del microcodice alle Case costruttrici, ferme restando a carico della ditta aggiudicataria tutte le spese di verifica e installazione. L‟aggiornamento del Microcodice sarà dovuto in tutti i casi in cui le case costruttrici qualifichino l‟aggiornamento stesso come Obbligatorio o Mandatorio. Per tutti gli altri casi l‟aggiornamento dovrà essere fornito a fronte di manifestazione di eventuali problematiche la cui soluzione sia espressamente certificata dall‟aggiornamento del microcodice. Qualora l‟aggiornamento del microcodice risulti obbligatorio o mandatorio l‟installazione dovrà avvenire secondo quanto previsto per la manutenzione correttiva non pianificata in termini di livelli di servizio e penali. d) la sostituzione delle parti usurate, o in procinto di usurarsi, con parti di ricambio originali, nonché la fornitura dei materiali di consumo e di pulizia ordinaria (lubrificanti, solventi, diluenti, nastri cleaner ecc.) da utilizzarsi nell'ambito del servizio stesso. Sarà a carico del fornitore il ritiro e lo smaltimento delle parti oggetto di manutenzione. Tale attività dovrà rispettare i livelli di servizio previsti per le apparecchiature di riferimento. e) Presidio presso la DCSIT: presso l‟Istituto è presente un servizio di Help Desk di primo livello che si avvale di una struttura funzionale centralizzata per l‟assistenza agli utenti, operando come punto di contatto per tutte le problematiche di tipo sistemistico ed applicativo relative alla funzionalità del sistema informatico. Il presidio è contattabile attraverso un numero telefonico unico messo a disposizione dall‟INPS oppure utilizzando il portale richiamabile dalla intranet aziendale e rappresenta il punto di contatto centralizzato per l‟utente interno. Il servizio è svolto a cura del personale del Fornitore del servizio di Assistenza Sistemistica e non concerne la presente fornitura. Compito dell‟Help Desk di primo livello è quello di risolvere il maggior numero possibile di “problemi” segnalati, comprendendo fra essi quelli relativi a problemi di semplice risoluzione, come pure quelli relativi alla funzionalità del sistema, operando, tuttavia senza apportare modifiche al medesimo. Qualora la chiamata non possa essere risolta dall‟operatore dell‟Help Desk di primo livello, questa viene inoltrata al supporto di secondo livello, responsabile del servizio di Problem Management, aprendo un incidente di tipo „problem‟. Il problema verrà quindi automaticamente assegnato al supporto di secondo livello sulla base del proprio gruppo di competenza. Sono configurati opportuni gruppi di competenza, per esempio Sistemi Centrali, Sistemi Dipartimentali, Applicazioni, Rete, ecc. Nell‟ambito della presente fornitura, gli aggiudicatari dei vari lotti dovranno mettere a disposizione un servizio di supporto di secondo livello presso la DCSIT (presidio) per quanto riguarda le attività di manutenzione hardware. Il supporto di secondo livello ha la responsabilità di gestire tutte le richieste relative alla manutenzione hardware E‟, inoltre, compito del supporto di secondo livello aggiornare tempestivamente la base informativa riguardante i problemi, per poter informare in maniera aggiornata e puntuale gli operatori dell‟Help Desk di primo livello e gli utenti. A tal proposito tale presidio dovrà utilizzare la stessa piattaforma di trouble ticketing in uso presso l‟Istituto. Attualmente tale piattaforma è basata su tecnologia BMC Remedy. Tutti i dati relativi alla gestione delle chiamate al supporto verranno tracciate secondo gli standard dell‟Istituto, gestite sui server centrali e sottoposte alla verifica dei livelli di servizio da parte dell‟infrastruttura di SLA Management presente presso l‟Istituto. L‟help desk di secondo livello dovrà garantire e legge; · gestire i rapporti ed i pagamenti con l’Istituto Poligrafico dello Stato e con i soggetti coinvolti nella risoluzione dei guasti (produttori quotidiani. Pubblicazioni di hardware, subfornitori o bandi/avvisi/esiti di gara su quotidiani nazionali e partner commerciali con particolare riguardo alla gestione degli interventi sul territorio) senza oneri aggiuntivi a carico dell‟Istituto. Il personale del presidio supporterà il personale dell‟Istituto e dell‟assistenza sistemistica nelle operazioni di spegnimento e riaccensione in occasione dei fermi programmati e non del Centro Elettronico Nazionale, inoltre metterà a disposizione dell‟Istituto, sia on- line sul sito INTRANET sia in forma cartacea, manuali sempre aggiornati che riportino le procedure dettagliate di spegnimento e accensione, dal punto di vista fisico, di tutte le apparecchiature in manutenzione. Il personale del presidio dovrà inoltre curare l‟addestramento degli addetti dell‟I.N.P.S. al corretto utilizzo delle suddette procedure. f) servizio sostitutivo (solo per il lotto 3): per alcune specifiche macchine di facile asporto e sostituibilità potrà essere preso in considerazione, previo accordo con i referenti dell‟Istituto, in alternativa a quanto sopra, che la manutenzione possa comportare la momentanea sostituzione di parti di apparecchiature o, se del caso, delle apparecchiature stesse con altre della stessa marca e tipo, per il tempo necessario agli interventi richiesti e, comunque, non superiore a 60 giorni; tale servizio deve intervenire negli stessi termini previsti per la risoluzione del guasto/malfunzionamento. In caso di superamento di tali termini saranno applicate, da parte dell'INPS, le stesse penali previste per le apparecchiature di cui al lotto 3, in caso di ritardata riparazione. Riguardo a detto servizio sostitutivo, al fine di adempiere alla vigente normativa in materia di documenti di accompagnamento, la ditta aggiudicataria predisporrà la modulistica necessaria, che l'INPS si impegna a far sottoscrivere dai propri operatori trattenendone copia. Per l'asporto e la riconsegna delle apparecchiature in manutenzione, di cui al richiamato servizio sostitutivo, la società aggiudicataria - sotto la sua diretta ed esclusiva responsabilità - è esplicitamente autorizzata ad avvalersi, con apposito atto scritto da mostrare al momento dell'operazione, di servizi forniti da altre ditte da essa stessa incaricate. Il servizio di manutenzione comprende anche la fornitura e sostituzione di tutti gli accessori in dotazione agli apparati. Il servizio di manutenzione non comprende la fornitura dei materiali di consumo e il lavoro su impianti elettrici esterni alle apparecchiature. Il Fornitore si impegna a fornire tutte le parti di ricambio e gli eventuali strumenti e materiali di consumo necessari al servizio di manutenzione. locali Il Fornitore dovrà attivare un servizio svolgere le seguenti attività: 1) prenotazione degli spazi nei giorni previsti e sulle testate; 2) predisposizione grafica degli annunci, realizzazione degli impianti per la pubblicizzazione sui quotidiani ed ogni altra attività necessaria; 3) procedere alle pubblicazioni Pubblicazioni di tele-diagnosi bandi/avvisi/esiti di gara sulla G.U.R.I. Il Fornitore sarà tenuto ad eseguire le pubblicazioni sulla G.U.R.I. nel pieno rispetto dei tempi di legge e del preventivo inviato ed accettato dall’Università. Le tempistiche di invio e di gestione delle segnalazioni di errorepubblicazione possono essere modificate da accordi specifici tra l’Amministrazione e l’Agenzia, con inoltro automatico della richiesta d‟intervento al punto di ricezione attivato dal manutentore, per tutte le apparecchiature che prevedono tale strumentazione. Il Fornitore deve assicurare il presidio H24 del tele allarme mettendo a disposizione un report contenente tutte le segnalazioni raccolte consultabile online dall‟Amministrazione. Le informazioni relative ad ogni chiamata dovranno essere poste a disposizione dell'INPS, in modalità online, al termine di ogni giornata lavorativa e aggiornamenti successivi sull'esito della chiamata. Le informazioni dovranno contenere almeno: • giorno e ora della chiamata • giorno e ora di ripristino della piena funzionalità delle apparecchiature • nominativo e qualifica del tecnico cui è stato assegnato l'intervento • casa costruttrice, tipo e modello, nonché ubicazione dell'apparecchiatura oggetto dell'intervento • nel caso dei posti di lavoro le eventuali caratteristiche situazioni di "criticità" o meno (apparecchiature "di sportello" o adibite a compiti di front office, ovvero apparecchiature "strategiche", dislocate presso le Direzioni di Struttura) • parti di ricambio sostituite • indicazione del referente INPS che ha verificato il buon esito della attività di manutenzione • data chiusura dell‟intervento • eventuali interventi ripetuti. Tale elenco non è esaustivo e le informazioni e i dati dovranno essere integrati nel sistema di gestione del ciclo di vita delle apparecchiature concordato durante la fase di erogazione del servizio con il Tavolo di Lavoro. La società aggiudicataria dovrà, inoltre, predisporre opportuni report, sia tabulari che grafici, a cadenze mensili, comprendenti le informazioni previste e concordare con l'Istituto entro un mese dall'inizio del contratto nell‟ambito del tavolo tecnico di cui al par. 7.13. La Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici dell‟INPS dovrà essere messa in condizione di poter accedere alle informazioni messe a disposizione dalla procedura informatica, in modalità Internet e/o Intranet. I dati relativi alle chiamate predette dovranno, anch'essi, essere riportati sulla base dati relativa all'applicazione informatica di cui sopra. Entro un mese dalla data di avvio del servizio, i fornitori dovranno provvedere all‟inserimento delle apparecchiature in manutenzione di cui agli allegati all‟interno del sistema di gestione concordato con l‟Istituto. La società aggiudicataria potrà depositare presso i locali dell'Istituto strumenti e parti di ricambio in relazione alle urgenza legate ad esigenze del servizio. Presso il data center dell‟Istituto sono installate delle sale ignifughe Lampertz (sale di massima sicurezza: modelli LM-90/130/210/230/300) la cui manutenzione (preventiva, correttiva e straordinaria) è essenziale per il mantenimento della certificazione da parte della casa costruttrice. Per tali elementi infrastrutturali la manutenzione consiste nell‟insieme di tutte le azioni tecniche ed amministrative volte a mantenere e riportare il corretto funzionamento di tutti gli elementi che concorrono alla fruibilità dell‟intera sala di massima sicurezza. In particolare si elencano ie componenti principali delle sale ignifughe oggetto di manutenzione: • quadri elettrici completi di tutti gli accessori elettrici e delle unità di controllo e programmazione delle funzioni di gestione di tutta la sala; • apparecchiature di gestione di segnalazioni allarmi (incendio, allagamento, intrusione, lavaggio ambientale, areazione e sovrappressione); • sistemi e componenti di rilevazione, segnalazione ed allarmi comprese le apparecchiature/circuiterie di controllo segnalazione ed alimentazione elettrica ed idrica ad essi asserviti; • evacuatori di fumi e calore (serrande di aerazione e sovrappressione) a comando logico; • impianti fissi di protezione dagli incendi, comprese porte di accesso, serrande e passaggio cavi ignifughe; • impianto completo di illuminazione standard ed illuminazione di emergenza omnicomprensivo delle batterie tampone e del gruppo di continuità; • impianto di trasmissione e distribuzione di energia elettrica asserviti all‟ambiente ignifugo; • impianto di distribuzione idraulico (asservito agli accessori presenti nelle sale: serrande di sovrappressione e areazione). Per tali infrastrutture oltre alla manutenzione preventiva e correttiva è prevista anche la manutenzione straordinaria, che consiste in tutti quegli interventi necessari a rinnovare e sostituire parti anche strutturali degli ambienti, nonché gli interventi di implementazione dei cablaggi, a seguito di installazioni di nuove apparecchiature informatiche che richiedono la riapertura e richiusura dei passaggi cavi ignifughi. La manutenzione correttiva/adeguativa consiste nel ripristino delle complete funzionalità dei componenti/impianti delle sale Lampertz a seguito di guasto, con contestuale rilascio della certificazione per ogni intervento correttivo. La manutenzione preventiva delle sale Lampertz prevede 12 interventi annuali eseguiti ad intervalli mensili volti a ridurre le probabilità di guasto e il degrado delle componenti precedentemente descritti. La manutenzione straordinaria prevede 12 interventi annuali di due tecnici specializzati e certificati dal produttore per la riapertura e richiusura dei passaggi ignifughi con i prodotti e gli accessori certificati dalla società produttriceparticolari.