Help Desk dedicato e sistema di ticketing. Il fornitore deve garantire ad Azienda Zero mediante un servizio di Help Desk dedicato, opportunamente dimensionato e progettato, ovvero di un servizio che farà da punto unico di contatto o SPOC (Single Point Of Contact) per tutti gli utenti dei programmi forniti, la raccolta informatizzata e telefonica di tutte le richieste di intervento tecnico e di assistenza, che devono essere registrate su un portale web – fornito dall’operatore economico - accessibile al personale di Azienda Zero, debitamente autorizzato; sul portale web devono essere registrate, inoltre, le attività di manutenzione. Il servizio di ticketing deve essere erogato 365 giorni all'anno, con copertura 24 ore su 24. Le richieste di assistenza potranno arrivare allo SPOC attraverso una chiamata telefonica, una mail o una segnalazione sul portale web. La piattaforma Web deve consentire di aprire richieste di assistenza in qualsiasi momento, allegando documenti o moduli, inviare follow-up su richieste attive e monitorare gli sviluppi in tempo reale. In occasione di ogni richiesta di intervento, viene richiesto un servizio di reportistica e di assegnazione di un numero progressivo (ticket) che permetta all’Amministrazione di avere sempre evidenza delle attività/risoluzioni/manutenzioni in programma/ in corso e completate riguardanti la propria infrastruttura. In particolare, viene richiesta la notifica tramite mail dell’apertura di tutte le segnalazioni; quindi, viene richiesta sempre tramite mail la notifica per la chiusura degli incident/request, avendo cura di dettagliare le soluzioni/azioni messe in campo per risolvere la problematica/implementare la richiesta. Poiché i termini di inizio degli interventi e, quindi, il calcolo del rispetto dei tempi di intervento, decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere informatizzata e contestuale alla chiamata. Il “tempo di presa in consegna” nonché il “tempo di ripristino” che devono essere garantiti dal fornitore sono calcolati a partire dalla chiamata dell’utente all’Help Desk, come previsto dagli SLA indicati nel seguito del documento. Nel caso di interventi che si prolungano nel tempo, viene richiesta, inoltre, la notifica tramite mail e/o telefonata al referente dell’Amministrazione circa lo stato di avanzamento della risoluzione. L’attivazione del servizio di Help Desk deve essere contestuale alla data di attivazione del servizio, con comunicazione all’Amministrazione del riferimento del numero di t...
