Servizio di Help Desk. Con riferimento ai servizi di Help desk il Fornitore Aggiudicatario dovrà garantire l’articolazione sui due livelli richiesti per l’erogazione, delle seguenti attività: • analisi e soluzione delle problematiche nell’utilizzo dei sottosistemi e degli applicativi in relazione ad aspetti di tipo puramente tecnico connessi alle funzionalità presenti in piattaforma; • creazione e gestione delle utenze, con collazione e consegna del documento di tracciamento di tutti gli utenti con distinzione di profilo e/o moduli usati; • analisi, soluzione e/o segnalazione delle problematiche derivanti da malfunzionamenti a differenti gruppi di lavoro (es. manutenzione correttiva) o a Fornitori Aggiudicatari terzi, quali a titolo esemplificativo i gestori della rete o i titolari di contratti di manutenzione su prodotti software; • redazione di FAQ e di un glossario, che dovrà essere mantenuto costantemente aggiornato, con consegna all’Amministrazione a conclusione di ogni trimestre di gestione da pubblicare sull’intranet regionale; • collazione e consegna dei documenti tecnici descrittivi dell’architettura di sistema, dei prodotti, degli applicativi e delle funzionalità, da mantenere aggiornato alla luce delle manutenzioni effettuate. Il Fornitore Aggiudicatario dovrà dimensionare pertanto un gruppo di lavoro che opererà sul servizio di Help desk di I e II livello nel rispetto dei requisiti minimi e dei livelli di servizio di cui oltre. Il modello di assistenza dovrà prevedere la messa a disposizione da parte del Fornitore di un numero verde che è attivo tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 18:00. Il Fornitore Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione un numero di telefono e una mail per l’attivazione del servizio di Help desk. Si evidenzia che il Fornitore Aggiudicatario, nell’ambito delle attività di presa in carico, dovrà acquisire il numero telefonico e l’indirizzo mail del HD attualmente in uso da parte del Fornitore uscente. In fase di offerta, il Fornitore dovrà descrivere il modello organizzativo proposto in termini di gruppo di lavoro e strumenti messi a disposizione per assicurare i livelli di servizio individuati nel presente Capitolato. Infine, il Fornitore Aggiudicatario dovrà contribuire a che le applicazioni e la base dati trattate rispettino quanto previsto dalle misure minime di sicurezza di cui alla normativa sulla privacy.
Servizio di Help Desk. Il costo del servizio sarà fatturato all’Amministrazione regionale sotto forma di un canone trimestrale posticipato. (Costo interamente sostenuto da Regione del Veneto).
Servizio di Help Desk. Il servizio di Help Desk (HD) è destinato al personale del Fondo per la segnalazione di anomalie e la richiesta di interventi correttivi al sistema informativo. Il servizio deve essere configurato (risorse umane, tecniche e tecnologiche) secondo le normative vigenti in materia di lavoro e sicurezza. Devono inoltre essere previsti backup periodici delle informazioni raccolte, per il ripristino in caso di guasti o malfunzionamenti della strumentazione di supporto. Il sistema di HD dovrà utilizzare un sistema di Trouble Ticketing, la cui implementazione è a carico dell’offerente, costituito da un software gestionale predisposto per la registrazione degli eventi di contatto (ticket e e-mail) e la costruzione di un database con le domande e le risposte più frequenti. Al fine di razionalizzare l’utilizzo del sistema di Help Desk è fondamentale adottare strategie utili a formare ed informare preventivamente gli utenti sulle funzionalità delle procedure realizzate, in particolare: integrare nei prodotti adeguata manualistica che deve essere facilmente accessibile; creare un’area di FAQ (Frequently Asked Questions) in cui l’utente può autonomamente trovare risposte e soluzioni alle domande più frequenti; includere materiale formativo, anche multimediale (video, tutorial, slides…), che descriva in maniera esaustiva le funzionalità dei prodotti; Le modalità di accesso al servizio help desk sono: invio di richiesta di assistenza tramite email generata da form presente su un sistema di ticketing; account e-mail dedicato (es: xxxxxxxxxxxxxxxx@XXXX.xx). Il suddetto presidio tecnico sistemistico si occuperà di: gestire il sistema informativo interno e documentale CMS su piattaforma Microsoft SharePoint, ivi compresa attività di integrazione con la Piattaforma UNICAFONDIR; risolvere le problematiche anche intervenendo se necessario da remoto tramite connessione VPN; assistere gli uffici relativamente alla configurazione e gestione del sistema informatico; fornire contributo tecnico agli acquisti IT del Fondo e, su richiesta del Fondo, interfacciarsi con i fornitori per la parte IT; fornire supporto per l’elaborazione di reportistica anche attraverso la creazione ed integrazione dei collegamenti ETL informativi tra piattaforme esistenti; gestire e verificare la corretta creazione dei backup dei dati, sia della parte LAN che in cloud; governare il sistema telefonico PBX; partecipare ad incontri e gruppi di lavoro per il relativo contributo tecnico s...
Servizio di Help Desk. Il servizio, tramite un Help Desk organizzato, gestisce la ricezione e presa in carico delle richieste di assistenza e la segnalazione di errore e/o malfunzionamento riscontrate sul software; Tutti i riferimenti e i canali per l'attivazione della richiesta di assistenza tramite Help Desk dovranno essere comunicati all'avvio del servizio.
Servizio di Help Desk. L’Aggiudicatario deve garantire l’erogazione del servizio di help-desk che ha ad oggetto gli applicativi del sistema informativo SUAPEE e comprende, tra l’altro, le attività di supporto relativamente ad analisi e soluzione delle problematiche nell’utilizzo del sistema. Il servizio di help desk deve: ● fornire supporto agli utenti nell’utilizzo del software; ● ricevere ed elaborare segnalazioni di problemi o malfunzionamenti degli applicativi software; ● ricevere segnalazioni relative ad evoluzioni e modifiche delle configurazioni delle componenti software (vedi paragrafi precedenti); ● raccogliere suggerimenti di modifiche e migliorie; ● fornire supporto nel produrre, sulla base del contatto quotidiano con l’utente, documentazione aggiuntiva sul sistema, che affronti e chiarisca i problemi più comuni. Il servizio di help-desk richiesto è articolato su due livelli:
Servizio di Help Desk. (I livello)
Servizio di Help Desk. 1. Il servizio di help desk è associato al servizio di garanzia (art. 6) e dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità:
Servizio di Help Desk. 1. Il servizio di help desk è associato al servizio di manutenzione e assistenza (art. 6), anche nell’ambito dei progetti di cui ai punti precedenti, e dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità:
Servizio di Help Desk. 3.1. Struttura del servizio richiesto e copertura oraria Attività da remoto giornaliera e feriale (a cura dell’Helpdesk remoto) Attività da remoto notturna e festiva – reperibilità Attività on-site solo giornaliera e feriale (a cura di HDOS)
Servizio di Help Desk. 6.1. Reward garantisce un servizio di help desk (“Servizio di Help Desk”) agli Utenti: