Servizio di Help Desk. Il servizio di Help Desk (HD) è destinato al personale del Fondo per la segnalazione di anomalie e la richiesta di interventi correttivi al sistema informativo. Il servizio deve essere configurato (risorse umane, tecniche e tecnologiche) secondo le normative vigenti in materia di lavoro e sicurezza. Devono inoltre essere previsti backup periodici delle informazioni raccolte, per il ripristino in caso di guasti o malfunzionamenti della strumentazione di supporto. Il sistema di HD dovrà utilizzare un sistema di Trouble Ticketing, la cui implementazione è a carico dell’offerente, costituito da un software gestionale predisposto per la registrazione degli eventi di contatto (ticket e e-mail) e la costruzione di un database con le domande e le risposte più frequenti. Al fine di razionalizzare l’utilizzo del sistema di Help Desk è fondamentale adottare strategie utili a formare ed informare preventivamente gli utenti sulle funzionalità delle procedure realizzate, in particolare: integrare nei prodotti adeguata manualistica che deve essere facilmente accessibile; creare un’area di FAQ (Frequently Asked Questions) in cui l’utente può autonomamente trovare risposte e soluzioni alle domande più frequenti; includere materiale formativo, anche multimediale (video, tutorial, slides…), che descriva in maniera esaustiva le funzionalità dei prodotti; Le modalità di accesso al servizio help desk sono: invio di richiesta di assistenza tramite email generata da form presente su un sistema di ticketing; account e-mail dedicato (es: xxxxxxxxxxxxxxxx@XXXX.xx). Il suddetto presidio tecnico sistemistico si occuperà di: gestire il sistema informativo interno e documentale CMS su piattaforma Microsoft SharePoint, ivi compresa attività di integrazione con la Piattaforma UNICAFONDIR; risolvere le problematiche anche intervenendo se necessario da remoto tramite connessione VPN; assistere gli uffici relativamente alla configurazione e gestione del sistema informatico; fornire contributo tecnico agli acquisti IT del Fondo e, su richiesta del Fondo, interfacciarsi con i fornitori per la parte IT; fornire supporto per l’elaborazione di reportistica anche attraverso la creazione ed integrazione dei collegamenti ETL informativi tra piattaforme esistenti; gestire e verificare la corretta creazione dei backup dei dati, sia della parte LAN che in cloud; governare il sistema telefonico PBX; partecipare ad incontri e gruppi di lavoro per il relativo contributo tecnico s...
Servizio di Help Desk. Il costo del servizio sarà fatturato all’Amministrazione regionale sotto forma di un canone trimestrale posticipato. (Costo interamente sostenuto da Regione del Veneto).
Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità di integrazione fra il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il me...
Servizio di Help Desk. Il servizio, tramite un Help Desk organizzato, gestisce la ricezione e presa in carico delle richieste di assistenza e la segnalazione di errore e/o malfunzionamento riscontrate sul software; Tutti i riferimenti e i canali per l'attivazione della richiesta di assistenza tramite Help Desk dovranno essere comunicati all'avvio del servizio.
Servizio di Help Desk. L’Aggiudicatario deve garantire l’erogazione del servizio di help-desk che ha ad oggetto gli applicativi del sistema informativo SUAPEE e comprende, tra l’altro, le attività di supporto relativamente ad analisi e soluzione delle problematiche nell’utilizzo del sistema. Il servizio di help desk deve: ● fornire supporto agli utenti nell’utilizzo del software; ● ricevere ed elaborare segnalazioni di problemi o malfunzionamenti degli applicativi software; ● ricevere segnalazioni relative ad evoluzioni e modifiche delle configurazioni delle componenti software (vedi paragrafi precedenti); ● raccogliere suggerimenti di modifiche e migliorie; ● fornire supporto nel produrre, sulla base del contatto quotidiano con l’utente, documentazione aggiuntiva sul sistema, che affronti e chiarisca i problemi più comuni. Il servizio di help-desk richiesto è articolato su due livelli:
1. help desk di 1° livello. Gli operatori di help-desk di 1° livello ricevono richieste da parte degli utenti o del Coordinamento Sportelli Unici attraverso: ● telefono. L’Aggiudicatario deve opportunamente dimensionare le linee telefoniche. A seguito di una richiesta attraverso questo mezzo deve essere comunque aperta una segnalazione con il tool di segnalazioni presente nel sistema informativo SUAPEE; ● segnalazioni con il tool di segnalazioni presente nel sistema informativo SUAPEE. La segnalazione è solitamente creata dal Coordinamento Sportelli Unici. Nel caso in cui si tratta di un malfunzionamento o problematica per la quale non è stata trovata una soluzione, la segnalazione è passata all’help desk di 2° livello. Il servizio di help-desk di 1° livello deve essere attivo dal lunedì al venerdì su due turni: ● dalle ore 8.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.00; ● dalle ore 9.00 alle 14.00 e dalle 15 .00 alle 18.00. Il servizio deve essere erogato da due operatori con professionalità adeguata ciascuno dei quali deve coprire un turno.
2. help desk di 2° livello. Gli operatori di help-desk di 2° livello ricevono le segnalazioni di problemi o malfunzionamenti degli applicativi software e individuano le opportune soluzioni. Nel caso in cui si tratta di un malfunzionamento, e dunque l’help-desk di 2° livello non è in grado di fornire una soluzione al problema, è aperto un ticket nel sistema di tracciamento dei malfunzionamenti predisposto dall’Aggiudicatario come descritto nel paragrafo Garanzia. Il servizio di help-desk di 2° livello deve essere attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore
Servizio di Help Desk. L’Impresa metterà a disposizione un servizio di “Help-desk” che funzioni da centro di ricezione e gestione delle chiamate relative a richieste di informazione e assistenza tecnica per malfunzionamento dei sistemi.
Servizio di Help Desk. L’Aggiudicatario dovrà fornire alla Stazione appaltante un servizio di Help Desk in grado di supportare gli utilizzatori dei programmi applicativi in questione con indicazioni tecniche e operative utili al corretto utilizzo delle procedure e alla risoluzione dei problemi che dovessero riscontrare nel loro normale utilizzo. Il servizio in questione deve altresì comprendere: • diagnosi delle segnalazioni di errore; • attività da remoto di supporto applicativo agli utenti; • fornire indicazioni operative e pratiche sull’utilizzo delle funzionalità, con eventuali suggerimenti in casi di problemi pratici. Qualora una problematica segnalata dal personale tecnico della Stazione appaltante non sia risolvibile mediante il servizio suindicato, l’Aggiudicatario dovrà fornire un’assistenza on-site che dovrà essere erogata entro n. 16 (sedici) ore lavorative dal momento della segnalazione. Le segnalazioni dei problemi verranno inoltrate dall’Amministrazione tramite una delle modalità indicate di seguito:
Servizio di Help Desk. 3.1. Struttura del servizio richiesto e copertura oraria
1. tramite un servizio di Helpdesk remoto che erogherà tutte le sue attività centralmente da una sede esterna resa disponibile dalla Ditta aggiudicataria e situata nel territorio italiano;
2. tramite un servizio di Helpdesk mobile che opererà direttamente nei luoghi e nei locali dell’Azienda ULSS denominato “Helpdesk On-Site” (di seguito indicato anche con l’acronimo HDOS). I due servizi, Helpdesk remoto e Helpdesk On-Site, dovranno essere dimensionati come richiesto di seguito e dovranno operare rispettando le seguenti fasce orarie: ● dal lunedì al venerdì (escluso festivi) - dalle 07:00 alle 18:30; numero di risorse per assistenza da remoto (con LANDesk) sufficienti a garantire la risposta entro i tempi definiti dai livelli di servizio; ● il sabato (escluso festivi) - dalle 07:00 alle 13:30; numero di risorse per assistenza da remoto (con LANDesk) sufficienti a garantire la risposta entro i tempi definiti dai livelli di servizio. ● dalle 18:30 alle 07:00 (dal lunedì al venerdì) e dalle 13:30 di sabato alle 07:00 di lunedì e festivi - numero di risorse sufficienti a garantire l’assistenza telefonica da remoto e il coordinamento degli interventi da parte degli Helpdesk di 2° (secondo) livello di altri fornitori (applicativi, infrastrutturali) entro i tempi definiti dai livelli di servizio. ● dalle 08:30 alle 17:30 (con un’ora di pausa) dal lunedì al venerdì (escluso festivi) - numero di risorse, coordinata dall’Helpdesk remoto, sufficienti a garantire gli interventi da eseguirsi presso i locali e le sedi dell’Azienda ULSS entro i tempi definiti dai livelli di servizio.
Servizio di Help Desk. GP Infrastrutture Trasporto rende disponibile agli Utenti un servizio di assistenza telefo‐ nico, come indicato nel paragrafo 3.4 del capitolo “Descrizione dei servizi”.
Servizio di Help Desk. Quanto ad € IVA esclusa. Clausola risolutiva espressa