Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità di integrazione fra il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il me...
Servizio di Help Desk. Il costo del servizio sarà fatturato all’Amministrazione regionale sotto forma di un canone trimestrale posticipato. (Costo interamente sostenuto da Regione del Veneto).
Servizio di Help Desk. L’Amministrazione attiverà, con proprio personale, che dovrà essere adeguatamente formato a carico dell’Aggiudicatario, un servizio di Help Desk di primo livello con il compito di gestire le richieste di assistenza dall’apertura della richiesta di assistenza fino alla risoluzione dei problemi segnalati. Il servizio di Help Desk di primo livello provvede anche alla risoluzione immediata e chiusura delle chiamate che per loro natura siano ricorrenti o per le quali sia già presente nella struttura interna aziendale la modalità di risoluzione. In linea generale il servizio di help desk di primo livello effettuerà tutti gli interventi che possono essere eseguiti attraverso l’utilizzo dell’applicazione oggetto della presente procedura di gara, e per le quali l’aggiudicatario si impegna a formare adeguatamente il personale dell’Amministrazione addetto al servizio. All’Aggiudicatario è, quindi, richiesta la fornitura di un servizio di Help Desk di secondo livello che preveda tutte quelle attività di assistenza e supporto che per loro natura non possono essere risolte mediante l’utilizzo dell’applicativo. Il supporto di II livello dovrà fornire adeguata assistenza alla struttura di I livello al fine di individuare la corretta natura della richiesta utente (incidente, richiesta di servizio oppure richiesta di modifica standard/non standard). Le tipologie di richieste che possono giungere sono di seguito elencate (ovviamente l’elenco non è esaustivo): • incidenti riguardanti malfunzionamenti degli applicativi forniti. Il supporto di II livello provvederà comunque a verificare se trattasi di un incidente dell’applicativo o di una richiesta di modifica della base dati (richieste di servizio). Nel caso in cui si tratti di incidenti dovrà inoltrare la richiesta al gruppo specialistico che si occupa della gestione del particolare applicativo. • attività di estrazione dati • attività di inserimento o aggiornamento massivo di dati • configurazione del software applicativo L’accesso al servizio di Help Desk di secondo livello deve avvenire tramite punto di accesso multicanale (numero unico e gratuito in caso di accesso telefonico) e deve essere operativo 24 ore al giorno, sette giorni su sette. L’organizzazione proposta dall’aggiudicatario dovrà prevedere: • la completa responsabilità della gestione e della chiusura dei ticket, nei confronti della struttura richiedente, dell’Help Desk di secondo livello; • il controllo della qualità del servizio fornito, attraverso l’analisi...
Servizio di Help Desk. Il servizio, tramite un Help Desk organizzato, gestisce la ricezione e presa in carico delle richieste di assistenza e la segnalazione di errore e/o malfunzionamento riscontrate sul software; Tutti i riferimenti e i canali per l'attivazione della richiesta di assistenza tramite Help Desk dovranno essere comunicati all'avvio del servizio.
Servizio di Help Desk. In caso di guasti/malfunzionamenti dei servizi contrattualizzati, il fornitore, su richiesta del cliente, prevede l'erogazione di un servizio di Help Desk per l'assistenza tecnica. Il servizio riceve e prende in carico le segnalazioni del Referente Tecnico del Cliente o sua persona delegata. A seguito di una richiesta di assistenza ai recapiti che verranno indicati dal fornitore all'atto della sottoscrizione del contratto, le attività previste sono:
1. Qualificazione e validazione della richiesta;
2. Apertura del ticket e assegnazione del numero al Cliente per futuri riferimenti.
3. Analisi di primo livello del problema evidenziato dal Cliente con il supporto degli strumenti a disposizione.
Servizio di Help Desk. Il servizio di help desk dovrà essere raggiungibile per 5 giorni la settimana dalle 08.30 alle ore
Servizio di Help Desk. L’Help Desk, inteso come unità organizzata per supportare il personale del Committente nella risoluzione di qualsiasi dubbio o difficoltà riguardante i processi software e gli aspetti funzionali e operativi del sistema, deve svolgere anche il compito di aiutare e facilitare l’inserimento operativo di nuovo personale del Committente che si avvicenda nella gestione operativa. L’Help Desk dovrà essere composto da tecnici esperti di tutti gli aspetti hardware/software del sistema ABT. Tramite il servizio di Help Desk devono essere risolte anche anomalie di lieve entità. Qualora l’anomalia risulti di maggiore rilievo, i tecnici di Help Desk devono attivare il servizio di teleassistenza, in grado di supportare il personale del Committente con personale altamente specializzato. L’Help Desk, inoltre, deve fornire al personale del Committente tutte le informazioni inerenti alla gestione degli interventi sia mediante risposte telefoniche sia mediante emissione di appositi report, costituendo il riferimento per la verifica dello stato di corretto mantenimento del sistema e di regolare svolgimento del servizio. Il servizio di Help Desk deve garantire il proprio funzionamento nelle seguenti fasce orarie: - dal lunedì al sabato 06.00 - 20.00 servizio con operatore; - dal lunedì al sabato 20.00 - 06.00 servizio di casella vocale; - alla domenica e festivi servizio di casella vocale (H24); Il servizio di Help Desk deve prevedere, inoltre, anche le seguenti modalità di contatto: - e-mail; - web ticket; - chat via WEB.
Servizio di Help Desk. L’Impresa metterà a disposizione un servizio di “Help-desk” che funzioni da centro di ricezione e gestione delle chiamate relative a richieste di informazione e assistenza tecnica per malfunzionamento dei sistemi.
Servizio di Help Desk. Il mancato rispetto dei “livelli di servizio” inerenti l’“help desk”, di cui all’articolo 5, Paragrafo 5.2.1, comporterà l’applicazione delle seguenti penalità: DIREZIONE CENTRALE DEI SERVIZI TECNICO-LOGISTICI E DELLA GESTIONE PATRIMONIALE Valori di soglia Causale Importi Tempo max attesa 20 secondi nel 90% dei casi 60 secondi nel 10% dei casi Per ogni punto o frazione percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0.1 per mille dell’importo netto contrattuale nel periodo di osservazione Chiamate entranti perdute Max 5% Per ogni punto o frazione percentuale in aumento rispetto ai valori di soglia 0.1 per mille dell’importo netto contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Servizio di Help Desk. 1. Il servizio di help desk è associato al servizio di garanzia (art. 6) e dovrà essere erogato secondo le seguenti modalità:
a) tempo di intervento in caso di guasti non superiore alle 6 ore lavorative dall’apertura del ticket di assistenza;
b) tempo per la risoluzione del guasto non superiore alle 12 ore lavorative per guasti “non bloccanti” e di 8 ore lavorative per guasti “bloccanti”; per “guasti bloccanti” si intendono quei guasti che comportano l’interruzione completa del funzionamento di uno o più software gestionali; qualora la risoluzione dei guasti “non bloccanti” comporti lo sviluppo di nuovo codice software dovrà essere comunicata al SITEL una nuova data per il completamento della richiesta entro e non oltre 6 ore lavorative l’apertura del ticket di assistenza. Tale nuova data dovrà essere verificata e validata dal SITEL che ne verificherà la congruità rispetto alla tipologia e alla criticità della problematica riscontrata. In caso di mancata validazione la Ditta dovrà proporre una nuova data entro la medesima tempistica (entro e non oltre 6 ore lavorative dalla comunicazione di rettifica da parte del SITEL).