Common use of LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Clause in Contracts

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli dei servizi richiesti e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 3 mesi solari. In merito alla tempistica per la fornitura oggetto della presente Richiesta di Offerta si applicano le seguenti penali: ● 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al tempo previsto (To) nell’apertura di una segnalazione sul sistema di TT; ● 50€ per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT (Tu) durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 300€ per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento (Te) nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 200€ per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● 200€ per la chiusura di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● 150€ per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) in RdO per la soluzione di un evento non bloccante; ● 150€ per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine di lavorazioni riconducibili alla manutenzione. L’Aggiudicataria dovrà fornire, con cadenza di fatturazione, una reportistica in cui dovrà essere data evidenza dei seguenti valori: ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti i tempi indicati per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzione. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ciascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza del calcolo analitico delle penali indicato nella suddetta reportistica, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti e dati alla base del calcolo delle penali. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera la Ditta Aggiudicataria dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento della fattura. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, LepidaSpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli dei servizi richiesti di servizio e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 3 mesi solari. In merito alla tempistica La finestra di erogazione del servizio da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per la fornitura oggetto della presente Richiesta di Offerta si tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si applicano le seguenti penalidefinizioni: ● 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al Tempo presa in carico: tempo previsto massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (Tovia e-mail o telefono) nell’apertura di una segnalazione sul sistema di TTo comparsa dell’allarme o malfunzionamento e la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento ; ● 50€ per ogni 30 minuti Tempo di ritardo eccedente risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT (Tu) durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 300€ per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per completamento della richiesta o la risoluzione del malfunzionamento (Te) nella manutenzione correttiva problema. ● Tempo adeguamento SANET: tempo massimo definito con l’Azienda Ospedaliera in relazione a ciascuna richiesta di un guasto bloccanteconfigurazione, personalizzazione o sviluppo dell’applicativo. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo presa in carico: 60 minuti; ● 200€ per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccanteTempo di risoluzione nel normale orario di lavoro: 120 minuti; ● 200€ Tempo di risoluzione nelle restanti fasce orarie: 240 minuti; Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo presa in carico: 100 euro per la chiusura ora di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; scostamento ● 150€ Tempo di risoluzione: 200 euro per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) in RdO per la soluzione ora di un evento non bloccante; scostamento ● 150€ Tempo di adeguamento SANET: 300 euro per ogni giorno di ritardo eccedente scostamento Per il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di lavorazioni riconducibili alla manutenzione. L’Aggiudicataria dovrà fornireosservazione, con cadenza di fatturazione, una reportistica in cui dovrà essere data evidenza dei seguenti valori: ● la sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta quelli consentiti, per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento ogni parametro identificato. Ai fini del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi indicati misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzionescostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ciascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza Ai fini del calcolo analitico delle penali indicato nella suddetta reportisticadello scostamento espresso in giorni tra i tempi misurati e quelli richiesti, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: aumento o riduzione di 1 giorno si arrotonda a 0 giorni per scostamenti compresi tra 0 e dati alla base del calcolo delle penali4 ore lavorative ed 1 giorno per scostamenti superiori. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera la Ditta Aggiudicataria l’ Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento della fatturasuccessivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’Aggiudicatariadell’ Aggiudicatario. Al superamento di tale limite, LepidaSpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica per le attività oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli dei servizi richiesti e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 3 mesi solari1 mese solare con una finestra temporale di erogazione dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle 18:00. In merito alla tempistica per la fornitura oggetto della presente Richiesta di Offerta si applicano le seguenti penaliSi definisce: ● 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al Tempi ○ Tempo presa in carico: tempo previsto (To) nell’apertura di una massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione e l’apertura o l’aggiornamento del ticket sul sistema di TTtrouble ticketing; ● 50€ ○ Tempo di diagnosi: tempo massimo per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della richiesta o segnalazione e l’aggiornamento del sistema ticket con la diagnosi; ○ Tempo di TT (Tu) durante risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 300€ per ogni 30 minuti di ritardo eccedente ricezione della richiesta o segnalazione e il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per completamento della richiesta o la risoluzione del problema. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente utilizzatore, da LepidaScpA o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata congiuntamente. ● Classificazione dei malfunzionamenti: ○ Malfunzionamento bloccante: malfunzionamento generalizzato o parziale del sistema: impossibilità di usufruire del servizio per indisponibilità o perché le prestazioni risultano decisamente degradate; ○ Malfunzionamento non bloccante: possibilità di usufruire del servizio con prestazioni ridotte, senza condizionare l’utilizzo. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio (Te) nella manutenzione correttiva di un guasto bloccanteSLA): ● Tempo presa in carico: 30 minuti; ● 200€ per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento Tempo di diagnosi: ○ Malfunzionamento bloccante: 120 minuti lavorativi ○ Malfunzionamento non bloccante; : 240 minuti lavorativi ● 200€ per la chiusura Tempo di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● 150€ per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) in RdO per la soluzione di un evento risoluzione: ○ Malfunzionamento bloccante: 240 minuti solari ○ Malfunzionamento non bloccante; : 480 minuti lavorativi ● 150€ per ogni giorno Tempo di ritardo eccedente il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine risposta a richieste non riguardanti malfunzionamenti: 480 minuti. Qualora non ottemperi ai livelli di lavorazioni riconducibili alla manutenzione. L’Aggiudicataria dovrà fornireservizio sopra riportati, con cadenza di fatturazione, una reportistica in cui dovrà essere data evidenza dei l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti valoripenalità: ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di diagnosi: 150 euro per ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di risposta a richieste: 150 euro per ora, o sua frazione, di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta quelli consentiti, per ogni parametro identificato e per ogni servizio di Offerta per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti i tempi indicati per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzione. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ciascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza del calcolo analitico delle penali indicato nella suddetta reportistica, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti e dati alla base del calcolo delle penali. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera la Ditta Aggiudicataria dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento della fattura. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, LepidaSpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafisupporto.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli dei servizi richiesti di servizio e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 3 2 mesi solari. In merito alla tempistica La finestra di erogazione del servizio da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per la fornitura oggetto della presente Richiesta di Offerta si tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si applicano le seguenti penalidefinizioni: ● 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al Tempo attesa telefono: tempo previsto (To) nell’apertura massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico e la sua risposta per conferma di ricezione della richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura del ticket sul sistema di TTtrouble ticketing; ● 50€ Tempo di diagnosi: tempo massimo per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del sistema di TT (Tu) durante ticket con la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccantediagnosi; ● 300€ per ogni 30 minuti Tempo di ritardo eccedente risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per completamento della richiesta o la risoluzione del malfunzionamento problema. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finale, da Lepida SpA o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (Tecomprensiva della nota di risoluzione) nella manutenzione correttiva di un guasto bloccantecontestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● 200€ Tempo di inoltro: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante escalation a Lepida SpA o un evento non bloccantealtro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabilite. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 2 minuti; ● 200€ per la chiusura di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttiveTempo risposta e-mail: 15 minuti; ● 150€ per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) Tempo presa in RdO per la soluzione di un evento non bloccantecarico: 15 minuti; ● 150€ per ogni giorno Tempo di ritardo eccedente il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine diagnosi: 60 minuti ● Tempo di lavorazioni riconducibili alla manutenzionerisoluzione: 120 minuti; ● Tempo di inoltro: 75 minuti. L’Aggiudicataria dovrà fornire, con cadenza di fatturazione, una reportistica I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui dovrà essere data evidenza dei è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti valoripenalità: ● Tempo attesa telefono: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di inoltro: 200 euro per ora di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta quelli consentiti, per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento ogni parametro identificato. Ai fini del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi indicati misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzionescostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ciascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza Sempre ai fini del calcolo analitico delle penali indicato nella suddetta reportistica, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti e dati alla base dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del calcolo delle penalipersonale dell’ausilio tecnico verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minuti. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera la Ditta Aggiudicataria l’Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento della fatturasuccessivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’Aggiudicatariadella Ditta Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, LepidaSpA Lepida SpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli dei servizi richiesti di servizio di manutenzione ed assistenza e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 3 mesi solari. In merito alla tempistica per la fornitura oggetto della presente Richiesta La finestra di Offerta si erogazione del servizio manutenzione, assistenza e di Help Desk da considerare è: ● dal lunedì al venerdì, esclusi giorni di festività nazionali: 8.00-20.00; ● sabato, esclusi giorni di festività nazionali: 8.00-13.00. Si applicano le seguenti penalidefinizioni: ● 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al Tempo attesa telefono: tempo previsto (To) nell’apertura massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’Help Desk; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’Help Desk e la sua risposta per conferma di ricezione all’utente che ha inviato la richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione da parte di Lepida (via e-mail o telefono) e l’apertura del ticket sul sistema di TTtrouble ticketing; ● 50€ per ogni 30 minuti Tempo di ritardo eccedente il risoluzione: tempo previsto nella presente Richiesta massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione da parte di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT Lepida (Tuvia e-mail o telefono) durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 300€ per ogni 30 minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per e la risoluzione del malfunzionamento (Te) nella manutenzione correttiva problema con l’utente. Il tempo di un guasto bloccanterisoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente titolare del certificato, da Lepida S.p.A. o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 10 minuti; ● 200€ per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccanteTempo risposta e-mail: 30 minuti; ● 200€ per la chiusura di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttiveTempo presa in carico: 30 minuti; ● 150€ per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) in RdO per la soluzione Tempo di un evento non bloccanterisoluzione: 120 minuti; ● 150€ per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine di lavorazioni riconducibili alla manutenzione. L’Aggiudicataria dovrà fornire, con cadenza di fatturazione, una reportistica I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui dovrà essere data evidenza dei è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti valoripenalità: ● Tempo attesa telefono: 50 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 50 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 50 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 100 euro per ora di scostamento Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta quelli consentiti, per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento ogni parametro identificato. Ai fini del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi indicati misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzionescostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ciascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza Sempre ai fini del calcolo analitico delle penali indicato nella suddetta reportistica, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti e dati alla base dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del calcolo delle penalipersonale dell’Help Desk Servizi verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minuti. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera la Ditta Aggiudicataria l’Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento della fatturasuccessivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica dell’Aggiudicatariadella Ditta Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, LepidaSpA Lepida S.p.A. si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.. In merito alla tempistica per la fornitura degli altri servizi, tra i quali ricadono anche le attività di manutenzione programmata della piattaforma, si applicano le seguenti definizioni: ● Piano delle attività: pianificazione concordata preventivamente tra Lepida Spa e l'Aggiudicatario sulla base delle attività richieste di volta in volta;