Common use of LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Clause in Contracts

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli di servizio e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 2 mesi solari. La finestra di erogazione del servizio da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si applicano le seguenti definizioni: ● Tempo attesa telefono: tempo massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico e la sua risposta per conferma di ricezione della richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura del ticket sul sistema di trouble ticketing; ● Tempo di diagnosi: tempo massimo per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del ticket con la diagnosi; ● Tempo di risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il completamento della richiesta o la risoluzione del problema. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finale, da Lepida SpA o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● Tempo di inoltro: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per escalation a Lepida SpA o altro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabilite. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 2 minuti; ● Tempo risposta e-mail: 15 minuti; ● Tempo presa in carico: 15 minuti; ● Tempo di diagnosi: 60 minuti ● Tempo di risoluzione: 120 minuti; ● Tempo di inoltro: 75 minuti. I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo attesa telefono: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di inoltro: 200 euro per ora di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti quelli consentiti, per ogni parametro identificato. Ai fini del calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per scostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Sempre ai fini del calcolo dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minuti. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento successivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica della Ditta Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, Lepida SpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. In merito alla tempistica per le attività oggetto del presente avviso legato alla successiva richiesta di offerta si applicheranno le penali descritte in seguito, fermo restando quanto previsto al paragrafo “Penali” del presente avviso. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli di servizio dei servizi richiesti e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 2 mesi solari. La 1 mese solare con una finestra temporale di erogazione del servizio da considerare èdal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle 18:00. Si definisce: ● tutto l’arco della giornata e per tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si applicano le seguenti definizioni: ● Tempo attesa telefono: tempo massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico e la sua risposta per conferma di ricezione della richiesta o segnalazione; ● Tempi ○ Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura o l’aggiornamento del ticket sul sistema di trouble ticketing; ● ○ Tempo di diagnosi: tempo massimo per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del ticket con la diagnosi; ● ○ Tempo di risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il completamento della richiesta o la risoluzione del problema. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finaleutilizzatore, da Lepida SpA LepidaScpA o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro congiuntamente. ● Classificazione dei malfunzionamenti: ○ Malfunzionamento bloccante: malfunzionamento generalizzato o parziale del sistema: impossibilità di usufruire del servizio per indisponibilità o perché le prestazioni risultano decisamente degradate; ○ Malfunzionamento non bloccante: possibilità di usufruire del servizio con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● Tempo di inoltro: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per escalation a Lepida SpA o altro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabiliteprestazioni ridotte, senza condizionare l’utilizzo. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 2 minuti; ● Tempo risposta e-mail: 15 minuti; servizio (SLA): ● Tempo presa in carico: 15 30 minuti; ● Tempo di diagnosi: 60 ○ Malfunzionamento bloccante: 120 minuti lavorativi ○ Malfunzionamento non bloccante: 240 minuti lavorativi ● Tempo di risoluzione: 120 minuti; ○ Malfunzionamento bloccante: 240 minuti solari ○ Malfunzionamento non bloccante: 480 minuti lavorativi ● Tempo di inoltrorisposta a richieste non riguardanti malfunzionamenti: 75 480 minuti. I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo attesa telefono: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 150 euro per ora ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora ora, o sua frazione, di scostamento ● Tempo di inoltrorisposta a richieste: 200 150 euro per ora ora, o sua frazione, di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti quelli consentiti, per ogni parametro identificato. Ai fini del calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi misurati identificato e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione per ogni servizio di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per scostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Sempre ai fini del calcolo dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minuti. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento successivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica della Ditta Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, Lepida SpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafisupporto.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli di servizio e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 2 3 mesi solari. La finestra di erogazione del servizio da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si applicano le seguenti definizioni: ● Tempo attesa telefono: tempo massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico e la sua risposta per conferma di ricezione della richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura del ticket sul sistema di trouble ticketing; ● Tempo di diagnosi: tempo massimo per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del ticket con la diagnosi; ● Tempo di risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il completamento della richiesta o la risoluzione del problema. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finale, da Lepida SpA o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● Tempo di inoltroadeguamento SANET: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della definito con l’Azienda Ospedaliera in relazione a ciascuna richiesta di configurazione, personalizzazione o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per escalation a Lepida SpA o altro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabilitesviluppo dell’applicativo. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 2 minuti; ● Tempo risposta e-mail: 15 minuti; ● Tempo presa in carico: 15 60 minuti; ● Tempo di diagnosi: 60 minuti ● Tempo risoluzione nel normale orario di risoluzionelavoro: 120 minuti; ● Tempo di inoltrorisoluzione nelle restanti fasce orarie: 75 240 minuti. I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. ; Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo attesa telefono: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di inoltroadeguamento SANET: 200 300 euro per ora ogni giorno di scostamento. scostamento Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti quelli consentiti, per ogni parametro identificato. Ai fini del calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per scostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Sempre ai Ai fini del calcolo dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico verrà conteggiata come uno scostamento espresso in giorni tra i tempi misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: aumento o riduzione di 15 minuti1 giorno si arrotonda a 0 giorni per scostamenti compresi tra 0 e 4 ore lavorative ed 1 giorno per scostamenti superiori. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’Aggiudicatario l’ Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento successivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica della Ditta Aggiudicatariadell’ Aggiudicatario. Al superamento di tale limite, Lepida SpA LepidaSpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli di servizio dei servizi richiesti e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 2 3 mesi solari. La finestra In merito alla tempistica per la fornitura oggetto della presente Richiesta di erogazione del servizio da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per tutti i giorni dell’anno (H24x7x365) Si Offerta si applicano le seguenti definizionipenali: ● Tempo attesa telefono: 50€ per ogni 15 minuti di ritardo rispetto al tempo massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione previsto (To) nell’apertura di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico e la sua risposta per conferma di ricezione della richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura del ticket sul sistema di trouble ticketingTT; ● Tempo 50€ per ogni 30 minuti di diagnosi: ritardo eccedente il tempo massimo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del ticket con sistema di TT (Tu) durante la diagnosigestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● Tempo 300€ per ogni 30 minuti di risoluzione: ritardo eccedente il tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e il completamento della richiesta o previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del problemamalfunzionamento (Te) nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● 200€ per ogni giorno eccedente i tempi previsti (Td) per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● 200€ per la chiusura di un evento non bloccante senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● 150€ per ogni giorno eccedente il tempo previsto (Tn) in RdO per la soluzione di un evento non bloccante; ● 150€ per ogni giorno di ritardo eccedente il tempo richiesto rispetto alla pianificazione espressa da LepidaSpA per ogni ordine di lavorazioni riconducibili alla manutenzione. Il tempo L’Aggiudicataria dovrà fornire, con cadenza di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finalefatturazione, da Lepida SpA o da altri soggetti autorizzati; una reportistica in tali casi il ticket cui dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● Tempo di inoltro: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per escalation a Lepida SpA o altro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabilite. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai data evidenza dei seguenti livelli di serviziovalori: ● Tempo attesa telefono: 2 minuti; ● Tempo risposta e-mail: 15 minuti; ● Tempo presa in carico: 15 minuti; ● Tempo di diagnosi: 60 minuti ● Tempo di risoluzione: 120 minuti; ● Tempo di inoltro: 75 minuti. I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo attesa telefono: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 euro per ora di scostamento ● Tempo di inoltro: 200 euro per ora di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti quelli consentitiil tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’apertura di una segnalazione nel sistema di TT; ● sommatoria dei minuti eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per l’aggiornamento del sistema di TT durante la gestione di una manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei minuti di ritardo eccedente il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la risoluzione del malfunzionamento nella manutenzione correttiva di un guasto bloccante; ● sommatoria dei giorni totali eccedenti i 30 giorni solari previsti per il ripristino definitivo delle soluzioni provvisorie eventualmente adottate per riparare un guasto bloccante o un evento non bloccante; ● sommatoria dei TT relativi ad eventi non bloccanti chiusi senza aver correttamente effettuato le azioni correttive; ● sommatoria dei giorni eccedenti il tempo previsto nella presente Richiesta di Offerta per la soluzione di un evento non bloccante. ● sommatoria dei giorni eccedenti i tempi indicati per l’esecuzione delle lavorazioni riconducibili alla manutenzione. Nella reportistica, l’Aggiudicatario, oltre ad indicare i valori sopra elencati ed effettivamente misurati, dovrà indicare per ogni parametro identificatociascuno di essi il calcolo analitico delle penali eventualmente dovute. Ai fini LepidaSpA si riserva comunque la facoltà di verificare la correttezza del calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi misurati analitico delle penali indicato nella suddetta reportistica, sia mediante strumenti propri sia richiedendo all’Aggiudicatario puntuale verifica sui propri strumenti e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per scostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Sempre ai fini dati alla base del calcolo dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minutidelle penali. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’Aggiudicatario la Ditta Aggiudicataria dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento successivo all’addebitodella fattura. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica della Ditta Aggiudicatariadell’Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, Lepida SpA LepidaSpA si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI. Il periodo di osservazione per la misurazione dei livelli di servizio di manutenzione ed assistenza e per il calcolo delle penali ad essi associate è stabilito in 2 3 mesi solari. La finestra di erogazione del servizio manutenzione, assistenza e di Help Desk da considerare è: ● tutto l’arco della giornata e per tutti i dal lunedì al venerdì, esclusi giorni dell’anno (H24x7x365) di festività nazionali: 8.00-20.00; ● sabato, esclusi giorni di festività nazionali: 8.00-13.00. Si applicano le seguenti definizioni: ● Tempo attesa telefono: tempo massimo intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica e la risposta da parte del personale dell’ausilio tecnicodell’Help Desk; ● Tempo risposta e-mail: tempo massimo intercorrente tra la ricezione di una e-mail da parte dell’ausilio tecnico dell’Help Desk e la sua risposta per conferma di ricezione della all’utente che ha inviato la richiesta o segnalazione; ● Tempo presa in carico: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione da parte di Lepida (via e-mail o telefono) o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’apertura del ticket sul sistema di trouble ticketing; ● Tempo di diagnosi: tempo massimo per la determinazione della natura del guasto o la causa del malfunzionamento tra la ricezione della segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’aggiornamento del ticket con la diagnosi; ● Tempo di risoluzione: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione da parte di Lepida (via e-mail o comparsa dell’allarme o malfunzionamento telefono) e il completamento della richiesta o la risoluzione del problemaproblema con l’utente. Il tempo di risoluzione è da considerarsi “al netto” del tempo imputabile ad azioni attuate dall’utente finaletitolare del certificato, da Lepida SpA S.p.A. o da altri soggetti autorizzati; in tali casi il ticket dovrà essere “sospeso” e la sospensione dovrà essere registrata nel sistema di trouble ticketing. Per risoluzione si intende la chiusura del ticket (comprensiva della nota di risoluzione) contestuale alla eliminazione del problema verificata tramite riscontro con il soggetto che ha fatto la segnalazione; ● Tempo di inoltro: tempo massimo intercorrente tra la ricezione della richiesta o segnalazione o comparsa dell’allarme o malfunzionamento e l’inoltro per escalation a Lepida SpA o altro soggetto da essa autorizzato secondo le procedure stabilite. I servizi dovranno essere erogati rispetto ai seguenti livelli di servizio: ● Tempo attesa telefono: 2 10 minuti; ● Tempo risposta e-mail: 15 30 minuti; ● Tempo presa in carico: 15 30 minuti; ● Tempo di diagnosi: 60 minuti ● Tempo di risoluzione: 120 minuti; ● Tempo di inoltro: 75 minuti. I tempi indicati si riferiscono alle fasce temporali in cui è richiesta l’erogazione del servizio, precedentemente indicate. Qualora non ottemperi ai livelli di servizio sopra riportati, l’Aggiudicatario sarà soggetto alle seguenti penalità: ● Tempo attesa telefono: 100 50 euro per ora di scostamento ● Tempo risposta e-mail: 100 50 euro per ora di scostamento ● Tempo presa in carico: 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di diagnosi: 200 50 euro per ora di scostamento ● Tempo di risoluzione: 200 100 euro per ora di scostamento ● Tempo di inoltro: 200 euro per ora di scostamento. Per il calcolo delle penali si considera come scostamento dagli SLA, nel periodo di osservazione, la sommatoria dei minuti eccedenti quelli consentiti, per ogni parametro identificato. Ai fini del calcolo dello scostamento espresso in ore tra i tempi misurati e quelli richiesti, i primi dovranno essere arrotondati nel modo seguente: ● aumento o riduzione di 1 ora: si arrotonda a 0 ore per scostamenti compresi tra 0 e 29 minuti ed 1 ora per scostamenti superiori. Sempre ai fini del calcolo dello scostamento ogni chiamata senza risposta da parte del personale dell’ausilio tecnico dell’Help Desk Servizi verrà conteggiata come uno scostamento di 15 minuti. La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente paragrafo non esonera l’Aggiudicatario dall’adempimento delle obbligazioni per la quale si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della penale stessa. L’importo relativo alla penale sarà trattenuto sul pagamento successivo all’addebito. È inoltre fatto salvo il risarcimento del maggiore danno. Le penali potranno essere applicate fino alla concorrenza massima del 10% del totale dell’offerta economica della Ditta Aggiudicataria. Al superamento di tale limite, Lepida SpA S.p.A. si riserva il diritto di risolvere il contratto come meglio specificato nei successivi paragrafi.. In merito alla tempistica per la fornitura degli altri servizi, tra i quali ricadono anche le attività di manutenzione programmata della piattaforma, si applicano le seguenti definizioni: ● Piano delle attività: pianificazione concordata preventivamente tra Lepida Spa e l'Aggiudicatario sulla base delle attività richieste di volta in volta;