Common use of Strumenti di supporto Clause in Contracts

Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: o sito di erogazione del servizio di fatturazione elettronica (ambienti di produzione e di test) o Admin Utente o sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 53.700 contatti telefonici • 11.300 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 18:00 (fig.7) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 Fig. 8: Fatturazione elettronica volumi chiamate/anno 14,00% 13,84% 12,00% 12,76% 10,00% 11,10% 8,00% 6,00% 5,24% 6,43% 4,00% 4,30% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 16,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre dell’Help Desk Suap saranno abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista web di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenzacui si riporta di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo: o sito • ambiente di erogazione del servizio di fatturazione elettronica (ambienti di produzione e di test) o Admin Utente o sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx collaudo xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx • cruscotto per le statistiche SUAP • xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX • xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX • xxx00.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXXXX • infoweb • pronto Soccorso Pratiche • starweb Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 53.700 105.800 contatti telefonici • 11.300 6.800 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 8:30 alle 18:00 18:30 (fig.7fig.16) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8fig.17) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9fig.18) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 305 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 300 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30 Fig. 817: Fatturazione elettronica Suap volumi chiamate/anno 14,00% 13,84% 12,00% 12,76% 10,00% 11,1010,25% 9,56% 9,41% 9,17% 8,80% 8,98% 8,00% 8,08% 8,08% 7,57% 8,06% 7,59% 6,00% 5,24% 6,43% 4,00% 4,304,45% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 16,00% 18,00% 16,00% 14,0012,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dicdic 5.8 Servizi Xxxxxxx.xxx Si tratta dell’Help Desk che offre supporto tecnico all’utenza dei vari servizi erogati dal portale istituzionale xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx I servizi integrati nel portale consentono alle imprese o agli intermediari delle stesse di inoltrare istanze o effettuare adempimenti presso varie Pubbliche Amministrazioni centrali e locali.

Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno ; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: o • sito di erogazione del servizio di fatturazione elettronica (ambienti di produzione e di test) o Admin Utente o INI-PEC • CNS per accesso al sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx INI-PEC • Files Excel in server condiviso • Notepad ++ Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 53.700 8.700 contatti telefonici • 11.300 14.700 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 18:00 (fig.7fig.13) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8fig.14) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9fig.15) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 203 sec (di cui 35 60 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 200 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 Fig. 814: Fatturazione elettronica INIPEC volumi chiamate/anno 14,00% 13,84% 12,00% 12,7612,82% 10,00% 11,1010,25% 9,57% 8,02% 8,10% 8,00% 6,00% 5,24% 6,43% 4,00% 4,304,22% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 16,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: o sito di erogazione del servizio di fatturazione elettronica • Sito Lei-Italy • Admin ALEI • Sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx • Software Firma Digitale (ambienti di produzione e di testFile Protector, Dike IC) o Admin Utente o sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx • Portale Consorzio Triveneto • FIDO • Files excel depositati in server condivisi • Google Drive Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 53.700 23.300 contatti telefonici • 11.300 180.000 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 8:30 alle 18:00 18:30 (fig.7fig.10) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8fig.11) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9fig.12) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 311 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 200 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 Fig. 8: Fatturazione elettronica volumi chiamate/anno 14,00% 13,84% 12,00% 12,76% 10,00% 11,108,94% 8,00% 8,00% 8,65% 7,98% 8,26% 8,43% 6,00% 5,24% 6,437,17% 4,00% 4,30% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 16,00% 18,00% 16,00% 14,0012,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic