VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE Clausole campione

VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE. Al fine di facilitare un costante monitoraggio della qualità dei propri servizi, il Gestore considera strategico l’obiettivo del monitoraggio della soddisfazione dei propri utenti finali. Si impegna pertanto ad attivare tutti i più opportuni canali di comunicazione con i cittadini, e a facilitare le espressioni del loro gradimento in riferimento ai servizi erogati. Il Gestore si impegna inoltre a monitorare in maniera continua ed efficace le valutazioni ricevute, basandosi su queste ultime per la definizione degli obiettivi di miglioramento del servizio. Le valutazioni vengono raccolte mediante: a) raccolta sistematica da parte del personale del Gestore dei giudizi espressi dagli utenti finali nelle occasioni di contatto con gli stessi; b) raccolta di reclami scritti; c) raccolta di suggerimenti e osservazioni spontanee; d) indagini periodiche di customer satisfaction su campioni significativi di utenti finali, anche mirate a specifici aspetti del servizio erogato; e) incontri con i comitati dei consumatori. Il Gestore si impegna a fornire annualmente una sintesi dei dati caratteristici raccolti.
VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE. Il Gestore effettua rilevazioni periodiche annuali sul grado di soddisfazione dell'utenza, al fine di monitorare l'applicazione della Carta della Qualità del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato. Il grado di soddisfazione degli Utenti in merito alla qualità del servizio reso, viene rilevato tramite le modalità seguenti: - indagini periodiche; A.U.R.I. PROT. N. 0005509 DEL 17-06-2022 - informazioni raccolte dai contatti con gli Utenti; - contenuti dei reclami pervenuti. Sulla base delle rilevazioni effettuate, Il Gestore si impegna a redigere annualmente un Rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'Utente e a trasmetterlo all'EGA e alle Associazioni dei consumatori. Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati ai recapiti messi a disposizione dal Gestore.
VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE. Il Gestore effettua rilevazioni periodiche annuale sul grado di soddisfazione dell’utenza, al fine di monitorare l’applicazione della Carta del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.
VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE. Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio reso viene rilevato attraverso apposita indagine, customer satisfaction, mirata a conoscere le esigenze dell’utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti: - interviste telefoniche; - questionari diretti; - incontri pubblici; - ecc…. Sarà cura della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. offrire la possibilità alla cittadinanza di fornire la propria opinione e livello di soddisfazione degli strumenti corretti previsti dal Contratto oltre a poter proporre ulteriori idee e e/o migliorative ai servizi già in essere. In virtù del periodo di emergenza sanitaria dovuta al Covid -19, la raccolta delle informazioni tramite un questionario di gradimento potrà essere svolte tramite web o applicativo smartphone, con riferimento ad un “campione significativo”. La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l., sulla base delle informazioni e opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un’analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati, consentendo inoltre di proporre alla Stazione Appaltante eventuali elementi di integrazione e /o miglioramento.

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  • Risoluzione del contratto - Esecuzione d'ufficio dei lavori 1. Ai sensi dell’articolo 108, comma 1, del Codice dei contratti, e la Stazione appaltante ha facoltà di risolvere il contratto, nei seguenti casi: a) al verificarsi della necessità di modifiche o varianti qualificate come sostanziali dall’articolo 106, comma 4, del Codice dei contratti o eccedenti i limiti o in violazione delle condizioni di cui all’articolo 38; b) all’accertamento della circostanza secondo la quale l’appaltatore, al momento dell’aggiudicazione, ricadeva in una delle condizioni ostative all’aggiudicazione previste dall’articolo 80, comma 1, de Codice dei contratti, per la presenza di una misura penale definitiva di cui alla predetta norma. 2. Costituiscono altresì causa di risoluzione del contratto, e la Stazione appaltante ha facoltà di risolvere il contratto con provvedimento motivato, oltre ai casi di cui all’articolo 21, i seguenti casi: a) inadempimento alle disposizioni della DL riguardo ai tempi di esecuzione o quando risulti accertato il mancato rispetto delle ingiunzioni o diffide fattegli, nei termini imposti dagli stessi provvedimenti; b) manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell’esecuzione dei lavori; c) inadempimento grave accertato alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul lavoro e le assicurazioni obbligatorie del personale oppure alla normativa sulla sicurezza e la salute dei lavoratori di cui al Decreto n. 81 del 2008 o ai piani di sicurezza di cui agli articoli 43 e 45, integranti il contratto, o delle ingiunzioni fattegli al riguardo dalla DL, dal RUP o dal coordinatore per la sicurezza; d) sospensione dei lavori o mancata ripresa degli stessi da parte dell’appaltatore senza giustificato motivo; e) rallentamento dei lavori, senza giustificato motivo, in misura tale da pregiudicare la realizzazione dei lavori nei termini previsti dal contratto; f) subappalto abusivo, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del contratto o violazione di norme sostanziali regolanti il subappalto; g) non rispondenza dei beni forniti alle specifiche di contratto e allo scopo dell’opera; h) azioni o omissioni finalizzate ad impedire l’accesso al cantiere al personale ispettivo del Ministero del lavoro e della previdenza sociale o dell’A.S.L., oppure del personale ispettivo degli organismi paritetici, di cui all’articolo 51 del Decreto n. 81 del 2008; i) applicazione di una delle misure di sospensione dell’attività irrogate ai sensi dell'articolo 14, comma 1, del Decreto n. 81 del 2008 ovvero l’azzeramento del punteggio per la ripetizione di violazioni in materia di salute e sicurezza sul lavoro ai sensi dell'articolo 27, comma 1-bis, del citato Decreto n. 81 del 2008;

  • Risoluzione del rapporto di lavoro La cessazione del rapporto di lavoro è determinata dalla scadenza del termine o dal recesso di una delle parti e da ogni altra causa di risoluzione prevista dalla normativa vigente. Durante i primi tre mesi ciascuno dei contraenti può recedere dal contratto, in qualsiasi momento, e senza obbligo di preavviso né di indennità sostitutiva del preavviso. Il recesso opera dal momento della comunicazione alla controparte. Trascorso tale periodo e fino alla scadenza del termine, il recesso dal contratto può comunque avvenire qualora si verifichi una causa che, ai sensi dell'art. 2119 del c.c., non consenta la prosecuzione, anche provvisoria, del rapporto. In caso di recesso, il contrattista è tenuto a dare un preavviso pari a 30 giorni; il termine di preavviso decorre dal 1° giorno o dal giorno 16 di ciascun mese. In caso di mancato preavviso l'Amministrazione ha il diritto di trattenere al dipendente un importo corrispondente alla retribuzione per il periodo di preavviso non dato.

  • NORME PER LA MISURAZIONE E VALUTAZIONE DEI LAVORI Generalità

  • METODO DI ATTRIBUZIONE DEL COEFFICIENTE PER IL CALCOLO DEL PUNTEGGIO DELL’OFFERTA TECNICA L’attribuzione dei punteggi per i criteri di natura qualitativa avverrà, da parte di ciascun commissario di gara, facendo ricorso al sistema del confronto a coppie tra le offerte presentate. Il confronto avviene sulla base delle preferenze accordate da ciascun commissario a ciascuna offerta in confronto con tutti le altre. Ciascun commissario confronta l’offerta di ciascun concorrente indicando quale offerta preferisce e il relativo grado di preferenza, variabile da 1 a 6 e precisamente: 1=nessuna preferenza; 2= preferenza minima; 3=preferenza piccola; 4= preferenza media; 5= preferenza grande; 6= preferenza massima; Viene costruita una matrice con un numero di righe e un numero di colonne pari al numero dei concorrenti meno uno nel quale le lettere individuano i singoli concorrenti: in ciascuna casella viene collocata la lettera corrispondente all’elemento che è stato preferito con il relativo grado di preferenza e, in caso di parità, vengono collocate nella casella le lettere dei due elementi in confronto, assegnando un punto ad entrambe. Al termine del confronto a coppie, per ogni subcriterio, si procederà alla somma dei coefficienti attribuiti dai singoli commissari; tale somma verrà riparametrata, attribuendo uno al concorrente che ha ottenuto il valore più alto e agli altri concorrenti un valore conseguentemente proporzionale al maggiore. Qualora nessuno dei partecipanti ottenga il massimo dei punteggi previsti dai singoli criteri di valutazione (Criterio A max punti 25 – Criterio B max punti 50) saranno riparametrati anche quest’ultimi. Il totale del punteggio afferente l’offerta qualitativa verrà arrotondato alla seconda cifra decimale, seguendo lo schema di arrotondamento per difetto se la terza cifra decimale dopo la virgola è minore o uguale a 4, per eccesso se la terza cifra decimale dopo la virgola è maggiore o uguale a 5. All’interno del portale SATER sarà attribuito solamente il punteggio totale dell’offerta qualitativa. I punteggi relativi ai criteri e subcriteri saranno riportati dettagliatamente nel verbale della commissione giudicatrice. Il metodo del confronto a coppie verrà utilizzato solo in presenza di almeno tre offerte da valutare. Nel caso in cui non si raggiungesse tale numero l’attribuzione dei punteggi per i criteri di natura quantitativa da parte di ogni singolo commissario avverrà attraverso il calcolo della media dei coefficienti variabili tra zero e uno attribuito discrezionalmente dai singoli commissari. Si precisa che i coefficienti attraverso i quali si procederà all’individuazione dell’offerta economicamente più vantaggiosa sono i seguenti: Giudizio sintetico Valutazione coefficiente Descrizione Ottimo 1,00 L'elemento oggetto di valutazione è trattato in misura pienamente esauriente dal punto di vista tecnico e funzionale. La soluzione risponde pienamente a quanto richiesto. Buono 0,75 L'elemento oggetto di valutazione è trattato in misura esauriente dal punto di vista tecnico e funzionale. La soluzione risponde in maniera soddisfacente a quanto richiesto.

  • AGGIUDICAZIONE DELL’APPALTO L’Autorità di gara, concluse le operazioni di cui sopra, si pronuncia in merito alla proposta di aggiudicazione a favore della miglior offerta, ai sensi dell’art. 33 del Codice. La proposta di aggiudicazione quindi è soggetta all’approvazione da parte del Responsabile della Centrale Unica di Committenza mediante determinazione nei termini e secondo le modalità di cui agli artt. 32 e 33 del Codice. Successivamente, al fine della verifica della sussistenza e persistenza dei requisiti dichiarati all’atto della presentazione dell’offerta, la Stazione Appaltante, provvederà ad acquisire la documentazione idonea a dimostrare tutti i fatti, gli stati, le qualità e i requisiti indicati nelle dichiarazioni sostitutive rese dall’operatore economico aggiudicatario. Qualora il possesso dei requisiti non risulti confermato dalla documentazione prodotta a comprova, si procederà all’esclusione dell’operatore economico dalla procedura. In tale caso, l’Amministrazione Aggiudicatrice, potrà scorrere la graduatoria provvisoria, procedendo alle attività di verifica conformemente all’art. 32, c. 7, del Codice ed agli ulteriori adempimenti nei confronti dell’operatore economico che segue nella graduatoria stessa. L’esito favorevole delle predette verifiche è condizione necessaria ai fini dell’aggiudicazione definitiva e viene trasmessa all’ Amministrazione aggiudicatrice ai fini dell’adozione dei rispettivi provvedimenti di aggiudicazione definitiva. L’aggiudicazione definitiva sarà comunicata agli interessati da parte dell’Amministrazione aggiudicatrice all’indirizzo di Posta Elettronica Certificata inserito all’atto della registrazione a Sintel, secondo quanto previsto dall’art. 76, c. 5, lett. a), del Codice. Divenuta efficace l’aggiudicazione definitiva, l’Amministrazione Aggiudicatrice procederà alla stipula del contratto con l’aggiudicatario, previa presentazione della documentazione contenuta nella relativa determina di aggiudicazione, fermo restando il rispetto del termine dilatorio di cui all’art. 32, co. 9, del Codice (35 giorni dall’invio delle comunicazioni del provvedimento di aggiudicazione), salvo le deroghe previste nel c. 10 dello stesso articolo. Ove l’operatore economico aggiudicatario non produca la documentazione richiesta, entro i termini assegnati, l'Amministrazione aggiudicatrice lo dichiarerà decaduto dall’aggiudicazione, dandone comunicazione allo stesso. In tal caso l'Amministrazione aggiudicatrice si riserva di valutare di procedere all’aggiudicazione al concorrente che segue nella graduatoria (previo esito favorevole dei prescritti controlli) che sarà quindi tenuto a presentare entro i termini comunicati nella relativa richiesta, la documentazione precedentemente indicata.

  • APERTURA DELLE BUSTE B E C – VALUTAZIONE DELLE OFFERTE TECNICHE ED ECONOMICHE Una volta effettuato il controllo della documentazione amministrativa, la commissione giudicatrice, in seduta virtuale, procederà all’apertura della busta concernente l’offerta tecnica ed alla verifica della presenza dei documenti richiesti dal presente disciplinare. In seduta pubblica la commissione procederà all’apertura dei plichi contenenti i campioni pervenuti ai fini della verifica formale del loro contenuto. In una o più sedute riservate la commissione procederà all’esame ed alla valutazione delle offerte tecniche e all’assegnazione dei relativi punteggi applicando i criteri e le formule indicati nel bando e nel presente disciplinare. Successivamente, in seduta virtuale, la commissione darà lettura dei punteggi attribuiti alle singole offerte tecniche e darà atto delle eventuali esclusioni dalla gara dei concorrenti. Nella medesima seduta, o in una seduta virtuale successiva, la commissione procederà all’apertura della busta contenente l’offerta economica e quindi alla relativa valutazione, che potrà avvenire anche in successiva seduta riservata, secondo i criteri e le modalità descritte al paragrafo 18. La stazione appaltante procederà dunque all’individuazione dell’unico parametro numerico finale per la formulazione della graduatoria, ai sensi dell’art. 95, comma 9 del Codice. Nel caso in cui le offerte di due o più concorrenti ottengano lo stesso punteggio complessivo, ma punteggi differenti per il prezzo e per tutti gli altri elementi di valutazione, sarà collocato primo in graduatoria il concorrente che ha ottenuto il miglior punteggio sull’offerta tecnica. Nel caso in cui le offerte di due o più concorrenti ottengano lo stesso punteggio complessivo e gli stessi punteggi parziali per il prezzo e per l’offerta tecnica, si procederà mediante sorteggio in seduta pubblica. All’esito delle operazioni di cui sopra, la commissione, in seduta pubblica, redige la graduatoria e procede ai sensi di quanto previsto al paragrafo 0. Qualora individui offerte che superano la soglia di anomalia di cui all’art. 97, comma 3 del Codice, e in ogni altro caso in cui, in base a elementi specifici, l’offerta appaia anormalmente bassa, la commissione, chiude la seduta pubblica dando comunicazione al RUP, che procederà secondo quanto indicato al successivo paragrafo 22. In qualsiasi fase delle operazioni di valutazione delle offerte tecniche ed economiche, la commissione provvede a comunicare, tempestivamente al RUP ovvero il seggio di gara istituito ad hoc che procederà, sempre, ai sensi dell’art. 76, comma 5, lett. b) del Codice, i casi di esclusione da disporre per:

  • Avvio dell’esecuzione del contratto L’esecutore è tenuto a seguire le istruzioni e le direttive fornite dalla stazione appaltante per l’avvio dell’esecuzione del contratto. Qualora l’esecutore non adempia, la stazione appaltante ha facoltà di procedere alla risoluzione del contratto.

  • CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA Il punteggio dell’offerta tecnica è attribuito sulla base dei criteri di valutazione elencati nella sottostante tabella con la relativa ripartizione dei punteggi. Nella colonna identificata con la lettera D vengono indicati i “Punteggi discrezionali”, vale a dire i punteggi il cui coefficiente è attribuito in ragione dell’esercizio della discrezionalità spettante alla commissione giudicatrice. Nella colonna identificata con la lettera Q vengono indicati i “Punteggi quantitativi”, vale a dire i punteggi il cui coefficiente è attribuito mediante applicazione di una formula matematica. Nella colonna identificata dalla lettera T vengono indicati i “Punteggi tabellari”, vale a dire i punteggi fissi e predefiniti che saranno attribuiti o non attribuiti in ragione dell’offerta o mancata offerta di quanto specificamente richiesto.

  • METODO DI ATTRIBUZIONE DEL COEFFICIENTE PER IL CALCOLO DEL PUNTEGGIO DELL’OFFERTA ECONOMICA Quanto all’offerta economica, è attribuito all’elemento economico un coefficiente, variabile da zero ad uno, calcolato tramite la seguente formula: Ci = (Ra/Rmax)α Ci = coefficiente attribuito al concorrente i-esimo; Ra = ribasso dell’offerta del concorrente i-esimo; Rmax = ribasso dell’offerta più conveniente.

  • Costituzione del rapporto di lavoro (Nuovo CCNL della Mobilità) 1. Il contratto di lavoro a tempo indeterminato è la forma comune dei rapporti di lavoro. 2. Al fine di sviluppare l’occupazione, soprattutto giovanile, di incentivare i servizi e di espandere le attività aziendali nonché di garantire obiettivi di efficienza e di competitività, il presente CCNL disciplina il ricorso ad altre tipologie di contratto di lavoro utilizzabili a livello aziendale. In caso di attivazione, le aziende ne daranno informativa alle strutture territoriali delle Organizzazioni Sindacali stipulanti i singoli CCNL o riconosciute in azienda. 3. L’assunzione del lavoratore avviene in conformità alle leggi vigenti in materia. 4. L’assunzione è comunicata direttamente all'interessato con lettera nella quale è specificato: - l’identità delle parti; - la tipologia del contratto di assunzione; - la data di assunzione; - la normativa applicabile in materia di rapporto di lavoro ed il CCNL applicato; - il livello e/o parametro retributivo di inquadramento; - il relativo trattamento economico; - la durata del periodo di prova; - la sede/residenza di lavoro; - l’informativa di cui al D.Lgs. n. 252/2005 in materia di scelta della destinazione del TFR alla previdenza complementare. 5. All'atto dell'assunzione il lavoratore deve produrre i documenti che il datore di lavoro richiederà, ed in particolare: - il documento di identità; - il titolo di studio; - il codice fiscale; - le eventuali abilitazioni richieste per l'espletamento delle mansioni o funzioni connesse al livello/parametro di inquadramento. 6. Prima dell’assunzione, il lavoratore è sottoposto a visita medica allo scopo di certificare l’idoneità alle specifiche mansioni da ricoprire, secondo le disposizioni della legislazione vigente. 7. In sede aziendale troveranno applicazione i principi di cui all’articolo 42, comma 2, lettera a) del D.Lgs. 11 aprile 2006, n. 198 (Codice delle Pari opportunità tra uomo e donna) definendo percentuali minime di accesso, da realizzare prevedendo modalità e requisiti con apposito accordo.