Rapporti con gli utenti. La struttura e tutti i suoi collaboratori, devono perseguire la massima soddisfazione degli utenti, assicurando agli stessi informazioni veritiere ed esaurienti sui protocolli clinici di cura adottati e sui servizi forniti, in modo da consentire agli stessi l’assunzione di decisioni consapevoli (cd. “consenso informato alle cure”). Il consenso del paziente a compiere un determinato trattamento medico rappresenta condicio sine qua non per la corretta instaurazione del rapporto d’opera professionale, in attuazione di principi costituzionalmente garantiti e, in ogni caso, attuazione di un principio etico che si colloca nel rapporto tra medico e paziente. L’utente, all’esito della completa e complessiva valutazione della diagnosi, del trattamento sanitario proposto dal medico, dello scopo del trattamento, delle possibili alternative e dei rischi eventualmente associati al trattamento, è in grado di poter decidere liberamente se sottoporsi al trattamento medico, esprimendo il consenso. Al fine di consentire un consenso informato l’Erogatore s’impegna a: ▪ garantire al paziente (o a suo delegato) la più idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate; ▪ non utilizzare strumenti di persuasione, di natura scientifica o d’altro tipo, ingannevoli o non veritieri; ▪ assicurare adeguata ed esaustiva informazione anche ad utenti stranieri, ove necessario mediante l’utilizzo di interpreti con adeguate competenze linguistiche; ▪ vietare l’adozione da parte di tutti i collaboratori, di comportamenti favorenti disparità di trattamento o posizioni privilegiate nell’erogazione delle prestazioni sanitarie. Al fine di stabilire un miglior rapporto con gli utenti, l’Erogatore si impegna altresì a verificare periodicamente il corretto funzionamento dell’Ufficio deputato alle Relazioni con il Pubblico.
Rapporti con gli utenti. (12) 22
2.4.1 Trouble ticketing 23
Rapporti con gli utenti. Il Gestore si impegna ad istituire appositi sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tutte le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di riconoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con cortesia e rispetto tutti gli utenti. Il Gestore istituisce un numero telefonico commerciale (call center) di accesso alle informazioni ed ai servizi. Al fine di elaborare programmi di miglioramento continuo della qualità del servizio, il Gestore, nei modi definiti concordati dall’Autorità e con oneri a proprio carico, effettua periodiche rilevazioni della qualità del servizio percepita dagli utenti, sulla base delle Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente di cui alla norma UNI 11098:2003, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio definiti.
Rapporti con gli utenti. (12) Per ottenere informazioni sul servizio, anche di carattere commerciale, e per ricevere assistenza in caso di malfunzionamenti è possibile mettersi in contatto con il Gestore via telefono, via email o via web ai seguenti recapiti: telefono: 000-00000 (dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00, dal lunedì al venerdì); email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxxxxx.xxx (per l’assistenza tecnica); email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxxxxx.xxx (per informazioni di natura commerciale); web: xxx.xxxxxxxxxxx.xxx/xxxx;
Rapporti con gli utenti. 1. Il personale a contatto con l’utenza deve mantenere in servizio un contegno irreprensibile e decoroso, trattare con rispetto e con cortesia gli utenti nel rispetto dei principi di eguaglianza e imparzialità, oltre che prestare attenzione alla cura individuale evitando forme di trascuratezza.
2. Il personale deve essere fornito di un apposito cartellino di riconoscimento da portare in modo ben visibile che riporti il nome del soggetto e la ragione sociale dell’Appaltatore.
3. L’Appaltatore è autorizzato ad allontanare chiunque tenga un comportamento ritenuto pregiudizievole al buon funzionamento delle strutture o all’attività che vi si svolge.
Rapporti con gli utenti. 1. L’Ente ed il suo personale sono tenuti a trattare con gli utenti e/o clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.
2. I dipendenti sono tenuti, inoltre, ad indicare le proprie generalità sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche. Tutti i dipendenti, con mansioni di front office, devono essere muniti di tesserino di riconoscimento, sul quale sono riportati le generalità, la funzione e la fotografia.
3. Per i reclami presentati dall'utente, l'ufficio preposto comunica il nominativo del responsabile del procedimento e dei tempi previsti per l'espletamento della stessa. Comunque il responsabile del procedimento riferisce entro trenta giorni all'utente sull'esito degli accertamenti compiuti e le modalità ed i termini in cui l’Ente provvederà a rimuovere le irregolarità evidenziate.
Rapporti con gli utenti. 1. li personale a contatto con l'utenza deve mantenere in servizio un contegno irreprensibile e decoroso, trattare con rispetto e con cortesia gli utenti, oltre che prestare attenzione alla cura individuale.
2. li personale incaricato dei rapporti con l'utenza deve essere fornito di una adeguata divisa di lavoro oltre che di un apposito cartellino di riconoscimento da portare in modo ben visibile.
Rapporti con gli utenti. 2.11.10 Istituzione di un sistema di monitoraggio permanente sotto la diretta responsabilità dell’ente locale (art. 2, comma 461, lettera d), legge 244/2007)
Rapporti con gli utenti. 3.1 Stili di comportamento nella relazione di cura
Rapporti con gli utenti. Capacità di interagire con gli altri in modo costruttivo rispondendo positivamente, con il proprio atteggiamento, alle situazioni ed agli interlocutori.
a) Dimostra scarsa propensione a comprendere le necessità degli altri e ad entrare in rapporto con loro.
b) E’ disponibile nei confronti delle richieste altrui purchè esse siano ben precisate, ma non sempre riesce ad entrare in rapporto con gli interlocutori.
c) Interpreta correttamente le richieste e gli atteggiamenti dei propri interlocutori riuscendo a stabilire con loro relazioni positive.
d) Entra sempre in comunicazione con gli interlocutori, ne comprende le esigenze, mettendo in atto comportamenti e relazioni appropriate. NOMINATIVO DIPENDENTE Anno INDICATORI ARTICOLAZIONE DEGLI INDICATORI (evidenziare con una x quello prescelto) VALUTAZIONE DI SINTESI
1 Aggiornamento e sviluppo proprie competenze a b c d 2 Soluzione dei problemi a b c d 3 Predisposizione atti, documenti ed elaborati a b c d 4 Disponibilità ad attività non predeterminate a b c d