RAPPORTI CON GLI UTENTI. Il Gestore si impegna ad istituire appositi sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tutte le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di riconoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con cortesia e rispetto tutti gli utenti. Il Gestore istituisce un numero telefonico commerciale (call center) di accesso alle informazioni ed ai servizi. Al fine di elaborare programmi di miglioramento continuo della qualità del servizio, il Gestore, nei modi definiti concordati dall’Autorità e con oneri a proprio carico, effettua periodiche rilevazioni della qualità del servizio percepita dagli utenti, sulla base delle Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente di cui alla norma UNI 11098:2003, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio definiti.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. 1. li personale a contatto con l'utenza deve mantenere in servizio un contegno irreprensibile e decoroso, trattare con rispetto e con cortesia gli utenti, oltre che prestare attenzione alla cura individuale.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. La struttura e tutti i suoi collaboratori, devono perseguire la massima soddisfazione degli utenti, assicurando agli stessi informazioni veritiere ed esaurienti sui protocolli di diagnostica clinica e di cura adottati e sui servizi forniti, in modo da consentire agli stessi l’assunzione di decisioni consapevoli (cd. “consenso informato alle cure”). Il consenso del paziente a compiere un determinato trattamento medico rappresenta condicio sine qua non per la corretta instaurazione del rapporto d’opera professionale, in attuazione di principi costituzionalmente garantiti e, in ogni caso, attuazione di un principio etico che si colloca nel rapporto tra medico e paziente. L’utente, all’esito della completa e complessiva valutazione della diagnosi, del trattamento sanitario proposto dal medico, dello scopo del trattamento, delle possibili alternative e dei rischi eventualmente associati al trattamento, è in grado di poter decidere liberamente se sottoporsi al trattamento medico, esprimendo il consenso. Al fine di consentire un consenso informato, la Casa di Cura XXX XX s’impegna a: • garantire al paziente (o a suo delegato) la più idonea informazione sulla diagnosi, sulla prognosi, sulle prospettive e le eventuali alternative diagnostico-terapeutiche e sulle prevedibili conseguenze delle scelte operate; • non utilizzare strumenti di persuasione, di natura scientifica o d’altro tipo, ingannevoli o non veritieri; • assicurare adeguata ed esaustiva informazione anche ad utenti stranieri, ove necessario mediante l’utilizzo di interpreti con adeguate competenze linguistiche; • vietare l’adozione da parte di tutti i collaboratori, di comportamenti favorenti disparità di trattamento o posizioni privilegiate nell’erogazione delle prestazioni sanitarie. Al fine di stabilire un miglior rapporto con gli utenti, la Casa di Cura XXX XX si impegna altresì a monitorare il grado di soddisfazione degli utenti ed a gestire con tempestività gli eventuali reclami secondo le procedure adottate.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. 3.1 Stili di comportamento nella relazione di cura
RAPPORTI CON GLI UTENTI iSenior fornisce ai propri ospiti e, in osservanza alle norme in materia di privacy e riservatezza, ai loro famigliari, tutte le informazioni relative alle cure, all’andamento delle stesse, coinvolgendoli nelle decisioni più importanti. Le Residenze si impegnano affinché: • non vengano utilizzati strumenti di persuasione di natura scientifica o di altro tipo i cui contenuti siano ingannevoli o non veritieri; • non vengano adottati comportamenti che favoriscano disparità di trattamento o posizione di privilegio nell’erogazione delle prestazioni sanitarie e assistenziali. A tal fine è vietata qualsiasi forma di regalo o favore che ecceda le normali pratiche di cortesia o che sia finalizzata al conseguimento, da parte dell’Utenza, di trattamenti di favore nell’espletamento dell’attività delle Residenze. La Missione delle Nostre Residenze deve essere quella di garantire, attraverso un’assistenza qualificata e continuativa, una qualità di vita il più possibile elevata all’Ospite anziano, autonomo o meno, tenendo in considerazione i suoi specifici bisogni psicologici, fisici e sociali nel rispetto della individualità, della riservatezza e della dignità della persona. Il rispetto per la dignità, la qualità della vita e il benessere di ogni persona deve essere l'elemento fondamentale di tutte le decisioni che riguardano la progettazione e l’erogazione dell'assistenza; inoltre, la mancanza o perdita di funzione, anche cognitiva, non deve modificare in alcun modo l'umanità della persona assistita. Tutti coloro che collaborano con iSenior (parte del gruppo COLISEE) e con tutte le società controllate devono adoperarsi al fine di garantire il benessere della persona, essere rispettosi e fornire una continuità nell'assistenza. Agire correttamente per iSenior (parte del gruppo COLISEE) e tutte le società controllate significa improntare la relazione di cura su regole comportamentali espressione dei VALORI ASSOLUTI armonizzati ai codici deontologici applicabili alle diverse professionalità coinvolte. Tali VALORI ASSOLUTI, che tutti saranno tenuti a rispettare nella pratica quotidiana come “stili di comportamento nella relazione di cura”, sono i seguenti: - DIGNITÀ E RISPETTO dell’essere umano e soprattutto nei confronti delle persone fragili affidate alle nostre cure; - INCLUSIONE: favorire il senso di APPARTENENZA alla comunità; - PROTEZIONE: dovere deontologico di “difesa” nei confronti delle persone fragili affidate alle nostre cure; - Favorire l’OCCUPAZIONE dell’indiv...
RAPPORTI CON GLI UTENTI. È prevista una penale di euro 25,00 (venticinque/00) per ogni violazione dell’art. 5, riscontrata da MOM.- M ANCATA COMUNICAZIONE DELL’ELENCO PERSONALE E DELLE RELATIVE VARIAZIONI In caso di mancata comunicazione dell’elenco del personale impiegato e di ogni sua variazione o l’impiego di personale non in possesso dei requisiti dalla legge o non autorizzato, sarà applicata una penale pari ad euro 100,00 (cento/00).- In caso di utilizzo, da parte della ditta prestatrice, dei mezzi dati in comodato, per servizi diversi da quelli di linea, è prevista una penale di euro 500,00 (cinquecento/00) per ciascun utilizzo e per ciascun mezzo, fermo restando il rimborso del danno patito.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. IRETI s’impegna ad istituire apposi- ti sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tut- te le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di ri- conoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con di rispetto degli standard, trasmet- cortesia e rispetto tutti gli utenti. tendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999; • si raccorda con l’attività del Comita- to consultivo regionale al fine di pro- muovere tutte le iniziative utili per IRETI mette a disposizione degli uten- ti un servizio telefonico commerciale (call center) di accesso alle informa- zioni ed ai servizi impegnandosi ad effettuare periodiche rilevazioni del- la qualità del servizio percepita dagli utenti, finalizzate a migliorare i ser- vizi considerando i bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni eroga- te e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio defini- ti.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. Comunicazione agli utenti .Occorre che l’affidatario specifichi quali siano le indicazioni generali sul servizio che si intende fornire all’utenza, specie nel settore della fornitura di acqua potabile e nella individuazione dei flussi di reflui diversi, e attraverso quali forme tali indicazioni possano venire trasmesse. Ciò anche alla luce di quanto prevede l’art. 162, comma 1, del D Lgs 152/2006.
RAPPORTI CON GLI UTENTI. (12) Per ottenere informazioni sul servizio, anche di carattere commerciale, e per ricevere assistenza in caso di malfunzionamenti è possibile mettersi in contatto con il Gestore via telefono, via email o via web ai seguenti recapiti: telefono: 000-00000 (dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00, dal lunedì al venerdì); email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxxxxx.xxx (per l’assistenza tecnica); email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxxxxx.xxx (per informazioni di natura commerciale); web: xxx.xxxxxxxxxxx.xxx/xxxx;
RAPPORTI CON GLI UTENTI. L’Azienda promuove ogni possibile forma di informazione alla popolazione e agli utenti in ordine al funzionamento dei servizi, predisponendo pubblicazioni divulgative da distribuire gratuitamente agli stessi per illustrare in particolare orari, tariffe di servizi e prestazioni nonché dati essenziali dei conti consuntivi.