Apuração de responsabilidade do incidente/problema. A XXX é responsável pela apuração dos incidentes e rompimentos de níveis de serviços - SLA dos acessos da Rede IP Multisserviços. A ferramenta utilizada o propósito de monitoração e registros dos incidentes/problemas serão aquelas que a Prodemge possuir. Para gerar o relatório final de rompimento de SLA, a XXX utilizará dois relatórios auxiliares: • O relatório de incidentes (Item 5.3.4.4 edital) emitidos e enviados pela UGO para as Operadoras semanalmente por e-mail. • O relatório diário retirado da ferramenta SDM, contendo o registro do incidente/problema e a ação efetuada no reparo do acesso, realizada tanto pela Prodemge quanto pela Operadora. Será considerado como “em manutenção”, o evento do Spectrum cujo ticket associado a ele estiver registrado que o incidente/problema é de responsabilidade da Prodemge, ou seja, o evento não será imputado à Operadora, caso tenha tido como causa um incidente/problema ocasionado pela Prodemge ou pelo cliente. De posse destes dois elementos, a UGO fará semanalmente, uma análise dos eventos ocorridos na semana anterior. Na análise dos eventos serão adotadas as seguintes ações: • Caso o ambiente de monitoração da Prodemge esteja indisponível serão considerados os incidentes apresentados pelo relatório das Operadoras para aferição de SLA. • Os eventos (imputáveis à Prodemge e ao cliente já foram retirados neste momento) que estão listados no relatório emitido pelo Spectrum da Prodemge que tenham associação do número do ticket serão imputados às Operadoras, mesmo que não esteja registrado no relatório de incidentes/problemas emitido e enviado pelas Operadoras. • Os eventos que ocorreram sem ticket associado e que não aparecem registrados no relatório de incidentes/problemas emitido pelas Operadoras serão desconsiderados, ou seja, serão marcados como “em manutenção” no Spectrum da Prodemge, não imputável às Operadoras, caso não seja apresentado o relatório de disponibilidade, o evento será atribuído à Operadora. • Após todos os passos acima, será emitido semanalmente o relatório final de indisponibilidade dos acessos, por Operadora. Este relatório será enviado até as 18:00h das segundas-feiras. As contestações deverão ser realizadas pelas Operadoras até a quinta-feira de cada semana e encaminhadas à UGO para averiguação. • O relatório final de indisponibilidade dos acessos da Rede IP Multisserviços será emitido pelo Spectrum. A emissão deste relatório será realizada desprezando-se os eventos marcados como “em manutenção”.
