NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços estão descritos no Anexo III - Níveis de Serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores do quadro adiante, com respectivos limites.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 25.4.1. Na abertura de chamados técnicos, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo: SEVERIDADE DE CHAMADO Severidade Descrição Tempo início de atendimento Tempo solução de atendimento Nível 1 Chamados para solucionar problema severo que possa afetar gravemente os sistemas em ambiente de produção ou torná-los indisponíveis, bem como ocorrer perda de dados de produção e não existir nenhuma alternativa de contorno do problema. Em até 04 (quatro) horas Em até 08 (oito) horas Nível 2 Chamados para solucionar problema que cause impacto significativo no desempenho e na qualidade de parte dos serviços. Apesar de não causar interrupção continuada, o serviço em ambiente de produção está funcionando com capacidade fortemente reduzida. Em até 08 (oito) horas Em até 12 (doze) horas Nível 3 Chamados para solucionar problema que envolva a interrupção parcial não-crítica de funcionalidade em ambiente de produção ou desenvolvimento, com impacto de nível médio a baixo na disponibilidade dos serviços. Há prejuízo para algumas operações, mas não compromete todos os serviços. Em até 12 (doze) horas Em até 24 (vinte e quatro) horas Nível 4 Chamados para tratar questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto. Em até 24 (vinte e quatro) horas Em até 72 (setenta e duas) horas
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.1.2.1. O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o prazo de 04 (quatro) dias úteis, inclusive quando o mesmo implicar troca de peças ou componentes, tanto na capital quanto no interior do Estado. O descumprimento ao prazo citado sujeitará a Contratada a penalidade de multa;
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Para atendimento aos Níveis de Serviços, a CONTRATADA deverá respeitar os prazos e metas descritos abaixo: O prazo máximo para atendimento presencial (segundo nível), após a abertura do chamado técnico, será de até 24 (vinte e quatro horas); Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE e o horário de chegada do técnico ao local do atendimento. Caso haja a necessidade de remoção do equipamento para reparo em laboratório, a CONTRATADA deverá substituí-lo por outro de sua propriedade, com características similares ou superiores até a reinstalação do equipamento originalmente instalado. A prestadora dos serviços, para fins de continuidade e manutenção dos níveis de serviços disponibilizados aos usuários, deverá observar alguns dos seguintes critérios de manutenção da sua continuidade: - Manter constantemente uma sistemática de programação de manutenção preventiva nos equipamentos disponibilizados para os serviços, de modo a mitigar os riscos de paradas constantes no funcionamento dos equipamentos. - Possuir peças de manutenção corretiva em seu estoque em base própria, de peças de substituição e uso comum, de modo a não gerar atrasos e paradas dos serviços por necessidade de aguardo de longos períodos na aquisição de peças. - Em caso da necessidade de remoção do equipamento para reparo em laboratório, a CONTRATADA deverá substituí-lo por outro de sua propriedade, com características similares ou superiores até a reinstalação do equipamento originalmente instalado - Não gerar gargalos e interrupções nas filas de impressão dos equipamentos à nível de Grupo de Usuários, devendo o trabalho de impressão que possua formato de mídia indisponível no momento ser sobreposto pelo trabalho posterior até o seu devido reabastecimento. - Utilizar a sistemática de possuir, em quantidade suficiente, equipamentos de backup para utilização e substituição provisória ou permanente de equipamentos que estejam efetivamente instalados no parque e que necessitem de remoção. - Respeitar e observar os prazos estabelecidos e, sempre que possível, atender os chamados em período anterior ao seu dia limite. - Possuir materiais, ferramentas, veículos e demais itens de suporte técnico disponível e igualmente em bom estado para a devida prestação dos serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Na abertura de chamados técnicos no portal de suporte do fabricante, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo:
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os serviços da conexão de acesso do CRCPA ao servidor Dedicado, deverá estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, durante toda a vigência do contrato, com previsão para descontos na fatura na ocorrência de descumprimento dos níveis estabelecidos a seguir: • Instalação / Alteração de velocidade dos canais de Comunicação. • Após implantação inicial, todas as solicitações de instalação ou alteração de características de infraestrutura do sistema, dentro dos limites do item contratuais, dar-se-ão por solicitação formal do contratante, e deverão ser executadas em um prazo máximo de 5 (cinco) dias corridos;
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.2.1.1. A abertura dos chamados técnicos será efetuada via e-mail e/ou site e/ou telefone. A Contratada deverá indicar, na reunião inicial, telefone/site/e-mail válido para atender o Poder Judiciário Cearense no que se refere aos chamados técnicos em garantia. O telefone/site/endereço de e- mail informado deverá, obrigatoriamente, estar ativo 24 horas por dia, 7 dias da semana, com obrigatoriedade da resposta inicial com o número de protocolo da Ordem de Serviço. A manutenção da disponibilidade do meio indicado é de exclusiva responsabilidade da Contratada.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. (Service Level Agreement – SLA) Alta Quando há indisponibilidade do uso de qualquer elemento da solução Início de atendimento em até 02 (duas) horas em dias úteis e, sábados, domingos e feriados com prévio agendamento 6 (seis) horas O tempo de atendimento remoto refere-se ao tempo para o profissional da CONTRATADA entrar em contato com o suporte do cliente e serão considerados a partir da abertura dos chamados. Após o 1.º retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela CONTRATADA. que o licitante é uma revenda autorizada a comercializar e dar suporte na solução.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 1.28.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, que passarão a vigorar após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.