NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços estão descritos no Anexo III - Níveis de Serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 10.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores do quadro adiante, com respectivos limites.
10.2. Ao abrirem chamados para solicitar serviço de suporte técnico, o gestor do contrato classificará as situações-problema como CRÍTICA, GRAVE ou IMPORTANTE.
10.3. A empresa CONTRATADA deverá solucionar os problemas indicados nos chamados de serviços nos prazos definidos conforme quadro a seguir, denominado “CLASSIFICAÇÃO E TEMPOS DE ATENDIMENTO”.
10.4. As solicitações de serviços pelo CONTRATANTE à CONTRATADA serão classificadas, quanto ao TIPO, conforme abaixo:
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 19.4.1. Na abertura de chamados técnicos, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo: SEVERIDADE DE CHAMADO Severidade Descrição Tempo início de atendimento Tempo solução de atendimento Nível 1 Chamados para solucionar problema severo que possa afetar gravemente os sistemas em ambiente de produção ou torná-los indisponíveis, bem como ocorrer perda de dados de produção e não existir nenhuma alternativa de contorno do problema. Em até 04 (quatro) horas Em até 08 (oito) horas Nível 2 Chamados para solucionar problema que cause impacto significativo no desempenho e na qualidade de parte dos serviços. Apesar de não causar interrupção continuada, o serviço em ambiente de produção está funcionando com capacidade fortemente reduzida. Em até 08 (oito) horas Em até 12 (doze) horas Nível 3 Chamados para solucionar problema que envolva a interrupção parcial não-crítica de funcionalidade em ambiente de produção ou desenvolvimento, com impacto de nível médio a baixo na disponibilidade dos serviços. Há prejuízo para algumas operações, mas não compromete todos os serviços. Em até 12 (doze) horas Em até 24 (vinte e quatro) horas Nível 4 Chamados para tratar questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto. Em até 24 (vinte e quatro) horas Em até 72 (setenta e duas) horas
19.4.2. Para efeito dos níveis de severidade exigidos será considerado:
19.4.3. Tempo de início de atendimento: Prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da Enap à CONTRATADA e o efetivo início dos trabalhos de suporte.
19.4.4. Tempo de solução de atendimento: Prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da Enap à CONTRATADA e a efetiva recolocação da subscrição em seu pleno estado de funcionamento.
19.4.5. O atendimento aos chamados de severidade de Nível 1 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento da subscrição, mesmo que se estenda para períodos noturnos, sábados, domingos e feriados. A interrupção de atendimento para um chamado desse tipo de severidade por parte da prestadora de serviço e que não tenha sido previamente autorizado pela CONTRATANTE, poderá ensejar em aplicação de penalidades previstas.
19.4.6. Os chamados classificados com severidad...
NÍVEIS DE SERVIÇOS. OPÇÃO 1 [Inserir os níveis de serviço que foram combinados, a resposta adequada para cada categoria diferente do nível de serviço e os respectivos prazos de resposta.] OU OPÇÃO 2:
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.2.1.1. O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o prazo de 04 (quatro) dias úteis, inclusive quando o mesmo implicar troca de peças ou componentes. O descumprimento ao prazo citado sujeitará a Contratada a penalidade de multa.
5.2.1.2. Considera-se dia útil o período compreendido entre 08 (oito) e 18 (dezoito) horas, de segunda a sexta-feira, excluídos os feriados da Contratante.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. (Service Level Agreement – SLA) Alta Quando há indisponibilidade do uso de qualquer elemento da solução Início de atendimento em até 02 (duas) horas em dias úteis e, sábados, domingos e feriados com prévio agendamento 6 (seis) horas O tempo de atendimento remoto refere-se ao tempo para o profissional da CONTRATADA entrar em contato com o suporte do cliente e serão considerados a partir da abertura dos chamados. Após o 1.º retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela CONTRATADA. que o licitante é uma revenda autorizada a comercializar e dar suporte na solução.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 1.28.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, que passarão a vigorar após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.
1.28.2 O Termo de Compromisso será sempre revisto nas possíveis prorrogações de prazo de vigência do contrato ou quando o CONTRATANTE julgar necessário.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 10.5.1 Os níveis de serviços estão descritos no ANEXO VI (Níveis de Serviços).
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 18.1. Suporte Técnico aos Equipamentos durante o período de garantia:
18.1.1. Possuir suporte técnico para os servidores e todos os equipamentos fornecidos, assegurando prazos de atendimentos compatíveis com a instalação, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (à exceção dos chamados de Severidade 5).
18.1.2. O atendimento aos chamados deverá obedecer à seguinte classificação quanto ao nível de severidade: SEVERIDADE DESCRIÇÃO TIPO DE ATENDIMENTO TEMPO DE ATENDIMENTO TEMPO DE SOLUÇÃO OU DE CONTORNO OBSERVAÇÃO PENALIDADES
1 - Crítica Chamados referentes a On-site No máximo 2 (duas) horas No máximo 6 (seis) horas O atendimento não poderá ser O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o situações de corridas após a corridas após interrompido até chamado ensejará aplicação de emergência ou abertura do a abertura do o completo multa à CONTRATADA no valor problema crítico, chamado, chamado. restabelecimento de 0,5% (cinco décimos por caracterizados incluindo percurso do produto cento) do valor constante no pela existência de do técnico até as envolvido, mesmo contrato para o item ambiente paralisado. instalações do CONTRATANTE . que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis. (equipamento) correspondente, por hora ou fração de hora de atraso.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 2.1. Previamente à instauração da arbitragem, as PARTES, em comum acordo, poderão optar pelo processo de mediação, devendo a CÂMARA ARBITRAL instaurar e conduzir a mediação nos termos de seu regulamento interno e do art. 59 da Convenção de Comercialização.
2.2. A CÂMARA ARBITRAL deverá observar e cumprir todos os dispositivos e prazos previstos na CONVENÇÃO ARBITRAL, em especial, mas sem se limitar, a previsão de que qualquer decisão e/ou a sentença arbitral a ser proferida durante o curso da arbitragem, somente obrigarão as respectivas PARTES e seus sucessores, não podendo estender seus efeitos a TERCEIROS nos termos do art. 31 da Lei de Arbitragem, exceto mediante prévia prestação de garantia.
2.2.1. Caso a decisão e/ou sentença arbitral afete o direito de TERCEIROS, o Tribunal Arbitral formado no âmbito da CÂMARA ARBITRAL deverá exigir, da parte beneficiada, a prestação de garantia financeira idônea, a fim de que a decisão possa ser operacionalizada no âmbito da CCEE.
2.2.2. Respeitada a autonomia do Tribunal Arbitral, a CÂMARA ARBITRAL deverá diligenciar para que as informações previstas na CONVENÇÃO ARBITRAL e nos itens 2.2 e 2.2.1 deste acordo sejam de conhecimento dos árbitros, por meio de menção expressa na minuta padrão do Termo de Arbitragem.
2.3. A CÂMARA ARBITRAL deverá estar apta a avaliar e receber as garantias financeiras eventualmente apresentadas pelas PARTES no curso de cada procedimento arbitral decorrente da CONVENÇÃO ARBITRAL.
2.3.1. No prazo de até 60 (sessenta dias) a contar da assinatura do presente Acordo, a CÂMARA ARBITRAL se obriga a definir – em conjunto com a CCEE – o modelo que melhor atenda aos interesses do mercado, incluindo a possibilidade de constituir a garantia financeira através da
2.4. A CÂMARA ARBITRAL deverá disponibilizar em seu site as ementas de todas as sentenças proferidas em decorrência da CONVENÇÃO ARBITRAL, excluindo elementos que possibilitem a identificação das respectivas PARTES ou dados comerciais dos respectivos contratos, no prazo de até 5 (cinco) dias úteis após a data na qual forem disponibilizadas às PARTES, incluindo eventuais decisões acerca de pedidos de esclarecimentos, seguindo o modelo definido no ANEXO I e contendo obrigatoriamente:
2.3.1. O tema central do litígio, resumindo-o em palavras-chave; e
2.3.2. Breve resumo da decisão proferida, indicando o dispositivo legal que a fundamentou.
2.5. A CÂMARA ARBITRAL se compromete a manter lista de árbitros qualificados para dirimir os conflitos dec...