Atenção ao Usuário – Resolução de queixas e pesquisa de satisfação. A valoração deste indicador será de 25% em cada trimestre. A meta é a resolução de 80% das queixas recebidas e o envio do relatório consolidado da pesquisa de satisfação do usuário. Entende-se por queixa o conjunto de reclamações recebidas por qualquer meio, necessariamente com identificação do autor, e que deve ser registrada adequadamente. Entende-se por resolução o conjunto de ações geradas por uma queixa no sentido de solucioná-la e que possa ser encaminhada ao seu autor como resposta ou esclarecimento ao problema apresentado. A pesquisa de satisfação do usuário sobre o atendimento do hospital destina-se à avaliação da percepção de qualidade de serviço pelos pacientes ou acompanhantes. Em cada trimestre será avaliada a pesquisa de satisfação do usuário, por meio dos questionários específicos, que deverão ser aplicados, mensalmente, em amostra aleatória de pacientes internados e acompanhantes e a pacientes atendidos nos ambulatórios dos hospitais, abrangendo 10% do total de pacientes em cada área de internação e 10% do total de pacientes atendidos em consulta no ambulatório. A pesquisa será feita verbalmente, registrada em papel, sendo obrigatoriamente anônima, apenas com identificação numérica. Os modelos dos questionários deverão ser avaliados e aprovados pela Secretaria de Estado da Saúde. Será fornecida uma planilha de consolidação para preenchimento das respostas obtidas, dividindo as avaliações em três grupos: o de pacientes internados, o de acompanhantes de pacientes internados e o de pacientes em atendimento ambulatorial. O envio das planilhas de consolidação dos três grupos até o dia 10 (dez) do mês imediatamente subsequente.
Atenção ao Usuário – Resolução de queixas e pesquisa de satisfação. A valoração deste indicador será de 20% em cada trimestre. A meta é a resolução de 80% das queixas recebidas e o envio do relatório consolidado da pesquisa de satisfação do usuário. Entende-se por queixa o conjunto de reclamações recebidas por qualquer meio, necessariamente com identificação do autor, e que deve ser registrada adequadamente. Entende-se por resolução o conjunto de ações geradas por uma queixa no sentido de solucioná-la e que possa ser encaminhada ao seu autor como resposta ou esclarecimento ao problema apresentado. Segue número de atendimentos registrados no mês de Dezembro/2017: 141 113 141 Nº de Queixas Registradas Meta (80%) Nº de Queixas Solucionadas - Percentual de resposta 100% Fonte: Relatório Gerencial A pesquisa de satisfação do usuário sobre o atendimento do hospital destina-se à avaliação da percepção de qualidade de serviço pelos pacientes ou acompanhantes. Em cada trimestre será avaliada a pesquisa de satisfação do usuário, por meio dos questionários específicos, que deverão ser aplicados mensalmente em pacientes internados e acompanhantes e a pacientes atendidos nos ambulatórios dos hospitais, abrangendo 10% do total de pacientes em cada área de internação e 10% do total de pacientes atendidos em consulta no ambulatório. A seguir apresentamos o relatório contendo o índice de satisfação dos usuários/acompanhantes que estiveram em atendimento ambulatorial no CRER. O período de apuração e referente ao mês de dezembro/2017. Informamos que os dados foram coletados através dos terminais eletrônicos instalados nas instituição, respondendo a uma pergunta padrão “Como você avalia o atendimento no CRER?” Atenção ao Usuário - Pesquisa de Satisfação (Ambulatório) Período: 01/12/2017 à 31/12/2017 Ótimo (74,7%) Bom (22,8%) Regular (2,0%) Ruim (0,6%) Total de votantes: 3.995 Nas unidades de internação a pesquisa foi aplicada de forma espontânea, utilizando um formulário físico, contendo 7 (sete) perguntas, onde cada paciente/acompanhante avalia o atendimento recebido durante a internação. No mês de dezembro/2017, considerando as 453 saídas (altas e transferências externas), foram respondidos 168 formulários, onde 157 responderam a pergunta padrão com o grau máximo de satisfação e 11 responderam que avaliam como bom os serviços prestados nesta instituição. A pergunta padrão utilizada é “O(a) senhor(a) recomendaria este hospital a um familiar ou amigo?”. Atenção ao Usuário - Pesquisa de Satisfação (Internação) Período: 01/12/2017 à 31/12/2017 ...