PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. A concessionária durante o funcionamento do Sistema realizará pesquisas periódicas de opinião e analisará os contatos feitos através da Central de Atendimento ao usuário. Os resultados deste acompanhamento revelarão os Índices de Satisfação e as principais dúvidas dos usuários, que subsidiarão futuros, projetos de comunicação. Paralelamente às pesquisas de opinião, a qual poderá ser obtida através das demandas do sistema de suporte ao usuário, caberá à concessionária, contratar empresa especializada em Pesquisas de Satisfação do Usuário, obtendo assim, uma ferramenta útil na obtenção de maiores dados quanto a satisfação ou/não do usuário, verificando inclusive, quanto a possibilidade de melhorias em atendimento do resultado desta.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 1.13. A Pesquisa de Satisfação do Usuário tem como objetivo aferir o nível de satisfação do USUÁRIO a partir de sua experiência nos PARQUES e deverá ser realizada observado o disposto no ANEXO IV do CONTRATO – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO, inclusive quanto à contratação do INSTITUTO DE PESQUISA responsável pela realização das atividades desta pesquisa.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 4.1 As diretrizes para a Pesquisa de Satisfação do Usuário estão dispostas no APÊNDICE II – DIRETRIZES PARA PESQUISAS COM USUÁRIO, parte integrante do ANEXO III – CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, do CONTRATO.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Idade: [ ] anos Ocupação: Cor/Raça: Sexo: [ M ] - [ F ] - [Outro - Qual?] - [Não Declarado] Possui algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida: Participa de alguma aula ou atividade específica? Qual? Frequência de utilização do parque: Muito Frequente Frequente Pouco frequente Raro Primeira vez Qual a distância de sua residência até o parque? Do entorno (até 800m) De até 3 km do parque De até 5 km do parque da cidade de São Paulo Da região metropolitan a De outros estados De outro país Que meio de deslocamento você utilizou para chegar ao parque? A pé Bicicleta Ônibus Carro próprio Metro Taxi/ transporte individual via app
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. 5.1. O PODER CONCEDENTE ou o Instituto de Pesquisa especializado por ele contratado deverão entregar Pesquisa de Satisfação do USUÁRIO, a fim de avaliar os serviços da CONCESSÃO, nos termos e conforme a periodicidade definida no APÊNDICE I – DIRETRIZES PARA PESQUISAS COM USUÁRIO deste ANEXO V – SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Idade: Ocupação: Etnia: Gênero: Possui algum tipo de deficiência ou mobilidade reduzida? Participa de alguma aula ou atividade específica? Qual? Cinco ou mais vezes por mês De duas a quatro vezes por mês Pelo menos uma vez por mês Menos de uma vez por mês Primeira vez Esportes [ ] Lazer [ ] Eventos [ ] Ecoturismo [ ] Outros [ ] Como é a limpeza do parque? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é a limpeza e disponibilidade de suprimentos dos sanitários? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado do mobiliário do parque (bancos, lixeiras e bebedouros)? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado dos brinquedos do playground? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado dos equipamentos de ginástica e academias ao ar livre? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o estado dos caminhos, trilhas e passarelas [ ] [ ] [ ] [ ] Estado de conservação das áreas verdes [ ] [ ] [ ] [ ] Estado de conservação dos gramados [ ] [ ] [ ] [ ] Você já frequentou alguma atividade do Parque Escola? Caso positivo, qual a qualidade das atividades oferecidas? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você descreve sua sensação de segurança no parque? [ ] [ ] [ ] [ ] O que você achou da sinalização e orientação do parque? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a comunicação feita pelo parque na internet? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é o acesso até o parque? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a cordialidade dos funcionários do parque? [ ] [ ] [ ] [ ] Como é a qualidade dos serviços de alimentação? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia o preço da alimentação? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a variedade de alimentação no parque? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a qualidade do Wi-Fi fornecido? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia a qualidade do Aplicativo de visitação autoguiada? [ ] [ ] [ ] [ ] Como você avalia as Plataformas Virtuais de Relacionamento com o usuário? (Site, redes sociais etc.) [ ] [ ] [ ] [ ] Elaboração SP Parcerias NOTA FINAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Para cálculo da Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS), serão utilizadas as siglas3 e os pesos da tabela abaixo:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO. Dimensão de Avaliação Indicador Sigla do indicador Peso do indicador Zeladoria Limpeza PS01 15% Qualidade e atualidade de equipamentos PS02 10% Conservação, Requalificação e Educação Ambiental Manejo da vegetação PS03 5% Parque Escola (vide Apêndice II do Caderno de Encargos – Parque Escola) PS04 10% Bem-estar Segurança PS05 15% Experiência do Usuário Serviço de orientação PS06 10% Cordialidade dos funcionários PS07 10% Alimentos & bebidas PS08 15% Parque Conectado PS09 10% A Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário (NFPS) é descrita pela seguinte expressão: NFPS = Em que: NFPS = Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário PS01 = Nota da Satisfação Relativa à Limpeza PS02 = Nota da Satisfação Relativa à Qualidade e Atualidade de Equipamentos PS03 = Nota da Satisfação Relativa ao Manejo da Vegetação PS04 = Nota da Satisfação Relativa ao Parque Escola PS05 = Nota da Satisfação Relativa à Segurança PS06 = Nota da Satisfação Relativa ao Serviço de Orientação PS07 = Nota da Satisfação Relativa à Cordialidade dos Funcionários PS08 = Nota da Satisfação Relativa aos Alimentos & Bebidas PS09 = Nota da Satisfação Relativa ao Parque Conectado Os indicadores de desempenho têm notas de 1 (um) a 4 (quatro), conforme indicado APÊNDICE I DO SISTEMA DE MENSURAÇÃO DE DESEMPENHO – QUADRO DE INDICADORES. As notas variam entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima. O INDICADOR DE DESEMPENHO deverá ser calculado considerando a informação de todos os PARQUES, por meio de uma média simples em relação às notas indicadas por cada USUÁRIO. A NFPS variará entre 0 (zero) e 1 (um), sendo 0 (zero) a nota mínima e 1 (um) a nota máxima. Após cada trimestre de aferição, o INSTITUTO DE PESQUISA deverá elaborar relatório compreendendo o resultado Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário bem como todas as informações pertinentes quanto à pesquisa conduzida, inclusive o perfil demográfico dos USUÁRIOS. O INSTITUTO DE PESQUISA deve consolidar e enviar à CONCESSIONÁRIA e ao PODER CONCEDENTE, o relatório quanto a pesquisa de satisfação de Usuários, compreendendo o resultado da Nota Final da Pesquisa de Satisfação do Usuário, conforme subitem 5.3, no prazo de até 10 (dez) dias do encerramento do período de aferição imediatamente anterior. Caso a CONCESSIONÁRIA apresente desempenho menor ou igual a 0,5 (cinco décimos) na qualidade de serviço para um mesmo indicador da Pesquisa de Satisfação do Usuário por 2 (dois) trimestres consecutivos, deverá a...